옴니채널(Omnichannel)디지털유통마케팅전략
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옴니채널(Omnichannel)디지털유통마케팅전략

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쇼루밍, 옴니채널시대 디지털 마케팅 어떻게 할 것인가?” 이란 주제로 쇼루밍 고객의 특성, 옴니채널로의 변화 이에 따른 디지털 유통마케팅 전략 ...

쇼루밍, 옴니채널시대 디지털 마케팅 어떻게 할 것인가?” 이란 주제로 쇼루밍 고객의 특성, 옴니채널로의 변화 이에 따른 디지털 유통마케팅 전략 수립 프로세스를 주제로 발표한 강의 자료입니다.

옴니채널 전략으로의 변화에 이에 따른 채널, 고객, 커뮤니케이션, 기술 관점의 4가지 디지털유통 마케팅 전략을 소개하였습니다

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옴니채널(Omnichannel)디지털유통마케팅전략 Presentation Transcript

  • 1. 마켓캐스트 김형택 대표 (www.marketcast.co.kr)
  • 2. 이 자료는 2014년 6월 21일 엔터테미나에서 “쇼루밍, 옴니채널시대 디지털 마케팅 어떻게 할 것인가?” 이란 주제로 쇼루밍 고객의 특성, 옴니채널로의 변화 이에 따른 디지털 유통마케팅 전략 수립 프로세스를 주제로 발표한 강의 자료입니다. 쇼루밍 고객의 특성을 살펴본 후 옴니채널 전략으로의 변화에 이에 따른 채널, 고객, 커뮤니케이션, 기술 관점의 4가지 디지털유통 마케팅 전략을 소개하였습니다. 본 발표자료는 강의발표 시 총 90장으로 구성된 내용을 발표했으나 내부사정에 의해 요약된 자료를 공유 드립니다. 강의자료에 관한 문의 및 추가정보는 마켓캐스트( www.marketcast.co.kr)를 참고해주시기 바랍니다.
  • 3. 쇼루밍 고객 등장 및 옴니채널 시대
  • 4. 온/오프라인 쇼퍼 연평균 쇼핑횟수(회) 온라인 쇼퍼 성장 “온라인을 핵심 채널로 이용하는 쇼퍼들 경우 전체 FMCG 쇼핑횟수가 평균보다 17회 정도 더 높음 ”
  • 5. Web 순방문자 (채널별) Mobile 순방문자 (채널별) 모바일 방문자 증가 Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) “모바일 방문자는 2012년 부터 꾸준히 증가하고 있는 추세를 보임”
  • 6. 채널 방문자 증가 Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) “Web 단독채널의 경우 감소세를 보이고 있는 반면 Web+Mobile 채널을 함께 사용하는 방문자 증가 ”
  • 7. 33% -13% -11% 점포+온라인몰 점포 온라인몰 Source: 온·오프 넘나드는 `멀티쇼핑` 시대/매경(2013,07) 이마트 포인트 가입자 1,000만명 (전년대비) 온 오프 연계 증가 “점포+ 온라인 몰에서 함께 구매하는 고객은 전년대비 33% 증가”
  • 8. Source:만화경제용어/ 아하경제2013.02) 쇼루밍 족의 등장 “오프라인 매장에서 상품을 비교, 검토를 한 후 실제 구매는 온라인에서 구매하는 소비자”
  • 9. IBM이 전세계 2만 6천명의 소비자를 대상으로 실시한 ‘2013년 전세계 소비자 쇼핑 행동 분석’ 조사에 따 르면 쇼루밍 족이 전체 온라인 판매에서 차지하는 비중이 무려 50%에 달함 쇼루밍 현상이 증가하는 이유는 스마트 폰, 태블릿 등 모바일 기기 보급이 확산되면서 소비자가 온라인 상 에서 쇼핑에 필요한 제품 정보 및 리뷰 탐색 등에 쓰는 시간이 많아졌기 때문임. 또한 정보 검색이 편리하고 가격 경쟁력에서 우위가 있어 구매가 쉽게 이루어짐. 쇼루머 고객 특징 비중을 차지 “쇼루머 절반은(48%) 제품 가격을 비교하고 더 많은 정보를 얻기 위해 매장을 방문. 쇼루머는 합리적이고, 기술 이용에도 밝으며 자신들의 영향력을 적극적으로 행사하는 고객층 ”
