Taller Servicio al Cliente Preparado Por: Prof. Marisol Martínez- Vega, c ED D Coordinadora de Práctica Escuela Superior Luis Palés Matos © Derechos Reservados 2009

Servicio al Cliente Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser: personal por teléfono por correo. Este es uno de los factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.

Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.

Este contacto puede ser:

personal

por teléfono

por correo.

Este es uno de los factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas. El 1% de las personas que no regresan a recibir servicios en una compañía es porque mueren, el 3% se mudan, el 5% cambian por recomendación de un conocido, el 9% consigue el producto mas económico en otro lugar, el 14% están insatisfechos con el producto, el 68% se retiran porque las personas con quieres tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

El 1% de las personas que no regresan a recibir servicios en una compañía es porque mueren, el 3% se mudan, el 5% cambian por recomendación de un conocido, el 9% consigue el producto mas económico en otro lugar, el 14% están insatisfechos con el producto, el 68% se retiran porque las personas con quieres tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos.

SERVICIO INADECUADO Haga una lista de estas actitudes, conductas y servicios, cuando hemos recibido un servicio inadecuado.

Haga una lista de estas actitudes, conductas y servicios, cuando hemos recibido un servicio inadecuado.

Quejas más comunes Vengo todos los días y ni tan siquiera se saben mi nombre. Me preguntan lo mismo dos y tres veces. No admiten sus errores. Discuten conmigo a ú n siendo ellos los que están equivocados. La persona de recepción esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a que termine.

Vengo todos los días y ni tan siquiera se saben mi nombre.

Me preguntan lo mismo dos y tres veces.

No admiten sus errores.

Discuten conmigo a ú n siendo ellos los que están equivocados.

La persona de recepción esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a que termine.

No visten profesionalmente. Dicen que me devolverán la llamada y me dejan esperando. No me dan razones, ni explicaciones cuando hacen las cosas mal. Nunca preguntan mi opinión de cómo pueden mejorar el servicio. Culpan a la computadora, cuando fue error suyo.

No visten profesionalmente.

Dicen que me devolverán la llamada y me dejan esperando.

No me dan razones, ni explicaciones cuando hacen las cosas mal.

Nunca preguntan mi opinión de cómo pueden mejorar el servicio.

Culpan a la computadora, cuando fue error suyo.

No me miran a los ojos. Dan instrucciones sin brindar explicaciones. No me escuchan. No contestan mis preguntas. No les importo, parece que les molesto. Me hacen sentir como si yo no supiera nada.

No me miran a los ojos.

Dan instrucciones sin brindar explicaciones.

No me escuchan.

No contestan mis preguntas.

No les importo, parece que les molesto.

Me hacen sentir como si yo no supiera nada.

Me tratan de manera automática, como robots. Me atienden con prisa.

Me tratan de manera automática, como robots.

Me atienden con prisa.

SERVICIO ADECUADO En la misma situación, haga una lista de actitudes, conductas y servicios.

En la misma situación, haga una lista de actitudes, conductas y servicios.

¿ Que es un cliente? Es la persona mas importante en cualquier negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de é l. No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo. Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

Es la persona mas importante en cualquier negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de é l.

No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del mismo.

Nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

Es parte de nuestro negocio, no es un extraño. No es solo dinero en la caja registradora, es un ser humano con sentimientos como nosotros. Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades. Necesita el trato mas cortes que podamos brindarle, ya que es el nervio de cada compañía. El paga nuestro salario, si el tendríamos que cerrar nuestras puertas.

Es parte de nuestro negocio, no es un extraño.

No es solo dinero en la caja registradora, es un ser humano con sentimientos como nosotros.

Es aquel que viene a nosotros con necesidades y deseos, es nuestro trabajo llenar sus necesidades.

Necesita el trato mas cortes que podamos brindarle, ya que es el nervio de cada compañía.

El paga nuestro salario, si el tendríamos que cerrar nuestras puertas.

6 Claves para Lograr el Éxito Mediante el Servicio al Cliente Breve resumen

Clave # 1: El servicio es una actitud Su actitud es importante para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada. Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten. Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

Su actitud es importante para determinar que tan efectivo es en cualquier situación dada.

Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.

Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que su actitud determinará que tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no. Al desarrollar una actitud de servicio, se le facilitara mantener una actitud positiva al estar trabajando.

Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que su actitud determinará que tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.

