SENSIBILIZACION EN SERVICIOAL CLIENTE Y CADENAS DE VALOR        BIENVENIDOS
EL poder del clienteCLIENTE   EXIGENTE      PODER      COMPETENCIA                     GOBAIZACION
Tendencias del clienteEL CLIENTE QUIERE    •ENTREGAS MAS FRECUENTES    •MENOR TAMAÑO DE PEDIDO    •PLAZO CONCRETO CADA VEZ...
‚ QUE ES SERVICIO   LOGISTICO AL CLIENTE• Conjunto de estrategias que una  compañias diseña, para satisfacer  mejor que su...
Por que Una Calculadora Casio se vende por menos queuna caja de cereales de maiz kellogg?¿CUESTA MAS EL MAIZ QUE EL SILICI...
Por que      Fedex garantiza positiva la entrega de unaEncomienda, en un dia para otro, Mientras que Americany United se v...
VALOR PARA EL CLIENTESUMA DE BENEFICIOS RECIBIDOS PORLOS COSTOS QUE INCURRE ALCOMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIOVALOR SEGNIFIC...
¿ Quién es un cliente?• Un cliente es la persona más importante de cualquier  negocio• Un cliente no depende de nosotros, ...
‘Qué espera el cliente•   Eficiencia•   Disponibilidad - cuando nos necesita•   Confiabilidad – en quien lo atiende•   Res...
Ventas atrae al cliente = Servicio            lo retiene    El mejor vendedor de su     empresa es un cliente           sa...
‘Qué no espera el cliente•   Maltrato•   Demora para atender•   Exceso de trámites•   Ineficiencia•   Indiferencia•   Aire...
Infórmese respecto al cliente1 Información                       Edad, sexo, educación,    demográfica    ingresos, tamaño...
¿POR QUÉ SON EXITOSOS LOS CASINOS?• Saben que el ser humano es curioso• Saben que muchos seres humanos creen que pueden  o...
Cosas que no le interesan al cliente? •   Problemas del computador •   Escases de existencias •   Huelgas, disputas entre ...
El cliente experimenta un momento de verdad        cunando entra a un parqueadero• ¿ Hay suficiente espacio para estaciona...
El cliente como un activoObserve nuestro balance general, en elLado del activo usted puede ver numerososAviones que valen ...
Las normas sobre servicio no son una         opción , son una obligación• Mirar a los ojos• Sonreir• Conocer el nombre del...
Obstáculos al servicio• Barreras físicas ( puertas rejas )• Distancias físicas• Ambientes de servicio ( hechos para  comod...
Conjunto de factores que conforman una política de servicio al cliente •   Frecuencia •   Confiabilidad •   Nivel de inven...
Los 10 factores más importantes de servicio en orden de importancia• Consistencia del         • Respuesta inmediata a  pro...
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  • Point 1 SCOR is applied in 4 steps...Analyze Basis of Competition defines performance needs, Configure Supply Chain maps the high level material flow, Align Performance, Practices, and Systems maps the general transaction flow, and Implement Design organizes the list of projects to improve SC performance. Point2 This should also be drawn on POST IT POSTER and displayed on the wall OR have one drawn up in advance using VISIO.
  • Servicio cliente logistica

    1. 1. SENSIBILIZACION EN SERVICIOAL CLIENTE Y CADENAS DE VALOR BIENVENIDOS
    2. 2. EL poder del clienteCLIENTE EXIGENTE PODER COMPETENCIA GOBAIZACION
    3. 3. Tendencias del clienteEL CLIENTE QUIERE •ENTREGAS MAS FRECUENTES •MENOR TAMAÑO DE PEDIDO •PLAZO CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO •ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALESCUAL ES LA RESPUESTA ? Logística eficiente
    4. 4. ‚ QUE ES SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE• Conjunto de estrategias que una compañias diseña, para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos
    5. 5. Por que Una Calculadora Casio se vende por menos queuna caja de cereales de maiz kellogg?¿CUESTA MAS EL MAIZ QUE EL SILICIO?¿por qué se necesitan unos minutos para recoger o dejarun automovil en HERTZ, sin muchos tramites, y esnecesario el doble de tiempo para registrarse en un HotelHILTON? ¿ACASO TEMEN QUE UNO LES ROBE LAHABITACION?
    6. 6. Por que Fedex garantiza positiva la entrega de unaEncomienda, en un dia para otro, Mientras que Americany United se ven en dificultades para llever el equipaje enque viaja el mismo pasajero?¿ACASO CREEN QUE A UNO NO LE IMPORTA ELEQUIPAJE?¿A que se debe que un empleado de home depot sededique con paciencia a un cliente que esta escogiendo unpaquete de tornillos de $2.70, mientras que es casiimposible asesoria para comprar un computador personalde $2700 a traves del servicio de pedido directo IBM? ¿ACASO NO CREE IBM QUE VALE LA PENADEDICAR TIEMPO A SERVIR A LOS CLIENTES?
