Fidelizacion de clientes. Sector comercio.

Fidelización de clientesen un entorno de crisis y Low Cost Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com

No voy a empezar con lo típico de… CRISIS = OPORTUNIDAD

La crisis es una gran faena…Paro, desconfianza, pobreza… Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra… ¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!

Déjate de lamentaciones.

Persona preocupada es persona ocupada

¡PREMISA! Asesinos natos

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN FIDELIZACIÓN COMERCIO

¿Congelar a los clientes?

Un ejemplo… La librería de Laura

¡¡¡¡7 CONSEJOS!!!Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti

PARA LAURAConsejo 1 – Planes y programas ¡PROACTIVIDAD! ReActivación Venta CRUZADA Venta COMPLEMENTARIA RECUPERACIÓN de clientes Conquista de NUEVOS MERCADOS

PARA LAURAConsejo 2 – Nuevas tecnologíasA grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN Comercio electrónico Postventa Relación personal online Video asistencia skype Avatar

PARA LAURATecnología y canales• COSTES IMPACTO • MARKETING DEMOCRÁTICO•CONTACT CENTER •MARKETING NO DEMOCRÁTICO•WEB•GESTORES COMERCIALES•ETC.

PARA LAURA MARKETING DEMOCRÁTICO PARA TODOSEstrategias de resultadosEstrategias de marcaSocial media marketing

PARA LAURAPERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS PORDIVERSOS CANALES Audiovisuales Avatares Video asistenciaPantallas táctiles Trato exquisito tienda

PARA LAURAConsejo 3 – Foco, foco, foco • Senior • Mujeres alfaTARGETING • Gay(Captar y • Adultescentesfidelizar) • Etc. • Unicidad en producto • Protege lo que te da de comer:EN PRODUCTO PRODUCTO CLAVEEN CLIENTE • MSMC: Mejor Servicio al MejorCLAVE Cliente

PARA LAURAConsejo 4 - Experiencia CALIDAD y CALIDEZ a un precio justo

PARA LAURAIncredulidad, escepticismo, más de lo mismo…. MENOS PUNTOS, MAS CARIÑO

PARA LAURAEngagement  Apego Sensación Diálogo Emoción Experiencia Activación Sentimiento Pensamiento

PARA LAURAConsejo 5 – Diferenciación y brandingOcéanos azules Monopolio temporal Especialización

PARA LAURALARGO PLAZO COMPROMETIDO RSC Transparente Con mis clientes Auténtico De fiar BRANDING Bcool EMOCIONAL Dialogante

PARA LAURAConsejo 6 –Vinculación - Apego Regalos-Rewards Productos Servicio Excelente Servicios Personalización Beneficios-Privilegios TARJETAS

PARA LAURAOjo, peligro fidelizar vía regaloses necesariamente fácil¡¡Esto no es apego!!

PARA LAURA Vínculos/ApegoVínculos Estructurales Contenidos Marca Actitudinales PersonalesEconómicosProductos, InformaciónServicios, Formación “Comodidades+ “Son de losBeneficios y Facilidades” míos”Privilegios + Extras “Detalles” “Regalos- Rewardsinteligentes” Reales Virtuales MID Las El teléfono personas El e-mail Las redes sociales

PARA LAURA+ Beneficios 4. De relación 1. Producto y servicio básicos Personal Sin pedigüeños +Con la marca Poner en valor los regalos. Personal +Con la marca3. De imagen 2. Servicios conexos y de apoyo

PARA LAURA+ Privilegios Carterización Reconocimiento Personalización Detalles “Emoción” Emocionales Cobranding Tangibles Sorpresas

PARA LAURA+ Privilegios1 Monetarios y ¡Poner en valor!2 tangibles MID3 Psicológicos No abusar (rehenes)4 De tiempo ¡Al máximo!5 De relación

PARA LAURA Consejo 7 – Low cost El precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez, clave de éxito LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados. Calidad Gestión ++ÉXITO Cliente del Calidad en la Humanidad del LOWcentrismo servicio prestación y emoción personal COST PROBABLE

PARA LAURA

PARA LAURA Cliente Foco ProductoCalidad y calidez Tecnología y att. cliente Costes Ventajas o Precio justo sensaciones Dejar atrás al competidor

PARA LAURAEL FENÓMENO LOW COST Cambios en los entornos urbanos Cambio en los Democratizació conceptos de n del lujo ocio Nueva sociedad Tecnología que facilita la Mercado en compra permanente promoción Cambio en la disposición del tejido social

PARA LAURACausas de proliferación del Low Cost Ampliación a otros mercados (low rich) Aumento de la presión sindical (mantener producción que hay que  Mileuristas, el fin de la clase vender) media???  Consumidor híbrido. Crisis económico y financiera mundial  Savvy & Smart shopper  Cheap&chic Ventas electrónicas

PARA LAURAPerfil de comportamiento del cliente low costNo existe la clase LOW COST, sino elcomportamiento de compra LOW COST Low Low Cost VS Price No es lo mismo

PARA LAURACómo afrontar la competencia a la vez queatraes más clientes ÉXITO Resultados del servicio El comportamiento y lasvisto como la interacción actitudes de los Actuación del personalentre clientes y personal empleados son el alma es determinante. de la empresa. de la calidad de un servicio.

Ya nada es lo que era

7 Consejos / 1. Planes y programas 2. Nuevas tecnologías 3. Foco foco foco 4. Experiencia 5. Diferenciación y branding 6. Vinculación 7. Low Const

Mis dos últimos libros…

Graciasjcalcaide@marketingdeservicios.com @AlcaideJC

ANEXO¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE FIDELIZACIÓN!

Regalos-Rewards1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa2.- Elegir la recompensa adecuada3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción.4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuenciavariable.

Regalos-Rewards5.- Sin largas esperas…6.- Recompensa adaptada al comportamiento. Magnitud de la recompensa la del logro.7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo. No factor higiénico

¡Muchas gracias! Más información en :www.marketingdeservicio.com/fideliza

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Fidelizacion de clientes. Sector comercio.

by MdS - Marketing de Servicios on Nov 08, 2011

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