Social media gebruik door gemeenten

5,498 views
5,378 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,498
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
46
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social media gebruik door gemeenten

  1. 1. ALLEEN AANWEZIG ZIJN OP SOCIAL MEDIA IS NIET GENOEGEen onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in NederlandDavid Kok 1
  2. 2. © Copyright 2011 D.S.C. Kok, AmsterdamAlle rechten zijn niet voorbehouden. Mocht je iets willen gebruiken uit dit onderzoek dan staat dat je vrij.Graag wel even een verwijzing opnemen.Ondanks alle zorg besteed aan de samenstelling van dit onderzoek, kan de auteur geen aansprakelijkheidaanvaarden voor de schade die het gevolg is van enige fout of onzorgvuldigheid in deze uitgave.Waar ik dat handig vond, heb ik direct op de pagina in een voetnoot een verwijzing opgenomen naar de bronvan mijn tekst / cijfers. In het overzicht van gebruikte literatuur zijn de overige bronnen opgenomen. Als ikeen bron vergeten ben te melden, dan is dat per ongeluk en dan bied ik daar bij deze alvast mijn excusesvoor aan.2
  3. 3. ALLEEN AANWEZIG ZIJN OP SOCIAL MEDIA IS NIET GENOEGEen onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland 3
  4. 4. Samenvatting  Social media worden vooral gebruikt als aanvullend communicatiemiddel (52%,Social media gaan de manier van top 50: 44%).communiceren van de overheid veranderen.  De snelheid van social media wordtDe middelen zijn hiervoor aanwezig, de gezien als grootste voordeel (23%), desuccesverhalen beginnen te komen. Voor je extra benodigde capaciteit wordt hetje echter blindelings in de wereld van social meest genoemd als nadeel (20%).media stort, is het goed om je te bedenken  43% van de gemeenten heeft geen socialwat je wilt bereiken. Wat is het media beleid opgesteld.internetgedrag van je doelgroep? Wie is er  52% van de gemeenten heeft geen beleidaan het woord en met welk doel? voor medewerkers opgesteld ten aanzien van het gebruik van social media.Vragen die ik wil beantwoorden met dit  63% van de gemeenten heeft geenonderzoek zijn: specifieke formatie, 64% geen specifiek budget voor het gebruik van social media1. Wat is de stand van zaken ten aanzien beschikbaar. van het gebruik van social media binnen  51% van de gemeenten maakt intern gemeenten in Nederland? geen gebruik van social media. 44%2. Wat zouden gemeenten kunnen leren maakt gebruik van Yammer, waarvan van het bedrijfsleven? 48% slechts beperkt.3. Hoe kunnen gemeenten die nog niet zover zijn, in mijn ogen, het beste social Wat kunnen gemeenten leren van het media gaan gebruiken. bedrijfsleven?Wat zijn de highlights die uit het onderzoek  Social media wordt vooral gebruik voornaar voren komen? merkbekendheid en klantbetrokkenheid  75% van de bedrijven is actief op Hoe groter de gemeente, hoe actiever op Linkedin, 57% op Facebook en Twitter de social media.  Kleine bedrijven maken relatief meer Maar: 86% van de gemeenten heeft de gebruik van social media, wellicht omdat intentie om meer gebruik te gaan maken ze ondernemender en flexibeler zijn van social media.  43% van de bedrijven meet Gemeenten maken het meest gebruik basisindicatoren, 23% meet niks van Twitter (42%, top 50: 29%), gevolgd  Veel bedrijven hebben geen social media door Youtube (15%, top 50: 17%). strategie Het bereik van Twitter is nog laag: top 50  Veel bedrijven hebben geen eenduidig gemiddeld 1,13% van de bewoners, daar beeld van wie hun klant eigenlijk is liggen dus grote kansen.  Financiële resultaten moeten (snel) Social media worden vooral gebruikt door geboekt worden de afdeling communicatie (41%), gevolgd  Juridische afdelingen lijken door raadsleden (18%). ontwikkelingen tegen te gaan  Veel bedrijven kennen de 1-9-90 regel niet4
  5. 5.  Veel bedrijven houden hun social media  Leiderschap: het gebruik van social niet goed bij (of helemaal niet) media moet gesteund worden door het Heel weinig bedrijven hebben social management en zij moet ook actief media richtlijnen meedoen. Veel bedrijven hebben geen idee hoe ze om moeten gaan met een social media  Strategie en beleid: op basis van stap 1 backlash (negatieve berichtgeving) (luisteren) moet een strategisch Veel bedrijven delen hun ervaringen met beleidskader opgesteld worden: “having social media onvoldoende binnen de a Twitteraccount isn’t a strategy”. eigen organisatie  Management van medewerkers: medewerkers moeten aangesloten zijnAl met al lijkt het er dus op dat veel bedrijven bij je social media strategie, omdat ooknog niet zo ver zijn met social media. Ze zijn zij hierin een rol moeten spelen.er wellicht langer mee bezig, maar ook hier  Management van middelen: socialis een voorhoede die nadenkt waar ze mee media zijn niet gratis.bezig is en een grote achterhoede die maar Met je strategie, medewerkers en middelenwat aan het doen is (afgaande op de kun je experimenteren.onderzoeksresultaten die ik hier hebopgenomen).  Management van processen: het proces van social media moet goed geregeldHoe kunnen gemeenten, in mijn ogen, het zijn. Of het nu met een webcare teambeste social media gaan gebruiken? georganiseerd wordt of anders: het proces moet op orde zijn.Uiteindelijk kom ik tot vijf stappen waar jeaan moet voldoen om als gemeente  Klanten en partners: bepaal desuccesvol met social media bezig te zijn. Om doelgroep(en) voor je media-inzet endeze stappen door te voeren heb je welke social media ze het meestcapaciteit nodig en middelen. gebruiken.  Medewerkers: medewerkers moetenDe vijf stappen zijn: zich bewust worden van (de kracht van)1. Luisteren social media. Ook zij gebruiken deze2. Beheers je processen media!3. Wees geloofwaardig  Maatschappij: hoe kun je in de4. Experimenteer waardeketen een (meer)waarde creëren5. Meten is weten door bijvoorbeeld online communities. Naar je klanten, medewerkers enDe vijf stappen zijn geïntegreerd in het maatschappij moet je luisteren.SMINK-model. Het INK-managementmodelals Social Media model. Het model gaat ten  Bestuur en financiers: ook deaanzien van het beheersen van je processen besluitvormende organen (College,uit van de volgende zaken die op orde Gemeenteraad) moeten achter hetmoeten zijn: gebruik van social media staan. 5
  6. 6. InhoudsopgaveSamenvatting .................................................................................................................................. 3Voorwoord ....................................................................................................................................... 9Verantwoording ............................................................................................................................ 10 Vervolgonderzoek ....................................................................................................................... 111. Social media: waar hebben we het over? ........................................................................... 14 1.1 Social media, wat zijn het? ............................................................................................. 14 1.2 Macrotrends geven push aan social media .................................................................... 19 1.3 Tien onmisbare nieuwe social media feiten ................................................................... 20 1.4 Social media en de overheid .......................................................................................... 22 1.5 Conclusie ........................................................................................................................ 232. De resultaten van het onderzoek ......................................................................................... 25 2.1 Algemene resultaten ....................................................................................................... 25 2.2 De top 10 ........................................................................................................................ 26 2.3 Van welke social media wordt gebruik gemaakt ............................................................ 27 2.4 Wie maken er gebruik van social media ......................................................................... 28 2.5 Waarvoor worden social media ingezet ......................................................................... 29 2.6 Voor- en nadelen van social media ................................................................................ 30 2.7 Social media beleid ........................................................................................................ 31 2.8 Beschikbare formatie en budget ..................................................................................... 33 2.9 Interne social media ....................................................................................................... 33 2.10 Samenvatting onderzoek ................................................................................................ 343. Wat kunnen gemeenten leren van het bedrijfsleven? ....................................................... 35 3.1 Hoe gebruikt het bedrijfsleven social media ................................................................... 35 3.2 Hoe ziet de ontwikkeling van social media er uit volgens het bedrijfsleven ................... 386
