Evitar Bajas

Evitar bajas26 de mayo de 2011

1. Introducción

Cuestión de lenguaje
Compromiso
Lealtad
Retención/Contención
Fidelización
Satisfacción
Cultura Cliente-céntrica

Vinculación emocional y racional
IMPORTANTE NO CONFUNDIR
Apóstol
Rehén
SI
Vinculación
Mercenario
Terrorista
Mariposa
NO
NO
SI
Satisfacción

¡¡Desapego!!

Apego
Vinculación
Personal
121
Afectividad y
personalización
Largo plazo
Emocional
Equilibrio
Gadgets y regalos
Permanencia
Contratos
Racional
¡Rentabilidad!

Apego
Regalos-Rewards
Servicio
Excelente
Productos
Servicios
Beneficios-Privilegios
Personalización

Regalos y emociones ganan los corazones!!

Ojo, peligro:fidelizar vía regalos es necesariamente fácil!
A clientes de poco valor
Fabricamos pedigueños
La lealtad no se compra
¡¡Esto no es apego!!

Regalos-Rewards
1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa
2.- Elegir la recompensa adecuada
3.- Amplia retroalimentacióny orientada a la acción.
4.- Concederregalos extra- recompensas con frecuencia variable.

Regalos-Rewards
5.- Sin largas esperas…
6.- Recompensa adaptada al comportamiento.
Magnitud de la recompensa la del logro.
7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido
8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo.
No factor higiénico

Evitar bajas
Alertas
Conocer causas de abandono
Datos
(carterización)
Alarmas
Predecir (perfiles abandonistas)
Prevenir (gemelos)
Anticiparse
Personalización
Ojo, dragón dormido
Ojo, despertar la liebre

2. Claves de retención

¡¡Sin rehenes!!
Racional
Emocional
Win - Win

Ojo, !!Clientes rehenes!!
De “Contratos de permanencia”…

…A “Contratos de Premio por Vinculación”

Retención≈Contención
Ojo, ¡¡cliente pedigueño!!
Argumentarios
Cesión lenta y poner en valor las concesiones
Personalización ¡No vale cualquiera!
Muy diferente tener fuerza presencial o no tenerla

¡¡Comandos de
Retención!!

Ejemplo de argumentario

3. Claves de vinculación
Mejor prevenir que curar

Vínculo/Apego
Racional
Sentido de
pertenencia
Engagement
Emocional
Dependencia
Emoción
Afectividad
Sentimiento
Miedo
Incertidumbre
Dudas
Guerra a los competidores!

Vínculos/Apego
Vínculos Económicos
Productos, Servicios, Beneficios y Privilegios
Contenidos
Información
Formación
Estructurales
Marca
Actitudinales
Personales
“Son de los míos”
“Comodidades+Facilidades”
+ Extras
“Gadgets”
“Regalos-Rewards inteligentes”
Reales
Virtuales
MID
Fuerza
Presencial
Contact
Center

Recuerda…

4. Barreras (psicológicas y emocionales) al cambio

+ Beneficios
Producto y servicio básicos
Sin pedigueños
Poner en valor los regalos.
4. De relación
Personal
+Con la marca
2. Servicios conexos
y de apoyo
3. De imagen

+ Privilegios
Carterización
Reconocimiento
Personalización
Detalles
“Emoción”
Emocionales
Tangibles
Cobranding
Sorpresas

+ Privilegios
Monetarios y tangibles
Psicológicos
De tiempo
De esfuerzos
De relación
1
2
3
4
5
¡Poner en valor!
MID
No abusar (rehenes)
No abusar (rehenes)
¡Al máximo!

Y recuerda…

¡Muchas gracias!
Más información en
www.marketingdeservicios.com/fideliza

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Evitar Bajas

by MdS - Marketing de Servicios on May 29, 2011

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