Marketing y Recursos Humanos

Marketing & RRHH Resiliencia organizativa Juan Carlos Alcaide

¿Quién soy?
Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTen y conferenciante de LID

Crisis
Resiliencia, adversidad, caos
Transformación Cultural Orientación Cliente
En ambos casos, confluencia RRHH y Mk.
SITUACION ACTUAL

Resiliencia

Resiliencia
En la psicología y la sociología, la resiliencia significa la capacidad de un persona para:
Hacer frente a eventos negativos y traumáticos,
reorganizar su vida de manera positiva frente a las dificultades,
resistir con éxito las situaciones negativas,
aprender a desarrollar nuevas habilidades ante situaciones adversas,
lo que implica aumentar la confianza en sí mismo y en sus actuaciones.

Resiliencia
Por extensión:
Una empresa resiliente es aquella que, inmersa en circunstancias adversas, es capaz de seguir adelante y de alcanzar el éxito, de renovarse para dar un nuevo impulso a su existencia.

Las siete actitudes clave a desarrollar (confluencia RRHH y MK, vía MK interno)
1- Extropección (ver desde afuera)
2- Flexibilidad y ductibilidad
3- Introspección (ver desde dentro)
4- Interacción
5- Iniciativa
6- Creatividad y humor, alegría
7- Best in class

1º Diseñar un sistema de gestión por resilencia que se implante en toda la organización.
Receptividad
Capacidad de reaccionar con rapidez y eficacia.
Solidez
Capaz de soportar estrés o presiones.
Resiliencia
Capaz de volver al estado anterior o posición original.
Renovarse o morir (aprender del águila) De acuerdo con La ciencia del Caos (Philip Kotler y John A. Caslione), ese sistema debe poseer tres características clave:

Ciclo del sistema de gestión por resiliencia Aprender del águila, implantar RRHH+MK vía Mk Interno

La necesaria transformación cultural Hacia la Excelencia total ( best in class ), vía Orientación Cliente

Hay “intereses” diferentes ( y miopes)
Colaboración sinérgica y coordinada difícil
Estructura Empresarial histórica

La implantación de una Cultura Empresarial orientada al CLIENTE requiere de la colaboración estrecha entre Marketing y RRHH como representantes, ambos, de la Dirección .
Estructura Empresarial hoy Gestión del caos

Estructura Empresarial hoy Sin valor  NININI  NI clientes, NI Mk, NI Rrhh

Atraer y Vender
El Marketing puede guiar a decir qué clientes hay que atraer y hacer atractiva la propuesta empresarial.
Pero la selección de los marketers, la captación correcta y acorde con la estrategia de la empresa, la gestión de vendedores, la formación de los mismos… es cosa de RRHH .

La Experiencia cliente
Conocer las necesidades del cliente, cosa del Marketing ;
hacer unos protocolos , cosa del Marketing ;
e implantarlos con eficacia, cosa de Recursos Humanos .
La sensación que se lleva un cliente ¿depende más de Marketing o de Recursos Humanos? De ambos!!!

Fidelización :
es la cuestión crucial del Marketing de hoy.
¿se logrará la fidelización del cliente en el marco de una plantilla desmotivada , no incentivada, sin liderazgo?
La Retención de clientes “ Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos”. (Joan Roig, Mercadona) “ Nuestras mejores ideas vienen de los chicos del almacén y de distribución” (Sam Walton, Wal Mart)

CULTURA

Colaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por suerte!

Ideas operativas para la transformación cultural, vía Orientación Cliente IDEOLOGIA EXCELENTE 
ESTRATEGIA
EXCELENTE 
 TACTICA OPERATIVA CULTURA RESILIENTE CLIENTE OBSESIVA 1.- Misión y Visión 2.- Valores 5.- Estrategia competitiva (ultracompetitiva y base excelencia) 6.- Liderazgo dinámico-Management-Estructura 7.-Sistemas 8.-Procesos 9.-Procedimientos 10.- Recursos 3.- Credo 4.- Compromisos de servicio

Marketing interno y Marketing de los Recursos Humanos

Formación en Retención de Bajas
Formación en Experiencia cliente
Un poco de teatro, por favor
Protocolos y procesos
Aprender de las franquicias
Aprender de los USA
Formación informal
Intranet con “Pretty woman”
El resumen del mes
Métricas cliente obsesivas
Concursos de ideas para mejorar en
Mk
Atención cliente (aprender de Walton)
Premios y altruismo (la resiliencia comienza por tomar conciencia de la crisis) en equilibrio
Pedir la milla extra de Marriott.
Algunas herramientas e ideas con ejemplo Resiliencia+Orientación Cliente Colaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por suerte!

Como hacer marketing en tiempos de adversidad

No tengo ni idea de cuándo empieza la postcrisis

9 erres (que no “ERES”)
Recortes de gasto y outsourcing, pero no en cliente!
Relación dentro y fuera
Retención urgente
Reactivación (mejor
prevenir) clientes
Rentabilización o fuera
Referenciación, buscar el boca a boca
Recolocación de la gente, outplacement
Recuperación viejos (buenos) clientes
Reequilibrar catálogo y abandonar ciertos prod.

Muchas Gracias www.marketingdeservicios.com www.jcalcaide.com

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Marketing y Recursos Humanos

by MdS - Marketing de Servicios on Jun 17, 2010

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