  7. 7. 3.3 Vijf statements van het bedrijfsleven .............................................................................. 39 3.4 23 Things Great Brands Do In Social Media .................................................................. 41 3.5 Samenvatting bedrijven en social media ........................................................................ 434. Advies omtrent gebruik social media ................................................................................. 44 4.1 Luister ............................................................................................................................. 44 4.2 Beheers je processen ..................................................................................................... 45 4.3 Wees geloofwaardig in je boodschap ............................................................................. 50 4.4 Experimenteer ................................................................................................................ 51 4.5 Meten is weten................................................................................................................ 515. Eindconclusie: vijf voordelen en vijf aandachtspunten .................................................... 53Dankwoord .................................................................................................................................... 55Over mijzelf ................................................................................................................................... 55Overzicht gebruikte literatuur ..................................................................................................... 56Bijlage 1: vragenlijst onderzoek.................................................................................................. 58Bijlage 2: tabel overzicht scores op gebruik social media van top 47 gemeenten ............... 60Bijlage 3: totaal overzicht scores op gebruik social media ..................................................... 61Bijlage 4: top 50 gemeenten versus bereik via Twitter ............................................................. 68Bijlage 5: overzicht van genoemde voor- en nadelen gebruik social media .......................... 69Bijlage 6: hoe kan een social media strategie er uit zien; zeven bouwstenen ....................... 70Bijlage 7: social media beleid voor medewerkers; een voorbeeld .......................................... 72Bijlage 8: 20 free, awesome social media monitoring tools .................................................... 74Bijlage 9: a short history of social media .................................................................................. 80 7
  8. 8. You’re analog players in a digital world Roman Nagel (Eddie Izzard) In Ocean’s 138
  9. 9. Voorwoord gemeenten staat het gebruik van social mediaIn het kader van mijn opleiding binnen de nog in de kinderschoenen. Daarom beginnengemeente Amsterdam (de Manager van we met een korte uitleg van wat social mediaMorgen) kreeg ik, samen met drie andere zijn en wat in Nederland de feiten en cijfersmensen uit de groep, de opdracht om voor zijn.een stadsdeel in Amsterdam te onderzoekenhoe zij social media pro-actiever kunnen Vervolgens zal ik de resultaten presentereninzetten. Wat zijn de voor- en nadelen, hoe van mijn onderzoek, waarna ik een hoofdstukzorg je er voor dat medewerkers “veilig” heb opgenomen over wat gemeenten mogelijkkunnen Twitteren zonder het stadsdeel te zouden kunnen leren van het bedrijfsleven. Opschaden en hoe volg je het nieuws, zodat je basis van mijn onderzoek en het hoofdstuksnel kunt inspringen op negatieve over het bedrijfsleven, zal ik vervolgens mijnberichtgeving. Vragen die, dacht ik, vast ook advies geven over het gebruik van socialwel bij andere gemeenten in Nederland media. Ik eindig met een eindconclusie: vijfzouden leven. voordelen en vijf aandachtspunten.In september 2011 is de vierde editie van de Ik beschouw mezelf overigens niet als socialSocial Media Monitor gepubliceerd. In deze media expert. Ik heb veel gelezen en met veelmonitor wordt getracht een zo objectief mensen gesproken om dit onderzoek opmogelijk overzicht te geven van hoe de top papier te zetten. Ik heb het geluk dat een100 Nederlandse merken social media aantal mensen heeft meegelezen om –inzetten. waardevolle – suggesties ter verbetering mee te geven.In mei 2011 heeft de VNG in haar ledenpeilingeen paar vragen gesteld over het gebruik van Mijn inschatting is echter dat de meestesocial media. Hieruit komt wel een beeld naar mensen die met social media bezig zijn (zowelvoren van welke rol social media bij binnen gemeenten als binnen hetgemeenten spelen (bijvoorbeeld dat 64% van bedrijfsleven), niet echt experts zijn. Tenslottede gemeenten in Nederland gebruik maakt bestaat het overgrote deel van devan social media), maar dit is meer op beroepsbevolking nog uit personen die hetpersoonlijk niveau. internet hebben zien ontstaan. Los nog van het feit dat social media een heel breedIk wil graag een top 100 van Nederlandse onderwerp is, waarover elke dag nog nieuwegemeenten presenteren en hoe zij social berichten worden gepubliceerd.media inzetten. En dus: een onderzoek. Ofquick survey. Tien vragen aan alle gemeenten De generatie onder de 20 jaar zijn dein Nederland (420, inclusief 7 stadsdelen van diginative, waar “de ouderen” als digibaten enAmsterdam). Het resultaat van dit onderzoek digimigranten hunbest mogen doen hen bij teligt voor u. (gaan) houden. De meesten van ons zijn “analog players in a digital world”.Nu is het benoemen van de resultatennatuurlijk interessant, maar voor veel David Kok - september 2011 9
  10. 10. Verantwoording denken dat ze het heel goed doen, maar het in feite slechter doen dan een andere gemeenteDit onderzoek is gedaan in de maanden juli en die zichzelf hetzelfde cijfer geeft.augustus 2011. Op 5 juli is de eerste mailverzonden naar 420 gemeenten, waarna ik op Tenslotte is het scoren van een 7 voor een25 juli een reminder heb gestuurd naar de 339 100.000+ gemeente (waar meer capaciteit engemeenten die op dat moment nog niet middelen zijn) makkelijker dan voor eengeantwoord hadden. gemeente die veel kleiner is. Als je dan hetzelfde doet met minder middelen en 1Omdat uit een onderzoek van de VNG bleek capaciteit, is dat voor de kleine gemeente dusdat naarmate de grootte van de gemeente misschien wel een 9 waard.toeneemt, de gemeente actiever is op socialmedia, heb ik op 28 juli 18 100.000+ Los van het feit dat het om meningen van eengemeenten die nog niet hadden gereageerd medewerker van de gemeente gaat, geeftbenaderd via Twitter. Op 1 augustus heb ik deze medewerker een inschatting van hettenslotte ook 24 50.000+ gemeenten via gebruik van social media voor de heleTwitter benaderd. Op 9 augustus heb ik een gemeente. Het is, zoals ook aan delaatste reminder gestuurd naar de 224 gemeenten aangegeven, een quick survey; ikgemeenten die op dat moment nog niet heb niet gevraagd grondig onderzoek te doen,gereageerd hadden. ook om de tijd die mensen nodig zouden hebben om de vragenlijst in te vullen zo kortUiteindelijk heeft dit geleid tot een mogelijk te maken.responspercentage van 69% (291 reacties).Met dit percentage ben ik, zeker ook gelet op Ik ga er van uit dat medewerkers de vragenlijstde recesperiode waarin de vragenlijst is naar eer en geweten hebben ingevuld, maar ikuitgezet, erg tevreden. Het geeft een kan me voorstellen dat in grotere gemeentenrepresentatief beeld van hoe gemeenten in het wellicht niet altijd bekend is in welke mateNederland gebruik maken van social media. er – bijvoorbeeld door raadsleden – gebruik wordt gemaakt van social media.Bij het onderzoek wil ik in dezeverantwoording een aantal belangrijke Wel hebben enkele gemeenten niet begrepenkanttekeningen maken. dat ze het gebruik van hun middelen moesten beoordelen met een cijfer en werd slechts metUiteraard is elke vorm van dit soort een “X” aangegeven dat dat medium gebruiktonderzoeken subjectief. Waarom ik het toch werd. Omwille van zowel hun tijd, als mijn tijd,noem, is omdat gemeenten zichzelf moesten heb ik deze gemeenten een score van 3beoordelen met een cijfer. Omdat de ene gegeven op het gebruik van deze media.persoon van nature lagere of hogere cijfersgeeft dan de andere persoon, kan dit een Daarnaast hebben enkele gemeenten bij hunvertekend beeld geven. Omdat men niet altijd middelen ook Yammer als middel puntenweet hoe andere gemeenten het doen, zou het gegeven. Deze zijn – waar dat duidelijk was –daarnaast zo kunnen zijn dat gemeenten niet meegenomen in de totaalscore, omdat1 http://www.vng.nl/eCache/DEF/1/08/890.html10