Al desarrollar una actitud de servicio, se le facilitara mantener una actitud positiva al estar trabajando.

SONRIA Y EL MUNDO SONREIRA CON USTED Aseg ú rese de que su expresión envié el mensaje correcto a sus clientes. Una sonrisa es una señal de confianza y fomentara la confianza de sus clientes en usted. Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe. Esto le ayudara a recordar que debe sonreír.

Aseg ú rese de que su expresión envié el mensaje correcto a sus clientes.

Una sonrisa es una señal de confianza y fomentara la confianza de sus clientes en usted.

Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.

Esto le ayudara a recordar que debe sonreír.

RECIBA Y SALUDE - INMEDIATAMENTE Nada deteriora la experiencia de un cliente mas rápidamente que el hecho de que se le ignore. Salude a cada cliente inmediatamente. Dele una cordial bienvenida y pregunte: ¿En que puedo servirle? Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.

Nada deteriora la experiencia de un cliente mas rápidamente que el hecho de que se le ignore.

Salude a cada cliente inmediatamente.

Dele una cordial bienvenida y pregunte:

¿En que puedo servirle?

Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.

NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO Una oportunidad de servicio es la oportunidad de hacer algo adicional por un cliente. No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudarle a sus clientes. Mire a su alrededor y vea lo que se requiere hacer. Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar su servicio.

Una oportunidad de servicio es la oportunidad de hacer algo adicional por un cliente.

No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudarle a sus clientes.

Mire a su alrededor y vea lo que se requiere hacer.

Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar su servicio.

MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE Proporcione satisfacción, cumpliendo las necesidades de sus clientes. Si esta dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganara a los clientes cada vez. Trate a cada cliente como si fuera la persona mas importante de su negocio. Siempre agradezca.

Proporcione satisfacción, cumpliendo las necesidades de sus clientes.

Si esta dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganara a los clientes cada vez.

Trate a cada cliente como si fuera la persona mas importante de su negocio.

Siempre agradezca.

EN TODO CASO, DE QUIEN ES EL TRABAJO Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de sus acciones y de la satisfacción de sus clientes. La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y exitosos. Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes estén contentos.

Siéntase el dueño de su empleo, responsabilizándose de sus acciones y de la satisfacción de sus clientes.

La gente que culpa a los demás de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y exitosos.

Decídase a que cada acción que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes estén contentos.

Clave # 2: Acérquese y Comuníquese Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información. Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudara a servir a sus clientes mas efectivamente. Piense que estas son herramientas en una caja de herramientas de servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo.

Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.

Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudara a servir a sus clientes mas efectivamente.

Piense que estas son herramientas en una caja de herramientas de servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo.

IDENTIFIQUE, USTED ES LA PERSONA IDONEA Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atención, así que salude al cliente inmediatamente. Mientras mas tiempo tenga que esperar el cliente, mas difícil será el proceso de comunicación. Ofrecer ayudarle al cliente abre los canales de la comunicación, permitiéndole al cliente darle información a usted.

Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atención, así que salude al cliente inmediatamente.

Mientras mas tiempo tenga que esperar el cliente, mas difícil será el proceso de comunicación.

Ofrecer ayudarle al cliente abre los canales de la comunicación, permitiéndole al cliente darle información a usted.

ESCUCHAR ES UN ARTE Preste mucha atención a lo que le dice el cliente. Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasara por alto información o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirlo mejor. Préstele toda su atención al cliente. No deje que interfieran distracciones externas. Se requiere practica para escuchar bien.

Preste mucha atención a lo que le dice el cliente.

Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasara por alto información o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirlo mejor.

Préstele toda su atención al cliente.

No deje que interfieran distracciones externas.

Se requiere practica para escuchar bien.

PREGUNTE Y RECIBIRA Si no esta seguro de lo que quiere un cliente, pídale mayores detalles. Aclare las necesidades repitiéndolas en forma de pregunta. Use la frase: Puedo sugerirle…. Para guiar a sus clientes hacia los servicios que pudieran satisfacer sus requisitos. Al preguntar, también le da al cliente la oportunidad de recibir servicios adicionales.

Si no esta seguro de lo que quiere un cliente, pídale mayores detalles.

Aclare las necesidades repitiéndolas en forma de pregunta.

Use la frase: Puedo sugerirle…. Para guiar a sus clientes hacia los servicios que pudieran satisfacer sus requisitos.

Al preguntar, también le da al cliente la oportunidad de recibir servicios adicionales.

