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Los nuevos consumidores: Clientes y sus exigencias
 

Los nuevos consumidores: Clientes y sus exigencias

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Presentación utilizada en la conferencia sobre los nuevos consumidores celebrada en CEIN el 5 de Mayo de 2009

Presentación utilizada en la conferencia sobre los nuevos consumidores celebrada en CEIN el 5 de Mayo de 2009

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Los nuevos consumidores: Clientes y sus exigencias Los nuevos consumidores: Clientes y sus exigencias Presentation Transcript

  • CEIN, 5 DE MAYO 09 LOS NUEVOS CONSUMIDORES/ CLIENTES Y SUS EXIGENCIAS www.marketingdeservicios.com www.jcalcaide.com 1
  • Juan Carlos Alcaide es miembro de Top Ten y conferenciante de LID CONFERENCIANTES 2
  • Juan Carlos Alcaide es director del Instituto de Servicios desde 1996 www.marketingdeservicios.com 3
  • El cliente y sus exigencias Bloque 1 Tendencias emergentes en los clientes-consumidores 4
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo: síntesis •  MOTORES DE CAMBIO –  Conocedor de las armas persuasivas de la publicidad –  Busca sus propias fuentes de información –  Consumer power –  La digitalización y la tecnología dan el poder al consumidor –  De la tendencia a la contratendencia (Apple, Actimel…) –  Consumidor polarizado –  Hiperindividualizado - Colectivizado –  Racional - Emocional –  Nuevo - Antiguo –  Sano - Enfermo –  Low cost - Lujo –  Consumo kleenex - Consumo duradero 5
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo Desconfianza, insatisfacción, reacción: •  A pesar de mejoras de calidad y mayores oportunidades de elección, los consumidores están insatisfechos y desconfiados. •  Cada vez más exigentes y menos tolerantes ante fallos, abusos, incidencias no resueltas, mensajes engañosos. •  Cuando tienen experiencias negativas, no quedan pasivos y resignados. Cambian de marca, y comunican su experiencia a otros consumidores. 1998 2008 •  esconfiado y cauto D •  ogueado F Cliente Mariposa Cliente Abeja • ncrédulo I • mpaciente I •  olátil V The mismanagement of Cutomer Loyalty”,;W. Reinartz y V. Kumar •  iperinformado H The Butterfly Customer - Capturing the Loyalty of Today's Elusive Consumer , O •  o resignado N ´dell & Pajunen. 6
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo 1.- Cambios en los clientes y consumidores •  ay una búsqueda de valores “esenciales”, y se valora positivamente a las H empresas que comunican, y actúan con coherencia, una sólida Responsabilidad Social Corporativa. •  ay una extraordinaria Cultura del Yo, y se busca la personalización, la H “customización” y el “tunning-your choice” en todo tipo de servicios. La empresa debe exhibir preocupación por la adaptación a cada quién. 7
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo 2.- Cambios en los clientes y consumidores: nuevos segmentos (detalle en artículo entregado por separado) •  ay nuevos segmentos que exigen trato adaptado: discapacitados, senior (el H envejecimiento de la población invita al denominado Senior Marketing), parece haber un colectivo interesante compuesto por turistas e inmigrantes europeos, y otro, diferenciado, de inmigrantes no europeos, susceptibles a su vez de otras segmentaciones. •  ambién aparecen la posibilidad de ofrecer servicios “ a las mujeres” (ya se han T lanzado algunas compañías de seguros a lanzar productos segmentados por sexo) y, desde luego, al llamado mercado rosa, compuesto por homosexuales. 8
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo 1.- Cambios en los clientes y consumidores (3) •  os clientes están cansados de las tradicionales acciones de Fidelización y L buscan un mayor reconocimiento (consideran que la permanencia da lugar a unos “derechos” que quieren que se les reconozcan, en base a la antigüedad en las empresas). Quieren privilegios por antigüedad, acciones personalizadas y extras incrementales en forma de servicios gratis o regalos prácticos relacionados con el servicio. •  xigen agilidad y reclaman que las empresas exhiban capacidad de respuesta. E •  eclaman una transparencia radical, pues desconfían en general de las R intenciones de las empresas de servicios, especialmente de las de telecomunicaciones y seguros de automóvil. La empresa debe exhibir ética y 9 superar las expectativas del cliente.
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo 1.- Cambios en los clientes y consumidores (4) •  eclaman información y asesoramiento profesional, pues sienten desamparo R cuando tienen dudas. •  in embargo, rechazan la comunicación relacional, pues están cansados de S comunicación vendedora. Quieren comunicación clara y detallada, personalizada y que genere vinculación por la vía emocional y con información práctica y útil. •  o quieren que internet sustituya al papel N Quieren un internet reactivo y proactivo. Poder hacer consultas en webs ricas. Internet cálido y con información de valor, •  uieren un uso “medido” del teléfono (es molesto en general, salvo que te llame Q “un gestor conocido”), y personalización y mimo en los momentos de uso (“momentos de la verdad”) del servicio. 10