  11. 11. deze vraag puur om publieke social media volgende dag alweer verouderd zijn, omdat erging. ongeveer elke dag nieuwe cijfers beschikbaar komen. Ik heb geprobeerd altijd de laatsteAfgezien van deze kanttekeningen is het gegevens en cijfers te gebruiken, maar ditinteressant om te zien hoe gemeenten zichzelf onderzoek blijft een momentopname.scoren en geeft dit onderzoek een beeld vanhoe gemeenten in Nederland op dit moment Om te eindigen de opmerking dat ik ditsocial media gebruiken. Zoals uit eerdere onderzoek tussen de gebruikelijkeonderzoeken ook al is gebleken, is dit bij veel werkzaamheden en tijdens mijn eigen vakantiegemeenten nog erg in de experimentele fase. door heb gedaan. Dit betekent dat ik keuzes heb moeten maken. Ik had graag nog meerBedrijven zijn wat dat betreft al veel verder in dingen nader onderzocht en verder uitgediept.het gebruik van social media dan overheden. Ik had graag meer mensen willen interviewen,Daarom zijn uit de social media monitor van om zo nog meer nuttige informatie op te 2de Social embassy de eerste tien bedrijven kunnen nemen. De tijd om dat te doenvia mail en Twitter benaderd met de vraag of ontbreekt echter. Daarom noem ik hier ookzij mee willen helpen aan dit onderzoek. enkele punten voor een mogelijkTevens zijn uit de top 50 van de Social Brands vervolgonderzoek.Index, waarin de prestaties van de top 50merken op social media gebied in kaart zijn Vervolgonderzoekgebracht, 16 mondiale bedrijven benaderd via Wellicht dat dit onderzoek in de toekomst eenwebsite, Twitter of mail. Beide groepen zijn de vervolg krijgt. Social media zullen de komendevolgende drie vragen voorgelegd: jaren alleen maar groter worden. Het is alleen al interessant om te zien of en hoe het social1. Waar zijn jullie tegenaan gelopen in de media gebruik van gemeenten zich gaat opstartfase / wat zijn de belangrijkste ontwikkelen. Elke suggestie dat een volgend valkuilen? onderzoek kan verbeteren, zal daarom met2. Wat zien jullie als belangrijkste voor- en veel dankbaarheid worden ontvangen. nadelen van social media?3. Wat is jullie number one tip voor Onderdeel van een vervolgonderzoek zouden overheidsorganisaties die verder willen de volgende punten kunnen zijn: met het gebruik van social media?  Verdieping van de resultatenDe reacties van deze bedrijven leveren een Gelet op mijn eerdere opmerking over dewaardevolle bijdrage aan dit onderzoek en de waardering die gemeenten zichzelf geven, zoutips&trics die ik aan het eind van dit onderzoek het voor een vervolgonderzoek interessant zijnheb opgenomen. om – bijvoorbeeld – de top 50 nader te bestuderen op hun scores.Over social media wordt ontzettend veelgeschreven. Ik heb geprobeerd de meest Allereerst natuurlijk om te kijken of ze hun 8, 9bruikbare informatie op te nemen en het of 10 waar kunnen maken, maar nog meer omoverbodige weg te laten. Cijfers kunnen de ze beter met elkaar te kunnen vergelijken.2 http://www.socialmediamonitor.nl/, editie 2010 11
  12. 12. De Social Media Monitor scoort op vijf  Wat zijn best- en worst voorbeeld casesconstructen: In dit onderzoek is puur naar het gebruik gekeken. Veel gemeenten zullen ookAanwezigheid: de aanwezigheid van een geïnteresseerd zijn naar wat nu echt goedeofficieel account van de gemeente op het voorbeelden zijn van social media gebruik.netwerk (NB: in de Social Media Monitor 4 Concrete projecten die geslaagd zijn. In dewordt dit construct voor 0% meegewogen. Ik enquêtes zijn her en der wel projectendenk dat het voor gemeenten vooralsnog wel genoemd, maar te beperkt om ze in ditinteressant is om dit construct mee te wegen, onderzoek op te nemen. Een vervolgstudieook omdat het vaak niet duidelijk is of een zou dat veel beter inzichtelijk kunnen maken.account wel officieel van de gemeente is).  De waarde van social media voorAuthenticiteit: de mate waarin een pagina gemeentenprofessioneel en authentiek aandoet. Ik ga er in mijn onderzoek kort op in, in hoofdstuk 4, maar in een vervolgonderzoekContent: de informatie die op de pagina wordt zou nader gespecificeerd kunnen worden watgegeven door en over het merk. de waarde is van social media voor gemeenten. En dan heb ik het over de waardeActiviteit: de regelmaat, uniciteit en kwaliteit voor het bedrijf: kosten versus opbrengsten,van content die door de gemeente wordt direct en indirect, materieel en non-materieel.gepost. Is deze afhankelijk van de informatiewaardeInteractiviteit: de mate waarin er sprake is van (IV waarde, kwaliteit, kosten). En hoe bepaaleen dialoog tussen de gemeente en de ik deze (subjectief, objectief), kan ik dezebezoekers van het netwerk en tussen de bepalen, is het noodzakelijk (wettelijkebezoekers onderling. verplichting) of worden we gedwongen (volg de burger/massa).Tenslotte zou door diepte-interviews een beterbeeld gekregen kunnen worden van de Zeker als gemeenten wat verder zijn, of als jeinspanningen van een gemeente op social kijkt naar gemeenten die nu al goed bezig zijn,media. kun je daar hardere cijfers onder leggen. Followers op Twitter  Social media voor kleine(re) gemeentenAls je puur kijkt naar het aantal volgers op Kunnen social media ook interessant zijn voorTwitter, dan is er nog een wereld te winnen kleinere gemeenten? Er zijn twee gemeentenvoor veel gemeenten. In een kleiner dan 10.000 inwoners die hoog scorenvervolgonderzoek zou je kunnen kijken wat op het gebruik van social media. Het isvoor mensen gemeenten volgen (en waarom). interessant om te onderzoek welkeZijn dat (de 1%) beïnvloeders / opiniemakers meerwaarde zij in het gebruik van social(mensen die zelf weer veel volgers hebben), of media zien en waarom de overige kleineis dat (de 90%) mensen die alleen maar gemeenten dat (nog) niet zien.volgen.12
  13. 13. Uit onderzoek blijkt dat kleine bedrijven meergebruik maken van social media dan grotebedrijven (zie hoofdstuk 3). Het zouinteressant kunnen zijn om te onderzoek of ditvoor gemeenten hetzelfde geldt. Twitterende raadsledenVeel gemeenteraadsleden zijn actief op socialmedia. Dit onderzoek gaat over het gebruikvan social media door gemeenten. Als hetgoed is, is daar – deels – het gebruik vanraadsleden in meegenomen.Het zou interessant zijn om specifiek te kijkennaar de rol die social media kunnen spelenvoor de politiek, omdat dit een andere rol isdan de rol die social media kunnen spelenvoor de communicatie van een gemeente. Social media instrumentenIn dit onderzoek ga ik voorbij aan bijvoorbeeldde mogelijkheden van crowdsurfen, demogelijkheden (en wenselijkheden) van opensource software en het ontwikkelen van apps.Dit past ook in het vervolgonderzoekaangaande best- en worstcase scenario’s. Wat leeft er bij burgersIn dit onderzoek ga ik er van uit dat er viasocial media gecommuniceerd wordt overgemeenten. De vraag is: waarover wordt ergecommuniceerd. Zijn dit vaak klachten? Zijndit vragen? Pas als je dit weet, kun je ookbeter kijken hoe je social media kunt inzetten.Wet- en regelgeving zorgt er voor datgemeenten zorgvuldig moeten zijn met hunaanwezigheid op social media en hetbeantwoorden van vragen daarop. 13
  14. 14. 1. Social media: waar hebben we het over? Nederlanders tot de meest actieve gebruikers van internet en social media platforms.Wat zijn social media en welke cijfers liggen erachter? Heeft de komst van social media In 2010 telde Nederland 14.9 miljoenspecifieke betekenis voor overheids- internetgebruikers, dat is 88,6% van deorganisaties? Op deze vragen geef ik in dit Nederlanders. Europeanen (58,4%) en dehoofdstuk een antwoord. wereldbevolking (28.7%) blijven daar ver bij 3 achter. Volgens onderzoek van 41.1 Social media, wat zijn het? Ruigrok|Netpanel internetten mannen ietsVolgens Wikipedia is “Sociale media (Engels meer dan vrouwen, namelijk gemiddeld 18 uurSocial media) een verzamelbegrip voor online (m) tegenover 15 uur (v) per week. Jongerenplatformen waar de gebruikers, zonder of met besteden meer tijd aan internet dan ouderen.minimale tussenkomst van een professionele De groep jonger dan 35 jaar is gemiddeld 20redactie, de inhoud verzorgen. Tevens is er uur per week online. Tussen de 35 - 54 jaar issprake van interactie en dialoog tussen de dit 16 uur en de groep ‘ouder dan 55’ besteedtgebruikers onderling”. ongeveer 13 uur per week aan internet.Social media hebben vijf kernpunten: Wat doet men op internet volgens dit1. Social media zijn (nieuwe) vormen van onderzoek? media die voornamelijk online Op internet wordt vooral veel informatie plaatsvinden. gezocht: 92% van de onderzochten doet dit2. Er is sprake van interactie en dialoog regelmatig of vaak. Daarnaast regelt men heel tussen gebruikers onderling; communicatie veel bankzaken: 87% doet dit regelmatig of is dus tweezijdig. vaak. Daarna volgt het nieuws lezen (73%) en3. Gebruikers zorgen zelf voor de inhoud, shoppen (oriënteren op de aankoop van door een reactie te plaatsen, te stemmen of producten): 66% regelmatig of vaak. Volgens informatie met anderen te delen. Sociale Ruigrok|Netpanel koopt 91% van de mensen controle op de spelregels vindt plaats door ‘wel eens’ iets op internet; 9% doet dit nooit. de community zelf. Het percentage mensen dat ‘nooit’ iets koopt4. Social media zijn open in gebruik, dat wil is gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar. zeggen dat iedereen die geïnteresseerd is, kan participeren. Puur vermaak is ook populair. Met name het5. Social media draaien veelal om online gamen of spelletjes spelen is populair “verbondenheid”; social media zorgen voor (35%). Daarna volgen: video’s bekijken (32%), links naar andere sites, mensen en muziek of podcasts luisteren (27%), muziek of middelen. films downloaden (25%) en het kijken naar televisie of films (17%). Gelezen wordt er ookOp de volgende pagina staat een uitgebreid op internet: liefst 30% van de respondentenoverzicht van social media websites en tools. leest regelmatig een blog of forum (30%).Het gebruik van social media door 3 Bron: www.marketingfacts.nl, internet anno 2010 inNederlandse burgers neemt een enorme cijfers 4vlucht. Van alle wereldburgers behoren de http://www.molblog.nl/bericht/online-2011-feiten-en- cijfers/14
