Boca A Boca Expomanagement
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Boca A Boca Expomanagement

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Presentación utilizada en la conferencia realizada por Juan Carlos Alcaide sobre buzz marketing en Expomanagement

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Boca A Boca Expomanagement Presentation Transcript

  • 1. MARKETING BOCA A BOCA 10 Recetas para lograr Boca a Boca a través del Servicio al Cliente Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com
  • 2.
    • Director de Juan Carlos Alcaide&Asociados,
    • Director de Instituto de Marketing de Servicios-Marketingdeservicios.com,
    • Director asociado de tatum .
    • Experto en fidelización de clientes, marketing relacional y de servicios.
    • Profesor de ESIC desde 1994.
    EL PONENTE:
  • 3. Marketing Boca a Boca Premisas: Lo que aprendió en los ochenta y noventa ya no vale..
  • 4.
    • Al Ries: Auge de las Relaciones Públicas y retroceso de la publicidad.
    • Buzz Marketing
    • WOM
    • VIRAL MARKETING
    • Marketing con permiso
    “ Lo que escuchó de que un cliente insatisfecho se lo cuenta a doce personas es hoy completamente absurdo. Multiplicalo por 20!!”. Cita literal obtenida en estudio de mercado de www.tatum.es Sector telecomunicaciones
  • 5. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 1: Defina su Servicio Diferenciador Estratégicamente Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) DIFERENCIACION
  • 6. Elija su camino! Pero sólo uno! Bajo Bajo Alto Alto Coste de producir y entregar Diferenciación a través de los beneficios a los clientes Mejora del valor Diferenciación Volumen “ Monopolio” Dejar atrás Economizando Sustitución de valor INCOMPATIBLE CON BUZZ POSITIVO, SALVO EXCEPCIONES LOW COST
  • 7. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 2: Trabaje la diferenciación sensorial: calidad y calidez igual a diez. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) DIFERENCIACION
  • 8.
    • Como hablan de mi mis usuarios o consumidores
    • Benchmarking //
    • Diferenciación a través de elementos emocionales
    • (calidez)
        • momentos de la verdad  Interacción “natural muy sofisticada nada sofisticada”.
        • estándares de calidez! Y calidad..
    • No te lo vas a creer, pero……!!!!
    e l p r o c e s o
  • 9. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 3: Los amigos de mis amigos son mis amigos. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) DIFERENCIACION
  • 10. P rometa un trato excelente a los amigos de los clientes y HAGA QUE LOS CLIENTES QUEDEN MUY BIEN .. A LA GENTE LE ENCANTA PRESUMIR DE QUE LE DAN TRATO ESPECIAL Difunda por internet y en cualquier soporte-oportunidad los testimonios de sus clientes exaltando su EGO e l p r o b l e m a SI TOCA LA VANIDAD CON ELEGANCIA, CONSEGUIRA TOCAR EL BOLSILLO. PROMESAS SUPERADAS HARAN QUE VENGA EL DINERO MGM
  • 11. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 4: Cree mensajes “interesantes” para contarlos Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) MARKETING TRANSACCIONAL
  • 12. El mensaje óptimo del nuevo consumidor sigue la regla del cuadrado de las 4 i
    • INMEDIATO . El mensaje debe implicar inmediatamente al otro y para ello debe tratar un tema que sea, a la vez, accesible (un tema del que todo el mundo pueda tener una opinión) e implicador (que trae la vida cotidiana o que esté vinculado con un sentimiento).
    • INÉDITO . El valor añadido del mensaje reside, en gran parte, en la novedad que trasmite. Cuanto más inédita sea la información o la idea, más apreciado será el locutor y más reforzado se verá su papel de líder de opinión de su tribu.
    • INTERACTIVO . El mensaje, para ser apreciado, debe poder iniciar una conversación, e incluso valorar al interlocutor. El monólogo está proscrito.
    • IMITABLE . Sea cual sea la naturaleza del mensaje, debe integrar un formato corto, optimizado desde la óptica de una difusión del interlocutor a otros públicos. De esta forma, el individuo ejerce una de las función del líder de opinión clásico, la de organismo “contaminante”.
    Inmediato Inédito Interactivo Imitable COHERENTE CON SU PUBLICIDAD Y RRPP