  • El cliente y sus exigencias Tendencias actuales socioculturales y de consumo 1.- Cambios en los clientes y consumidores (5) •  a información debe evitar miedos, incertidumbres y dudas, a través de sistemas L de atención no robotizados, personalizados y cálidos, telemáticos o no. •  ás información, más soluciones, más extras, son demandados, pero la M verdadera clave de la Fidelización está en la Experiencia del cliente en el momento de uso del servicio. Si este es excelente, se tolera pagar precios más elevados, pero si no se logra evidenciar diferencias y superioridad en comodidad y servicio, no se tolera y se busca el low cost. •  ay una clara tendencia al low cost, especialmente en la situación actual H de la economía española. 11
  • El cliente y sus exigencias Bloque 2 Relación entre innovaciones incrementales y dos focos estratégicos (con la premisa clave: EL PRECIO JUSTO) 12
  • El cliente y sus exigencias Oportunidad: (premisa precio justo ) Vincular las innovaciones incrementales a una visión coherente y a medio plazo mediante dos focos estratégicos: •  oco 0: INNOVACION EN PRODUCTO F (SE DA POR HECHO, A PESAR DE LA CRISIS) •  oco 1: EMPRESA 2.0 F . •  oco 2: INNOVACION EN SERVICIO-SERVICIOS. EMPRESA F CONFIABLE. 13
  • El cliente y sus exigencias EMPRESA EMPRESA CONFIABLE 2.0 DIRECCIONALIDAD ESTRATÉGICA MICROINNOVACIONES 14
  • El cliente y sus exigencias Foco estratégico 1 : EMPRESA 2.0 CEM PERMISSION MARKETING COMUNICACIÓN + CRM 2.0 INFORMAL WEB 2.0 FRECUENTE Blogs Wiki Socialbookmarking +++ COMUNICACIÓN RSS FLUIDA + FUNCIONAL FRECUENTE MARKETING EXPERIENCIAL CREDIBILIDAD FEEDBACK FLEXIBLE = CEM = EMPRESA 2.0 15
  • El cliente y sus exigencias Bloque 3 Diez mandamientos para el éxito con los nuevos consumidores, con la que está cayendo.. 16
  • El cliente y sus exigencias 1.  Customización Radical aparente 2.  Transparencia Radical •  Contratos con LETRA GRANDE 3.  Escucha sistemática, exagerada y teatral pero real de los clientes. 17
  • El cliente y sus exigencias 4.-Tenemos Derechos”. Lidere el consumerismo de sus clientes.. 5.- Comunicación Radicalmente Proactiva no vendedora 6.- “Lo experiencial”.. Branding+ Servicio con coste moderado 7.- Comarketing 8.- Microsegmentación Geográfica (“terruño”). 9.- Microsegmentación demográfica. 10.- Lidere una causa social 18
  • El cliente y sus exigencias “Branding” emocional/ Marcaricia-Marcamor GESTIÓN DE LA MARCA POSICIONAMIENTO Seguimiento Investigación de mercados Investigación de mercados Análisis del usuario Innovación Plan de marketing Valoración DIFERENCIACION – APARIENCIA - PERSONALIDAD IDENTIDAD VISUAL DE MARCA IMPLANTACIÓN Arquitectura de marca Empaquetado Normalización Publicidad Guía de estilo Distribución ventas y Material PdV Multimedia RR.PP. Marca Holística paraguas anticrisis 19
  • El cliente y sus exigencias ▲ PUBLICIDAD ▼ PROMOCIÓN 93, AUGE ▲ PROMOCIÓN DIRECTA Y CUANTIFICABLE BTL EN ESPAÑA!! ¡ROBANDO AL COMPETIDOR! EXTREMAR AGRESIVIDAD COMERCIAL 20
  • El cliente y sus exigencias IMITA A DANONE 21
  • El cliente y sus exigencias •  Que el cliente se mueva, se implique, que “palpe” el producto o los beneficios del servicio. EMOCIONAR   TANGIBILIZAR   MEZCLA RRPP, PROMOCION Y PUBLICIDAD CON   APOYO EN LOS MEDIOS SOCIALES 22
  • El cliente y sus exigencias DIÁLOGO CONVERSACIÓN CON EL MERCADO 23
  • El cliente y sus exigencias Bloque 4 .. Y ustedes quieren hablar más de la crisis ?? (marketing coyuntural) 24
  • El cliente y sus exigencias 1.- Es el momento de invertir en marketing inteligente (Danone, El Corte Inglés, La sirena). 2.-Busque oportunidades en la crisis. (Santander sale de compras) •  nuevos segmentos (Chevrolet) •  nuevas marcas (Tudor/Rolex) (Aliada) •  nuevo posicionamiento (La Sirena) 3.- Errores típicos: •  No reaccionar. (El Corte Inglés lo ha hecho) •  Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente. •  No darse prisa al reducir costes. •  Reducir el precio para aumentar la demanda. 25
  • El cliente y sus exigencias 4.- Buscar Oceános Azules. (se podrían llamar Océanos Difíciles) Diferenciación, Diferenciación, Diferenciación: ser el único en la categoría. 5.- Manejo estratégico del Precio: 1.  Luchar contra los costes. Cobre por todo lo que haga. Calidad total en la gestión de cobros. 2.  Machaque a sus proveedores!! •  Sus clientes le machacarán a usted! 3.  Presiona a más no poder a los medios de comunicación, sin piedad! 4.  Prescinda de todo lo que pueda. Oficinas bonitas con la que está cayendo???. 26
  • El cliente y sus exigencias El cliente y sus exigencias 6.- Estrategia de protección •  Proteja sus productos básicos. •  Proteja sus clientes básicos.
  • POR ULTIMO…El cliente y sus exigencias 7.- Saber esperar. •  Hay algunas actividades en las que tan sólo cabe… ESPERAR!! –  Estrategia de la garrapata. •  Lo concibo como un naufragio: –  Hay un flotador al que se le escapa el aire, –  Para cuánto tiempo tiene tu flotador? –  Hay que agarrarse a algo, con calma y frialdad en un tiempo dado..