  15. 15. SOCIAL MEDIA MAPSocial networks Tools/ROI Tracking Social Bookmarking URL Shortenerso Facebook.com o Socialeye.com o Digg.com o Bit.lyo Plus.google.com o Tweetdeck.com o Nujij.nl o Tinyurl.como Hi5.com o Ubersocial.com o Stumbleupon.com o Shorturl.como Myspace.com o Cotweet.com o Reddit.com o Is.gdo Ning.com o Hootsuite.com o Fark.com o Snipurl.como Bebo.com o Radian6.com o Sphinn.com o Ow.lyo Friendster.com o Telligent.com o Mister-wong.com o Tr.imo Orkut.com o Socialmedia.alterian.com o Buzzient.com Podcast Social WikisInternational social sites o Klout.com o Apple.com/itunes o Wikipedia.como Odnoklassniki.ru o Librivox.org o Answers.yahoo.como Hyves.nl Microblogging o Podcastalley.com o Wikia.como Mixi.jp o Twitter.com o Podfeed.net o Quora.como Wretch.cc o Tumblr.com o Podcast.com o Wiki.como Vk.com o Friendfeed.com o Digitalpodcast.com o Twiki.orgo Iwiw.hu o Ping.fm o Odeo.como Cloob.com o Brightkite.com Lifecasting o Plurk.com Mobile/LBS o Ustream.tvMusic Social o Identi.ca o Foursquare.com o Justin.tvo Pandora.com o Gowalla.com o Livestream.como Last.fm B2B Social o Scvngr.com o Blogtv.como Listen.grooveshark.com o Linkedin.com o Facebook.com/places o Stickam.como Ilike.com o Scribd.com o Where.como Blip.fm o Docstoc.com o Whrrl.com Private platformso Slacker.com o Slideshare.net o Dopplr.com o Yammer.como Thesixtyone.com o Plaxo.com o Pleio.com o Xing.com Social search o Convofy.comSocial Gaming o Ecademy.com o Technorati.com o Socialcast.como Zynga.com o Alltop.com o Chatter.como Imvu.com Photo Sites o Blogsearch.google.com o SocialGO.como Habbo.com o Photobucket.com o Search.Twitter.com o Chattertree.como Smallworlds.com o Flickr.com o Socialmention.como Secondlife.com o Webshots.com o Bing.com/social Social newso Kaneva.com o Imageshack.us o Google.com/realtime o Socialmedia.nlo Activeworlds.com o Multiply.com o Dutchcowboys.nl o Picasa.google.com Social Couponing o Frankwatching.comVideo o Fotolog.com o Groupon.com o Emerce.nlo Youtube.com o Livingsocial.com o Twittermania.nlo Dailymotion.com Social Q&A o Opentable.com o Marketingfacts.nlo Metacafe.com o Formspring o Eversave.com o Desocialemedia.visibli.como Vimeo.com o Quora o Homerun.como Video.yahoo.com o Yahoo Answers o Buywithme.como Bing.com/videos o Wiki.answers.com o Socialbuy.como Video.aol.com o Aardvark o Askville.amazon.com BloggingConferences o Allexperts.com o Blogger.como Sxsw.com o Answerbag.com o Wordpress.como Searchenginestrategies.com o Aolanswers.com o Tumblr.com De cursief gedrukte mediao Searchmarketingexpo.com o Blurtit.com o Disqus.com zijn tools, de overigeo Web2expo.com o Typepad.com media zijn allen websiteso Blogworldexpo.com o Livejournal.como Socialmediaconference.com o Posterous.como Web2summit.com 15 Dit overzicht is gemaakt op basis van een overzicht van Overdrive interactive. Hun versie is te downloaden vanaf de volgende website: OverdriveInteractive.com/social-media-map
  16. 16. De favoriete websites van Nederlanders zijn gebruikt worden: Twitter, Hyves, Facebook,volgens dit onderzoek in 2011: Google, Nu.nl Youtube en Linkedin.en Marktplaats. Deze worden doorrespectievelijk 23%, 23% en 12% van de Twitterrespondenten spontaan genoemd. Sinds de lancering van Twitter in 2006 kent de microblogsite een wereldwijde groei. ZowelMaar hoe zit het dan met het gebruik van privé- als zakelijke gebruikers maken gebruiksocial media? van Twitter om nieuws, foto’s, links of andereHet gebruik van social media is in vijf jaar content met hun volgers te delen.gegroeid van 0% naar 70% in 2009. Deelname 5aan social media groeit elk jaar met 31%. In maart 2010 had Twitter 1.923.000 unieke bezoekers. Een jaar later is dat aantal inVolgens het eerder genoemde onderzoek van dezelfde maand met 67% gestegen naarRuigrok|Netpanel maakt in 2010 en 2011 72% 3.207.000 unieke bezoekers. Toch is 35% vanvan de mensen actief gebruik van social de gebruikers van Twitter niet actief en is 45%media. Er lijkt – volgens hen – verzadiging een zogenaamde “verzamelaar” vanopgetreden. informatie.Social media worden vooral gebruikt door Omdat Twitter geen officiële cijfers vrijgeeft, ismannen (58%). 91% van de jongeren tussen er online een discussie gaande hoeveel16 en 25 jaar maakt gebruik van social media, daadwerkelijke actieve Twitteraars er nu echttegen 54% van de personen tussen de 25 tot55 en 30% tussen de 55 en 75 jaar. 6Mensen gebruiken social media om :1. Op de hoogte te blijven van nieuws van vrienden en familie.2. Ontwikkelingen op het vakgebied te volgen.3. Verloren contacten terug te vinden / gevonden te worden.4. Te netwerken (nieuwe baan).5. Te laten zien wie je bent en wat je kunt (podium).6. Mee te doen met de rest (kuddegedrag).7. Zichzelf te vermaken.In dit onderzoek wordt gefocust op een kleinegroep social media, vooral omdat deze inNederland en door gemeenten het meest5 Bron: brandwatching.nl, cijfers augustus 20106 Bron: frankwatching.com, social media: contact, fun eninformatie, door Marco Dekkers. 24 augustus 201116
  17. 17. zijn. De getallen lopen van rond de 150.000, gebruikers wereldwijd, circa 7% van het aantalnaar 500.000 naar 1.000.000. aardbewoners.Een voorzichtige analyse laat zien dat Wereldwijd had Facebook in juni 2011 meerAmsterdam de grootste dichtheid van dan 1 biljoen pageviews, volgens gegevensTwittergebruikers heeft (dichtheid per 1.000 van DoubleClick. Het advertentie netwerk vaninwoners) en ook in absolute getallen het Google constateerde dat deze pageviewsgrootste aantal Twittergebruikers (3.78%). afkomstig waren van 870 miljoen unieke bezoekers.Hyves Facebook heeft in Nederland 4.979.000 leden.Hyves is de grootste Nederlandsesociaalnetwerksite met voornamelijkNederlandse bezoekers en leden. Hyves werdin 2004 opgericht.Hyves is in Nederland lang groter geweest danFacebook, maar in juli 2011 heeft deinternationale gigant Hyves ingehaald. Delaatste cijfers van comScore laten zien datFacebook in juli meer unieke bezoekers haddan concurrent Hyves. In totaal bezochten7.278.000 unieke bezoekers Facebook vanuitNederland, tegenover 7.199.000 bezoekersvan Hyves (79.000 minder).Hyvers brengen wel meer tijd door op de sitedan Facebookbezoekers. Een Hyverspendeert gemiddeld 4 uur en 12 minuten permaand, een Facebookgebruiker heeft het nagemiddeld 2 uur en 24 minuten wel gezien. Degemiddelde tijd gespendeerd op Facebook 7neemt wel steeds meer toe.De gemiddelde leeftijd op Hyves is 26,9 jaar.FacebookFacebook bestaat in Nederland sinds mei2008. In april 2009 had Facebook meer dan200 miljoen actieve gebruikers, vijf maandenlater waren dat er 50 miljoen meer. In juli 2010bediende Facebook al een half miljard7 Bronnen: NOS & Marketingfacts 17
