Certificaciones de Calidad Hotel meliá

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Descripcion, Obtencion de certificacion , como miden la calidad, etc

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Certificaciones de Calidad Hotel meliá

  1. 1. Tienda de souvenirs.- Niñera (bajo petición) - Agencia de viajes - Alquiler de coches
  2. 2. - Piscina - Salón Spa - Gimnasio - Sauna ehidromasaje
  3. 3. ITR: Hotel de la Biosfera por partedel Instituto de TurismoResponsable (ITR), que estaavalado por la UNESCO y con elque se compromete en la mejorade aspectos relacionados con lasostenibilidad.
  4. 4. HOTEL MELIÁ Certificaciones y SellosLos sistemas de gestión medioambiental son unaherramienta de mejora continua y al ser certificados seotorga una mayor credibilidad y transparencia a las accionesque el establecimiento lleva a cabo.Estos integran otros ámbitos del desarrollosostenible, además del impacto medioambiental, el ejercidosobre el entorno socioeconómico y cultural de los destinos.
  5. 5. HOTEL MELIÁSol Meliá cuenta con hoteles que ostentan cuatrotipos distintos de certificados.La Compañía cerró el año 2009 con 29 hotelescertificados, frente a 20 en 2008, que ostentan, entretodos, un total de 32 sellos, frente a los 25 de 2008.
  6. 6. Hoteles con certificado Paradisus Punta Cana (Punta Cana, Rep. Dominicana) Biosphere Hotel Paradisus Palma Real (Punta Cana, Rep. Dominicana) Biosphere Hotel Paradisus Riviera Cancún (Quintana Roo, México) Green Globe Paradisus Playa Conchal (Playa Conchal, Costa Rica) ISO 14001 Meliá Palas Atenea (Mallorca, España) Biosphere Hotel Meliá Bali (Nusa Dua, Indonesia) Green Globe Meliá Kuala Lumpur (Kuala Lumpur, Malasia) Green Globe Meliá Benoa (Bali, Indonesia) Green Globe Meliá Hanoi (Hanoi, Vietnam) Green Globe Meliá Purosani (Java, Indonesia) Green Globe Meliá Costa del Sol (Málaga, España) EMAS e ISO 14001 Meliá Sitges (Barcelona, España) EMAS e ISO 14001 Meliá Barcelona (Barcelona, España) Biosphere Hotel Meliá Azul Ixtapa (Ixtapa , México) Green Globe Meliá Whitehouse (Londres, Reino Unido) Biosphere Hotel Meliá Lima (Lima, Perú) Biosphere Hotel Meliá Mexico Reforma (México D.F., México) Biosphere Hotel Meliá Caribe Tropical (Punta Cana, Rep. Dominicana) Biosphere Hotel Gran Meliá Jakarta (Jakarta, Indonesia) Green GlobeGran Meliá Palacio de Isora (Tenerife, España) Biosphere Hotel ME Cancún (Cancún, México) Biosphere HotelME Madrid Reina Victoria (Madrid, España) Biosphere Hotel Tryp Bellver (Mallorca, España) ISO 14001 Tryp Palma (Mallorca, España) Biosphere Hotel Sol Pinet Playa (Ibiza, España) EMAS Sol Milanos Pingüinos (Menorca, España) ISO 14001 Sol Menorca (Menorca, España) Biosphere Hotel Sol Falcó (Menorca, España) ISO 14001 Sol Gavilanes (Menorca, España) EMAS e ISO 14001
  7. 7. HOTEL MELIÁLa implantación de un sistema de gestión de cualquierclase es un reconocimiento importante para cualquierorganización.Ofrecemos una gran variedad de servicios, estosservicios se basan en los requisitos de ISO 14001:
  8. 8. HOTEL MELIÁ – ISO 140011. Elegir la norma Para empezar, conviene leer ISO 14001:2004 Sistemas de gestión medioambiental - Especificación, con orientación para su uso.2. Desarrollar la política medioambiental La política medioambiental estipula su obligación y compromiso con el cumplimiento de las exigencias legales y normativas, la mejora continua y la prevención de la contaminación. Es conveniente que esta política esté a disposición de los clientes y del público en general.3. Revisar y formular objetivos En esta etapa debe identificar los elementos de su negocio que tienen impacto en el medio ambiente, crear acceso a la legislación y normativa sobre medio ambiente pertinentes y formular objetivos para la mejora medioambiental, así como un programa de gestión para alcanzarlos.
