1
Multichannel Monitor 2009
Voor Hoofdbedrijfschap Detailhandel en Thuiswinkel.org
B10340, september 2009
Website evaluatie Consumentenbond Q1 2009
t.b.v. De Consumentenbond
Blauw Research / B10347  mei 2009

2
Copyright © 2009 Hoofdbedrijfschap Detailhandel
Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U
mag dan ook gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits met bronvermelding. Het
integraal reproduceren van de inhoud van deze publicatie is echter alleen toegestaan
Website evaluatie Consumentenbond Q1 2009
met schriftelijke toestemming van het HBD. t.b.v. De Consumentenbond
Blauw Research / B10347  mei 2009

3
Voorwoord Verklaring begrippen Legenda
Voor u ligt het rapport dat de resultaten beschrijft van de In dit rapport worden de volgende definities gehanteerd: Ter verduidelijking van de onderzoeksresultaten
eerste meting van de Multichannel Monitor die Blauw worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke
Consumenten: Inwoners van Nederland in de leeftijd 16 resultaten toegelicht aan de hand van
Research uitvoert in opdracht van Thuiswinkel.org en
tot en met 65 jaar die minstens één keer per maand voor pictogrammen.
Hoofdbedrijfschap Detailhandel.
privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken en
afgelopen halfjaar minstens 1 keer een product hebben Betekenis van de pictogrammen:
Via welke kanalen koopt de consument producten en
gekocht (op welke wijze dan ook).
diensten en via welke kanalen oriënteert hij zich voor
die aankoop? En waarom wisselt hij soms van kanaal? Aanvulling Blauw Research
Online shoppers: internetters die wel eens producten
En wat is de rol van internet daarbinnen en hoe
en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden
ontwikkelt die rol zich? Dit rapport geeft antwoord op
besteld hebben.
deze vragen. Wij wensen u veel leesplezier en hopen
dat de resultaten in dit rapport bij zullen dragen in de Opmerkelijke uitkomst
Niet-online shoppers: internetters die (nog) niet via
richting van de eigen strategie ten aanzien van
internet besteld hebben.
multichannels in de detailhandel.
Winkel: een fysieke locatie waar de consument persoonlijk
Rotterdam, september 2009 naar toegaat. In de vragenlijst is het begrip winkel soms
Ans Hoogendoorn specifieker gemaakt door een voor de consument
begrijpelijke toevoeging in het kader van het product. Dus
Projectteam: warenhuis, reisbureau (bij reizen); bioscoop/
Ans Hoogendoorn, senior project manager schouwburg/VVV (bij tickets).
Menno Urbanus, business cell manager
Frank Sibbel, managing partner Kanaalswitch: in dit rapport wordt daar onder verstaan
dat men na orientatie via het ene kanaal de aankoop doet
via het andere kanaal. Dus bijvoorbeeld van internet naar
winkel of andersom.
Blauw Research is Bureau van het Jaar,
lees hier meer over in de
verantwoording
Contactgegevens Blauw Research:
www.blauw.com
T: +31 (0) 10 4000 900
F: +31 (0) 10 4000 901
E: info@blauw.com Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

4
Inhoudsopgave
1 Kort & Krachtig 5 5 Houding online oriëntatie 26
1.1 Inleiding 5 5.1 Inleiding 26
1.2 Achtergrond & probleemstelling 5 5.2 Stellingen online oriënteren 27
1.3 Leeswijzer 5
1.4 Samenvatting 6 6 Profiel 28
1.5 Conclusies 7 6.1 Inleiding 28
6.2 Online shoppers versus niet-online
2 Oriëntatiekanaal 8 shoppers 29
2.1 Inleiding 8
2.2 Oriëntatie algemeen 9 Verantwoording 30
2.3 Oriëntatiekanaal totaal 10
2.4 Oriëntatiebronnen specifiek 11 Bijlage
2.5 Oriëntatie per categorie 12
2.6 Type informatie 13 - Overview productgroepen
2.7 Tevredenheid informatie 14
3 Aankoopkanaal 15
3.1 Inleiding 15
3.2 Aankoop per productcategorie 16
3.3 Aankoopplaats totaalbestedingen 17
3.4 Aankoop per kanaal 18
3.5 After sales kanaal totaal 19
3.6 De consument zelf als communicatiekanaal 20
4 Kanaalswitch 21
4.1 Inleiding 21
4.2 Kanaalswitch per categorie 22
4.3 Kanaalswitch totaal 23
4.4 Redenen switch naar offline 24
4.5 Redenen switch naar online 25
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

5
1 Kort & Krachtig 5
1.1 Inleiding
1.1 Inleiding 5
In samenwerking met Thuiswinkel.org brengt Blauw 1.2 Achtergrond & probleemstelling 5
Research al vele jaren de markt voor verkopen op 1.3 Leeswijzer 5
1.4 Samenvatting 6
afstand (internet en post/telefoon e.d.) in kaart. De 1.5 Conclusies 7
resultaten van dit halfjaarlijkse onderzoek worden
gerapporteerd in onze Thuiswinkel Markt Monitoren.
Thuiswinkel.org en Hoofdbedrijfschap Detailhandel 1.3 Leeswijzer
hebben daarnaast behoefte aan inzicht in de
ontwikkeling van de rol van internet als informatie- en Om zo dicht mogelijk bij het gedrag van de
1 oriëntatiebron en communicatiemiddel. Blauw
Research heeft in opdracht van beide partijen
daarom deze Multichannel monitor opgezet die
consument te blijven is uitgegaan van het
oriëntatie- en aankoopkanaal van het laatste
aankoopmoment van maximaal drie
Kort & Krachtig jaarlijks uitgevoerd zal worden. Dit is het eerste
rapport dat verslag doet van de mate van inzet van
verschillende kanalen bij de oriëntatie, aankoop en
productgroepen die in de eerste helft van 2009
zijn gekocht. Wanneer gesproken wordt over
resultaten per productgroep betekent dit dus in
eventuele contacten na aankoop. feite de laatste aankoop binnen die
productgroep. Verondersteld wordt dat dit gelijk
is aan eventuele andere aankopen binnen
dezelfde productgroep.
1.2 Achtergrond en doelstelling
Uitspraken op totaalniveau betreffen een
De doelstelling van dit onderzoek luidt als volgt:
gewogen gemiddelde over alle productgroepen
heen. In die zin is dus sprake van het gedrag bij
het continu inzichtelijk maken van de rol van internet
de laatste aankoopmomenten van de 29
als oriëntatiebron, transactiekanaal en
productgroepen.
communicatiemiddel in relatie tot aanschaf van
producten en diensten binnen de detailhandel.
Waar er opmerkelijke verschillen binnen de
productgroepen zijn zullen deze apart vermeld
Om dit inzicht te krijgen is in juni 2009 een
worden.
kwantitatief, online onderzoek uitgevoerd onder 1706
Nederlanders van 16 tot en met 65 jaar.
Uitgangspunt zijn dezelfde productcategorieën als
binnen de Thuiswinkel Marktmonitor gemeten wordt. Meer informatie over de
Dit zijn 29 producten en diensten. Per product is onderzoeksmethode vindt u in de
inzicht verkregen in het gebruik van verschillende Verantwoording achterin dit rapport.
oriëntatiebronnen, het type informatie en het
aankoopkanaal. Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

6
Internet is belangrijkste oriëntatiekanaal voor hedendaagse consument, maar
“zien en voelen” blijft consument naar winkelvloer trekken
1.4 Samenvatting Oriëntatiekanaal verschilt sterk per productgroep
Vooral voor reizen, computer software,
foto/filmapparatuur en tickets oriënteert men zich
Internet meest gebruikte bron van informatie
hoofdzakelijk via internet. Daarentegen vindt de
Voor consumenten die zich oriënteren alvorens een
oriëntatie voor dierenartikelen, planten/bloemen en
aankoop te doen is internet het belangrijkste
optiek vooral uitsluitend via de winkel plaats. Bij een
oriëntatiekanaal; 41% van de onderzochte
groot aantal producten oriënteert de consument zich
aankoopmomenten is voorafgegaan door oriëntatie op
uitgebreid, zowel via internet als via de winkelvloer.
internet. Bijna alle (95%) consumenten met toegang tot
Dit betreft vooral audio/video apparatuur, computer
internet oriënteren zich in het algemeen op internet voor
hardware, witgoed & huishoudelijke of
een aankoop. Ook consumenten die aangeven niet op
keukenapparatuur en interieuraankopen.
internet te kopen gebruiken het Internet; bijna een derde
(29%) van deze niet-online shoppers oriënteert zich zelfs
Internet als oriëntatiebron levert vaker zeer
regelmatig tot vaak op internet.
tevreden gevoel op
Gemiddeld genomen is men tevreden tot zeer
(Web)winkelwebsite belangrijke bron van informatie
tevreden over de informatie die men krijgt via hetzij
internet
internet hetzij de winkel (beide 89%). Toch leidt de
Van alle online oriëntatiebronnen is de winkelwebsite de
informatie op internet tot een hoger zeer tevreden
belangrijkste bron van informatie, gevolgd door de
gevoel (31%) dan bij de winkel (24%).
websites van fabrikanten/producenten en
vergelijkingssites.
Internet geeft – naast prijs- vooral informatie
over product zelf, terwijl winkeloriëntatie dient
Winkelvloer meest doorslaggevende informatiebron
om product te zien en voelen
Gemiddeld vindt bij 35% van de aankoopmomenten
Op internet zoekt men vooral prijsgerelateerde
oriëntatie op de winkelvloer plaats (via de verkoper, een
informatie en algemene informatie over het product.
display of door het product zelf te bekijken). Dit kanaal
Op de winkelvloer is men – naast prijs – vooral op
blijkt voor consumenten net wat vaker doorslaggevend te
zoek of het product past bij de persoonlijke wensen Meer informatie over oriëntatie, aanschaf
zijn voor de aankoop (77%) dan internet (61%).
die men heeft ten aanzien van het product. en kanaalswitch per productgroep vindt
Ook print (gedrukte media) belangrijke u in de bijlagen achterin dit rapport.
Winkelvloer belangrijkste aankoopkanaal
informatiebron
Ondanks de opkomst van internet als
Naast internet en de winkelvloer dient bij 33% van de
oriëntatiekanaal vindt de meerderheid van de
aankoopmomenten het printkanaal als oriëntatiebron. De
onderzochte aankoopmomenten (72%) op de
gedrukte reclamefolder is hierbij de belangrijkste (25%),
winkelvloer plaats; bij 23% is het product of de dienst
gevolgd door advertenties (9%).
via het internetkanaal gekocht. De webwinkel is
Multichannel monitor 2009
daarbij de belangrijkste plaats waar de aankoop tot
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
stand komt (16%). Dit betreft geen marktaandelen. Blauw Research / B10340  september 2009