MIRELOS A LOS OJOS Mire a los clientes a los ojos cuando esta hablando con ellos o al escucharlos. Al mirarlos a los ojos, le esta demostrando que le esta escuchando, que esta interesado en averiguar lo que necesitan, que satisfacer á esos requisitos y que usted es una persona cortes y amable. Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos en su cliente.

Mire a los clientes a los ojos cuando esta hablando con ellos o al escucharlos.

Al mirarlos a los ojos, le esta demostrando que le esta escuchando, que esta interesado en averiguar lo que necesitan, que satisfacer á esos requisitos y que usted es una persona cortes y amable.

Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos en su cliente.

JUEGUE EL JUEGO DE LOS NOMBRE Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del servicio. Practique tener gran precisión en el uso de nombres. Equivocarse en la pronunciación de un nombre, o equivocarse de nombre es pero que no usarlo. Cuando recuerda a un cliente cada vez que va a verlo, este apreciara y disfrutara que lo reconozca en forma individual.

Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del servicio.

Practique tener gran precisión en el uso de nombres.

Equivocarse en la pronunciación de un nombre, o equivocarse de nombre es pero que no usarlo.

Cuando recuerda a un cliente cada vez que va a verlo, este apreciara y disfrutara que lo reconozca en forma individual.

Clave # 3: Lo que usted sabe, hace la diferencia Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber donde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque. Estar familiarizado con el motivo por el cual se hacen las cosas de cierta forma. Nunca le diga: “No se” a un cliente e irse despues. Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.

Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber donde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es posible ofrecer y porque.

Estar familiarizado con el motivo por el cual se hacen las cosas de cierta forma.

Nunca le diga: “No se” a un cliente e irse despues.

Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.

EL SELLO DISTINTIVO DE UN PROFESIONAL Use modales correctos, adopte una actitud formal y conduzcase en una forma profesional. Deje de lado los sentimientos personales mientras esta en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la persona mas importante del mundo. La etiqueta profesional significa poner en primer lugar a la comodidad y bienestar del cliente.

Use modales correctos, adopte una actitud formal y conduzcase en una forma profesional.

Deje de lado los sentimientos personales mientras esta en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la persona mas importante del mundo.

La etiqueta profesional significa poner en primer lugar a la comodidad y bienestar del cliente.

USTED ES EL EXPERTO Aprenda todo lo que pueda acerca de la propiedad o el negocio para el que esta trabajando. Familiaricese con toda la información escrita existente, escuche a otros empleados, pida mayor información, aprenda que servicios ofrece su empresa; conozca la comunidad que lo rodea e identifique fuentes de información.

Aprenda todo lo que pueda acerca de la propiedad o el negocio para el que esta trabajando.

Familiaricese con toda la información escrita existente, escuche a otros empleados, pida mayor información, aprenda que servicios ofrece su empresa; conozca la comunidad que lo rodea e identifique fuentes de información.

¿ CUAL ES LA POLITICA DE LA EMPRESA? Conocer la política de la empresa le ayudara a tomar decisiones. Memorice las políticas que tienen que ver con la seguridad y emergencias. Entienda los procedimientos para tratar con los problemas de los clientes. Nunca haga suposiciones acerca de lo que podría ser la política. Esto podría tener repercusiones serias. En caso de duda, pregúntele a una fuente fidedigna.

Conocer la política de la empresa le ayudara a tomar decisiones.

Memorice las políticas que tienen que ver con la seguridad y emergencias.

Entienda los procedimientos para tratar con los problemas de los clientes.

Nunca haga suposiciones acerca de lo que podría ser la política.

Esto podría tener repercusiones serias.

En caso de duda, pregúntele a una fuente fidedigna.

LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AYUDAN A HACER EL TRABAJO CORRECTAMENTE Aprenda y practique los procedimientos de servicio de su empresa, ya que le facilitara el trabajo y lo hará mas seguro y significativo para el cliente. Observe a los que lo rodean para aprender cuando y como implementarlos.

Aprenda y practique los procedimientos de servicio de su empresa, ya que le facilitara el trabajo y lo hará mas seguro y significativo para el cliente.

Observe a los que lo rodean para aprender cuando y como implementarlos.

Clave # 4: La primera impresión cuenta ¿ Que clase de primera impresión da? Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y su empleados en base a su primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados.

¿ Que clase de primera impresión da?

Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y su empleados en base a su primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados.