    7. 7. VALOR PARA EL CLIENTESUMA DE BENEFICIOS RECIBIDOS PORLOS COSTOS QUE INCURRE ALCOMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIOVALOR SEGNIFICA 3 COSAS EL MEJOR PRODUCTO. LA MEJOR SOLUCION TOTAL MEJOR COSTO TOTAL
    8. 8. ¿ Quién es un cliente?• Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño• Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso• Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario• Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas
    9. 9. ‘Qué espera el cliente• Eficiencia• Disponibilidad - cuando nos necesita• Confiabilidad – en quien lo atiende• Respuesta – ya• Atención y solución a quejas y dudas• Comprensión• Ver para creer
    10. 10. Ventas atrae al cliente = Servicio lo retiene El mejor vendedor de su empresa es un cliente satisfecho
    11. 11. ‘Qué no espera el cliente• Maltrato• Demora para atender• Exceso de trámites• Ineficiencia• Indiferencia• Aire de superioridad• Robotismo• Que le saquen el manual
    12. 12. Infórmese respecto al cliente1 Información Edad, sexo, educación, demográfica ingresos, tamaño del a familia, tipo de vivienda Datos Actitudes, relacionados necesidades, con: prácticas de compra3 Preferencias, Información creencias, actitudes, sicográfica hábitos sociales, sistema de valores Es grave teorizar antes de tener datos Se puede dar servicio cuando se conoce al clienteA la gente le gusta que le hablen de lo que ella desea oir
    13. 13. ¿POR QUÉ SON EXITOSOS LOS CASINOS?• Saben que el ser humano es curioso• Saben que muchos seres humanos creen que pueden obtener algo por nada• Saben que el ser humano ante una apuesta se transforma• Saben que muchos seres humanos creen en la ultima oportunidad• Saben que a la mayoria nos gusta el dinero Facil• Saben de nuestrios sueños , el premio MAYOR• Saben que muchos queremos ganar con el minimo esfuerzo• Saben que el alcohol nos mueve a muchos a realizar actos no imaginados
    14. 14. Cosas que no le interesan al cliente? • Problemas del computador • Escases de existencias • Huelgas, disputas entre empleados • Exceso de trabajo • Que esten en inventario • Que no hay luz| • Problemas de transporte • “EL CLIENTE ES EGOISTA”
    15. 15. El cliente experimenta un momento de verdad cunando entra a un parqueadero• ¿ Hay suficiente espacio para estacionar?• ¿ Se puede encontrar facilmente la entrada al negocio?• ¿ El sitio es limpio y agradable?• ¿ Las señales están colocadas logicamente y son fáciles de leer?Todos estos son momentos potenciales de verdadLos momentos de verdad no implican necesariamenteContacto humano
    16. 16. El cliente como un activoObserve nuestro balance general, en elLado del activo usted puede ver numerososAviones que valen no se cuántos millonesDe dólares. Pero eso es un error y nos estamosEngañando a nosotros mismos. Lo queDeberíamos poner allí es: el año pasado SASTransportó tantos y tantos pasajeros felices ,Por que ése es el único activo que hemosTenido, gente que está dispuesta a regresarY volver a pagar.Nosotros podemos tenerTodos los aviones que queramos pero si laGente no quiere volar con nosotros, eso noVale de nada Jan Carlzon
    17. 17. Las normas sobre servicio no son una opción , son una obligación• Mirar a los ojos• Sonreir• Conocer el nombre del ciente• Saludar cortésmente• Contestar al teléfono inmediatamente suene el timbre, aunque no sea el propio• Acompañar al cliente hasta el lugar por él requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.
    18. 18. Obstáculos al servicio• Barreras físicas ( puertas rejas )• Distancias físicas• Ambientes de servicio ( hechos para comodidad de quien presta el servicio y no del cliente)• Sistemas y procedimientos• Normas limitántes y negativas ( no se presta el teléfono – no se admiten niños)• Distancias psicosociales
    19. 19. Conjunto de factores que conforman una política de servicio al cliente • Frecuencia • Confiabilidad • Nivel de inventario • Tiempo de facturación • Atención de reclamos Logística provee tiempo y lugar en la transferencia De bienes y servicios entre el comprador y el vendedor
    20. 20. Los 10 factores más importantes de servicio en orden de importancia• Consistencia del • Respuesta inmediata a producto llamadas telefónicas• Entregas oportunas • Autoridad para atender• Aviso de cambio en solicitudes fecha de entrega • Asistencia técnica• Respuesta a • Entendimiento del solicitudes especiales negocio del cliente• Efectividad en • Sistema eficiente de reclamacion facturación
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