7
Diensten worden vooral via internet gekocht Online goedkoper dan offline
Ongeveer tweederde van de aankoopmomenten van
1.5 Conclusies
Dit is de belangrijkste motivatie om na – oriëntatie op
tickets, reizen en verzekeringen zijn in de eerste helft van de winkelvloer – het product toch online aan te
2009 online gekocht. De aankoop van optiek, schaffen (48%). Ook het gemak van uit huis Uit dit onderzoek blijkt dat voor de hedendaagse
planten/bloemen, levensmiddelen en dierenartikelen bestellen wordt bij 35% van deze switchmomenten consument internet het belangrijkste
vindt nauwelijks via internet plaats (5% of minder) en oriëntatiekanaal is, maar dat de wens een
voornamelijk via de winkelvloer (90% of meer). Mondeling contact belangrijkste after sales product ‘te zien en te voelen’ de consument naar
kanaal de winkelvloer blijft trekken. Online oriëntatie is
Kanaalswitch het sterkst bij audio/video & foto/film Gemiddeld bij vier op de vijf aankoopmomenten van essentieel geworden in het beslissingsproces
apparatuur de onderzochte productgroepen is er géén contact van de moderne consument. De websites van
Oriënteren via het ene kanaal en dan toch een aankoop meer met de leverancier van het product na de winkels, fabrikanten en vergelijkingssites zijn
doen via het andere kanaal: dit geldt vooral voor een aankoop. Als er wel contact is tussen klant en winkel belangrijke bronnen, men geeft aan ook vaker
aantal consumentenelektronica producten (audio/video; is het winkelkanaal met mondelinge communicatie tevreden te zijn over deze online bronnen.
foto/film, (mobiele) telecom producten/diensten) maar het belangrijkste platform. Dit geldt met name voor
ook voor witgoed/huishoudelijke & keukenapparatuur, verzekeringen, auto en optiek. Toch vindt reeds ruim Toch is gemiddeld genomen voor veel
computer hardware, auto’s en interieuraankoop. Deze 20% van de aftersales momenten plaats via Internet. productgroepen de oriëntatie op de winkelvloer
producten starten met een uitgebreid oriëntatieproces op nog steeds doorslaggevend voor de aankoop; de
internet waarna de uiteindelijk koop toch gesloten wordt Consument zelf is ook belangrijk beleving (het met eigen ogen kunnen
op de winkelvloer. communicatiekanaal aanschouwen en voelen) is beslissend.
Veel aankoopmomenten worden niet gedeeld met
Bij oriëntatie via internet én winkel prevaleert anderen buiten het huishouden (70%). Als er wel De consument is terecht veeleisend en zoekt de
aankoop in winkel een ervaring werd gedeeld dan was dit voornamelijk beste weg naar informatie en aankoop. Of dat nu
Een derde van aankoopmomenten voorafgegaan door met familie/vrienden (27%). Vooral reizen, een auto, gemak, informatie, beleving of prijs is, de retailer
uitsluitend internet- of winkeloriëntatie blijft bij hetzelfde interieuraankopen en audio/ videoapparatuur zijn de moet hierop in kunnen spelen door optimale
kanaal. Bij een brede oriëntatie via internet én winkel meest besproken producten. beleving van het product en actuele prijs- en
prevaleert de winkel bij de aankoop (11%), terwijl 3% productinformatie op de winkelvloer. Andersom
voor een internetaankoop kiest. De switch van uitsluitend Online oriëntatie maakt gerichter zoeken naar kan de webwinkelier die de beleving vergroot en
internetoriëntatie naar winkelaankoop betreft ook 11%, gewenst product mogelijk de producten nog ‘tastbaarder’ maakt de
andersom (van winkel naar internet) is heel klein (minder Deze mening zijn zowel online shoppers als niet- consument vaker laten kiezen voor het gemak
dan 1%). online shoppers toegedaan. De online shopper weet vanuit huis te bestellen.
bovendien beter welk product hij wil kopen en het
Zintuiglijke ervaring belangrijkste reden voor switch sterkt hem in zijn overtuiging het juiste product te Het optimaal inzetten van verschillende kanalen
De wens het product dat men koopt te kunnen zien, kopen. Niet-online shoppers zijn minder overtuigd (meer multichanneling) kan consumenten zo
voelen en desnoods passen is de belangrijkste reden van de juistheid van hun aankoop na oriëntatie op sneller verleiden tot het doen van een aankoop.
(34%) om na een oriëntatie op internet over te stappen internet. Bovendien vindt de laatste groep dat
naar een aankoop op de winkelvloer. Per productgroep internet toch nooit de persoonlijke toevoeging van
zijn hier veel verschillen. Ook de prijs is een een verkoper zal kunnen vervangen.
veelgenoemde reden (27%) voor een aankoop in de
winkel. Daarnaast worden typische internetkenmerken
genoemd (niet direct kunnen meenemen, verzendkosten, Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
geen persoonlijk contact) als reden om naar de winkel te
Blauw Research / B10340  september 2009
gaan.

8
2 Oriëntatiekanaal 8
2.1 Inleiding
2.1 Inleiding 8
In dit hoofdstuk wordt eerst ingegaan op de mate 2.2 Oriëntatie algemeen 9
2.3 Oriëntatiekanaal totaal 10
waarin de consument zich oriënteert op internet in 2.4 Oriëntatiebronnen specifiek 11
het algemeen. 2.5 Oriëntatie per categorie 12
2.6 Type informatie 13
2.7 Tevredenheid oriëntatie 14
Daarna wordt besproken via welke aankoopkanaal
men zich georiënteerd heeft voor men overging tot de
laatste aankoop van de producten en diensten.
Welke bronnen zijn zoal geraadpleegd of gebruikt en
2 welke daarvan was doorslaggevend?
En voor welke producten gaat men juist het internet
Oriëntatiekanaal op en voor welke producten informeert men juist in
de winkel? En welke type informatie vergaart de
consument vervolgens via deze kanalen?
Tenslotte komt nog de tevredenheid met internet of
de winkel als informatiebron in relatie tot de aankoop
aan bod.
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

9
De hedendaagse consument, ook niet-online shopper , oriënteert zich online
2 Oriëntatiekanaal
2.2 Oriëntatie algemeen
Online oriëntatie
Deze grafiek toont de mate waarin de
21%
consument - die toegang heeft tot internet - zich
vaak 27% in het algemeen online oriënteert bij de aanschaf
10% van producten of diensten voor privé doeleinden.
Praktisch iedere hedendaagse consument
33% orienteert zich in het algemeen op internet
regelmatig 40% (95%). Ruim de helft (54%) doet dit regelmatig
19% tot vaak.
Uiteraard is er verschil tussen online shoppers
30% en niet-online shoppers, de laatste groep koopt
soms 28% immers geen producten online. Toch orienteert
84% van de laatste groep zich weleens online en
35%
bijna een derde (29%) van de niet-online
shoppers gaat zelfs regelmatig tot vaak internet
9% op om zich te oriënteren voor een aanschaf van
zelden 5% producten of diensten. Bij de shoppers betreft dit
tweederde (67%) die zich regelmatig tot vaak
19% orienteert via internet
5%
nooit 0%
16%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
totaal (n=1706) online shopper (n=1535) niet-shopper (n=171)
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

10
Internet meest gebruikt oriëntatiekanaal, winkelvloer is vaker beslissend
print ook vaak geraadpleegd
2 Oriëntatiekanaal
Oriëntatiekanalen 2.3 Oriëntatiekanaal totaal
internet 25% 41% Deze grafiek geeft het gemiddelde weer van de
kanalen die in de eerste helft van 2009 gebruikt
zijn ter oriëntatie bij de aankoopmomenten van
de onderzochte productgroepen. Het betreft een
winkel 27% 35%
samenvoeging van de verschillende specifieke
informatie-bronnen die men voor de aankoop
van een productgroep heeft geraadpleegd – zie
print 14% 33% volgende sheet.
Internet is het meest gebruikte orientatiekanaal
(41%) bij de aankoopmomenten van de
overig 7% 12% verschillende productgroepen. Bij een derde
vindt oriëntatie via de winkel plaats en eveneens
bij een derde is informatie gehaald uit diverse
tv/radio printmedia – zie volgende sheet voor specificatie
6%
wat hier onder verstaan wordt.
Bij een kwart van de onderzochte aankoop-
telefoon 1% momenten is er in het geheel niet geïnformeerd.
Dit betreft voornamelijk persoonlijke verzorging
(43%); levensmiddelen (38%) en boeken/
tijdschriften (36%).
geen 23%
Als doorgevraagd wordt welk van alle gebruikte
bronnen voor de aankoop doorslaggevend was,
0% 10% 20% 30% 40% 50% dan is internet minder belangrijk (25%; dit is 61%
van de genoemde 41%). De winkel is juist vaker
doorslaggevend (27%, dit is 77% van 35%).
doorslaggevende oriëntatiebron orientatiebron n=4381
Bij een derde van de aankoopmomenten heeft
de consument zich ook via printmedia voor de
aankoop van een product georiënteerd.

11
Winkel meest doorslaggevende oriëntatiebron bij aankoop
2 Oriëntatiekanaal
2.4 Oriëntatiebronnen specifiek
Oriëntatiebron specifiek
Deze grafiek toont de bron die specifiek is
gebruikt ter oriëntatie bij de aankoopmomenten
winkel 27% 34% van de onderzochte productgroepen – zie
print gedrukte reclamefolders 11% 25% paragraaf 3.2. Tevens is aangegeven welke
internet website winkel informatiebron daarbij doorslaggevend was voor
9% 20%
de aankoop.
internet website fabrikant/producent 4% 15%
internet specifieke vergelijkingssites 4% 12% De winkel zelf (hetzij via de verkoper, hetzij via
goede bekenden 4% 10% een display of informatie ter plekke) is niet alleen
print advertenties 9% de meest gebruikte informatiebron (34%), maar
ook de meest doorslaggevende (27%) voor de
internet zoekmachine 9% aankoop.
internet online handelsplaats 8%
internet digitale nieuwsbrieven/reclamefolders 7% Bij een kwart van de aankoopmomenten heeft
televisie 6% de consument reclamefolders geraadpleegd,
internet maar deze zijn veel minder doorslaggevend voor
meningen gebruikers op websites 5%
de aanschaf van het product.
print gedrukte brochures met specifieke informatie 5%
print artikelen in tijdschriften/dagbladen 5% Op de vorige sheet bleek al dat bij 41% van de
internet andere manier via internet 2% aankoopmomenten de consument zich via
radio 2% internet georiënteerd heeft. De gebruikte
informatiebronnen op het internet zijn zeer divers
contact via telefoon/mail met winkel 1% zoals blijkt uit deze grafiek. De website van de
gebeld door bedrijf 1% winkel is binnen het internetkanaal de
internet mobiel internet op mobiele telefoon 0% belangrijkste. De website van de fabrikant of
commercial/sms via telefoon ontvangen 0% producent en specifieke vergelijkingsites is bij
circa één op de zeven aankoopmomenten
anders 2% 3%
bekeken. Vergelijkingssites zijn met name
geen informatiebron gebruikt 23% gebruikt bij diverse consumentenelektronica en
verzekeringen.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
doorslaggevende oriëntatiebron orientatiebron n=4381
Gedrukte reclamefolders ook veel gebruikt ter
oriëntatie.

