Sistema relacional de postventa

Calidad y eﬁciencia en la postventa Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com www.jcalcaide.com

1 / Elementos

1. Reconocimientos, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Sistema de reconocimientos, referencias y gestión del boca a boca positivo. 2. ¿Sistema de Defensor del Cliente (emulando empresas de seguros)? 3. Sistema interno de gestión del feedback del cliente : • mejora continua y búsqueda de la excelencia: • comité de revisión del feedback, protocolos de actuación.

4. Creación de un sistema de Recepción Proactiva de Feedback. - Estímulo del feedback en los momentos de la verdad, creación de soportes y piezas. - Vehículos relacionales: el contact center. - Comando postventa. - Gestor de clientes - Fax, teléfono (call center). - Canales online: creación y gestión. ‣ e-mail ‣ página web - Soportes abiertos (visibles) y soportes cerrados.

5. Creación de los Factores Críticos de Exito en la gestión del feedback. - Protocolos de velocidad e interacción en la reacción - Estudio de la implantación de “garantía de satisfacción” - Creación del efecto “escalonamiento” y empowerment en la gestión relacional - Creación de pautas de negociación y compensacion en un marco de empowerment del comando de postventa. - Creación de Flujos de Trabajo y Modelos Relacionales, protocolos y prontuarios de Atención al Cliente basados en la inteligencia emocional y la excelencia relacional. Formación como factor clave. - Creación de protocolos “cuasi teatrales” en la exaltación de la importancia (y evidenciación de que dicha preocupación es real) de la voz del cliente y la garantía total de satisfacción, para ser utilizados a nivel de dirección de marketing: cartas y comunicaciones emitidas desde “la central”. - Gestión de reclamaciones-formales: defensa jurídica y gestión de la comunicación disuasoria con el cliente para evitar llegar a la mediación, o peor, a tribunales, etc, con el problema de imagen que ello comporta.

6. Creación de argumentarios, y piezas de marketing, cartas y soportes de comunicación digital en caso de feedback negativo. - Manejo de la Disonancia Cognitiva en el Cliente. 7. Creación de un sistema de Garantías y Compromisos de Servicio para diferenciarse de la competencia. 8. Barómetro de Calidad de Servicio con carácter permanente - Encuesta de Calidad de Servicio - Sistema de indicadores de Satisfacción-Insatisfacción del Cliente - Benchmarking en internet - Alertas y alarmas relacionales - Información cualitativa: ‣ Indicadores personalizados e informales y subjetivos de la relación con las personas. ‣ Creación de un barómetro que engarce encuesta con un número a determinar de entrevistas en profundidad con clientes y doctores (a modo de panel).

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Sistema relacional de postventa

by MdS - Marketing de Servicios on Oct 27, 2010

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