  • 10. 매장을 먼저 방문한 다음온라인에서 구매 온라인탐색 매장방문 제품확인 후 다시 온라 인으로 구매 온라인탐색 후 온라인에서 구매 온라인탐색 후 매장에서 구매 Source:Holiday Shopping Intentions Study , Google(2012.09) 고객구매패턴 변화 “소비자는 구매시 온/오프라인이 중요하지 않음 자신에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 유통업체가 선택 기준임 ” Source: 온·오프 넘나드는 `멀티쇼핑` 시대/매경(2013,07) Source: 거래에서 관계로:진화하는 소비자와의 눈맞춤/IBM(2013)
  • 11. 비정형적 구매패턴 Source:리테일 매거진 (2013.07) “상품인지부터 구매까지 온/오프라인을 넘나들면서 다양한 채널을 복합적으로 활용하는 ‘비정형적 구매 패턴’을 보이고 있음 ”
  • 12. 쇼핑 채널의 확장 Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) “다양한 온/오프라인 쇼핑채널연계 및 확장 진행 중”
  • 13. 쇼핑 채널의 변화 구분 채널과의 접점 개념정의 단일채널 (Single Channel) 오프라인 매장과 온라인몰 가운데 하나의 채널만 운영 멀티채널 (Multi Channel) 오프라인 매장, 온라인 몰 , 소셜커머스 등이 구축됐지 만 제 각각 별개의 채널로 운영 크로스채널 (Cross Channel) 고객 입장에서 오프라인 매 장과 온라인몰을 하나의 브 랜드로 인식하며 이용 Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) “기존 단일 채널전략에서 다양한 채널을 통합 연계하는 옴니채널전략으로 변화”
  • 14. 쇼핑채널의 옴니채널화 •오프라인 매장 과 인터넷 쇼핑몰, 모바일, 소셜미디어 등의 개별 채널을 고객 중심 채널로 통합 •고객에게 일관된 메시지 전달, 채널간 유기적인 상호 작용, 총체적 브랜드 경험 제공 전개 오프 라인 매장 POS 카다 로그 모바일 SNS 온라인 몰 고객구매패턴의 변화 단일채널 중심의 정형화된 구매패턴 채널간의 경계가 사라진 비정형화된 구매패턴 (고객) 오프라인 매장 온라인 쇼핑몰 상품정보 제품 구매 (매장) 상품정보 제품 구매 (고객) 오프라인 매장 온라인 쇼핑몰 (채널) 모바일/SNS 제품탐색 및 상품체험 할인혜택 및 구매 쇼핑 채널의 옴니채널화 “온/오프라인 채널을 고객중심으로 통합하여 채널간의 유기적인 상호 작용과 커뮤니케이션 효과증대 필요”
  • 15. 옴니 채널 “은 기존에 사용되고 있는 '멀티 채널'이나 '크로스 채널'과 대비시켜​​사용되게 되었지만, 갑자기 등장 하게 된 배경은 2011 년 1 월 전국 소매 협회 (National Retail Federation, 약칭 NRF)의 표준화 단체 인 ARTS (The Association for Retail Technology Standards)이 "Mobile Retailing Blueprint V2.0 '을 발표하면서 부터 임 ' 온라인 쇼핑의 풍부한 정보를 물리적 스토어의 장점 안에 녹여 통합된 고객경험을 제공 하는 것' - 베인&컴퍼니 다렐 럭비(Darrel Rigby) - 인터넷, 모바일, 카탈로그, 오프라인매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합, 고객경험을 극대화해 판매를 촉진하는 전략 - 윌리엄 소노마(Willian Sonoma) - 옴니채널은 전략 수립의 최우선 사항을 고객의 비정형화된 구매 프로세스에 두고 온-오 프라인에서의 고객 접점을 통합 관리하고 최적화하기 위한 개념임. 옴니채널은 ‘고객 중심적 채널로 진화, 여러 채널 이용자에게 일관된 메시지 전달, 보유 채널간 원활한 상 호작용, 고객 DB 통합, 고객 경험 완성, 다양한 기술적 진보의 활용, 채널간 잠식 현상 의 극복’을 지향 옴니채널의 개념 “옴니채널은 고객중심으로 채널을 통합하여 일관된 커뮤니케이션 제공으로 고객경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략 ”