12
Grote diversiteit in oriëntatie per productgroep
2 Oriëntatiekanaal
83% home-entertainment- 43% 2.5 Oriëntatie per categorie
reizen (n=135)
17% software (n=149) 30%
Deze grafieken tonen de oriëntatie via het
computer software 77% fiets/fietsaccessoires 42% internet- en winkelkanaal voor ieder
(n=140) 24% (n=161) 51%
productgroep die in de 1e helft van 2009 is
foto/film apparatuur 65% 42% aangeschaft. De overige gebruikte kanalen
35% dvd's (n=153)
(n=137) 24% blijven hier buiten beschouwing. Het verschil per
overige consumenten 65% 40% productgroep in duidelijk zichtbaar.
33% speelgoed (n=165)
elektronica (n=112) 39%
Vier op de vijf consumenten die in deze periode
tickets (n=160) 64% 38%
16% tuinartikelen (n=160) een reis (bv vliegticket, hotel, vakantiebungalow)
43%
hebben aangeschaft, heeft zich georiënteerd via
audio/video 63% 33% internet.
56% sportartikelen (n=146)
apparatuur (n=129) 52%
computer hardware 60% boek/tijdschrift 32% Ook computer software, foto-/film-, overige
(n=148) 41% (n=163) 29% consumentenelektronica en tickets (bioscoop/
doe-het-zelf/decoratie/ concert, sportwedstrijd, evenement) koopt het
auto (n=119) 57% 31%
16% 48% merendeel pas na oriëntatie op het internet.
hobby (n=160)
55% kleding/schoenen 28% Voor de aankoop van audio/video apparatuur,
(mob) telecom (n=139) 30%
38% (n=161) computer hardware, witgoed en huishoudelijke of
witgoed/huish./ 55% persoonlijke 23% keukenapparatuur en interieur oriënteert men
keukenapp. (n=129) 57% verzorging (n=160) 30% zich zowel op uitgebreid op internet als in de
levensmiddelen 19% winkel of het warenhuis.
verzekeringen (n=129) 54%
14% (n=227) 22%
Voor de aankoop van dierenartikelen, planten
54% optiek (n=163) 18% en bloemen en optiek speelt de oriëntatie via
erotiek (n=89) 17% 52% internet nauwelijks een rol en vindt oriëntatie
51% planten/bloemen 15% voornamelijk via de winkelvloer plaats.
muziek (n=146) (n=280) 35%
31%
50% dierenartikelen 14% Oriënteren voor een auto gebeurt voornamelijk
interieur (n=153) (n=268) 38% via internet en veel minder in de winkel (garage,
61%
dealer). Voor deze categorie fungeren goede
0% 20% 40% 60% 80%100% 0% 20% 40% 60% 80%100% bekenden ook als een veel gebruikte
informatiebron (20%). Oriëntatie voor de
internet winkel internet winkel aankoop van levensmiddelen vindt voornamelijk
via het printkanaal (47%) plaats of helemaal niet
Basis: consumenten die genoemde productgroep gekocht hebben. (38%) – zie overview in bijlage .

13
Geschiktheid product aan eigen wensen wordt vooral verkregen op winkelvloer
2 Oriëntatiekanaal
2.6 Type informatie
Type informatie per kanaal
64% Nu duidelijk is in hoeverre internet of de winkel
prijs
59% als oriëntatiekanaal wordt ingezet geeft deze
43% grafiek aan welke type informatie verkregen is
aanbiedingen
35% via beide kanalen.
informatie product, productspecificaties 39%
34% De prijs is het belangrijkste waar men op zoek
37% naar is, of dit nu via internet of via de winkel
geschiktheid product aan eigen wensen
42% gebeurt. Dit betreft via internet vooral voor
beschikbaarheid, verkrijgbaarheid 30% tuinartikelen (82%), dvd’s (78%), reizen (75%),
25% computer hardware (74%) en in de winkel vooral
informatie over gebruik product 18% (mobiele) telecom (80%).
22%
winkel/aankoopplaats zelf 18% Internet wordt naast prijsgerelateerde
informatie (prijs, aanbiedingen) vooral gebruikt
ervaring gebruikers/verkoper 18% voor algemene informatie over het product.
17%
levertijd 14% In de winkel oriënteert men zich vooral of het
13% product aan de eigen wensen voldoet en om
oordeel onafhankelijke organisaties 11% informatie over productspecificaties. Dit geldt
vooral voor (mobiele) telecom (63%), doe-het-
garantie(termijn) 10% zelf/hobby (60%), interieur (59%), persoonlijke
13% verzorging (58%), fietsen (55%).
keurmerk/ 7%
waarborgfonds 5%
overige informatie 8%
7% * Informatie over de winkel of aankoopplaats
zelf (bv locatie of openingstijden) en het oordeel
0% 20% 40% 60% 80% 100% van onafhankelijke organisaties zijn uitsluitend
voorgelegd als men zich via internet
oriënteerde.
internet-oriëntatie (n=2138) winkel-oriëntatie (n=1580)
Multichannel Monitor 2009
Basis: consumenten die zich via genoemd kanaal georiënteerd hebben. t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

14
Vaker zeer tevreden over internetoriëntatie dan over winkeloriëntatie
2 Oriëntatiekanaal
2.7 Tevredenheid informatie
Tevredenheid informatiebron
Praktisch iedereen is tevreden over de
informatie die men verkreeg via internet of via de
winkel.
De informatie verkregen via internet stemt
vaker tot een zeer tevreden gevoel dan de
internet-oriëntatie (n=2138) 31% 58% 10% informatie via de winkel (31% vs 24%). Dit betreft
met name de internetoriëntatie voor de aankoop
van reizen (46%), home-entertainment software
(43%) en foto/filmapparatuur (43%).
Vooral zeer tevreden over de oriëntatie via de
winkelvloer zijn de kopers van
boeken/tijdschriften (47%), dvd’s (48%) en optiek
(43%).
winkel-oriëntatie (n=1580) 24% 65% 8%
Over de informatie die men via internet verkreeg
is men vaker zeer tevreden dan informatie via de
winkel .
0% 20% 40% 60% 80% 100%
zeer tevreden tevreden noch tevreden, noch ontevreden ontevreden zeer ontevreden weet niet
Basis: consumenten die zich via genoemd kanaal georiënteerd hebben.
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

15
3 Aankoop 15
3.1 Inleiding
3.1 Inleiding 15
Nu duidelijk is waar de consument zich informeert en 3.2 Aankoop per productcategorie 16
3.3 Aankoopplaats totaal 17
oriënteert is het interessant te weten via welk kanaal 3.4 Aankoop via internet-/winkelkanaal 18
de producten in de eerste helft van 2009 zijn 3.5 After sales kanaal totaal 19
aangekocht. 3.6 De consument zelf als communicatiekanaal 20
Eerst wordt ingegaan op de verschillende producten
en diensten die de consument in de eerste helft van
2009 heeft gekocht om vervolgens vast te stellen wat
3 het aankoopkanaal is over het geheel van deze
aankoopmomenten. Daarna wordt ingezoomd op
internet en de winkel als aankoopkanaal per
Aankoopkanaal productcategorie.
In paragraaf 3.4 wordt het totaalbeeld gegeven van
de zogenoemde after sales per kanaal.
De laatste paragraaf wordt besteed aan de kanalen
die ingezet zijn om de aankoopervaring te delen met
anderen buiten het huishouden. Uiteraard zal de ene
productcategorie meer dan de andere aanleiding zijn
om binnen familie- en vriendenkring te bespreken.
Maar een positieve ervaring, hetzij met het product of
merk zelf, hetzij met de aankoopplaats, zal een
superpromoter er toe brengen deze ervaring verder
te delen met anderen. Volgens de stelling van Blauw
Research – verwoord in het boek De Superpromoter
van Rijn Vogelaar – zullen de superpromoter onder
de klanten van een bedrijf de de reputatie en omzet
positief beïnvloeden.
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

16
Producten voor eerste levensbehoefte meest gekocht
3 Aankoopkanalen
Aankopen afgelopen halfjaar 3.2 Aankoop per
productcategorie
levensmiddelen 78% witgoed/huishoudelijke/-
keukenapparatuur
14%
Het merendeel van de consumenten heeft in de
kleding/schoenen 68% fiets en eerste helft van 2009 producten gekocht voor de
fietsaccessoires
14%
eerste levensbehoeften (levensmiddelen,
persoonlijke
verzorging
61% kleding/schoenen, persoonlijke verzorging). Ook
tuinartikelen 14% boeken/tijdschriften en bloemen/planten zijn door
boek/tijdschrift/ ongeveer de helft van de consumenten minimaal
krant
48%
sportartikelen 13% 1 keer aangeschaft.
planten/bloemen/
bloembollen
46% Gemiddeld zijn er ruim zeven verschillende
audio/video
apparatuur
12% productcategorieën aangekocht.
dierenartikelen 39%
interieur 12% De helft van de consumenten (54%) heeft zich
dvd's 33% georiënteerd op een productcategorie maar
home-entertainment- uiteindelijk deze niet aangeschaft. Een auto
doe-het- software
12%
26% wordt hierbij het meest genoemd (10% wel
zelf/decoratie/hobby georiënteerd maar niet aangeschaft), gevolgd
foto/film apparatuur 11% door reizen (9%) en (mobiele) telecom (8%) (niet
speelgoed 25% in grafiek).
computer software 9%
reizen 25%
verzekeringsproducten 6%
muziek 24%
auto 6% * Let op: dit betreft geen marktaandelen. De
computer hardware 22% percentages tonen het aandeel consumenten
tickets (concert-, overig consumenten dat in de eerste helft van 2009 minimaal een
21% elektronica
6% product binnen de genoemde productgroep
bioscoopkaartjes)
heeft gekocht.
(mobiele) telecom erotiek 6%
apparatuur/diensten
20%
optiek 17% overige producten 15%
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
0% 20% 40% 60% 80% 100% n=1706 0% 20% 40% 60% 80%100% Blauw Research / B10340  september 2009

17
Driekwart van onderzochte aankoopmomenten gebeurt via de ‘gewone’ winkel
3 Aankoopkanalen
3.3 Aankoopplaats totaal
Aankoopplaats
Deze grafieken tonen het gemiddelde van de
winkel/fysieke locatie kanalen waar de aankoop plaats vond van de
70%
onderzochte productgroepen in deze monitor
Bijna driekwart van deze aankoopmomenten
web- vindt op een fysieke locatie (winkel, warenhuis,
16%
winkel reisbureau, markt etc.) plaats. Bijna een kwart
van de aankoopmomenten gebeurt via internet –
producent/ zie inzet kleine grafiek.
4%
fabrikant via internet
Aankoopplaats De webwinkel heeft binnen de
particulier via internetaankopen het grootste aandeel.
1%
online handelsplaats winkel/
markt/
telefoon/ fysieke
1%
post locatie
72%
markt 2%
particulier internet/
1%
thuis online
anders 23%
webwinkel via 4%
1%
online handelsplaats telefoon/ * Let op: dit betreft geen marktaandelen. De
post percentages zijn het gewogen gemiddelde over
anders 2% 1% de laatste aankoop van de 29 productgroepen.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
n=4381
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

