Introductie nieuwe service provider

AUTEURS drs. Hanneke Vos drs. Martijn van der Veen DATUM AMSTERDAM, ZOMER 2007 Een kwantitatief onderzoek naar ergernissen over service providers voor internet en telefonie. In opdracht van Alice Introductie nieuwe service provider

INTERNETGEBRUIK

Nederlander kan nauwelijks meer zonder internet

Bijna 1 op de 10 Nederlanders (9%) kan helemaal niet zonder internet, ook niet op vakantie.

19% zou niet langer dan een dag zonder internet kunnen.

28% kan alleen op vakantie zonder internet.

Slechts 5% zou langer dan een maand zonder verbinding kunnen.

START VOORAF RESULTATEN CONCLUSIES BIJLAGEN

INTERNETGEBRUIK

Internet service provider bellen eerste reactie bij storing

Meer dan de helft van de Nederlanders zou de internet service provider bellen bij een wegvallende verbinding (56%) of proberen zelf de toegang tot internet te repareren (56%).

Spontaan noemt men als andere acties:

mobiel internetten

kennissen bellen die er verstand van hebben.

INTERNETGEBRUIK

Nederlander vooral actief als internettoegang wegvalt

39% van de Nederlanders komt in actie om een oplossing te zoeken voor een weggevallen internettoegang thuis.

15% blijft passief in deze situatie.

46% van de Nederlanders is zowel actief en passief als hun internettoegang wegvalt.

ERGERNISSEN SERVICE PROVIDERS

Ergernissen internet service providers (1)

Een ruime meerderheid van de Nederlanders heeft bij deze open vraag een ergernis aangegeven.

Onderstaand zijn in volgorde van belangrijkheid, de beschreven ergernissen weergegeven, geïllustreerd

met enkele quotes.

Internetverbinding valt weg:

Traagheid of wisselende snelheden:

Lange wachttijden helpdesk en opdraaien voor de telefoonkosten

Ondeskundigheid helpdesk:

Slechte service helpdesk:

Spam en pop-ups

Problemen met de mail

START VOORAF RESULTATEN CONCLUSIES BIJLAGEN Wat is jouw grootste ergernis over je internet service provider?

7 op 10 ergert zich wel eens aan service provider

70% van de Nederlanders heeft zich wel eens geërgerd aan een internet service provider.

Problemen met de internetverbinding de meest voorkomende ergernis

Nederlanders ergeren zich het vaakst aan problemen met hun internetverbinding (48%).

Twee andere veelvoorkomende ergernissen zijn stunten met prijzen alleen voor nieuwe klanten en een helpdesk waarvoor te lang gewacht moet worden (beiden 24%).

START VOORAF RESULTATEN CONCLUSIES BIJLAGEN NB. De antwoordcategorie Problemen internetverbinding , bestaat uit een cluster van drie antwoordcategorie ë n, namelijk: Een storing bij de internet provider waarvan niet duidelijk is hoe lang het gaat duren , Snelheid van de internetverbinding (soms) onvoldoende en Slechte kwaliteit van mijn internetverbinding.

Eén op drie overweegt over te stappen door ergernissen

Ergernissen leiden zelden tot een overstap naar een andere service provider. Slechts 4% van de Nederlanders die zich ergert is echt overgestapt. 32% heeft het wel overwogen, maar heeft het (nog) niet gedaan.

Passieve houding reden om niet over te stappen

De voornaamste reden dat geërgerde Nederlanders niet overstappen is een passieve houding (35%); men vindt het teveel gedoe, heeft geen zin om zich erin te verdiepen of het is er gewoon niet van gekomen. 32% vindt dat het ook weer niet zo erg was.

START VOORAF RESULTATEN CONCLUSIES BIJLAGEN NB. De antwoordcategorie Passieve houding/ low interest, bestaat uit een cluster van drie antwoordcategorie ë n, namelijk: Omdat het teveel gedoe is om over te stappen, Omdat ik geen zin had om me erin te verdiepen en Het is er gewoon nog niet van gekomenm naar ik ben het nog steeds van plan.

KENNIS VOORWAARDEN

Driekwart niet op de hoogte van duur automatische verlenging

74% van de Nederlanders heeft geen idee met hoeveel maanden een abonnement automatisch wordt verlengd.

OVERSTAPPEN

Meerderheid is nog nooit overgestapt

58% van de Nederlanders die naar aanleiding van de ergernissen niet is overgestapt, is in het verleden nooit overgestapt op een andere service provider.

OVERSTAPPEN

Overstappers deden het voornamelijk voor de prijs

3 op de 10 overstappers deed dit vanwege een gunstiger prijsaanbod elders

22% stapte over voor een snellere verbinding

16% veranderde van provider omdat de huidige provider geen telefonie kon leveren.

OVERSTAPPEN

Gunstiger prijsaanbod reden om misschien over te stappen

De voornaamste reden om in de toekomst eventueel wel over te stappen is een gunstiger prijsaanbod elders (59%).

Eén op de vijf zou eventueel overstappen als de snelheid bij de huidige provider niet voldoende is.

Conclusies START VOORAF RESULTATEN CONCLUSIES BIJLAGEN

CONCLUSIES

De Nederlander en internet

De Nederlander kan nauwelijks meer zonder internet. De meesten kunnen slechts enkele dagen of helemaal niet zonder internet. De afhankelijkheid van de internetprovider is dus groot.

Wanneer de internetverbinding thuis wegvalt, gaan 4 op de 10 Nederlanders actief op zoek naar een oplossing. Men belt dan veelal de internetprovider of gaat zelf aan de slag. Ongeveer 1 op de 7 blijft passief afwachten of gaat zitten balen. De rest is zowel actief als passief.

Ergernissen over internet service providers

7 van de 10 Nederlanders ergeren zich aan hun provider, voornamelijk wanneer er problemen zijn met de internetverbinding: een storing, onvoldoende snelheid of een slechte kwaliteit van de internetverbinding.

Andere ergernissen over internet service providers zijn het stunten met prijzen die niet gelden voor aangesloten abonnees, te lang moeten wachten op de helpdesk en waarvoor men ook nog moet betalen, slechte technische ondersteuning en niet nagekomen beloftes.

CONCLUSIES

Overstappen of niet?

Ondanks alles zijn deze ergernissen vaak geen reden te switchen naar een andere provider.

De meerderheid van de ge ërgerde Nederlander blijft toch bij de huidige provider, omdat ze een passieve houding hebben : overstappen is veel gedoe, men heeft geen zin om zich te verdiepen of het komt er gewoon niet van.

Nederlanders die in het verleden wel eens geswitched zijn van provider deden dat voornamelijk vanwege een gunstiger prijsaanbod elders, onvoldoende snelheid van de internetverbinding of omdat de huidige aanbieder geen telefonie aanbiedt.