  • 16. 옴니채널 전략구현 방안
  • 17. 통합 및 연결 온 오프라인 매장 매장 결제 배송 등 중심 쇼루밍 고객 신규 구매 재방문 로열티고객 등 관점 통합 도입 옴니채널 접근방향 “현재 옴니채널 전략 접근은 온/오프라인 채널역량을 고려하여 4가지 방향으로 진행되고 있음”
  • 18. 디지털 방식의 이점 물리적 방식의 이점 풍부한 제품정보 다른 고객이 제공하는 평가 내용 및 사용정보 전문적인 콘텐츠 와 조언 사회적 참여와 쌍뱡향 대화 광범위한 상품구색 편리하고 신속한 계산 가격비교와 특가거래 언제, 어디서든 원한는 것을 살 수 있는 편의성 선별된 물품 이벤트와 경험으로서의 쇼핑 상품테스트 및 체험 고객의 요구를 보살피는 판매직원의 도움 편리한 반품 제품에 대한 즉각적인 접근성 초기설치나 지속적인 수리를 통한 도움 오감으로 느낄 수 있는 즉각적인 만족 온 오프라인 채널특성 이해 Source: 전통매장, 디지털과 손잡는 생존전략을/ 동아비즈니스리뷰(2012.8) “채널중심 전략에서 최우선적으로 온/오프라인 채널 특성 이해 및 역할정의가 이루어져야 함 ”
  • 19. “각 업종별 특성에 따른 온/오프라인 채널 고객니즈분석 및 중요도의 우선순위를 결정하여 단계별 채널 연계 전략 모색 ” 업종별 특성에 따른 채널전략
  • 20. 고객 구매경로 이해 “고객 의사결정 여정 및 ZMOT 등 구매경로 이해 필요 ”
  • 21. “고객 구매행동 데이터를 기반으로 구매 의사결정 단계별 고객니즈 도출 및 최적화 전략 전개 진행” 고객행동분석 및 최적화
  • 22. 고객 채널 연계 채널통합전략 “온/오프라인 채널 역량 분석을 기반한 쇼핑 정보탐색 과정부터 고객의 구매 의사결정 단계를 고려한 채널역할, 연계 전략, 지원프로그램 결정 진행 ”
  • 23. 고객니즈 파악 “ 고객 구매 의사결정 단계 별 고객니즈 파악”
  • 24. 고객 기반 커뮤니케이션
  • 25. 고객 커뮤니케이션 채널파악
  • 26. Source:리테일 매거진 (2013.07) 옴니채널기술 활용 “ 고객분석, 채널 연계, 경험강화 및 구매 , 결제, 배송 등의 옴니채널 전 과정에 기술활용
  • 27. Source: Hype Cycle for Digital Marketing / Gartner (2013) 이해 “ Digital Tech 성숙도를 고려한 기술 적용 및 활용 ”
  • 28. 기업 옴니채널 전략목적 도입 “ 기업 옴니채널전략 강화를 위한 목적에 부합하는 Digital Tech 강화 ”
  • 29. 옴니채널 전략 활용기술
  • 30. 옴니채널 국내외 기업 구현전략
  • 31. 글로벌 유통기업의 옴니채널 추진 “ 온/오프라 연계 및 고객경험 강화 목적 단계별 추진 ”
  • 32. “ 모바일기반 고객접점강화, 온/오프라인 연계 브랜드 경험 및 고객지원 ” 월마트구현 사례
  • 33.            구현 사례 “ 온/오프라 연계 고객경험 강화 및 편의성 제고 ”
  • 34. 구현 사례
  • 35. Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) 국내 유통업체 채널역량 포지셔닝 “ 현재 대부분이 온/오프라인 채널 역량을 강화하는 멀티채널 전략 단계에 머물고 있음 조직”
  • 36. Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) 국내 유통업체 옴니채널 대응
  • 37. Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) 국내 유통업체 옴니채널 대응
  • 38. Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) 국내 유통업체 옴니채널 대응
  • 39. Source: 채널전략의 진화가 종목선정의 패러다임 / NH증권(2013.11) 국내 유통업체 옴니채널 대응