18
Internet belangrijkste aankoopkanaal diensten
3 Aankoopkanalen
3.4 Aankoop via internet-/
tickets (n=160) 66% kleding/schoenen 17% winkelkanaal
28% (n=161) 81%
reizen (n=135) 63%
23% sportartikelen (n=146) 17% Deze grafieken tonen de aankoopkanalen
82% internet en winkel per productcategorie.
verzekeringsproducten 59%
(n=129) 14% auto (n=119) 15%
computer software 69% Het zijn met name de echte diensten die via
57%
(n=140) 41% internet gekocht zijn: circa tweederde van de
speelgoed (n=165) 12% aankopen van tickets, reizen en
erotiek (n=89) 54% 86% verzekeringsproducten worden online besteld.
37%
10% Maar ook meer dan helft van de aankopen van
overige consumenten 49% tuinartikelen (n=160)
87% computer software en erotiek vinden
elektronica (n=112) 49% voornamelijk via internet plaats.
fiets/fietsaccessoires 8%
muziek (n=146) 44%
52% (n=161) 89%
Naast optiek, planten/bloemen, levensmiddelen
38% persoonlijke verzorging 7% en dierenartikelen vindt ook de aanschaf van
dvd's (n=153)
58% (n=160) 87% doe-het-zelf/decoratie/hobby en interieur bijna
foto/film apparatuur 32% uitsluitend plaats via de winkel.
interieur (n=153) 6%
(n=137) 67% 93%
home-entertainment- 32% doe-het-zelf/decoratie/ 6%
software (n=149) 67%
hobby (n=160) 92%
boek/tijdschrift (n=163) 28%
68% dierenartikelen (n=268)
5%
26% 90%
(mob) telecom(n=139)
62% 5%
levensmiddelen (n=227)
computer hardware 24% 94%
(n=148) 73%
planten/bloemen (n=280) 4%
audio/video apparatuur 20% 91%
(n=129) 78%
witgoed/huish. & optiek (n=163) 2%
19% 94%
keukenapp. (n=129) 79%
0% 20% 40% 60% 80%100% 0% 20% 40% 60% 80%100%
Multichannel Monitor 2009
internet winkel internet winkel t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009
Basis: consumenten die genoemde productgroep gekocht hebben.

19
Mondeling contact belangrijkste after sales kanaal
3 Aankoopkanalen
3.5 After sales kanaal totaal
After sales
Gemiddeld bij vier op de vijf
aankoopmomenten van de onderzochte
mondeling contact 11% productgroepen is er geen contact meer met de
leverancier van het product na de aankoop.
Als er wel contact is, dan vindt dit voornamelijk
mondeling plaats.
telefonisch contact 5%
Toch vindt reeds ruim 20% van de aftersales
momenten plaats via Internet.
per mail contact Er is een aantal producten waar het after sales
3%
contact anders verloopt dan gemiddeld. De helft
van de consumenten die een verzekering
aanschaffen heeft wel contact, voornamelijk
telefonisch (32%), maar ook per mail (15%) of
via website 1% website (9%). Ook bij auto-aankopen is er veel
after sales contact: 35% mondeling en 22%
telefonisch. Bij optiek wordt de aankoopplaats
veelvuldig na de koop opnieuw bezocht (40%
mondeling contact) evenals bij de aanschaf van
anders 0% een fiets (27% mondeling contact). De
communicatie na een reisgerelateerde aankoop
is ook hoog (44% wel contact) maar dit contact is
meer verspreid over de verschillende kanalen
geen contact gehad 82% (21% per mail; 17% telefonisch; 11%
mondeling).
0% 20% 40% 60% 80% 100%
n=4381
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

20
Aankoop van reizen, auto en interieur meest besproken met anderen
3 Aankoopkanalen
3.6 De consument zelf als
Ervaring delen met familie/vrienden communicatiekanaal
totaal (n=4381) 27% • Bij het merendeel van de aankoopmomenten
in het eerste halfjaar van 2009 zijn geen
reizen (n=135) 49% ervaringen gedeeld met anderen buiten het
huishouden (70%). Gemiddeld leidde 27% tot
auto (n=119) 47% een melding aan familie/vrienden, bij 2% is iets
op internet gemeld (speciale site, blog, forum of
interieur (n=153) 46% review) en een heel enkele keer (1%) is er
contact opgenomen per mail of telefoon met een
audio/video belangenorganisatie – niet in grafiek.
45%
apparatuur (n=129)
fiets en fiets- • Volgens de stelling van Blauw – zie paragraaf
42% 3.1 – is de superpromoter een enthousiasteling
accessoires (n=161)
foto/film die zijn enthousiasme actief deelt of uitstraalt en
41% die door de omgeving serieus genomen wordt.
apparatuur (n=137)
Het zijn consumenten die het gedrag van
tuinartikelen (n=160) 39% anderen door hun geestdrift beïnvloeden. In die
zin kan de aankoop van een product dat leidt tot
tickets (n=160) 38% het delen van deze ervaring met anderen een
eerste stap zijn.
computer
35% • Bij een kwart leidde het aankoopmoment dus
hardware (n=148)
telecom apparatuur/ tot een gesprek met familie en vrienden.
35% Nevenstaande grafiek toont de productgroepen
diensten (n=139)
waar meer dan gemiddeld over de
overige
35% aankoopervaring gesproken is. Deze ervaring
elektronica (n=112) kan het product zelf, het merk maar ook het
home-entertainment- aankoopkanaal betreffen. Reizen, een auto,
31%
software (n=149) interieuraankopen en audio/ videoapparatuur zijn
de meest besproken producten.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Basis: consumenten die genoemde productgroep gekocht hebben.
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

21
4 Kanaalswitch 21
4.1 Inleiding
4.1 Inleiding 21
In de vorige twee hoofdstukken is inzicht gegeven in 4.2 Kanaalswitch per categorie 22
4.3 Kanaalswitch totaal 23
de mate waarin internet als oriëntatiekanaal en als 4.4 Redenen switch naar offline 24
aankoopkanaal fungeert en voor welke 4.5 Redenen switch naar online 25
productcategorieën dit voornamelijk geldt. In dit
hoofdstuk wordt bekeken voor welke
productcategorieën er sprake is van een
kanaalswitch: online oriëntatie maar offline aankoop;
of juist andersom. En wat is de reden van deze
4 switch?
Kanaalswitch
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

22
Audio- en fotoapparatuur switchen meest van kanaal
Oriëntatie online en aankopen winkel 4 Kanaalswitch
100% 4.2 Kanaalswitch per categorie
Kwadrant A Kwadrant B
Sterkste • Deze matrix toont de combinatie van online
kanaalswitch oriëntatie en offline aankoop. Producten in het
reizen
kwadrant linksboven en rechtsonder veranderen
80% het minst van kanaal: in kwadrant A is de
computer software oriëntatie online en de aankoop nauwelijks via de
winkel. In paragraf 3.4 bleek al dat deze diensten
overige consumenten en producten voornamelijk via internet worden
foto/film apparatuur
tickets elektronica aangeschaft.
audio/video
Oriëntatie online
computer hardware apparatuur
60% • Ook kwadrant C (en vooral de onderste helft
(mob) telecom auto witgoed/huish./ daarin) is duidelijk in de kanaalkeuze, namelijk
verzekeringen erotiek keukenapparatuur de winkel (supermarkt, warenhuis ed.).
entertainment-
muziek software interieur • In kwadrant B bevinden zich de productgroepen
fiets(accessoires) met de sterkste kanaalswitch: de oriëntatie voor
40% foto/film- en audio/video apparatuur gebeurt voor
dvd's speelgoed
meer dan 60% via internet terwijl de aankoop
sportartikelen tuinartikelen
voor meer dan 60% in de winkel plaats vindt.
boek/tijdschrift Ook voor witgoed/huishoudelijke en
doe-het-zelf/
kleding/schoenen hobby keukenapparatuur en voor de aanschaf van
persoonlijke computer hardware en auto’s oriënteert men zich
verzorging optiek eerst via internet alvorens de uiteindelijke
20% planten/
aankoop via een fysiek locatie te doen.
bloemen levens-
middelen
dierenartikelen
Kwadrant C
* In de bijlage is de verandering per kanaal te
0% zien en wat de reden hiervan is per
0% 20% 40% 60% 80% 100% productgroep.
Aankoop in winkel
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

23
Bij oriëntatie op zowel internet als winkel prevaleert aankoop in winkel
4 Kanaalswitch
4.3 Kanaalswitch totaal
• Op de vorige sheet staat de verandering van
het online oriëntatiekanaal naar het winkel
oriëntatie aanschaf aankoopkanaal per productgroep. Deze figuur
geeft schematisch aan hoe het proces verloopt
op totaalniveau tussen beide kanalen. Oriëntatie
via print of geen oriëntatie is hier buiten
beschouwing gelaten.
• Bij 21% van de aankoopmomenten vindt zowel
de oriëntatie als de aankoop via het winkelkanaal
16% internet plaats: er is dus geen sprake van switch. Dit
Uitsluitend internet betreft 16% bij het internetkanaal: de oriëntatie is
uitsluitend online waarna de aankoop ook daar
gedaan wordt. Totaal dus een derde van de
aankoopmomenten (37%) die niet van kanaal
switcht.
Internet
en/of • Na zowel oriëntatie via internet en in de winkel
wordt de aankoop bij 11% op de winkelvloer
winkel gedaan en bij 3% valt de keuze voor aankoop op
internet.
21% • De switch van uitsluitend internet naar een
winkel aankoop in de winkel bedraagt 11% van de
Uitsluitend winkel aankoopmomenten. Een switch andersom, dus
van uitsluitend winkel naar een aankoop op
internet is niet noemenswaardig (nog geen 1%).
• Zoals aangegeven zijn de verschillen per
productgroepen groter – zie bijlage.
Multichannel Monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