HABITOS SALUDABLES Y FELICES DE HIGIENE El h á bito m á s importante que debe practicar es el de lavarse las manos. No vaya al trabajo cuando este enfermo. Mientras esta trabajando, no se toque la cara o el cabello. El régimen diario de higiene personal deberá incluir una ducha o un baño, cuidarse el cabello, usar desodorante o antiperspirante y tener las manos limpias y bien cuidadas.

El h á bito m á s importante que debe practicar es el de lavarse las manos.

No vaya al trabajo cuando este enfermo.

Mientras esta trabajando, no se toque la cara o el cabello.

El régimen diario de higiene personal deberá incluir una ducha o un baño, cuidarse el cabello, usar desodorante o antiperspirante y tener las manos limpias y bien cuidadas.

USTED ES LO QUE VISTE Directrices básicas para mantener una apariencia profesional pulcra incluye cambiarse de ropa interior, de calcetines y medias diariamente; lavar o mandar la ropa a la tintorería cuando lo requiera; tener la ropa bien planchada y tener la ropa y los zapatos en buen estado. Al seleccionar ropa para el trabajo, tenga en mente la comodidad, la forma en que le sienta la ropa y el tipo de tela.

Directrices básicas para mantener una apariencia profesional pulcra incluye cambiarse de ropa interior, de calcetines y medias diariamente; lavar o mandar la ropa a la tintorería cuando lo requiera; tener la ropa bien planchada y tener la ropa y los zapatos en buen estado.

Al seleccionar ropa para el trabajo, tenga en mente la comodidad, la forma en que le sienta la ropa y el tipo de tela.

VERIFIQUE SU POSTURA Su postura afecta no solamente su apariencia, sin también su salud. Una buena postura sugiere una actitud positiva, energía, proclama orgullo y confianza en usted mismo. Emprenda pasos sencillos para mejorar su postura al estar parado y sentado. No se apoye en los mostradores o escritorios.

Su postura afecta no solamente su apariencia, sin también su salud.

Una buena postura sugiere una actitud positiva, energía, proclama orgullo y confianza en usted mismo.

Emprenda pasos sencillos para mejorar su postura al estar parado y sentado.

No se apoye en los mostradores o escritorios.

Clave # 5: Sus normas personales Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales. Los indicios que envía tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben, así como los servicios que proporciona. Es importante que entienda cuales son sus normas personales y que tipo de señales transmite.

Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.

Los indicios que envía tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo perciben, así como los servicios que proporciona.

Es importante que entienda cuales son sus normas personales y que tipo de señales transmite.

¿ CUALES SON SUS VALORES Y ETICA? Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad y disponibilidad de asumir responsabilidades son todos valores que buscan los clientes y los empleadores. Examine su propio comportamiento en cuando a indicios acerca de su ética y sus valores. ¿Sabe respetarse? Si no sabe respetarse, nadie podrá respetarlo.

Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad y disponibilidad de asumir responsabilidades son todos valores que buscan los clientes y los empleadores.

Examine su propio comportamiento en cuando a indicios acerca de su ética y sus valores.

¿Sabe respetarse? Si no sabe respetarse, nadie podrá respetarlo.

LA HONESTIDAD ES EN REALIDAD LA MEJOR POLITICA Ningún empleador quiere tener un empleado que mienta, que sea tramposo o que robe y sea dura con cualquier empleado que encuentre cometiendo un acto deshonesto. La persona que considere que el hecho que se le encuentre robando o que sea detenido o encarcelado por robar, como una cosa de poca importancia, no esta considerando el impacto que esto tiene sobre el resto de su vida. Si se comporta deshonestamente, debe atenerse a las consecuencias.

Ningún empleador quiere tener un empleado que mienta, que sea tramposo o que robe y sea dura con cualquier empleado que encuentre cometiendo un acto deshonesto.

La persona que considere que el hecho que se le encuentre robando o que sea detenido o encarcelado por robar, como una cosa de poca importancia, no esta considerando el impacto que esto tiene sobre el resto de su vida.

Si se comporta deshonestamente, debe atenerse a las consecuencias.

DIGA NO AL ABUSO DE SUSTANCIAS DURANTE LAS HORAS DE TRABAJO Un empleado suyo juicio y habilidades motoras se encuentran impedidos, puede causar accidentes que no solo ponen en peligro a dicho empleado, sino también a los clientes y compañeros de trabajo. Cualquier error puede cnllevar responsabilidades serias para el empleado y el empleaodor. Intentar trabajar estando bajo las influencias de drogas o alcohol es irresponsable y al igual que la deshonestidad, puede tener consecuencias de gran alcance, incluso el cese y una detención.

