Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo . 29 de Octubre 09 Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios . www.jcalcaide.com

Introducción

Seguimos en crisis…
… y es una tontería no usar la palabra

En toda crisis hay oportunidades…
Aunque…:
Cliente rey
Customer Power
Cliente desconfiado, insatisfecho, que vive en crisis, y está nervioso…

..aunque hay un cliente Abeja
Desconfiado y cauto
Fogueado
Incrédulo
Impaciente
Volátil
Hiperinformado
No resignado
Malhumorado
Hortigoso
Con alguien lo tiene que pagar…

… a pesar de todo ¡hay oportunidades!!
Consumo responsable, demanda de valores.
“ darse gustos y caprichos merecidos, que se convierten en derechos, derecho al placer, la calidad de vida, la libertad y autonomía personal, búsqueda de satisfacciones hedonistas”.
bienestar, equilibrio, paz interior, armonía personal, plenitud, lo espiritual.
Cultura del yo, de lo espiritual y de lo natural:
Mimos y caricias!!

Qué hacer?
Gestionar los nuevos tiempos
Ojo con el low cost
Gestionar los viejos clientes

Nudo: Proactividad y Fidelización

Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición

Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa. 8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…

Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado

SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?

Proactividad, tienen que salir las cuentas… Todo ello en un marco de Me Salen las Cuentas = El precio justo 1 PERSONALIZACION PROACTIVA Vinculación Comunicación Relacional 2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS 3
EXCELENCIA EN LA ATENCION:
Fiabilidad
Seguridad
4 EXPERIENCIA DE MARCA 5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN PROACTIVA

Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización

Gestión de datos
Conocimiento, personalización.
Reconocimiento, personalización.
Gestión de clientes, personalización.
Vínculos, personalización.
Comunicación informal y frecuente, personalización.
Proactividad

Conocimiento Completo de cada uno de los clientes;
sus objetivos, necesidades y expectativas individuales;
sus comportamientos como cliente,
SUS GUSTOS
sus niveles de compra;
su valor relativo para el comercio
enfocar todos los esfuerzos, estrategias y tácticas en la relación personalizada, en la búsqueda del aseguramiento de la fidelidad total de cada cliente.
Personalización

Gestión de clientes, seamos proactivos… Prevención Más vale prevenir que curar…
Reactivación Dormidos
Recuperación clientes
Retención y contención de bajas
Estrategias de venta cruzada y complementaria

Personalización, proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.

Proactividad y excelencia en la Atención…
Diferenciación por Servicio:
Profesionalidad
Especialización en personas o en servicios(?) Fin del café para todos.
Cortesía.
Credibilidad.
Seguridad.
Accesibilidad.
Compromisos de Servicio
Los tres compromisos, los cinco compromisos
Si ocurre esto, le compenso con aquello
Formación de mi gente: La excelencia no es casualidad

Experiencia de marca proactiva
Especialización-comunicación: senior, chicas cosmopolitan..
Marketing activo como algo holístico y cuidar la experiencia integral
Cuidar el Branding
No barreras a la comunicación
bidireccional
Buscar sorpresa, el wow !
Hacer sentirse especial a la persona: proactividad y one to one:
Placer dionisíaco según sus gustos
Adaptación crosscultural
Aromarketing, etc

Transparencia radical: exageración y proactividad
Escucha clientes: exageración en las formas
Te escuchamos!!!
Hacer suya una causa social
“ Derechos adquiridos”
Tienes derechos y yo los defiendo
Comarketing de fidelización
Con otros con el mismo `público objetivo´
Experiencia de marca que comunica..

Algunas ideas

Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido: Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL

CINCO EFES
Comunicación Fluida :
Flujo y fluidez
Comunicación Funcional y útil
Comunicación Flexible
Comunicación Feedback
Comunicación Frecuente
El roce hace el cariño
Lo poco agrada y lo mucho cansa
Multicanal
No sólo vender:
¾
Tres contactos de servicio y uno de venta!
NO te vayas: Lealtad y Proactividad

Desenlace: Comunicar no es una elección.

Recuerde…
Personalización
Implicación y empatía
Excelencia en la atención
Experiencia Sublime de marca
Agilidad y Capacidad de respuesta
Proactividad para fidelizar es garantizar el futuro

Gracias! Y a tu disposición! Juan Carlos Alcaide Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com

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Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

by MdS - Marketing de Servicios on Nov 05, 2009

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