24
Zintuiglijk contact belangrijkste reden voor switch naar winkel
4 Kanaalswitch
4.4 Redenen switch naar offline
Redenen van online naar offline
niet kunnen zien/voelen/passen product 34%
• De meest genoemde reden om eerst via (ook)
prijs/aanbieding winkel 27% internet te oriënteren maar vervolgens in de
product niet direct mee kunnen nemen 20% winkel de aankoop te doen, heeft te maken met
het product zelf: men wil met eigen ogen kunnen
verzendkosten 19% bekijken, het kunnen voelen, passen, in de hand
houden, kortom het in werkelijkheid ervaren. Dit
gebrek aan persoonlijk contact 17%
betreft naast kleding (60%) en sportartikelen
bezorging/aflevering 11% (63%) ook interieur (68%) en tuinartikelen (65%).
bezit geen creditcard 11% • De reden die daarna het meest genoemd wordt
product is online niet te koop 9% heeft te maken met de prijs of aanbieding
waarvoor de (offline) winkel het aanbiedt.
onduidelijkheid over service na aankoop 8%
betaalmethoden bevallen niet 8% • Een vijfde van de kanaalswitchers geeft als
reden kenmerken die inherent aan internet zijn:
onzekerheid betreffende levertijd 6% men kan het product niet direct meenemen, er
onzekerheid betreffende garantie 5% zijn verzendkosten aan verbonden en men mist
het persoonlijk contact bij de aankoop. Dit gemis
onvoldoende informatie over product 4% laat zicht vooral voelen bij reizen (41%), optiek
lange levertijd 4% (33%) en witgoed (29%).
online winkel lijkt onbetrouwbaar 4% • Was wellicht vroeger de betaalmethode nog
een reden om alsnog naar de winkel te gaan, nu
vinden juiste product op internet is moeilijk 4%
is dit nog maar een reden bij 8% van de
vinden van juiste online winkel is moeilijk 3% aankoopmomenten waar van kanaal veranderd
is.
andere reden 10%
0% 10% 20% 30% 40%
n=1075
Multichannel Monitor 2009
Basis: aankoopmoment waar (ook) online georiënteerd is maar de aankoop in de winkel plaats vond t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

25
Betere prijs en gemak belangrijkste redenen voor switch naar online
4 Kanaalswitch
4.5 Redenen switch naar online
Redenen van offline naar online
goedkoper dan winkel 48%
• Als men na oriëntatie in de winkel toch besluit
gemakkelijker, kan vanuit huis 35% het product via internet aan te schaffen dan is
veruit de belangrijkste reden voor dit gedrag de
makkelijker ivm bezorgen op gewenste plek 19% prijs. Het gemak om de aankoop vanuit huis te
direct duidelijk of product op voorraad is 18% doen is ook een veelgenoemde reden.
winkel kost aankoop meer tijd 17% • Winkelspecifieke redenen als geen behoefte
aan persoonlijk contact met de verkoper,
niet gebonden aan 1 specifieke winkel 13%
beperkte openingstijden en (on)bereikbaarheid
niet verkrijgbaar winkel 13% winkel wordt bij circa 10% van de
aankoopmomenten als reden genoemd.
geen tijd om naar de winkel te gaan 12%
betere/uitgebreidere informatie 12%
geen behoefte persoonlijk contact verkoper 10%
openingstijden zijn te beperkt 10%
winkel te ver weg/niet bereikbaar 10%
product is in winkel niet te koop 9%
minder keuze/kleiner assortiment winkel 8%
makkelijker om juiste winkel te vinden 6%
vinden van juiste product in winkel is moeilijk
Uitsluitend op totaalniveau kunnen hier
andere reden 6% uitspraken over gedaan worden, op
categorieniveau is het aantal waarnemingen te
0% 10% 20% 30% 40% 50% gering.
n=141
Multichannel Monitor 2009
Basis: aankoopmoment waar (ook) in de winkel georiënteerd is maar de aankoop online plaats vond t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

26
5 Houding online oriëntatie 26
5.1 Inleiding
5.1 Inleiding 26
Hoe denkt men over online oriëntatie, hoe reageert 5.2 Stellingen online oriënteren 27
en handelt men? Dit hoofdstuk toont de antwoorden
op een aantal stellingen, waarbij onderscheid
gemaakt wordt naar de mening van online shoppers
en niet-online shoppers.
5
Houding online
oriëntatie
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

27
Online oriëntatie helpt consument in keuze echt gewenste product
5 Houding online oriëntatie
Online shopper Niet-online shopper 5.2 Stellingen online oriënteren
gerichter zoeken naar gerichter zoeken naar
20% 62% 16% 14% 41% 26%
gewenst product gewenst product
• Zowel de online shopper als de niet-online
weet beter welk specifiek weet beter welk specifiek shopper gebruikt het internet om gerichter te
14% 57% 24% 40% 30% kunnen zoeken naar het gewenste product, zij
product ik wil kopen product ik wil kopen
het dat dit argument bij de shopper sterker is dan
op de hoogte van op de hoogte van bij de niet-online shopper (82% (helemaal) mee
15% 53% 26% 39% 37%
ervaringen anderen ervaringen anderen eens vs 55%). De online shopper geeft dan ook
beter aan te weten welke specifiek product hij wil
echt dure aankopen in echt dure aankopen in
gewone winkel blijven 19% 33% 34% gewone winkel blijven 39% 34% 20%
kopen (71% helemaal mee eens) terwijl dit voor
doen doen 52% van de niet-online shoppers geldt.
Bovendien geeft de online oriëntatie de online
door oriëntatie internet door oriëntatie internet shopper de bevestiging van de juistheid van zijn
42% 40% 22% 42%
zeker van juiste aankoop zeker van juiste aankoop keuze (50%). niet-online shoppers ervaren dit in
veel mindere mate (35%); een kwart is het zelfs
vervangt nooit persoonlijke vervangt nooit persoonlijke (helemaal) oneens met deze stelling.
36% 34% 18% 23% 39% 29%
toevoeging verkoper toevoeging verkoper
• Driekwart van de niet-online shoppers geeft
koopt vaker bij andere koopt vaker bij andere
winkels dan voorheen
32% 39% 21%
winkels dan voorheen
14% 40% 20% 17% aan echt dure aankopen altijd via de gewone
winkel te blijven doen; de helft van de online
komend halfjaar vaker via komend halfjaar vaker via shoppers is dezelfde mening toegedaan.
internet kopen dan 15% 60% 19% internet kopen dan 35% 24% 26%
afgelopen halfjaar afgelopen halfjaar • Bijna tweederde van de niet-online shopper
oriënteert liever in winkel, oriënteert liever in winkel, mist de persoonlijke toevoeging van een
keuze via internet is 31% 46% keuze via internet is 23% 35% 26% verkoper bij online oriëntatie; voor online
lastiger lastiger
shopper geldt dit argument veel minder: 45% is
door oriëntatie internet door oriëntatie internet het er (helemaal) mee eens; 21% zelfs
26% 52% 14% 37% 28% 15%
meer twijfel over producten meer twijfel over producten (helemaal) mee oneens.
0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
helemaal mee eens
mee eens
n=1535 noch mee eens, noch mee oneens
mee oneens n=171
helemaal mee oneens

28
6 Profiel 28
6.1 Inleiding
6.1 Inleiding 28
Dit hoofdstuk toont de verdeling naar geslacht, 6.2 Online shopper versus niet-online shopper 29
leeftijd en opleiding van de Nederlandse
internetbevolking vergeleken met de online shoppers
en niet-online shoppers in deze monitor.
6
Profiel
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

29
Online shopper vaker wat jonger en hoger opgeleid dan niet-online shopper
6 Profiel
6.2 Online shopper versus niet-
online shoppers
Met betrekking tot geslacht zijn online
shoppers vergelijkbaar met niet-online
Internet bevolking (2008-2) shoppers.
online shopper (n=1535) Online shoppers zijn verhoudingsgewijs wat
60% niet-shopper (n=171) jonger: niet-online shoppers zijn vaker 45 jaar
en ouder.
55%
50% 53% 53%
51%
Met name naar opleiding zijn grote verschillen
50% 50%
zichtbaar: niet-online shoppers zijn vooral lager
47% 47%
45% 45% opgeleid dan online-shoppers.
44%
40%
40%
39%
33%
30%
29%
27% 27%
20% 21%
22% 21% 21%
17% 16%
15%
10% 13%
9% 10%
0%
vrouw
man
hoog
midden
laag
> 44 jaar
35 t/m 44 jaar
25 t/m 34 jaar
< 25 jaar
-10%

30
Inleiding Verantwoording
In opdracht van Thuiswinkel.org en Hoofdbedrijfschap
Detailhandel voert Blauw Research de Multichannel
Monitor uit. Dit onderzoek vormt een aanvulling op
Thuiswinkel Markt Monitor, waar de markt voor kopen
op afstand in kaart wordt gebracht. De Multichannel
Monitor, waar in dit rapport de eerste – jaarlijkse –
meting wordt beschreven, geeft inzicht in de rol van
Verantwoording internet en andere kanalen als oriëntatiebron,
communicatiemiddel en aankoopplaats.
Onderzoeksdoelstelling
Het continu inzichtelijk maken van de rol van internet
als oriëntatiebron, transactiekanaal en communicatie-
middel in relatie tot aanschaf van producten en diensten
binnen de detailhandel.
Onderzoeksmethode
Dit kwantitatief online onderzoek is uitgevoerd onder
1706 Nederlanders van 16 tot en met 65 jaar. Voor de
dataverzameling is gebruik gemaakt van BlauwNL, de
online research community van Blauw Research.
BlauwNL is een omvangrijke, dagelijks groeiende
database van personen die permission-based
participeren in online onderzoek, op basis van waarde-
uitruil (onder meer financieel, terugkoppeling van
resultaten, participatie in experimentele vormen van
onderzoek). Blauw besteedt in het bijzonder aandacht
aan methodologische validatie van web-based
onderzoek. De vragenlijst is in totaal drie weken via
internet toegankelijk geweest (juni 2009).
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

31
In verband met de vergelijkbaarheid is dezelfde Om vervolgens uitspraken te doen kunnen doen op Verantwoording
weegmethode gebruikt als bij de Thuiswinkel totaalniveau is een gewogen gemiddelde over de 29
Marktmonitor. Dit houdt in dat het online onderzoek productcategorieën berekend.
vergeleken is met het telefonische onderzoek dat Blauw Research
speciaal voor de Thuiswinkel Marktmonitor is www.blauw.com
uitgevoerd. Dit telefonische onderzoek (n=400) dient Gegevensanalyse en rapportage T: +31 (0) 10 4000 900
om inzicht te krijgen in de internetpenetratie en het F: +31 (0) 10 4000 901
percentage internetters dat wel eens producten via In de rapportages worden de resultaten van het E: info@blauw.com
internet besteld heeft. Vervolgens is met behulp van onderzoek beschreven. De gegevens uit de online
propensity weighting de online dataset gewogen naar onderzoeken zijn met behulp van SPSS (een
socio-demografische kenmerken en online shop en statistisch verwerkingsprogramma) geanalyseerd en
oriëntatiegedrag. getoetst op eventuele significante verbanden tussen
de verschillende aspecten die in de vragenlijst zijn
De vragenlijst is opgesteld in overleg met beide behandeld. Relevante significante verbanden worden
opdrachtgevers. Uitgangspunt waren dezelfde in de rapportage besproken. Analyse heeft
productcategorieën als binnen de Thuiswinkel plaatsgevonden door middel van de meest gangbare
Marktmonitor (met toevoeging van de categorie toetsen. Hierbij is een significantieniveau van 5%
planten/bloemen/bloembollen). Dit betreft in totaal 29 gehanteerd.
producten en diensten. Allereerst is vastgesteld
welke productcategorieën de respondent in het
eerste halfjaar van 2009 heeft aangeschaft. Om te
voorkomen dat de vragenlijst voor iedere respondent
te lang zou worden, is voor maximaal drie
productcategorieën (die de respondent gekocht had)
inzicht verkregen in het gebruik van verschillende
oriëntatiebronnen, het type informatie, het
aankoopkanaal en communicatiekanaal na aankoop.
Dit inzicht richt zich op de laatste aankoop van de
respondent in die productgroep. Door ranking naar
kleinste aandeel is gezorgd dat iedere categorie door
minimaal 89 en maximaal 280 respondenten is
behandeld. Gemiddeld is ieder categorie zo’n 150
keer behandeld. Dit verklaart waarom er soms
sprake is van n=4381. Dit aantal betreft dus het totaal
aantal waarnemingen over de verschillende
productcategorieën en niet het aantal respondenten
(was 1706 is).
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