Un empleado suyo juicio y habilidades motoras se encuentran impedidos, puede causar accidentes que no solo ponen en peligro a dicho empleado, sino también a los clientes y compañeros de trabajo.

Cualquier error puede cnllevar responsabilidades serias para el empleado y el empleaodor.

Intentar trabajar estando bajo las influencias de drogas o alcohol es irresponsable y al igual que la deshonestidad, puede tener consecuencias de gran alcance, incluso el cese y una detención.

Clave # 6: Tome la iniciativa Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga que leer sus mentes. Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente este completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.

Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga que leer sus mentes.

Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente este completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.

PUEDE HACERSE CARGO DE LA RESPONSABILIDAD Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien. Antes de comenzar a hacerse responsable de las cosas, necesita determinar que tanta responsabilidad puede manejar. Inicie, haciéndose cargo de pequeñas aras de responsabilidad hasta que haya aumentado la confianza.

Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien.

Antes de comenzar a hacerse responsable de las cosas, necesita determinar que tanta responsabilidad puede manejar.

Inicie, haciéndose cargo de pequeñas aras de responsabilidad hasta que haya aumentado la confianza.

APRENDA A TOMAR DECISIONES INFORMADAS Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitara tomar decisiones por cuenta propia. Hacer decisiones informadas reducirá en gran medida el riesgo de tomar una decisión equivocada. Analice detalladamente su decisión. ¿ Le proporcionara satisfacción al cliente, que ocurrida en consecuencia?

Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitara tomar decisiones por cuenta propia.

Hacer decisiones informadas reducirá en gran medida el riesgo de tomar una decisión equivocada.

Analice detalladamente su decisión.

¿ Le proporcionara satisfacción al cliente, que ocurrida en consecuencia?

SEA LA SOLUCION Y NO EL PROBLEMA Para ser efectivo en el servicio a clientes y tomar la iniciativa con un problema de un cliente, considérese parte de la solución. Estudie detalladamente el problema, a fin de obtener una solución que le de satisfacción al cliente. No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar formas mejores de hacer las cosas.

Para ser efectivo en el servicio a clientes y tomar la iniciativa con un problema de un cliente, considérese parte de la solución.

Estudie detalladamente el problema, a fin de obtener una solución que le de satisfacción al cliente.

No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar formas mejores de hacer las cosas.

PIENSE COMO GERENTE Pensar como gerente significa ver el “panorama total” proporcionar la satisfacci ó n total del cliente, y el papel que desempe ñ a usted en todo esto. Para aprender m á s acerca de la forma en que actúan los gerentes, observe como trabajan. Para aumentar sus habilidades, participe en clases, seminarios y otras oportunidades de capacitación que estén a su disposición.

Pensar como gerente significa ver el “panorama total” proporcionar la satisfacci ó n total del cliente, y el papel que desempe ñ a usted en todo esto.

Para aprender m á s acerca de la forma en que actúan los gerentes, observe como trabajan.

Para aumentar sus habilidades, participe en clases, seminarios y otras oportunidades de capacitación que estén a su disposición.

SIEMPRE HAGA LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su mejor esfuerzo cada día. Pregúntese: ¿ Hice mi mejor esfuerzo hoy? Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones. Una respuesta positiva lo hará sentirse de maravilla.

Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su mejor esfuerzo cada día.

Pregúntese: ¿ Hice mi mejor esfuerzo hoy?

Una respuesta honesta significa que ha aceptado la responsabilidad de sus acciones.

Una respuesta positiva lo hará sentirse de maravilla.

E lije un dibujo que te parezca el mejor y mas agradable. Veras luego el diagnóstico de tu personalidad. Estas formas fueron creadas por un psicólogo y testeadas en todo el mundo durante varios años. En la medida en que recibíamos informaciones adicionales concernientes a nuestra pesquisa, cuidadosamente ajustábamos colores y detalles hasta que resultase una secuencia altamente confiable. Ellas representan los nueve tipos básicos de personalidad. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Introspectivo Sensible Pensativo Tu te desentiendes contigo mismo mas frecuente y completamente bien como con tu medio, que la mayoría de las personas. Tu detestas superficialidades; prefieres permanecer aislado, que sufrir el impacto de un diálogo estéril. Pero el relacionamiento con amigos es intenso y profundo, lo que te proporciona tranquilidad y armonía espiritual indispensable para que te sientas bien. No te preocupas por el aislamiento, aunque sea durante largos períodos de tiempo. Es una circunstancia que no te desagrada. 1. Principal Sair

