Onderzoek onder Twittervolgers UPC

Onderzoek onder Twittervolgers UPC 1-7-2009 Jasper Schotanus Coördinator CO Webcareteam UPC Nederland

Conclusies – 75% de respondenten die al eens geholpen is via Twitter geeft aan (zeer) tevreden te zijn met de afhandeling en 91% ziet het kanaal als verbetering op de bestaande service. Ook wordt er aangegeven dat, bij een vraag of klacht, 74% in de toekomst (weer) contact op zal nemen via Twitter, slechts 1% geeft aan voor een volgend contact sowieso een ander kanaal te kiezen. – Men neemt contact op met UPC via Twitter voor relevante zaken waar men anders op een andere manier contact voor zou zoeken met UPC. Daarmee heeft Twitter-kanaal potentie om traditionele service kanalen te ontlasten. – Het UPC Twitter-kanaal heeft een positief effect op de klantrelatie en kan positieve word of mouth genereren. 35% van de volgers zijn promotors van het Twitter-kanaal. – De meeste volgers vinden dat een antwoord binnen 1 of 2 uur gegeven moet worden. Tweederde is (zeer) tevreden met de reactiesnelheid van UPC. – Aanbiedingen zijn welkom en het liefst ontvangt men storingsmeldingen via Twitter. – Twitter wordt gezien als een eenvoudig en persoonlijk kanaal dat UPC toegankelijker maakt 2 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Hoe heeft u het Twitterkanaal van UPC gevonden? 61% 3% 16% 1% 1% 18% Via een artikel op UPCLive.nl Via een artikel op een andere Website Via een artikel in de gedrukte media Via vrienden Anders Via Twitter Drie van de vijf hebben het Twitter-kanaal via vrienden gevonden. 3 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Heeft u contact gehad met UPC via Twitter? 41% 4% 29% 8% 0% 14% 4% Nee Ja, over aansluiten van een dienst Ja, voor doorgeven van een storing Ja, voor vraag over een rekening Ja, voor vraag over het gebruik van een product/dienst Ja, voor doorgeven van een verhuizing Ja, over iets anders 59% van de ondervraagden hebben ook daadwerkelijk contact gehad met UPC via Twitter. Deze groep heeft nog een aantal extra vragen gekregen welke ook op de volgende slides weergegeven worden. 4 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Hoe tevreden was u met de afhandeling van uw vraag of klacht? 53% 8% 22% 0% 17% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De ontevreden klanten werd gevraagd wat de reden van hun antwoord was. Slechts 8% was ontvreden over de afhandeling. In alle gevallen had de ontevredenheid met de reactiesnelheid te maken. 5 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Als u een vraag aan UPC heeft zult u dan weer contact opnemen met UPC via Twitter? 99% zou (waarschijnlijk) weer contact opnemen via Twitter. Redenen om niet contact op te nemen via Twitter zijn; 74% • 140 tekens lijken onvoldoende 25% • Het niet openbaar willen maken 1% van vraag of klacht Ja Misschien Nee 6 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Als UPC niet aanwezig zou zijn op Twitter hoe had u dan contact met ons opgenomen? 26% 57% 11% 3% 3% Telefonisch (via 09001580) Via e-mail Niet UPC Forum Anders Men neemt contact op via Twitter voor zaken waar anders op een andere manier contact voor gezocht zou worden. 