32
Blauw Research: Bureau van het Jaar
• Blauw Research B.V. is het snelst groeiende full service top 10 onderzoekbureau van Nederland met vestigingen in
Rotterdam, Amersfoort, Neurenberg en Londen. Blauw ondersteunt bedrijven en instellingen bij het nemen van
beslissingen die leiden tot verbeterde stakeholder-relaties, producten en diensten en inzet van middelen. Blauw
Research staat voor betrokkenheid en originaliteit en is gedreven om haar opdrachtgevers vooruit te helpen. Blauw
werkt voor (internationale) klanten in diverse branches – o.a. Public, FMCG, Durables, Finance, Energie - en is actief
in diverse werkvelden zoals Marketing, Media, Communicatie, Sponsoring, Customer Relations en Pricing.
• In juni 2009 is Blauw Research verkozen tot Marktonderzoekbureau van het Jaar 2009. De
MarktOnderzoekAssociatie (MOA) reikt sinds 2008 ieder jaar een MOAward uit aan het bureau dat in het
voorafgaande jaar de meest waardevolle bijdrage heeft geleverd aan de onderzoeksbranche. Voor Blauw bestond die
bijdrage uit de ontwikkeling van een gedachtegoed dat enthousiasme centraal zet. Positivisme was de basis van de
inzending van Blauw Research voor de MOAwards 2009. Blauw heeft hierbij haar gedachtegoed dat enthousiasme
als vertrekpunt neemt centraal gezet. Het gedachtegoed komt voort uit verschillende actuele thema’s en theorieën uit
de marketing- en managementliteratuur. Deze inzichten, gecombineerd met de focus op het vinden van kansen voor
klanten, hebben geleid tot de ontdekking van “De Superpromoter”. Superpromoters zijn enthousiastelingen die hun
geestdrift delen en anderen hiermee beïnvloeden. Ze zorgen voor omzetgroei, bepalen reputaties, zijn bereid tot co-
creatie en geven veel positieve energie! De MOAwards zijn voor het tweede
jaar uitgereikt. Dit initiatief van de
MarktonderzoekAssociatie heeft ten
• Naast deze inhoudelijke ontwikkelingen heeft Blauw in haar inzending overtuigend benadrukt wat de basis is voor doel om de branche positief onder de
een goed onderzoeksbureau: de beste mensen, hoge kwaliteitsstandaarden, de juiste balans in prijs en kwaliteit, aandacht te brengen. De jury voor de
klantgerichtheid, passie voor het vak, het toevoegen van waarde en het genereren van impact. Daarbij richt Blauw MOAward Bureau van het Jaar
zich op het positieve en wappert liever met blauwe vlaggen dan met rode. bestond uit: George Gorter Muller
(voorzitter), Léon Bouwman
(hoofdredacteur Adformatie), Jan
• Uit het juryrapport: “Blauw is baanbrekend, zowel intern en extern. Met actieve aandacht voor het eigen personeel en Roekens (hfd.red. Clou), Luuk Ros
een sterke samenwerking met het onderwijs. Maatschappelijk betrokken, een promoter van branchecodes, maar (hfd.red. MarketingTribune) en Theo
vooral een bureau dat code rood heeft omgetoverd in code blauw”. Zie voor de inzending van Blauw: van Vught (hfd.red. Tijdschrift voor
www.superpromotersvanblauw.nl Marketing)

33
In deze bijlage wordt een samenvatting van de resultaten gegeven van de volgende
productcategorieën* :
•sportartikelen
•levensmiddelen (eten en drinken)
•witgoed/huishoudelijke apparatuur/keuken apparatuur
•dvd's (ook muziekdvd's en downloads)
•speelgoed
•persoonlijke verzorging (cosmetica, parfum, medicijnen, drogisterij artikelen etc.)
•verzekeringsproducten
•computer hardware (zoals: spelcomputer, laptop, pc, geheugen, accessoires)
•computer software (office, besturingsprogramma's. etc.)
Bijlage – overview •reizen (vliegtickets, hotels, vakantiebungalows etc.)
•kleding/schoenen (ook accessoires zoals tassen, sieraden etc.)
•muziek (cd's, downloads/MP3's)
diverse •boeken/tijdschrift/krant
•tickets (geen vliegtickets, maar concert-, bioscoopkaartjes, sportwedstrijden en events e.d.) interieur
productgroepen (meubels etc.)
•tuinartikelen (tuinset etc)
•doe-het-zelf/ decoratie/ hobby (vloerbedekking, gordijnen, behang, verlichting e.d.)
•optiek (brillen, contactlenzen etc.)
•(mobiele) telecom apparatuur of diensten (telefoon/ abonnementen en accessoires)
•audio/video apparatuur (tv, stereo, (auto)radio, CD speler, DVD speler/recorder, mp3 speler, etc.)
•foto/film apparatuur
•auto
•fiets en fietsaccessoires
•erotiek
•dierenartikelen
•planten, bloemen, bloembollen etc
•overig consumenten elektronica (bv navigatie, pda)
* wat hier genoemd staat betreft de omschrijving zoals deze in de vragenlijst getoond is
Multichannel monitor 2009
t.b.v. HBD en Thuiswinkel.org
Blauw Research / B10340  september 2009

34
Samenvoeging naar kanaal van alle
Aantal consumenten dat dit
genoemde oriëntatiebronnen (totaal is
Toelichting overview
product afgelopen halfjaar heeft
gekocht meer dan 100%)
Betreft productgroep
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Productgroep After Alle percentages (m.u.v. % gekocht linksboven in rood)
totaal gevende plaats
..% gekocht sales zijn gebaseerd op de aankoop in deze productgroep.
oriëntatie
Print ..% ..% Als er geen % genoemd staat komt deze categorie niet
voor bij deze productgroep of bij deze indicator; 0%
Winkel ..% ..% ..% ..% betekent minder dan 1%
Internet ..% ..% ..% ..%
Tv/radio ..% ..% Telefoon betreft bij Ervaring gedeeld
Telefoon ..% ..% ..% ..% aankoopplaats
telefoon en/of post Met familie/vrienden ..%
Anders ..% ..% ..% ..%
(bv catalogus) Via internet ..%
Geen ..% ..% ..%
Telefonisch/per mail ..%
Samenvoeging naar kanaal van
de oriëntatiebron die
doorslaggevend was voor de
aankoop (totaal is 100%)
Daar het aantal waarnemingen te klein is per
Type informatie Internet Winkel productgroep worden– ter indicatie - alleen de
Tevredenheid
Tevredenheid ..% ..% over de top-3 redenen getoond zonder %
Meest gezochte verkregen
..% ..% informatie via dit Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
informatie
kanaal fysiek internet
Op 1 na meest
..% Meest genoemde reden Meest genoemde reden
gezochte informatie
Op 2 na meest Op 1 na meest genoemde Op 1 na meest genoemde
..% ..% reden reden
gezochte informatie
Op 2 na meest genoemde Op 2 na meest genoemde
Type gezochte informatie, gebaseerd op aantal
waarnemingen in dit kanaal. Alleen meest
genoemde type informatie wordt getoond

35
Sportartikelen
Sportartikelen Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
13% gekocht totaal gevende plaats
sales
oriëntatie
Winkel 52% 46% 82% 7%
Internet 33% 15% 17% 3%
Print 32% 9%
Tv/radio 2% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 1% 1% 2% Met familie/vrienden 25%
Anders 13% 5% 1% 0% Via internet 2%
Geen 24% 24% 90% Telefoon/mail
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 93% 94%
Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
Prijs 56% 52%
fysiek internet
Geschiktheid
49% 51% niet kunnen
wensen niet verkrijgbaar winkel
zien/voelen/passen product
Aanbiedingen 43% 42% niet gebonden aan 1
Productspecs 29% 31% prijs/aanbieding winkel
specifieke winkel
Verkrijgbaarheid 26% 23% product niet direct mee minder keuze/kleiner
Levertijd 22% 0% kunnen nemen assortiment winkel

36
Levensmiddelen
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Levensmiddelen After
totaal gevende plaats
78% gekocht sales
oriëntatie
Print 47% 36%
Winkel 22% 14% 94% 6%
Internet 19% 5% 5% 1%
Tv/radio 7% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 1% Met familie/vrienden 8%
Anders 6% 2% 2%
Geen 38% 41% 93%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 64% 85%
Aanbiedingen 73% 55%
Winkel/aankoopplaats Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
46% fysiek internet
zelf
Prijs 43% 59% product is online niet te koop goedkoper dan winkel
Productspecs 26% 11% gemakkelijker, kan vanuit
prijs/aanbieding winkel
Verkrijgbaarheid 20% 24% huis
direct duidelijk of product op
Geschiktheid wensen 20% 26% andere reden
voorraad is

37
Witgoed
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Witgoed After
totaal gevende plaats
15% gekocht sales
oriëntatie
Winkel 57% 47% 79% 13%
Internet 55% 26% 19% 1%
Print 45% 9%
Tv/radio 5% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 4% 0% 1% 7% Met familie/vrienden 26%
Anders 21% 12% 1% Via internet 3%
Geen 3% 5% 80% Telefonisch/per mail 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 93% 97%
Prijs 68% 62% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Productspecs 48% 36% fysiek internet
Aanbiedingen 43% 38% niet kunnen
goedkoper dan winkel
zien/voelen/passen product
Geschiktheid wensen 38% 44%
makkelijker in verband met
bezorging/aflevering
Verkrijgbaarheid 29% 16% bezorgen op gewenste plek
Mening/ervaring niet gebonden aan 1
29% prijs/aanbieding winkel
anderen specifieke winkel

