Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo . 29 de Octubre 09 Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios . www.jcalcaide.com

Introducción

Seguimos en crisis…

… y es una tontería no usar la palabra

En toda crisis hay oportunidades…

Aunque…:

Cliente rey

Customer Power

Cliente desconfiado, insatisfecho, que vive en crisis, y está nervioso…

..aunque hay un cliente Abeja

Desconfiado y cauto

Fogueado

Incrédulo

Impaciente

Volátil

Hiperinformado

No resignado

Malhumorado

Hortigoso

Con alguien lo tiene que pagar…

… a pesar de todo ¡hay oportunidades!!

Consumo responsable, demanda de valores.

“ darse gustos y caprichos merecidos, que se convierten en derechos, derecho al placer, la calidad de vida, la libertad y autonomía personal, búsqueda de satisfacciones hedonistas”.

bienestar, equilibrio, paz interior, armonía personal, plenitud, lo espiritual.

Cultura del yo, de lo espiritual y de lo natural:

Mimos y caricias!!

Qué hacer?

Gestionar los nuevos tiempos

Ojo con el low cost

Gestionar los viejos clientes

Nudo: Proactividad y Fidelización

Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición

Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa. 8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…

Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado

SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?

Proactividad, tienen que salir las cuentas… Todo ello en un marco de Me Salen las Cuentas = El precio justo 1 PERSONALIZACION PROACTIVA Vinculación Comunicación Relacional 2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS 3

EXCELENCIA EN LA ATENCION:

Fiabilidad

Seguridad

4 EXPERIENCIA DE MARCA 5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN PROACTIVA

Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización

Gestión de datos

Conocimiento, personalización.

Reconocimiento, personalización.

Gestión de clientes, personalización.

Vínculos, personalización.

Comunicación informal y frecuente, personalización.

Proactividad

Conocimiento Completo de cada uno de los clientes;

sus objetivos, necesidades y expectativas individuales;

sus comportamientos como cliente,

SUS GUSTOS

sus niveles de compra;

su valor relativo para el comercio

enfocar todos los esfuerzos, estrategias y tácticas en la relación personalizada, en la búsqueda del aseguramiento de la fidelidad total de cada cliente.

Personalización

Gestión de clientes, seamos proactivos… Prevención Más vale prevenir que curar…

Reactivación Dormidos

Recuperación clientes

Retención y contención de bajas

Estrategias de venta cruzada y complementaria

Personalización, proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.

Proactividad y excelencia en la Atención…

Diferenciación por Servicio:

Profesionalidad

Especialización en personas o en servicios(?) Fin del café para todos.

Cortesía.

Credibilidad.

Seguridad.

Accesibilidad.

Compromisos de Servicio

Los tres compromisos, los cinco compromisos

Si ocurre esto, le compenso con aquello

Formación de mi gente: La excelencia no es casualidad

Experiencia de marca proactiva

Especialización-comunicación: senior, chicas cosmopolitan..

Marketing activo como algo holístico y cuidar la experiencia integral

Cuidar el Branding

No barreras a la comunicación

bidireccional

Buscar sorpresa, el wow !

Hacer sentirse especial a la persona: proactividad y one to one:

Placer dionisíaco según sus gustos

Adaptación crosscultural

Aromarketing, etc

Transparencia radical: exageración y proactividad

Escucha clientes: exageración en las formas

Te escuchamos!!!

Hacer suya una causa social

“ Derechos adquiridos”

Tienes derechos y yo los defiendo

Comarketing de fidelización

Con otros con el mismo `público objetivo´

Experiencia de marca que comunica..

Algunas ideas

Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido: Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL