Making Life Easy - Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2011

Making Life EasyWat consumenten van bedrijven willenWolter Kloosterboer, Account Director27 september 2011

Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland5 gouden regels van Klantvriendelijkheid kom doe niet belofte na moeilijk wees val niet beschikbaar onnodig lastig geef fouten toe

Gemak steeds belangrijker 8,20 supermarkten non-food retail verzekeraars banken energie telecom leisure thuiswinkels 8,00 7,80 7,60 score 7,40 7,20 7,00 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 6,80 wees beschikbaar doe niet moeilijk kom belofte na geef fouten toe val niet onnodig lastig

Klantinterviews Mijn wensenlijstje • Neem me serieus • Luister eerst naar mijn verhaal • Neem verantwoordelijkheid (voor het geheel) • Geef me het vertrouwen dat het goed is (of komt) • Maak het me gemakkelijk

Ondertussen op twitter

Contact frustraties Online • Beschikbaarheid • Vindbaarheid en bruikbaarheid van informatie • Verstopte prijscomponenten • Cirkelbewegingen bij ‘virtuele assistenten’ • Ontbreken van de ‘afmeldknop’ Telefonie/mail • ‘Excuustruus’ • Halve antwoorden • Niet nakomen afspraken • Ongeïnteresseerde medewerkers • Geen bevestiging ‘op papier’ (tel.) • Systemen die niet gekoppeld zijn

Klanten kiezen bewust een kanaal Op basis van verwachte inspanning • Complexiteit van de vraag • Kwaliteiten van het medium • Kwaliteit van de medewerkers • Gewenste output@ Inspanning zit • Vooraf • Tijdens • Na het contact

Customer Effort Score

Customer Effort ScoreEen nog betere voorspeller van de NPS? Voorspellende kracht herhaalaankopen Hoog CES NPS Laag CSAT Laag Hoog Voorspellende kracht toename bestedingen

Customer Effort ScoreCES in de praktijk Vraagstelling Verwerking Hoeveel inspanning heeft u • Uitgedrukt in een netto effort persoonlijk moeten doen om uw score vraag/verzoek beantwoord te krijgen? •1=zeer weinig moeite •5= zeer veel moeite. Open toelichting afhankelijk van de • Textmining en gegeven score Vergelijking tussen metingen Classificatie van antwoorden • T.b.v. prioritering

Customer Effort ScoreBeïnvloedbare drivers van CES maakt het mogelijkgericht op enthousiasme te sturen ng Kenn Bereikbaarheid staat voor de Inga is mogelijkheid om snel en efficiënt contact d tij H ht d ei ou c te leggen met een medewerker die de a Pe di h ng W klantvraag kan beantwoorden. ar rs ba nnel Vaar oo i k n i-cha re d ighe Persoon staat voor de persoonlijke Be Mult eigenschappen en vaardigheden van de id Pass n medewerker die de vraag beantwoordt. eme Pr at oc ta Syst end Proces staat voor de efficiency waarmee es ul es . de medewerker de vraag kan/mag dh R D ui eg de beantwoorden en de systemen die dit vo lijk Be ondersteunen. Effic iency Follo w up Resultaat staat voor de mate waarin de medewerker erin slaagt de klantvraag naar tevredenheid af te handelen.

Customer Effort ScoreEffort en klantvriendelijk gaan hand in hand supermarkten non-food retail banken verzekeraars energie telecom leisure thuiswinkels 80 60 40CES 20 0 -20 -40 5,80 6,20 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 8,60 9,00 Oordeel klantvriendelijkheid

Customer Effort ScoreCES van de verschillende branches veel inspanning weinig inspanning CES -50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% alle sectoren (13%) 14% 20 34% supermarkten (3%) 12% 32 44% non-food retail (3%) 13% 30 43% banken (20%) 13% 22 35%sector verzekeraars (23%) 11% 26 37% energie (18%) 15% 16 30% telecom (22%) 22% -2 20% leisure (17%) 14% 22 37% thuiswinkels (12%) 10% 21 31%

Customer Effort ScoreVeel inspanning zet de deur naar buiten open CES en overstapintentie Weinig inspanning 92 6 1 Niet veel niet weing 78 7 15 inspanning Veel inspanning 41 13 21 18 Nee, want ik ben tevreden Nee, maar ik ben wel ontevreden Dat weet ik nog niet Ja, dat overweeg ik Ja, dat ben ik zeker van plan

Customer Effort ScoreStuurinformatie op medewerkerniveau weinig moeite CES veel moeite 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

Voordelen van de CESKent niet de bezwaren van de NPS CES benchmark • ‘ik beveel uit principe niet aan’ nu beschikbaar • ‘ik beveel niet aan op alleen dit contact’ • ‘dat moet iedereen zelf maar weten’ • ‘ik heb het nooit over ….’ • ‘een 8 is al een heel mooi cijfer’Geeft meer spreiding dan de NPSGeeft beter bruikbare open antwoorden • De vraag is concreter, de antwoorden ook • Verbeterpunten liggen veel meer binnen het contact/procesWat blijft is de uitkomst van het contact en de rol van emotie

Samengevat• Gemak is steeds belangrijker in contact met klanten• Klanten kiezen een kanaal o.b.v. verwachte inspanning en opbrengst• Hoe lager de inspanning, hoe groter de kans dat men terugkomt• Customer Effort Score meet de ervaren inspanning en geeft gerichte stuurinformatie om barrières te slechten• Geen vervanger van de NPS Doorpraten? Wolter Kloosterboer W.Kloosterboer@marketresponse.nl 06-206 18 614

http://www.klantvriendelijkstebedrijf.nl	964
http://www.marketresponse.nl	169
http://www.marketresponse.nl	169
http://marketresponse-test.mrn-extranet.nl	1

Making Life Easy - Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2011

by MarketResponse on Oct 03, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 1,303

Statistics

Making Life Easy - Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2011 — Presentation Transcript