38
Dvd’s
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Dvd’s After
totaal gevende plaats
33% gekocht sales
oriëntatie
Internet 42% 34% 38% 4%
Print 31% 18% 2%
Winkel 24% 19% 58%
Tv/radio 19% 3%
Telefoon 2% 1% Ervaring gedeeld
Met familie/vrienden 15%
Anders 7% 6% 4% 1%
Via internet 9%
Geen 21% 21% 93% Telefonisch/per mail 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 93% 87%
Prijs 78% 53%
Verkrijgbaarheid 46% 9% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Productspecs 30% 12% fysiek internet
makkelijker in verband met
Aanbiedingen 29% 47% prijs/aanbieding in winkel
bezorgen op gewenste plek
Levertijd 24% 3% bezorging/aflevering goedkoper dan winkel
Winkel/aankoopplaats niet gebonden aan 1
23% verzendkosten
zelf specifieke winkel

39
Speelgoed
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Speelgoed After
totaal gevende plaats
25% gekocht sales
oriëntatie
print 48% 36% 8%
internet 40% 10% 12%
winkel 39% 27% 86%
tv/radio 11% 0%
telefoon 0% 0% 1% 1% Ervaring gedeeld
Anders 12% 5% 1% Met familie/vrienden 25%
Geen 20% 22% 91% Via internet 2%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 96% 86%
Aanbiedingen 73% 39%
Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
Prijs 62% 50%
fysiek internet
Verkrijgbaarheid 47% 24% niet kunnen
Geschiktheid aan goedkoper dan winkel
27% 25% zien/voelen/passen product
wensen gemakkelijker, kan vanuit
Productspecs 24% 15% verzendkosten
huis
Winkel 21% prijs/aanbieding winkel niet verkrijgbaar winkel

40
Persoonlijke verzorging
Persoonlijke Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
verzorging totaal gevende plaats
sales
61% gekocht oriëntatie
Print 34% 19%
Winkel 30% 24% 87% 8%
Internet 23% 8% 7% 1%
Tv/radio 7% 2%
Telefoon 1% 0% 3% 1% Ervaring gedeeld
Anders 4% 1% 3% 0% Met familie/vrienden 14%
Geen 43% 47% 91% Via internet 0%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 78% 99%
Prijs 61% 55% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
fysiek internet
Aanbiedingen 60% 46%
gemakkelijker, kan vanuit
Geschiktheid aan prijs/aanbieding winkel
32% 58% huis
wensen
geen tijd om naar de winkel
Winkel 27% verzendkosten
te gaan
Productspecs 23% 29% product niet direct mee makkelijker om juiste winkel
Informatie over kunnen nemen te vinden die dit verkoopt
15% 29%
gebruik van product

41
Verzekeringsproducten
Verzekerings- Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
producten totaal gevende plaats
sales
6% gekocht oriëntatie
Internet 54% 44% 59% 24%
Winkel 14% 11% 14% 9%
Print 15% 3%
Tv/radio 1% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 7% 5% 9% 32% Met familie/vrienden 20%
Anders 23% 19% 18% 1% Via internet 3%
Geen 15% 18% 49% Telefonisch/per mail 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 94% 82%
Prijs 72% 58% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Geschiktheid wensen 53% 58% fysiek internet
Productspecs 46% 51% onvoldoende informatie over betere/uitgebreidere
Aanbiedingen 25% 11% product informatie
Oordeel gebrek aan persoonlijk gemakkelijker, kan vanuit
onafhankelijke 23% contact huis
organisaties makkelijker in verband met
andere reden
Gebruik van product 20% 11% bezorgen op gewenste plek

42
Computer hardware
Computer Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
hardware totaal gevende plaats
sales
22% gekocht oriëntatie
Internet 60% 39% 24% 4%
Winkel 41% 30% 73% 19%
Print 28% 10%
Tv/radio
Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 6% Met familie/vrienden 35%
Anders 14% 6% 2% Telefonisch/per mail 3%
Geen 12% 15% 76% Via internet 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 92% 86%
Prijs 74% 63%
Productspecs 66% 55% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Aanbiedingen 41% 27% fysiek internet
Geschiktheid wensen 40% 49% niet kunnen
goedkoper dan winkel
Mening/ervaring zien/voelen/passen product
29%
anderen prijs/aanbieding winkel niet verkrijgbaar winkel
Oordeel product niet direct mee betere/uitgebreidere
onafhankelijke 23% kunnen nemen informatie
organisaties

43
Home- Home-entertainment software
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
entertainment- After
totaal gevende plaats
software sales
oriëntatie
12% gekocht
Internet 43% 27% 32% 2%
Winkel 30% 23% 67% 3%
Print 29% 8%
Tv/radio 5% 0%
Ervaring gedeeld
Telefoon 1% 0% 1% 1% Met familie/vrienden 31%
Anders 12% 6% 1% Via internet 1%
Geen 31% 36% 94% Telefoon/mail 0%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 95% 89%
Prijs 64% 54% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
Productspecs 55% 48% fysiek internet
Geschiktheid aan niet kunnen
36% 40% goedkoper dan winkel
wensen zien/voelen/passen product
product is in winkel niet te
Mening/ervaring prijs/aanbieding winkel
koop
andere
32% product niet direct mee direct duidelijk of product op
consumenten/gebrui
kunnen nemen voorraad is
kers
Aanbiedingen 27% 38%
Informatie over
27% 27%
gebruik van product

44
Computer software
Computer Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
software totaal gevende plaats
sales
9% gekocht oriëntatie
Internet 77% 58% 57% 8%
Winkel 24% 16% 41% 12%
Print 39% 7%
Tv/radio 4% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 3% Met familie/vrienden 29%
Anders 19% 6% 2% Via internet 3%
Geen 11% 13% 79% Telefoon/mail 2%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 94% 79%
Prijs 61% 72%
Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
Aanbiedingen 48% 42%
fysiek internet
Geschiktheid aan
46% 53% prijs/aanbieding winkel goedkoper dan winkel
wensen
makkelijker in verband met
Productspecs 40% 55% verzendkosten
bezorgen op gewenste plek
Informatie over niet kunnen gemakkelijker, kan vanuit
27% 47%
gebruik van product zien/voelen/passen product huis
Verkrijgbaarheid 25% 32%

45
Reizen
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Reizen After
totaal gevende plaats
25% gekocht sales
oriëntatie
Internet 83% 69% 63% 25%
Winkel 17% 10% 23% 11%
Print 23% 7%
Tv/radio 3% 0%
Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 1% 17% Met familie/vrienden 49%
Anders 15% 8% 13% 2% Via internet 4%
Geen 4% 5% 56% Telefonisch/per mail 0%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 97% 87%
Prijs 75% 74% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Aanbiedingen 43% 53% fysiek internet
Geschiktheid aan gebrek aan persoonlijk
39% 32% goedkoper dan winkel
wensen contact
Verkrijgbaarheid 38% 56% geen tijd om naar de winkel te
andere reden
Productspecs 25% 21% gaan
Mening/ervaring onvoldoende informatie geen behoefte aan persoonlijk
23%
anderen over product contact verkoper

46
Kleding/schoenen
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Kleding After
totaal gevende plaats
68% gekocht sales
oriëntatie
Internet 28% 18% 17% 2%
Winkel 30% 26% 81% 8%
Print 27% 16%
Tv/radio 4% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 0% 0% 3% Met familie/vrienden 22%
Anders 11% 8% 2% Via internet 1%
Geen 31% 32% 88% Telefonisch/per mail 0%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 71% 89%
Prijs 71% 70% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Aanbiedingen 57% 47% fysiek internet
Verkrijgbaarheid 30% 13% niet kunnen gemakkelijker, kan vanuit
zien/voelen/passen product huis
Geschiktheid wensen 24% 40% makkelijker in verband met
prijs/aanbieding winkel
Winkel/aankoopplaats bezorgen op gewenste plek
21% niet gebonden aan 1
zelf bezit geen creditcard
Productspecs 18% 14% specifieke winkel

47
Muziek
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Muziek After
totaal gevende plaats
24% gekocht sales
oriëntatie
Internet 51% 31% 44% 8%
Winkel 31% 18% 52% 2%
Tv/radio 21% 4%
Print 16% 6%
Ervaring gedeeld
Telefoon 3% 0% 3%
Met familie/vrienden 20%
Anders 16% 10% 5% 0% Via internet 2%
Geen 26% 32% 91% Overig 2%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 95% 76%
Prijs 71% 57%
Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Aanbiedingen 36% 31%
fysiek internet
Verkrijgbaarheid 35% 30%
product is in winkel niet te
Productspecs 28% 21% verzendkosten
koop
Levertijd 26% 17% product niet direct mee kunnen winkel kost aankoop meer
Geschiktheid nemen tijd
19% 26%
wensen bezit geen creditcard niet verkrijgbaar winkel

48
Boeken/tijdschrift/krant
Boeken/tijdschrift/ Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
krant totaal gevende plaats
sales
48% gekocht oriëntatie
Internet 32% 23% 28% 2%
Winkel 29% 25% 68% 1%
Print 19% 6%
Tv/radio 2% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 1% 1% 1% 1% Met familie/vrienden 18%
Anders 8% 6% 3% 0% Anders 1%
Geen 36% 39% 96% Via internet 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 91% 96%
Prijs 43% 48% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Verkrijgbaarheid 36% 21% fysiek internet
Geschiktheid wensen 35% 8% product niet direct mee makkelijker in verband met
kunnen nemen bezorgen op gewenste plek
Aanbiedingen 34% 17%
andere reden goedkoper dan winkel
Productspecs 20% 41% gemakkelijker, kan vanuit
verzendkosten
Overige informatie 9% 10% huis

49
Tickets
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Tickets After
totaal gevende plaats
21% gekocht sales
oriëntatie
Internet 64% 48% 66% 4%
Print 28% 14%
Winkel 16% 3% 28% 2%
Tv/radio 10% 3% Ervaring gedeeld
Telefoon 2% 0% 2% 5% Met familie/vrienden 38%
Anders 17% 12% 4% Via internet 4%
Geen 13% 21% 90% Telefonisch/mail 2%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 88% 66%
Verkrijgbaarheid 56% 56% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
fysiek internet
Prijs 49% 35%
winkel kost aankoop meer
Productspecs 26% 23% andere reden
tijd
Aanbiedingen 22% 22% gebrek aan persoonlijk gemakkelijker, kan vanuit
Geschiktheid aan contact huis
21% 9%
wensen winkel te ver weg/niet
bezorging/aflevering
bereikbaar
Overige informatie 14% 5%

50
Interieur
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Interieur After
totaal gevende plaats
12% gekocht sales
oriëntatie
Winkel 61% 53% 93% 16%
Internet 50% 21% 6% 3%
Print 46% 13%
Tv/radio 5% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 0% 0% 12% Met familie/vrienden 46%
Anders 12% 3% 0% Telefonisch/per mail 3%
Geen 7% 10% 73% Via internet 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 87% 93%
Prijs 67% 74% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
Productspecs 54% 43% fysiek internet
niet kunnen
Aanbiedingen 52% 33% goedkoper dan winkel
zien/voelen/passen product
Geschiktheid aan product is online niet te makkelijker in verband met
33% 59%
wensen koop bezorgen op gewenste plek
Verkrijgbaarheid 33% 31% gebrek aan persoonlijk gemakkelijker, kan vanuit
Winkel 24% contact huis