  18. 18. De gemiddelde leeftijd van deze leden is 30,6 vertegenwoordigd (top tien land) en heeft zelfsjaar. 28.90% valt in de leeftijdscategorie 25-34 de hoogste penetratiedichtheid van allejaar. In maart 2010 had Facebook 3.717.000 landen.unieke bezoekers. Een jaar later is dit aantalmet 76% gestegen naar 6.556.000 unieke In maart 2010 had Linkedin 1.830.000 uniekebezoekers. bezoekers. Een jaar later is dat aantal met 70% gestegen naar 3.118.000. De gemiddeldeWanneer we kijken naar de leeftijd van gebruikers van Linkedin is 30,2Facebookaccounts per studentenstad, dan jaar. 48% komt uit de leeftijdscategorie 25-34zien we dat Amsterdam de meeste accounts jaar.heeft (21.4%) en dat Delft met 14% nog voorRotterdam (7.8%) komt. Linkedin is “heer en meester” als het gaat om 8 Social Recruitment . Linkedin zorgt voor deYoutube meeste bezoeken, de meest geopendeDeze site is opgericht in februari 2005 en is sollicitatieformulieren en daarmee ook heteen website voor het kosteloos uploaden, hoogste conversiepercentage (14%).bekijken en delen van videofilmpjes doorgebruikers. Het motto van deze website isYoutube, Broadcast Yourself.Youtube heeft van deze sites het grootstebereik met 67%, gevolgd door Hyves (66%),Facebook (39%) en Linkedin en Twitter(beiden 17%). Elke minuut wordt er meer dan48 uur beeldmateriaal online gezet, dit is100% meer dan vorig jaar op het zelfdemeetmoment.Youtube ontving in juni 2011 veel uniekebezoekers (790 miljoen), maar moet het doenmet een tiende van het aantal pageviews op Gedragsmatrix: huidig gebruik – dagelijks gebruik Bron: wiki.tribewise.nl/cijfersFacebook. Totaal unieke bezoekers (000)Linkedin Mrt 2010 Mrt 2011 % changeLinkedin is actief sinds 5 mei 2003 en is Totaal internet 11.927 11,953 0gericht op vakmensen. Sinds eind maart 2011 Social netwerk 9.742 11.490 18zijn er wereldwijd meer dan 100 miljoen Hyves 7.692 7.650 -1geregistreerden. Facebook 3.717 6.556 76 Twitter 1.923 3.207 67Linkedin groeit de laatste jaren zeer sterk. In Linkedin 1.830 3.118 70 Windows live 2.924 2.769 -52007 was het het snelst groeiende sociale Top 5 social networking sites in Nederland, maart 2010 versus maartnetwerk in de VS met 189% groei. Nederland 2011. Bron: comScore Media Metrixis met 2 miljoen deelnemers goed 8 Bron: netwerven.nl, juli 201118
  19. 19. 1.2 Macrotrends geven push aan social media zoals Layar die je via je mobile device eenLieke Lamb signaleerde in januari 2011 de verrijking van de werkelijkheid aanbieden doorvolgende vijf macro social media trends die in je extra informatie te geven over dat wat je inmijn ogen aantonen dat social media een de fysieke wereld tegenkomt.steeds belangrijkere rol gaan spelen in hetdagelijkse leven: Trend 3: wie ben ik waar Door de bomen het bos niet meer zien geldtTrend 1: Delen ook voor de digitale wereld. Er komen steedsDelen is het nieuwe vermenigvuldigen en meer koppelingen van alle verschillendedelen is al langer dé trend. We delen onze sociale netwerken. Een update automatischmening maar ook onze locatie, onze doorkopiëren naar alle andere platformen diebezigheden, onze aankopen, onze klachten, je bevolkt lijkt een oplossing. Met beleid, wantonze angst, onze humor en onze vragen. Deel niet iedere update is geschikt voor iederje mee naar een concert te gaan op Facebook, platform.krijg je een verzoek van een relatiefonbekende om mee te mogen rijden. Twitter je Trend 4: branche mediaop reis te gaan, krijg je zomaar de vraag iets Zoals altijd wanneer groepen te groot worden,mee te nemen of weg te brengen. ontstaan er afsplitsingen. Er komen sub- platforms want werkelijk met iedereen allesBij delen is het natuurlijk wel van belang met delen wordt wat veel van het goede. Eigenhoeveel je deelt en met wie. Kwaliteit over omgevingen dus met betrekking totkwantiteit. Belangrijker dan het aantal volgers interessegebieden. Voor bedrijven die op zoekis hun bereidheid te volgen, te luisteren. Hun zijn naar gerichte doelgroepen is het de‘engagement’. Hierbij zal het vraagstuk van de moeite waard die mogelijkheden goed uit teprivacy, wat we al kennen van de nutten.klantenkaarten, steeds weer om de hoekkomen kijken. Trend 5: the crowd De massa, zoals het in het Nederlands veelTrend 2: mobiel minder mooi heet, is een trend op zich metAlles en iedereen wordt steeds mobieler. Met nieuwe krachtvelden. Dat is duidelijk te zien bijonze mobiel bellen is al tijden bijzaak. We service. Telefoonlijnen waar je in de wachtgaan er de oven op afstand mee aan- en wordt gezet, worden niet alleen bekritiseerduitzetten en geluiden over 3D op mobiel (Youp van t Hek over T-Mobile en het doorgonzen al overal rond. Belgische cabaretiers gemaakte container filmpje over Mobistar), maar zelfs omzeild.Ook Social media worden alsmaar mobieler. Mensen laten zich niet meer afschepen metVia telefoon of tablet. In winkels en openbaar een webformulier of een FAQ lijstje. Ze gaanvervoer en andere plekken creëren we onze te rade bij elkaar op de verschillende fora.‘ego-sfeer’ met een oortje in en onze blik Customers for Customers. Users-4-Users. Selfgericht op het schermpje. Service in optima forma.Gespannen verwachtingen zijn er ten opzichte Crowd-managen is een expertise die zekervan augmented reality. Er zijn programma’s online nog lang niet door iedereen beheerst 19
  20. 20. wordt. Al zie je soms bedrijven of politici daar Trend 4: het gaat om de niches in de massaerg hun best voor doen. De kracht van de en niet om de massa – mensen laten zich nietmassa is ook altijd duidelijk zichtbaar bij meer groeperen in grote massa’s (de groep 20ingrijpende gebeurtenissen, wanneer men – 35 jarigen), maar organiseren zich in nicheselkaar via social media razendsnel op de gebaseerd op hobby’s en interesses. Juisthoogte kan brengen. We zien dan een deze niches zijn via social media eenvoudig te‘mediagap’ ontstaan, om maar eens een vinden en daardoor ook eenvoudiger temooie term ervoor te gebruiken, waarbij de beïnvloeden (als je scherp weet welkenieuwsvoorziening bij de traditionele media ver boodschap je met welke doelgroep wiltachter blijft. afstemmen). Deze komt overeen met trend 4 van Lieke Lamb.In oktober 2009 beschrijft JonathanMacDonald de volgende zes digitale Trend 5: we maken zelf uit wanneer we ietsmacrotrends van deze eeuw: uitzenden – via Youtube, maar ook andere social media kanalen, bepaalt de gebruikerTrend 1: technologieën zijn beschikbaar voor zelf wanneer hij een tv-programma kijkt eniedereen - iedereen kan een website maken, welke boodschap hij wil zenden op welkof zichzelf presenteren via social media. De moment. Nieuws halen en brengen gebeurt opeerste trend van Lieke Lamb staat hierbij de momenten dat we dat zelf willen.centraal: we delen vrijwel alles met elkaar. Trend 6: C2C (Citizen 2 Citizen) is belangrijkerTrend 2: fysiek wordt steeds meer virtueel - we dan B2C (Business 2 Citizen) – deze sluit aanhoeven de deur niet meer uit om onze bij trend 5 van Lieke Lamb: mensen laten zichaankopen te doen of onze vrienden te niet meer afschepen met een webformulier of“ontmoeten”. Steeds meer mensen een FAQ lijstje: we geloven onze vrienden oporganiseren virtuele ontmoetingen. Trend 2 het net eerder dan de bedrijven die hunvan Lieke Lamb speelt hierin een rol: we boodschap verkondigen.worden steeds mobieler. Dus ook als je dedeur uit bent, kun je nog steeds met je 1.3 Tien onmisbare nieuwe social media feitentelefoon virtueel zaken regelen (al is het maar Marktonderzoeksbureau InSites Consultinggeld overmaken met de app van je bank). heeft een wereldwijde studie uitgevoerd om het gedrag ten opzichte van social media inTrend 3: het gaat om de manier van je kaart te brengen (gepubliceerd op 14boodschap distribueren, niet meer om je september 2011). De studie is uitgevoerd in 35eindproduct - bewoners beginnen steeds meer landen en telt meer dan 9.000 respondenten.om inspraak te vragen, social media bieden Hieronder tien opvallende resultaten van diteen tool om deze vraag te beantwoorden. onderzoek.Hierbij moet goed gekeken worden naar demanier van distribueren: welke tool gebruik je 1. Twitter en Facebook versterken elkaar.waarvoor. Het eindproduct is minder Twittergebruikers zijn eveneens intensievebelangrijk. Deze trend heeft veel te maken ook Facebook gebruikers. Een stijgendmet trend 3 van Lieke Lamb. Twittergebruik zorgt niet voor een dalend Facebookgebruik, toont het onderzoek aan.20
  21. 21. Sterker nog: als mensen Twitter gebruiken, 5. Offline merkervaring is de belangrijkstezijn ze over het algemeen grote liefhebbers online conversatie starter.van social media. Deze groep gebruikt zowat Wat er gebeurt (bij de aanschaf van eenalle sites intensiever dan de niet Twitter product) in een winkel of hoe het productgebruiker. Twitter blijft echter een wordt beleefd, is de grootste start van eenbuitenbeentje in de sociale netwerk wereld. online conversatie. De offline beleving vertaalt80% van de Europeanen kent de site, maar zich met andere woorden in onlineslechts 16% gebruikt de site: de Twitter conversaties. Online en offline zijn geenparadox. gescheiden werelden, het zijn geen andere mensen. De conversaties zijn gewoon2. Vrienden online zijn vrienden offline. transparanter geworden.Mensen linken zich online met mensen die zeoffline kennen. Het is de minderheid die online 6. Fans van merken zijn minderconnecties zoekt met onbekenden. De geloofwaardig.belangrijkste reden om iemand te ‘ontvrienden’ Slechts 16% van de social mediagebruikersis trouwens een dalende offline relatie. vertrouwt de feedback van een fan over een bedrijf. Men gaat er van uit als iemand fan is3. Online en offline beleving niet altijd dat de aanbeveling per definitie positief zal identiek: gemiste kans. zijn. Deze hypothese vermindert de12% van de gebruikers van social mediasites geloofwaardigheid van de afzender.vinden dat bedrijven zich online anders Consumenten blijven op zoek gaan naar degedragen dan offline. Uiteraard mag een merk meest betrouwbare bron om zich teslechts één positionering hebben. Bij veel informeren. Fans horen daar niet langer bij.bedrijven zijn er echter verschillende teamsverantwoordelijk voor de online en de offline 7. E-mail en website zijn perfecte feedbackervaring. Daardoor kan een vertekend of kanaal.schizofreen beeld van een merk ontstaan. 