Your SlideShare is downloading. ×
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend Sikkenga

477

Published on

De presentatie van Berend Sikkenga over webcare en selfservice bij Ziggo in het kader van Marketingfacts Updates; gegeven op 17 september 2013.

De presentatie van Berend Sikkenga over webcare en selfservice bij Ziggo in het kader van Marketingfacts Updates; gegeven op 17 september 2013.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
477
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 1 Marketingfacts Updates Dinsdag 17 september 2013 Berend Sikkenga @ZiggoWebcare
  • 2. 2 • Internet marketeer sinds 1998 • Vele honderden internetprojecten en campagnes • Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services • NIMA Online Marketing Expertgroep • Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (sept. 2014) Introductie
  • 3. 3 • Positie in Digital Service • Webcare bij Ziggo • Van pilot tot huidige team • Resultaten • Succesfactoren • Ambities Wat komt aan bod? Vragen, opmerkingen? Graag!! Win het Basisboek Online Marketing
  • 4. 4 • Interactieve televisie • TV App • HBO • WifiSpots • Etc. Reis van Ziggo
  • 5. 5 Speelveld Digital Service Toepassingsgebieden Digitale kanalen (self) use (self) support(self) admin “De basis-functionaliteit van de dienst: gebruiken en instellen” Bijv. nummerweergave, voicemail, taalinstellingen, films bestellen/kijken Hulp en ondersteuning bij in gebruik nemen van product of dienst en bij dienstonderbrekingen Zelf regelen van alle administratieve zaken. Facturen raadplegen, wijzigingen en bestellingen doorgeven, Mijn Ziggo Hulp en ondersteuning bij gebruiken en instellen van de dienst voor een optimale gebruikerservaring Digitale kanalen Geholpen digitale service Digitale selfservice Contactformulier Pro-actieve chat Videochat Webcare Klant Helpt Klant forum Inbound subkanalen Website Apps GUIs Outbound subkanalen Push messages E-mail Selfservice tools Servicevideo’s Stappenplannen FAQs Diagnosetools Mijn omgeving Analoge kanalen Geholpen analoge service Voice Monteur Balie/Studio kanaalovergang naar geholpen service Webcare Forum Youtube, Facebook tab, etc.
  • 6. 6 • @ZiggoWebcare • Klantenservice via Social Media • Twitter, Facebook & fora • Overige vragen: @ZiggoCompany Wat is Webcare?
  • 7. 7 • Luisteren • Klachten • Pilot via regulier team Pilot in 2009
  • 8. 8 8 • Instelling – passie • Full-timers • Schrijfvaardigheid, etc. • Doorgroei potentieel Focus – selectie team
  • 9. 99 • Intern versus extern • Niet standaardiseren • Andere tools & vaardigheden Verbijzonderen
  • 10. 10 • 14 medewerkers in Groningen • 6.00u – 24.00u; 365 dagen/jaar • Over augustus 25.000+ inkomende berichten en groeiend Webcare anno nu
  • 11. 1111 • Directe berichten • Bereikbaarheid 95% • NPS & First Contact Resolution • Transparant Reageren op alles?
  • 12. 12 Top 10 Webcare account (NL) op basis van # tweets 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
  • 13. 13 Complimenten
  • 14. 14 • Blauw Research: “Ziggo zet de toon” • NPS • First Contact Resolution Meten = weten
  • 15. 15 • Sentiment • Topics • Feedback naar organisatie Reputatiemanagement
  • 16. 16 • Samenwerking Corporate Communicatie & Brands • Bv. The Pirate Bay of Glasvezel Succesfactoren
  • 17. 17 • Selectie en empoweren van team • Vrijheid binnen kaders • Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare Senioriteit
  • 18. 18 Trots!
  • 19. 19 • 1 SLA over alle kanalen • Verdubbeling volume in 2014 – hoe opschalen? • De oplossing is standaardiseren?! Standaardiseren
  • 20. 20 • Volwaardig klantcontactkanaal • Pro-actief • Webcare met een glimlach • Ziggo Forum Ambities
  • 21. 21 En de winnaar is… @ZiggoWebcare @berendsikkenga Een review is welkom! Dank voor jullie aandacht!

×