51
Tuinartikelen
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Tuinartikelen After
totaal gevende plaats
14% gekocht sales
oriëntatie
print 62% 26%
winkel 43% 29% 87% 6%
internet 38% 24% 10% 2%
tv/radio 7% 1% Ervaring gedeeld
telefoon 0% 1% 9% met familie/vrienden 39%
Anders 5% 3% 1% via internet 0,5%
Geen 13% 16% 83% telefonisch/per mail 0,4%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 80% 95%
prijs 82% 57% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
aanbiedingen 68% 44% fysiek internet
niet kunnen gemakkelijker, kan vanuit
geschiktheid aan
38% 40% zien/voelen/passen product huis
wensen
productspecs 36% 25% product niet direct mee makkelijker in verband met
verkrijgbaarheid 32% 35% kunnen nemen bezorgen op gewenste plek
winkel 22% prijs/aanbieding winkel goedkoper dan winkel

52
Doe-het-zelf/Decoratie/Hobby
Doe-het-zelf/
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
decoratie/ After
totaal gevende plaats
hobby sales
oriëntatie
26% gekocht
winkel 48% 40% 92% 9%
print 43% 20%
internet 31% 16% 6% 3% Ervaring gedeeld
tv/radio 10% 0% met familie/vrienden 24%
telefoon 2% 0% 2% via internet 2%
Anders 13% 4% 2% 0% anders 0%
Geen 19% 20% 87%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 96% 89%
Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
aanbiedingen 59% 25%
fysiek internet
prijs 55% 60% direct duidelijk of product op
bezit geen creditcard
productspecs 55% 23% voorraad is
geschiktheid aan niet kunnen betere/uitgebreidere
48% 60% zien/voelen/passen product informatie
wensen
gemakkelijker, kan vanuit
verkrijgbaarheid 38% 43% verzendkosten
huis
winkel 27%

53
Optiek
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Optiek After
totaal gevende plaats
17% gekocht sales
oriëntatie
winkel 52% 50% 94% 40%
internet 18% 9% 2% 2%
print 15% 3%
tv/radio 4% 1% Ervaring gedeeld
telefoon 0% 0% 3% 3% met familie/vrienden 28%
Anders 8% 5% 1% telefonisch/per mail 2%
Geen 31% 32% 58% anders 0%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 82% 97%
prijs 47% 42%
Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
geschiktheid aan
42% 52% fysiek internet
wensen
niet kunnen
aanbiedingen 39% 20% zien/voelen/passen product
winkel 38% gebrek aan persoonlijk
productspecs 33% 36% contact
mening/ervaring prijs/aanbieding winkel
andere
29%
consumenten/gebru
ikers

54
(mobiele) Telecom apparatuur
Oriëntatie Doorslag- Aankoop of diensten
Telecom After
totaal gevende plaats
20% gekocht sales
oriëntatie
Internet 55% 36% 26% 7%
Winkel 38% 31% 62% 16%
Print 26% 4%
Telefoon 5% 4% 8% 10% Ervaring gedeeld
Tv/radio 2% 0% Met familie/vrienden 35%
Anders 11% 7% 4% 1% Via internet 4%
Geen 13% 17% 73% Telefonisch/per mail 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 92% 86%
Prijs 70% 80%
Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Geschiktheid wensen 53% 63% fysiek internet
prijs/aanbieding winkel goedkoper dan winkel
Aanbiedingen 52% 45% product niet direct mee
Productspecs 51% 60% andere reden
kunnen nemen
Verkrijgbaarheid 35% 20% niet kunnen
niet verkrijgbaar winkel
Gebruik van product 34% 36% zien/voelen/passen product

55
Audio/video apparatuur
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Audio/video After
totaal gevende plaats
12% gekocht sales
oriëntatie
Internet 63% 31% 20% 2%
Winkel 56% 47% 78% 14%
Print 45% 5%
Tv/radio 10% 1% Ervaring gedeeld
Telefoon 5% 0% 0% 4% Met familie/vrienden 45%
Anders 9% 1% 1% 0% Telefonisch/per mail 5%
Geen 12% 16% 80% Via internet 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 78% 95%
Prijs 50% 62%
Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
Productspecs 42% 48% fysiek internet
Geschiktheid wensen 42% 37% prijs/aanbieding winkel goedkoper dan winkel
Aanbiedingen 38% 38% winkel kost aankoop meer
Gebruik van product 34% 36% bezorging/aflevering
tijd
Mening/ervaring gebrek aan persoonlijk product is in winkel niet te
29%
anderen contact koop

56
Foto/film apparatuur
Foto/film Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
apparatuur totaal gevende plaats
sales
11% gekocht oriëntatie
Internet 65% 46% 32% 4%
Print 41% 13%
Winkel 35% 21% 67% 13%
Tv/radio 4% 0% Ervaring gedeeld
Telefoon 0% 0% 1% 12% Met familie/vrienden 41%
Anders 18% 3% 1% Via internet 4%
Geen 16% 17% 74% Telefonisch/per mail 3%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 99% 89%
Prijs 64% 61% Kanaalswitch internet → Kanaalswitch fysiek →
fysiek internet
Geschiktheid wensen 57% 48%
niet kunnen
goedkoper dan winkel
Productspecs 54% 39% zien/voelen/passen product
Aanbiedingen 37% 43% direct duidelijk of product op
prijs/aanbieding winkel
Mening/ervaring voorraad is
34%
anderen product niet direct mee gemakkelijker, kan vanuit
Gebruik van product 34% 52% kunnen nemen huis

57
Auto
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Auto After
totaal gevende plaats
6% gekocht sales
oriëntatie
internet 57% 39% 15% 8%
winkel 16% 14% 69% 35%
print 25% 11%
tv/radio 5% 1% Ervaring gedeeld
telefoon 1% 0% 22% met familie/vrienden 47%
anders 30% 20% 16% 1% via internet 4%
geen 11% 15% 47% telefonisch/per mail 1%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 91% 92%
prijs 71% 75%
geschiktheid aan Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
38% 28% fysiek internet
wensen
productspecs 33% 56% niet kunnen
informatie over zien/voelen/passen product
23% 31% product is online niet te koop
gebruik van product
aanbiedingen 23% 24% gebrek aan persoonlijk
mening/ervaring contact
andere
19%
consumenten/gebrui
kers

58
Fiets en fietsaccessoires
Fiets en Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
fietsaccessoires totaal gevende plaats
sales
14% gekocht oriëntatie
winkel 51% 40% 89% 26%
internet 42% 17% 8% 4%
print 31% 10%
tv/radio 4% 0% Ervaring gedeeld
telefoon 0% 5% met familie/vrienden 42%
overig 22% 14% 3% 2% via internet 3%
anders 1%
geen 14% 19% 68%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 79% 93%
prijs 73% 72%
productspecs 45% 49% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
Geschiktheid aan fysiek internet
41% 55%
wensen prijs/aanbieding winkel goedkoper dan winkel
aanbiedingen 36% 29% niet kunnen gemakkelijker, kan vanuit
winkel 28% zien/voelen/passen product huis
informatie over gebrek aan persoonlijk direct duidelijk of product op
20% 24%
gebruik van product contact voorraad is

59
Erotiek
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Erotiek After
totaal gevende plaats
6% gekocht sales
oriëntatie
internet 54% 45% 54% 19%
print 30% 11%
winkel 17% 6% 37% 13%
tv/radio 8% 0% Ervaring gedeeld
telefoon 5% 1% 8% 15% met familie/vrienden 13%
anders 6% 1% 1% 0% telefonisch/per mail 3%
geen 34% 37% 77% anders 3%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 91% 55%
prijs 66% 45% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
productspecs 45% 34% fysiek internet
geschiktheid aan gemakkelijker, kan vanuit
43% 40% verzendkosten
wensen huis
aanbiedingen 40% 49% niet kunnen geen behoefte aan
verkrijgbaarheid 37% 38% zien/voelen/passen product persoonlijk contact verkoper
informatie over betaalmethoden bevallen makkelijker in verband met
16% 22%
gebruik van product niet bezorgen op gewenste plek

60
Dierenartikelen
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
Dierenartikelen After
totaal gevende plaats
39% gekocht sales
oriëntatie
winkel 38% 34% 90% 10%
print 30% 17%
internet 14% 7% 5% 2%
tv/radio 2% 0% Ervaring gedeeld
telefoon 0% 0% 0% met familie/vrienden 22%
anders 11% 7% 5% 2% via internet 0%
geen 34% 35% 87% telefonisch/per mail 0%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 84% 95%
prijs 47% 57%
Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
productspecs 47% 31%
fysiek internet
aanbiedingen 36% 27% niet kunnen
geschiktheid aan goedkoper dan winkel
34% 38% zien/voelen/passen product
wensen direct duidelijk of product op
verkrijgbaarheid 33% 21% bezit geen creditcard
voorraad is
overige informatie 19% 9% product is online niet te koop

61
Planten, bloemen,
bloembollen
Planten, bloemen, Oriëntatie Doorslag- Aankoop
After
bloembollen totaal gevende plaats
sales
46% gekocht oriëntatie
winkel 35% 31% 91% 7%
print 31% 19%
internet 15% 6% 4% 3% Ervaring gedeeld
tv/radio 3% 0% met familie/vrienden 20%
telefoon 0% 2% 1% via internet 0,4%
anders 10% 9% 3% 0% anders 0,2%
geen 34% 35% 91%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 76% 88%
aanbiedingen 43% 33% Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
prijs 43% 49% fysiek internet
productspecs 28% 22% niet kunnen
goedkoper dan winkel
winkel 28% zien/voelen/passen product
verkrijgbaarheid 26% 19% product niet direct mee direct duidelijk of product op
geschiktheid aan kunnen nemen voorraad is
23% 32% makkelijker om juiste winkel
wensen prijs/aanbieding winkel
te vinden die dit verkoopt

62
Overige consumenten-
Overige elektronica
Oriëntatie Doorslag- Aankoop
consumenten After
totaal gevende plaats
elektronica sales
oriëntatie
6% gekocht
internet 65% 40% 49% 9%
print 42% 5%
winkel 33% 18% 49% 16% Ervaring gedeeld
tv/radio 12% 0% met familie/vrienden 35%
Telefoon 6% 0% 0% 4% via internet 5%
Anders 14% 4% 2% telefonisch/per mail 4%
Geen 28% 33% 76%
Type informatie Internet Winkel
Tevredenheid 89% 79%
prijs 66% 65%
geschiktheid aan Kanaalswitch internet → kanaalswitch fysiek →
59% 49%
wensen fysiek internet
aanbiedingen 55% 39% prijs/aanbieding winkel goedkoper dan winkel
productspecs 50% 46% niet kunnen gemakkelijker, kan vanuit
mening/ervaring zien/voelen/passen product huis
andere product niet direct mee winkel kost aankoop meer
39%
consumenten/gebru kunnen nemen tijd
ikers
informatie over
29% 56%
gebruik van product