80% van de surfers wil feedback geven aan een bedrijf via e-mail. 62% verkiest de4. Positieve conversaties zijn impactvoller website. 24% van de surfers is bereid om via dan negatieve. social media een bedrijf te contacteren. OnderEén van de mooiste conclusies van dit marketeers is er duidelijk een socialonderzoek: positieve conversaties zijn talrijker mediahype. Bedrijven willen zich (terecht)dan negatieve. Het is een absolute minderheid omvormen om social media te integreren.van de conversaties die negatief zijn. Ook over Deze conclusie bewijst echter dat ook demerken en bedrijven wordt in grote mate ‘klassieke’ online kanalen nog steeds heelpositief gepraat. Nog mooier is dat de impact belangrijk zijn om de conversatie met de klantvan positieve conversaties groter is dan die te onderhouden.van negatieve. Mensen gaan tijdens eenaankoopbeslissing op zoek naar positieve, 8. Smartphone zorgt voor meer interactiebevestigende verhalen. Op basis daarvan met merken.worden beslissingen genomen. Negatieve 38% van de surfers beschikt over eenverhalen hebben niet hetzelfde effect. smartphone. De intensiteit en frequentie waarmee de smartphonebezitter social media 21
  22. 22. gebruikt, is een stuk hoger dan die van de gelijkgestemde mensen om je heenniet-smartphonegebruiker. Op alle vlak zijn verzamelen om pressie uit te oefenen.smartphone bezitters interactiever. Ze volgen  De waarde van autoriteit neemt af, het gaatmeer merken, ze plaatsen meer content en ze er niet meer om of je gelijk hebt, maar wiereageren meer op input van anderen. er in de social media gelijk krijgt.  Identiteit wordt belangrijker dan imago. Je9. Location-based is echt nog niche. kunt een mooie website hebben, maar alsSlechts 12% van de smartphone bezitters is mensen slechte beoordelingen over jevertrouwd met location based services. Velen plaatsen, levert het niets op.hebben er nog nooit van gehoord, maar de  De dwang van reactiesnelheid lijkt groot.meesten zien er de toegevoegde waarde niet Mensen verwachten in ieder geval eenvan. Gebruik en intentie tot gebruik van reactie.location based services ligt nog erg laag.  De communicatie vindt “buiten” plaats op het net, waar weinig controlemogelijkheden10. Moeilijk om een app echt succesvol te zijn. De grenzen tussen interne en externe maken. communicatie vervagen.Een app is meestal heel eenzaam nadat hij  Er is een oneindig potentieel aan informatiegeïnstalleerd is. Gemiddeld staan er 25 en feedback, alles wat we altijd al wildenapplicaties op een smartphone, maar slechts weten is beschikbaar. Je moet het alleen12 ervan worden gebruikt. De meest gebruikte weten te vinden.apps zijn die van de social media zelf. Het isvoor een merk niet evident om te scoren met Voor (overheids)organisaties kunnen socialeen app en iets te vinden dat frequent wordt media ook veel opleveren. Via Linkedin is hetgebruikt. erg makkelijk om kennis te delen en andere professionals te laten meedenken over een1.4 Social media en de overheid oplossing voor een probleem, of we kunnenTot op heden communiceren overheden vooral andere organisaties laten delen in de kennisvia traditionele communicatiemiddelen als die we hebben opgedaan. Via Hyves,persberichten, folders, internet. Doordat een Facebook en Twitter kun je veel informatiesteeds groter deel van onze samenleving vinden over je doelgroepen: wat vinden zeactief is op social media, verandert de vraag belangrijk, welke vragen leven er, via welkeen behoefte echter en zal ook het aanbod middelen communiceren ze, welke meningmoeten veranderen. Immers: hebben ze over bepaalde onderwerpen, welke “vrienden” zijn opinieleiders en waar halen ze We gaan van “zenden” naar “participeren hun informatie? en directe interactie”. Iedere individu heeft potentieel veel Werving via social media invloed, de vraag voor gemeenten is nu Gemeenten ervaren het plaatsen van een hoe om te gaan met al die meningen en vacature op de eigen website, de personeels- individuen. advertentie en commerciële sites als het Er is veel ruimte voor zelforganisatie: via meest effectief voor personeelswerving. Uit social media kun je snel een groep onderzoek van het A+O fonds Gemeenten blijkt dat het inzetten van Facebook, Twitter en22
  23. 23. LinkedIn als wervingskanaal bij gemeentennog in de kinderschoenen staat. Slechts een De social media zijn inmiddels sneller dan dehandvol gemeenten gebruikt deze media. traditionele communicatiemiddelen die de gemeente inzet. Bij een crisis weten de mediaGeen enkele gemeente noemt social media vaak allang wat er is gebeurd, voordat een‘effectief’. De effectiviteit is 0,0 procent. gemeente met een officiële verklaring komt.Advertenties op de eigen website leveren de Om hypes of onjuiste berichtgeving voor te zijnbeste respons op, op de voet gevolgd door en issues voortijdig te signaleren, is het dustraditionele personeelsadvertenties. slim om als overheid te monitoren wat er over je wordt verteld en wat de mensen uit je eigenInzet van Social media organisatie over je vertellen.Gemeenten kunnen social media op de 9volgende thema’s inzetten: Het gebruik van social media kan er toe leiden dat er bijvoorbeeld meer klachten binnen Communicatie / interactie met burgers, komen. Het rapport klachtenbehandeling 2010 bedrijven en maatschappelijke instellingen van de gemeente Roosendaal concludeert Politiek-bestuurlijke communicatie en bijvoorbeeld dat het toegenomen aantal branding meldingen voor een belangrijk deel te maken Dienstverlening heeft met het gebruik van social media. Citymarketing / buurtpromotie Wijkbeheer 2.0 Burgers zijn mondiger en laten hun Bewonersparticipatie en mobilisatie commentaar op het functioneren van de Versterken van sociale cohesie gemeente steeds eerder horen. En dat steeds Versterken lokale economie meer via social media zoals Twitter. In Het inwinnen van informatie (monitoring) Roosendaal is het aantal klachten sinds 2006 Relatiemanagement & ketensamenwerking langzaamaan toegenomen. In totaal kwamen Kennisdeling & kennisontwikkeling 24 klachten binnen, waarvan er 10 gegrond Slimmer werken / Het Nieuwe Werken werden verklaard. Ook in 2011 verwacht de Arbeidsmarktcommunicatie & e-recruitment gemeente een toename van het aantal Crisiscommunicatie klachten.Hierbij moet in acht genomen worden dat de 1.5 Conclusietelefoon met 65% het meest genoemde kanaal Social media gaan de manier vanis waarmee mensen contact hebben met de communiceren van de overheid veranderen.overheid. Gevolgd door balie en websites De middelen zijn hiervoor aanwezig, de(beiden 61%). Bij de keuze voor een kanaal succesverhalen beginnen te komen. Voor je jespelen gemak en snelheid een cruciale rol. echter blindelings in de wereld van socialInternet en e-mail zijn daarbij vaak favoriet media stort, is het goed om je te bedenken wat(vooral als men informatie wil zoeken), je wilt bereiken. Wat is het internetgedrag van 10gevolgd door telefoon . je doelgroep? Wie is er aan het woord en met welk doel? “Een goede website met informatie9 Bron: www.linkedpeople.nl is belangrijk, maar relevanter is bijvoorbeeld10 Bron: de e-overheid vanuit gebruikersperspectief, een enthousiaste werknemer een blog te latenUniversiteit Twente, juni 2011 23
  24. 24. schrijven, om zo online een reputatie op te überhaupt over gemeenten geschreven wordt 11bouwen” . Maar daar kom ik later nog wel op op social media.terug.Waarom lukt het nog nietUit de artikelen die ik gelezen heb, haal ik zespunten waar gemeenten tegenaan lopen: We openen ons te weinig voor de buitenwereld We durven technologische innovatie niet aan We geloven niet in de kracht van social media We blijven bang voor kritiek We zijn bang voor verandering Wet en regelgeving blokkeert het “vrije” gebruik van social media. De informatie moet juist en volledig zijn (ontheffing voor de ambtenaar is niet geregeld)Deze zes punten zullen moeten veranderen in: We halen de buitenwereld naar binnen, want we willen weten wat er speelt Technologische innovatie biedt ons nieuwe kansen Social media gaan de manier van communiceren veranderen Kritiek is niet erg; we reageren hier feitelijk op en leren van onze fouten Verandering is goed!Vanuit deze grondhouding kun je gaanexperimenteren met social media.Het laatste punt is natuurlijk lastiger teveranderen. Als overheid moet je goedonderzoeken welke vragen je wel en niet kuntbeantwoorden via social media. Zoals eerdergenoemd, is het een interessant onderwerpvoor een vervolgstudie om te kijken wat er11 Bron: gemeente Heemskerk24