2. Independiente Nada convencional Despreocupado Tu exiges liberdad y vida sin compromiso. Determinas tu destino. Tienes talento artístico en el trabajo y en el ocio. Algunas veces, tu impulso por la liberdad te lleva a proceder de manera opuesta a lo que se espera de ti. Tu estilo de vida es altamente individualista. Tu jamás imitas ciegamente lo que es convencional; a lo contrario, tu tratas de vivir de acuerdo con tus propias ideas y convicciones, aunque ésto signifique nadar contra la corriente. Principal Sair

3. Dinámico Vigoroso Extrovertido Estás muy inclinado a correr ciertos riezgos y asumir importantes compromisos a cambio de tareas variadas e interesantes. En contraste, actividades rutinarias tienden a ejercer efecto paralizante sobre ti. Lo que tu mas aprecias es desempeñar un papel activo en los acontecimientos. Procediendo así, tu capacidad de iniciativa se torna significativamente acentuada. Principal Sair

4. Objetivo Equilibrado Armonioso Tu valorizas el amor y un estilo de vida simple y sin complicaciones. Los que te rodean te admiran porque tienes ambos pies firmemente plantados en el suelo y asi se tornan dependientes de ti. Tu ofreces espacio y seguridad a los amigos íntimos. Tus dotes son consideradas humanas y cálidas. Rechazas lo trivial y extravagante. Tiendes a ser escéptico en relación a fantasías y modismos. Tu indumentaria tiene que ser práctica y discretamente elegante. Principal Sair

5. Profesional Pragmático Auto-confiable Tienes pleno domínio de la vida y depositas menos fé en la suerte que en tus actos. Solucionas problemas de modo simple y práctico. Tienes visión realísta de los acontecimientos cotidianos y los manipulas sin dudas. Gran parte de la responsabilidad en el trabajo te es conferida porque todos saben que pueden depender de ti. Tu pronunciada fuerza de voluntad transmite auto-confianza a los otros. Jamás te sentirás totalmente satisfecho en cuanto no hayas realizado tus ideas. Principal Sair

6. Tranquilo Prudente Pacífico Tu menosprecias formalidades sin causar dificultades a otros. Tus amistades son hechas facilmente, pero aprecias la privacidad y la independencia. Tu gustas de distanciarte de todo y de todos, de tiempo en tiempo para contemplar el significado de la vida y alegrarte contigo mismo. Tu necesitas espacio, y por eso te refugias en lugares solitarios y bonitos. Pero, no eres una persona solitaria. Estás en paz contigo mismo y con el mundo, y gustas de la vida y de lo que ella tiene para ofrecerte. Principal Sair

7. Despreocupado Divertido Alegre Tu amas una vida libre y espontánea. y tratas de disfrutarla en toda su plenitud, de acuerdo como dice el refrán: “ Solo se vive una vez”, Te muestras interesado y abierto a todo lo que es nuevo; los cambios alimentan tu espíritu. Nada es peor que cuando te sientes privado de tu libertad. Vives tu ambiente como algo versátil y siempre en condiciones de brindarte con una sorpresa. Principal Sair

8. Romántico Soñador Emotivo Eres muy sensíble. Rechazas analizar los acontecimientos solamente con un punto de vista frio y racional. Solo te importa lo que los sentimientos te dicen. Como efecto, avalas como significativo tener anhelos en la vida. Tu rechazas a quien desprecia el romanticismo y te dejas guiar solamente por la racionalidad. Rechazas qualquier limitación a la rica variedad de tus impulsos y emociones. Principal Sair

9. Analítico Confiable Determinante Tu sensibilidad representa lo que es duradero y de alta calidad. En consecuencia, gustas de rodearte de pequeñas preciosidades, que descubres donde quieres que sean ignoradas por otros. Siendo asi, la cultura desempeña un papel especial en tu vida. Contrario a tu estilo personal, elegante y exclusivo, libre de las fantasías de los modismos. Lo ideal, sobre lo cual basas la vida, es el placer asociado a la cultura. Valorizas un cierto nível de cultura en las personas con quien te asocias. Principal Sair