1
Marketingfacts Updates
Dinsdag 17 september 2013
Berend Sikkenga
@ZiggoWebcare
2
• Internet marketeer sinds 1998
• Vele honderden
internetprojecten en campagnes
• Bureau- en klantzijde; nu
werkzaam bij...
3
• Positie in Digital Service
• Webcare bij Ziggo
• Van pilot tot huidige team
• Resultaten
• Succesfactoren
• Ambities
W...
4
• Interactieve televisie
• TV App
• HBO
• WifiSpots
• Etc.
Reis van Ziggo
5
Speelveld Digital Service
Toepassingsgebieden Digitale kanalen
(self) use (self) support(self) admin
“De basis-functiona...
6
• @ZiggoWebcare
• Klantenservice via Social Media
• Twitter, Facebook & fora
• Overige vragen: @ZiggoCompany
Wat is Webc...
7
• Luisteren
• Klachten
• Pilot via regulier team
Pilot in 2009
8
8
• Instelling – passie
• Full-timers
• Schrijfvaardigheid, etc.
• Doorgroei potentieel
Focus – selectie
team
99
• Intern versus extern
• Niet standaardiseren
• Andere tools &
vaardigheden
Verbijzonderen
10
• 14 medewerkers in Groningen
• 6.00u – 24.00u; 365 dagen/jaar
• Over augustus 25.000+
inkomende berichten en groeiend
...
1111
• Directe berichten
• Bereikbaarheid 95%
• NPS & First Contact Resolution
• Transparant
Reageren op alles?
12
Top 10 Webcare account (NL) op basis
van # tweets
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
13
Complimenten
14
• Blauw Research:
“Ziggo zet de toon”
• NPS
• First Contact
Resolution
Meten = weten
15
• Sentiment
• Topics
• Feedback naar organisatie
Reputatiemanagement
16
• Samenwerking Corporate
Communicatie & Brands
• Bv. The Pirate Bay of Glasvezel
Succesfactoren
17
• Selectie en empoweren van team
• Vrijheid binnen kaders
• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare
Senioriteit
18
Trots!
19
• 1 SLA over alle kanalen
• Verdubbeling volume in 2014 –
hoe opschalen?
• De oplossing is
standaardiseren?!
Standaardi...
20
• Volwaardig klantcontactkanaal
• Pro-actief
• Webcare met een glimlach
• Ziggo Forum
Ambities
21
En de winnaar is…
@ZiggoWebcare
@berendsikkenga
Een review is welkom!
Dank voor jullie
aandacht!
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

610

Published on

De presentatie van Berend Sikkenga over webcare en selfservice bij Ziggo in het kader van Marketingfacts Updates; gegeven op 17 september 2013.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
610
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga"

  1. 1. 1 Marketingfacts Updates Dinsdag 17 september 2013 Berend Sikkenga @ZiggoWebcare
  2. 2. 2 • Internet marketeer sinds 1998 • Vele honderden internetprojecten en campagnes • Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services • NIMA Online Marketing Expertgroep • Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (sept. 2014) Introductie
  3. 3. 3 • Positie in Digital Service • Webcare bij Ziggo • Van pilot tot huidige team • Resultaten • Succesfactoren • Ambities Wat komt aan bod? Vragen, opmerkingen? Graag!! Win het Basisboek Online Marketing
  4. 4. 4 • Interactieve televisie • TV App • HBO • WifiSpots • Etc. Reis van Ziggo
  5. 5. 5 Speelveld Digital Service Toepassingsgebieden Digitale kanalen (self) use (self) support(self) admin “De basis-functionaliteit van de dienst: gebruiken en instellen” Bijv. nummerweergave, voicemail, taalinstellingen, films bestellen/kijken Hulp en ondersteuning bij in gebruik nemen van product of dienst en bij dienstonderbrekingen Zelf regelen van alle administratieve zaken. Facturen raadplegen, wijzigingen en bestellingen doorgeven, Mijn Ziggo Hulp en ondersteuning bij gebruiken en instellen van de dienst voor een optimale gebruikerservaring Digitale kanalen Geholpen digitale service Digitale selfservice Contactformulier Pro-actieve chat Videochat Webcare Klant Helpt Klant forum Inbound subkanalen Website Apps GUIs Outbound subkanalen Push messages E-mail Selfservice tools Servicevideo’s Stappenplannen FAQs Diagnosetools Mijn omgeving Analoge kanalen Geholpen analoge service Voice Monteur Balie/Studio kanaalovergang naar geholpen service Webcare Forum Youtube, Facebook tab, etc.
  6. 6. 6 • @ZiggoWebcare • Klantenservice via Social Media • Twitter, Facebook & fora • Overige vragen: @ZiggoCompany Wat is Webcare?
  7. 7. 7 • Luisteren • Klachten • Pilot via regulier team Pilot in 2009
  8. 8. 8 8 • Instelling – passie • Full-timers • Schrijfvaardigheid, etc. • Doorgroei potentieel Focus – selectie team
  9. 9. 99 • Intern versus extern • Niet standaardiseren • Andere tools & vaardigheden Verbijzonderen
  10. 10. 10 • 14 medewerkers in Groningen • 6.00u – 24.00u; 365 dagen/jaar • Over augustus 25.000+ inkomende berichten en groeiend Webcare anno nu
  11. 11. 1111 • Directe berichten • Bereikbaarheid 95% • NPS & First Contact Resolution • Transparant Reageren op alles?
  12. 12. 12 Top 10 Webcare account (NL) op basis van # tweets 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
  13. 13. 13 Complimenten
  14. 14. 14 • Blauw Research: “Ziggo zet de toon” • NPS • First Contact Resolution Meten = weten
  15. 15. 15 • Sentiment • Topics • Feedback naar organisatie Reputatiemanagement
  16. 16. 16 • Samenwerking Corporate Communicatie & Brands • Bv. The Pirate Bay of Glasvezel Succesfactoren
  17. 17. 17 • Selectie en empoweren van team • Vrijheid binnen kaders • Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare Senioriteit
  18. 18. 18 Trots!
  19. 19. 19 • 1 SLA over alle kanalen • Verdubbeling volume in 2014 – hoe opschalen? • De oplossing is standaardiseren?! Standaardiseren
  20. 20. 20 • Volwaardig klantcontactkanaal • Pro-actief • Webcare met een glimlach • Ziggo Forum Ambities
  21. 21. 21 En de winnaar is… @ZiggoWebcare @berendsikkenga Een review is welkom! Dank voor jullie aandacht!
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×