7 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Behoefte bepaling Hoe snel zou UPC op Twitter moeten reageren volgens u? Hoe tevreden bent u met de reactiesnelheid van UPC op uw vraag? Binnen 48 Weet niet/ uur, 0% geen mening, 0% Binnen 24 uur, 12% 33% 14% Binnen 1 uur, 29% 14% Binnen 12 36% 3% uur, 26% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Binnen 2 uur, 33% Drie op de vijf verwacht binnen 2 uur reactie. Tweederde is (zeer) tevreden over de reactiesnelheid van UPC. 8 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Welke informatie is gewenst via Twitter Een relatief grote groep geeft aan geïnteresseerd te zijn in het ontvangen van aanbiedingen via Twitter. Bijna iedere respondent heeft aangegeven storingen op het netwerk te willen ontvangen via Twitter. Anders Geen Nieuwe zenders Nieuwe content in on demand aanbod Storingen/werkzaamheden Aanbiedingen 9 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Klanttevredenheid Kunt u zeggen dat uw relatie met UPC is veranderd, vergeleken Op de vervolgvraag; kunt u aangeven met voordat UPC op social Mediakanalen aanwezig was? En zo ja, wat vind u van deze verandering? waarom uw is relatie veranderd met UPC, komen de volgende Weet niet,18% steekwoorden naar boven: zeer positief, 59% Ja, 47% positief, 41% – Persoonlijker Nee, 35% – Eenvoudiger zeer negatief neutraal 0% – Menselijker 0% negatief 0% – Directer Ziet u de aanwezigheid van UPC_Webcare als een verbetering op de bestaande service? Weet niet/ geen mening 0% Nee 0% Misschien 9% Ja 91% 10 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Aanbeveling; Hoe waarschijnlijk is het dat u het Twitterkanaal van UPC zou aanbevelen? 10 24% 9 12% Detractors 8 28% 19% 7 18% Promoters 35% 6 6% 5 9% 4 1% 3 0% Passives 46% 2 3% 1 0% 0 0% Net Promoter Score = 16% 11 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Onderzoeksverantwoording • Achtergrond UPC is sinds januari 2009 actief op Twitter met het account UPC_Webcare Op 30-6-09 heeft het account 616 volgers • Doelstelling onderzoek Beter inzicht verkrijgen in de volgers van het UPC Twitterkanaal, hun tevredenheid en behoeften met betrekking tot de dienstverlening van UPC. • Methode – Online onderzoek – Periode dataverzameling: 19 mei t/m 19 juni 2009 – Doelgroep: Volgers van het account UPC_Webcare op Twitter – Steekproefomvang n=68 – Responspercentage: 511(=volgers 19-6-09)/68= 13% – Onderzoek in samenwerking met UPC Marketing Intelligence & Research 12 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Bijlage: Kenmerken steekproef Hoe lang gebruikt u Twitter al? Hoe vaak gebruikt u Twitter? 59% 71% 9% 22% 13% 19% 0% 0% 7% Ongeveer 1 maand Ongeveer 3 maanden Meerdere keren per dag Dagelijks Wekelijks Maandelijks Zelden Ongeveer een half jaar Langer dan een half jaar Leeftijd 91% man - 9% Vrouw 32% 14% 3% 5% 46% Jonger dan 20 21 tm 30 31 tm 40 41 tm 50 50+ 13 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Bijlage: Kenmerken steekproef 2; Social Media gebruik Welke van de genoemde social media Hoe vaak gebruikt u Social Media om informatie maakt u regelmatig gebruik van? over UPC te vinden? Geen Nooit 12% Fora Flickr Zelden 35% Facebook LastFM Maandelijks 16% Netlog Nieuwsites Wekelijks 19% Wikipedia RSS Dagelijks 6% Hi5 Linked-in Meerdere 12% Hyves keren per dag 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 14 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

Contact • E: webcare@upc.nl • T: @upcwebcare • I: www.upc.nl 15 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 13-07-09

http://www.marketingfacts.nl	934
http://www.slideshare.net	6
http://cc.bingj.com	5
http://jujo00obo2o234ungd3t8qjfcjrs3o6k-a-sites-opensocial.googleusercontent.com	1
http://74.125.77.132	1

Onderzoek onder Twittervolgers UPC

by Marco Derksen on Jul 13, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

5 Embeds 947

Statistics

Onderzoek onder Twittervolgers UPC — Presentation Transcript