  • 13. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 5: Ponga un buzzer en su vida. Contrate gente para hacer rumores. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) COMPRE VOZ
  • 14. (casi) El noventa por ciento de los usuarios de POCKET PC con MOVIL hacen uso de foros temáticos para decidir su compra. (casi) El setenta por ciento de los viajeros de una agencia especializada en destinos asiáticos consultan foros antes de decidir ¿PUEDO DEJAR PASAR ESTA OPORTUNIDAD SI VENDO TELEFONIA O VIAJES? L A O P O R T U N I D A D
  • 15. Pero… ¿Sobre qué tipo de productos habla la gente? (tomado de E. Rosen)
    • Productos que, de alguna manera, crean una alta implicación de los clientes:
      • Productos excitantes , cautivadores.
      • Productos innovadores . Ingenio de los creadores que genera UTILIDAD..
      • Productos que requieren experiencia personal . Cuando se requiere experiencia personal para evaluar el producto o el servicio, puede esperarse que haya rumor. Los hoteles, las líneas aéreas, los automóviles o los libros son artículos incluidos en esta categoría.
      • Productos costosos y por tanto, de riesgo..
      • Productos observables , como ropa, automóviles y teléfonos móviles. Las personas tienden a hablar acerca de o que ven. Si su producto es invisible para ellos, hay menor probabilidad de que se hable de éste.
  • 16.
      • PONGA …
        • … UN E-BUZZER
          • Foros temáticos de internet
          • Estaría muy mal que hablase mal de su competencia.. Está feo inocular virus infecciosos y está prohibido (LSSI)
        • … UNA “CLA”
          • BUZZ OFFLINE. GENER UN ZUMBIDO
            • La Gente aplaude cuando ve aplaudir
          • Generadores de Rumor escogidos entre el público
            • Otro uso de reuniones de grupo para probar un producto, etc
            • Estimule el uso del producto y premie el boca a boca medible..
            • Mejor si prueban grupos de amigos!
  • 17. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 6: Estimule los rumores positivos. Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) COMPRE VOZ
  • 18. ESTIMULE RUMORES POSITIVOS
    • Estimule la difusión de documentación con su logo
      • Documentación comercial y publicitaria (difícil).
      • Contenidos FUNCIONALES de ALTO VALOR (fácil)
        • Métase en el “coco” como “el experto en lo que vende”
        • Propicie el marketing viral con sus documentos, AUNQUE USTED VENDA PRODUCTOS, TIENE QUE LOGRAR VENDER GRATIS CONTENIDOS SOBRE SUS PRODUCTOS
      • EVACÚE permanentes noticias sobre la mejora de su servicio (gabinete de prensa)
    Cultive en / a PRESCRIPTORES E INFLUENCIADORES Influya en quien influye: profesores, periodistas
  • 19. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 7: GESTION DE PERSONAS Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE EMPLEADOS
  • 20. “ Proveedores fijos y contentos; empleados fijos y contentos; clientes contentos y fijos” BEBO Basura Entra, Basura Obtienes… Buzzers
  • 21. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 8: DETECTE APOSTOLES Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
  • 22. CLIENTES Apóstol Satisfacción Sí No Retención Sí No Rehén Terrorista Modelo originado en Harvard Business School Mariposa Moderado MGM
  • 23. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 9: DETECTE ADICTOS Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
  • 24. (casi todas las empresas) Solemos trabajar con la idea de Clientes Clave… Pero hay muchos PEQUEÑOS CLIENTES que COMPRAN POCO pero NOS LO COMPRAN TODO A NOSOTROS. CLIENTES QUE NO COMPARTEN CLIENTES VINCULADOS (ME LO DICE EL VENDEDOR) CLIENTES ANTIGUOS L A O P O R T U N I D A D
  • 25. PROVICIOS O SERDUCTOS?? RECETA 10: Guerra preventiva contra el terrorismo Marketing Boca a Boca (a través del Servicio) GESTIONE CLIENTES
  • 26. INVIERTA en un BUEN SISTEMA DE PREVENCION DE INCIDENCIAS Y GESTION DE INSATISFACCIONES CONVIERTA UNA QUEJA EN UN CLIENTE SORPRENDIDO QUE CUENTA SU GRATA EXPERIENCIA L A O P O R T U N I D A D La unica alternativa al buzz positivo es el negativo ALERTAS DE INSATISFACCION INCIDENCIAS DE SERVICIO U USO Según TATUM un cliente que tiene una incidencia cuya gestión SORPRENDIO POSITIVAMENTE es cuatro veces más proclive a ser cliente tres años despúes !!!!
  • 27. ¡¡Muchas gracias!!