  25. 25. 2. De resultaten van het onderzoek dat 50% (score hoger dan 10) echt gebruik maakt van social media. 2.1 Algemene resultaten Voor mijn onderzoek heb ik 413 gemeenten en 86% van alle gemeenten geeft echter aan de 7 stadsdelen van Amsterdam benaderd met intentie te hebben meer gebruik te gaan een vragenlijst (opgenomen in bijlage 1). 291 maken van social media. Dit vooral om de gemeenten (69%), waaronder de 7 stadsdelen volgende drie redenen: hebben de vragenlijst ingevuld teruggezonden. 1. Social media zijn niet meer weg te denken(niet) gereageerd grootte aantal %gereageerd < 10.000 21 54% 2. We moeten bij blijven bij de ontwikkelingen 10 - 50.000 209 69% 3. Er is gewoon vraag naar / het aantal 50 - 100.000 40 85% gebruikers neemt toe > 100.000 21 70% Totaal gereageerd 291 69%niet gereageerd < 10.000 18 46% Intentie om meer gebruik te maken van social media 10 - 50.000 94 31% ja 249 86% 50 - 100.000 7 15% nee 42 14% > 100.000 10 33% Totaal 291 100% Totaal niet gereageerd 129 31% Totaal (deel)gemeenten benaderd 420 “We moeten wel. Het heeft natuurlijk ook voordelen en vooral als er een crisis is, is het 12 Uit een peiling van VNG blijkt dat de grootte goed dat je je sociale media al op orde hebt en van de gemeente de inzet op social media een grote groep volgers hebt. Maar je kunt ook bepaalt. Dit wordt volledig ondersteund door gewoon niet meer achterblijven. Daarnaast mijn onderzoek. Uit het overzicht op de kan het je ook werk aan de balie besparen als volgende bladzijde blijkt dat 90% van de je via sociale media de antwoorden van je gemeenten met minder dan 10.000 inwoners 13 inwoners beantwoordt.” niet of nauwelijks gebruik maakt van social media (score geen gebruik of <10). Bij “Je krijgt een goed beeld van wat er leeft in gemeenten tussen de 10 en 25.000 inwoners een samenleving. Door daar snel en adequaat is dat 64%. 81% van de gemeenten groter dan mee om te gaan kan ons imago een boost 100.000 inwoners scoort 20 punten of hoger. krijgen. Daarnaast is het tot op zekere hoogte In totaal scoort bijna een kwart van de mogelijk regie te voeren op beeldvorming. In gemeenten die hebben gereageerd 20 punten een tijd waarin traditionele media steeds vaker of hoger (23%). de nadruk leggen op negatief nieuws, is het goed om daar af en toe ook de andere kant In dezelfde peiling van de VNG wordt gesteld tegenover te zetten.” dat inmiddels 64% van de gemeenten in Nederland gebruik maakt van social media. In De belangrijkste redenen om “nee” te mijn onderzoek ligt dit percentage op 86%, antwoorden zijn het gebrek aan capaciteit, tijd waarbij de categorie met een score lager dan en het ontbreken van budget. 10 echt in het beginstadium is. Op basis van de uitslagen van het onderzoek, zou ik zeggen 13 Door de tekst heen zal ik de resultaten verduidelijken / verbijzonderen met quotes uit het onderzoek. Deze quotes 12 http://www.vng.nl/eCache/DEF/1/08/890.html zullen cursief gedrukt zijn. 25
  26. 26. gebruik social media < 10.000 10 - 25.000 25 - 50.000 50 - 100.000 > 100.000 Totaal score 30 + 0 5 4 9 10 28 % 0% 4% 4% 23% 48% 10% score 20-29 2 6 14 8 7 37 % 10% 5% 15% 20% 33% 13% score 10-19 0 31 36 11 2 80 % 0% 26% 40% 28% 10% 27% score < 10 12 52 27 12 2 105 % 57% 44% 30% 30% 10% 36% geen gebruik 7 24 10 0 0 41 % 33% 20% 11% 0% 0% 14% Totaal 21 118 91 40 21 291 % 7% 41% 31% 14% 7% 2.2 De top 10 De top 10 van gemeenten die het meest social Delft en Amstelveen delen de tweede plaats media gebruiken bestaat uit de volgende met elk 44 punten. Leerdam en Rijnwoude gemeenten: volgen ieder met 40 punten. Delft scoort zichzelf hoog op het gebruik vanVoorschoten Twitter, Youtube (beide 10) en hun weblog (9). Delft linkedin Amstelveen Delft wil in de toekomst nog meer gebruik twitter Leerdam gaan maken van social media, omdat facebook Rijnwoude medewerkers hier al goed van op de hoogte Hoorn youtube zijn en hebben ook al beleid ontwikkeld voor Borne hyves social media. In Delft is 0.1 fte medewerker Haarlem weblog Boxtel vrijgemaakt voor social media. anders Hoogeveen 0 10 20 30 40 50 Amstelveen scoort zichzelf hoog op het gebruik van hun weblog (10) en Twitter en Facebook (beide 9). Social media worden hier Voorschoten staat op de eerste plaats met 48 vooral gebruikt als aanvullend communicatie- punten. Ze scoren zichzelf het hoogst (10 middel. Ze hebben nog geen beleid punten) op Twitter en Youtube). Ondanks dat ontwikkeld, omdat ze aan het pionieren zijn. In ze eerste staan, geeft Voorschoten aan dat Amstelveen is 0.5 fte vrijgemaakt voor social men graag wat meer tijd zou hebben om social media. Ook Amstelveen wil in de toekomst media beter uit te kunnen werken. Door de meer gebruik maken van social media, omdat hoeveelheid werkzaamheden lukt dit vaak niet. het de manier is om zoveel mogelijk mensen Het heeft wel de aandacht van de gemeente snel te bereiken en zij hen. en ze zien absoluut de meerwaarde en het belang. Er is een medewerker van 0,8 die zich Van de top 10 geeft alleen Rijnwoude aan dat onder anderen bezighoudt met alle digitale zij op korte termijn niet de intentie hebben om communicatie waaronder social media. meer gebruik te gaan maken van social media. 26
  27. 27. Dit omdat zij menen op dit moment op de Weblogs krijgen in totaal maar 9% van demeeste populaire social media zeer actief te punten, Hyves maar 8%. Voor gemeenten zijnzijn. Haarlem wil wel meer gebruik maken van er blijkbaar nog geen andere media die een rolsocial media, omdat hun “organisatie zich aan van betekenis spelen (2%).het omvormen is tot een netwerkorganisatie,waarbinnen kennisdelen en samenwerken opprojectbasis leidend zijn. Social media kunnendaarvoor bij uitstek de verbindingsmiddelenleveren.”In Bijlage 2 is een tabel opgenomen van detop 50 en in bijlage 3 is de totale lijst vangemeenten opgenomen, exclusief degemeenten die (nog) geen gebruik maken vansocial media. Verdeling gebruik social media totaal2.3 Van welke social media wordt gebruik gemaaktIn het onderzoek is gevraagd een score tegeven van 1 tot 10 op het gebruik van socialmedia. Hierbij staat een 1 voor: we hebbeneen account, maar zijn niet actief, tot 10 staatvoor: we maken zeer pro-actief gebruik van ditkanaal (en 0 staat voor: we maken geengebruik van dit kanaal). Verdeling gebruik social media top 50Wanneer we naar het totaalplaatje kijken, danzien we dat Twitter de hoogste scores krijgt Wanneer we het gebruik van Twitter nader(42% van het totaal aantal punten). De andere onderzoeken, dan moeten we tot de conclusiemedia worden veel minder gebruikt. Youtube komen dat de gemeenten hier nog een erg(15%), Linkedin (13%) en Facebook (10%) kleine doelgroep mee bereiken: de top 50krijgen na Twitter het meeste aantal punten. bereikt gemiddeld 1,13% van haar bevolking 14 via Twitter . De gemeente Strijen heeft metWanneer we alleen naar de top 50 kijken, dan 5,87% (528 volgers op 9.000 inwoners) hetis de onderverdeling anders. Op zich is dit hoogste percentage. Uiteraard is dit een heellogisch, omdat gemeenten die hoger scoren plat cijfer. Ik kan niet beoordelen hoeveelook van andere media gebruik moeten maken tweets van de gemeente via retweets veelom hoger te scoren. De vier genoemde media meer volgers bereiken. Ook staan dekrijgen ook hier nog steeds het hoogste aantal gemeenten gemiddeld op 48 “lijstjes”,punten: Twitter (29%), Youtube (17%) enFacebook en Linkedin (beiden 14%). 14 Dit percentage bestaat uit het gemiddeld aantal volgers van de officiële Twitteraccounts van gemeenten in de top 50, gedeeld door het gemiddeld aantal inwoners van die gemeenten. 27
  28. 28. waarmee ze gevolgd worden (Den Haag: 290). media. Dat deze laatste score niet isTenslotte kunnen gemeenten ook gevolgd meegenomen vind ik geen probleem (het isworden door bedrijven of personen die niet immers een onderzoek naar het gebruik van(meer) binnen die gemeente wonen. social media door gemeenten en niet individuele medewerkers). De vraag is echterZoals in hoofdstuk 1 aangegeven had Twitter in hoeverre raadsleden privé Twitteren, of datin maart 2011 ruim drie miljoen unieke toch vaak mede uit hoofde van hun functiebezoekers. Als we uitgaan van 1,13% van 16 doen. In dit onderzoek staan ze met 18% nogmiljoen Nederlanders, dan bereiken alle steeds op de tweede plaats.gemeenten nu in totaal een kleine 200.000Twitteraars. Daar is dus nog een wereld te Het MT / de directie van de gemeenten lijktwinnen aan luisteraars en beïnvloeders! zich met 7% van het aantal punten het minste met social media bezig te houden. Dit terwijlInteressant is ook dat gemeenten gemiddeld steun van het management essentieel is omslechts 157 mensen volgen, waarbij overigens een gedragen social media strategie teacht gemeenten 0-5 mensen volgen. Dit terwijl kunnen invoeren binnen een organisatie.het volgen van mensen nu juist vanmeerwaarde kan zijn bij het luisteren naar wat Wanneer we alleen kijken naar de top 50, daner speelt binnen een gemeente. valt op dat de verdeling ongeveer hetzelfde is. Raadsleden en Collegeleden maken ietsDe top 50 gemeenten geven zichzelf minder gebruik van social media (-2%), ditgemiddeld een 9 voor hun gebruik van Twitter wordt gecompenseerd door individuele(oftewel: het is een erg actief account), dat lijkt medewerkers en de afdeling communicatietegenstrijdig met bovenstaande conclusies. (+2%). Omdat dit verschil heel klein is, is hier geen aparte tabel voor opgenomen.In bijlage 4 is een overzicht opgenomen vande top 50 en hun bereik van Twitter.2.4 Wie maken er gebruik van social media 18% raadsledenGevraagd is 10 punten te verdelen over de College 41%volgende mogelijkheden: raadsleden, MT/directie 17%Collegeleden, MT / directie, individuele individuele med.medewerkers en de afdeling communicatie. 7% 17% afd. comm.Dus als alleen raadsleden gebruik maken vansocial media, konden gemeenten achterraadsleden een 10 zetten. Verdeling wie maken er gebruik van social mediaUit dit onderzoek blijkt dat het gebruik van “@Raadhoorn doet sinds driekwart jaar viasocial media nog vooral iets van de afdeling Twitter vrijwel life verslag van decommunicatie is, zij kregen 41% van de raadsvergadering.”punten. Opvallend is wel dat veel gemeentenaangaven dat veel raadsleden en “Wij zijn met onze projecten zeer actief metmedewerkers privé gebruik maken van social social media. Eigenlijk loopt de gemeente als28
  29. 29. organisatie wat achter bij die projecten. Daarwerken we momenteel aan.”“Van goede acties leren en niet bang zijn metexperimenteren. Vertrouwen en commitmentvanuit het bestuur is daarbij een voorwaarde.”2.5 Waarvoor worden social media ingezetOok hier werd gevraagd 10 punten te verdelenover de verschillende mogelijkheden, welkezijn: burgerparticipatie, aanvullend Verdeling inzet social media totaalcommunicatiemiddel, digitaal loket, reagerenop de pers, crisiscommunicatie en decategorie “anders”.Wanneer we kijken naar het totaalbeeld, danzien we dat social media vooral wordeningezet als aanvullend communicatiemiddel(52%). Daarnaast worden social media alsbelangrijk middel gezien om in te zetten bijeen crisis (20%).Dit sluit aan bij het eerder genoemdeonderzoek van de VNG. Uit dit onderzoek blijkt Verdeling inzet social media top 50dat gemeenten social media voor een grootdeel gebruiken als extra communicatiekanaal “Belangrijk is dat wij in de organisatie socialnaar burgers voor nieuws en besluitvorming media net zo gaan zien als de telefoon, post,(84%). e-mail, etc.. Het is een belangrijk kanaal waarmee we informatie krijgen over wat erSocial media zijn nog geen digitale loketten en leeft en speelt binnen de gemeente. Op dieook wordt er nog erg weinig gereageerd op de manier kunnen we dichter in contact komenpers. Het meest opvallend vind ik zelf, dat het met onze bevolking.”nog erg weinig (12%) wordt gebruikt alsmiddel om burgerparticipatie te bevorderen. “Een gemeente moet zijn eigen mix goed in de gaten houden. Inzetten van Facebook voorWanneer we kijken naar de top 50, dan is de gewone communicatie werkt niet: niemandverdeling ongeveer hetzelfde. Nog steeds wordt vriend van de gemeente. Daarentegenworden social media het meest (44%) ingezet kan het bij campagnes wel werken. Dus:als aanvullend communicatiemiddel. gemeenten moeten experimenteren, maar welBurgerparticipatie krijgt hier echter 18% van goed naar de markt kijken en niet als blindehet aantal punten en heeft daarmee een veel kippen aan de slag gaan.”groter aandeel. 29
  30. 30. 2.6 Voor- en nadelen van social media Elk nadeel op zich is echter ook weer teIn bijlage 5 is een overzicht opgenomen van weerleggen met voordelen. Ja, het is eenalle genoemde voor- en nadelen. extra kanaal dat extra capaciteit kost. Maar als je het goed doet, kan het in de plaats komenDe vijf meest genoemde voordelen zijn de van andere kanalen. Hoe meer mensen viavolgende: social media binnen komen, hoe minder mensen bijvoorbeeld hoeven te bellen.1. Snelheid van het medium (23%)2. Mogelijkheden voor tweerichtingsverkeer / Dit vergt nader onderzoek, maar één voordeel interactie (14%) hiervan is in ieder geval dat een reactie op elk3. Bereiken van andere / nieuwe doelgroepen gewenst moment gegeven kan worden, terwijl (12%) een telefoontje soms op een moment komt dat4. (groter) Bereik (10%) je net even ergens anders mee bezig bent. Of5. Mogelijk om te volgen wat er speelt / (en nog beter) vanuit de klant gedacht: je actualiteit / monitoring (9%) wordt vier keer doorverbonden en krijgt maar niet de goede persoon aan de lijn, versus éénBijna één op de vier van de voordelen die tweet op Twitter en de gemeente zorgt ervoorgenoemd worden is de snelheid van het dat je het juiste antwoord krijgt: de één-medium. loketgedachte avant la lettre!De vijf meest genoemde nadelen zijn de Uiteindelijk blijkt uit onderzoek dat interactievolgende: via social media goedkoper is dan interactie via balie, telefoon of e-mail.1. Weer een extra kanaal (kost ook extra capaciteit) (20%) “Het kost teveel tijd in onze organisatie waar2. Lastig te controleren / regie te voeren (9%) wordt gehamerd op bezuinigingen en efficiënt3. Reacties kunnen ongenuanceerd zijn / werken. Het is geen kerntaak van de geruchten ontstaan snel (imagoschade) gemeente. Wat we nu hebben, zo zal het wel (9%) een tijdje blijven.”4. Hoge verwachtingen op snelle respons (24- uurs) / afbreukrisico (8%) “Het is geen kwestie van voordelen of5. Snelheid van ontwikkelingen en nadelen. Het heeft te maken met de beantwoording vraagt om alertheid (6%) veranderende rol van de overheid t.o.v. de samenleving en andersom. De social mediaOok hier een nadeel dat veruit het meest zijn er en je kunt als overheid je kop niet in hetgenoemd wordt (20%): het is een extra kanaal, zand steken, je zult er iets mee moeten. Jedat ook weer extra capaciteit kost. beschikt hiermee bij goed en oordeelkundig gebruik over een krachtig nieuwHet is eenvoudig om hier een groot man te communicatiemiddel.citeren: “elk voordeel heb z’n nadeel”. Hetomgekeerde is echter ook waar. De snelheid De rol van medewerkers en het bestuur isvan het medium (voordeel), zorgt voor een hierbij belangrijk. Je kunt bij onoordeelkundiggroot deel van de genoemde nadelen. gebruik van social media plat gezegd30
  31. 31. behoorlijk ‘op je bek’ gaan. Bestuurders Heeft uw gemeente social media beleid opgesteld?hebben nogal eens de neiging de reikwijdte ja 57 20%van hun tweets te onderschatten. Alles wat je nee 125 43%Twittert, ligt in feite op straat. En ambtenaren in ontwikkeling 109 37%moeten zich hun dubbele rol bij het Twitteren Totaal 291 100%ook goed realiseren. Je kunt een privé meninguiten, maar daar vanuit je rol als ambtenaar op Wij hebben beleid opgesteld met als hoofdlijn:een manier over worden aangesproken, diejou en de organisatie dan in een lastig parket “Aanvullend op middelenmix, bereikbrengen. Dat betekent niet: Twitteren nieuwe/andere doelgroep dan bij traditioneleverbieden maar wel leren omgaan met dit media”medium vanuit de speciale rol die je alsbestuurder en ambtenaar in de samenleving “Hoofdlijn is dat de social media er zijn enhebt.” deze de rol van communicatie en de middelenmix die je als overheidsinstantie hebt,2.7 Social media beleid behoorlijk op zijn kop zet. De notitie beschrijft“Leren omgaan met dit medium vanuit de de rol van de social media in relatie tot onzespeciale rol die je als bestuurder en positie en hoe wij daar als professioneleambtenaar in de samenleving hebt.” communicatiemensen, ambtenaren enOverheden experimenteren en begeven zich bestuurders het beste mee kunnen omgaan envoorzichtig op social media. We hebben daar als organisatie ons voordeel mee kunnengezien dat men vooral op Twitter zit, dat vooral doen. Op dit moment is ons gebruik nogde afdelingen communicatie zich tot op heden redelijk passief. Vanuit onze beleidsnotitiemet social media bezig houden en dat het social media en onze citymarketing (invooral gebruikt wordt als aanvullend ontwikkeling), willen wij hier in de nabijecommunicatiemiddel. toekomst actief op gaan inzetten.”Maar is er ook beleid gemaakt? Weten we “Het gaat niet om eenzijdige communicatie,waarom we het gebruiken? Hebben we “onze maar om interactie.”eigen mix goed in de gaten”? Uitonderstaande tabel blijkt dat dit erg tegenvalt. “Belangrijke ontwikkeling, ookSlechts 20% heeft social media beleid maatschappelijk, ook weer niet overdrijvenopgesteld, soms binnen een breder (zoals sommige guru’s). Niemand heeft decommunicatiekader. 37% is social media waarheid in pacht, het beste is tebeleid aan het ontwikkelen, waaruit blijkt dat experimenteren en al doende te leren op eengemeenten inderdaad nog erg in de startfase aantal terreinen: participatie, citymarketing,van social media zitten. Het merendeel (43%) crisiscommunicatie, bestuurscommunicatie.heeft (nog) geen beleid opgesteld. Tactiek: weerstand tegen veranderingen (“we moeten bezuinigen. Het is nu niet de tijd voor iets nieuws”) aanpakken samen met early adaptors in de organisatie.” 31

×