  9. 9. HOTEL MELIÁ – ISO 140014. Formación Nuestra formación ofrece un programa exhaustivo de cursos para cada paso clave, que pueden adaptarse al tamaño y a las necesidades de cada compañía.5. Implantación y evaluación Como organismo de certificación , nuestros auditores pueden acompañarle durante las etapas clave , para garantizar que la implantación funciona correctamente y para identificar cualquier percance. El registro inicial para ISO 14001 supone un proceso de evaluación de dos etapas que incluye una revisión de documentos y una visita a las instalaciones. Debe organizar la evaluación inicial con su entidad registradora. Suele ser buena idea incluir una preevaluación concebida a modo de práctica de la evaluación. Después de la evaluación inicial de dos etapas, el asesor determinará si debe recomendarle para el registro.6. Certificación y mucho más Concluida satisfactoriamente la evaluación, emitimos un certificado de registro que explica claramente el alcance del sistema de gestión. El certificado tiene una validez de tres años y el asesor le visitará regularmente para ayudarle a garantizar que continúa cumpliendo con los requisitos y apoyarle en la mejora continua de los sistemas.
  10. 10. HOTEL MELIÁOtros servicios relacionados:Sistemas de gestión integrada. La ISO 14001 se ha concebido paraser compatible con otras normas de sistemas de gestión yespecificaciones que ya pueden estar implantadas o que se prevéimplantar, por ejemplo: •ISO 9001 Calidad •OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo •ISO/IEC 27001 Seguridad de la informaciónNuestro servicio de gestión integrada permite integrarlas a laperfección y puede representar una inversión excelente.
  11. 11. BENEFICIOS– ISO 14001La certificación según ISO 14001 permite: Demostrar a los organismos reguladores y gobiernos el compromiso de lograr el cumplimiento de las leyes y normas. Demostrar el compromiso medioambiental a los grupos de interés . Demostrar a clientes y empleados potenciales el enfoque innovador y progresista. Aumentar el acceso a nuevos clientes y socios comerciales. Mejorar la gestión de los riesgos medioambientales, ahora y en el futuro. Reducir potencialmente los costes de los seguros de responsabilidad civil . Mejorar la reputación.
  12. 12. ISO 14001En algunos sectores en particular, muchasorganizaciones grandes ejercen presiones: porejemplo, los fabricantes de equipo original (OEM) queinstan a sus proveedores a adoptar prácticas inocuaso respetuosas con el medio ambiente y puedenobligar a que la certificación según ISO 14001 sea lalicencia para operar en el sector.
  13. 13. ISO 14001Si desea tomarse con calma la implantación ycertificación de un SGM, el plan de acciónBS8555/Pasos hacia los sistemas de gestiónmedioambiental (STEMS) permite introducirpaulatinamente el sistema de gestión y evaluar elrendimiento en cada paso del recorrido. Una vezconcluido, también permite obtener la certificaciónISO 14001.
  14. 14. ISO 14001ISO 14001 es una norma aceptada internacionalmenteque establece cómo implantar un sistema de gestiónmedioambiental (SGM) eficaz. La norma se haconcebido para gestionar el delicado equilibrio entreel mantenimiento de la rentabilidad y la reducción delimpacto medioambiental. Con el compromiso de todala organización, permite lograr ambos objetivos.
  15. 15. Lo que contiene ISO 14001: Requisitos generales Política medioambiental Planificación de implantación y funcionamiento Comprobación y medidas correctivas Revisión de gestión
  16. 16. ¿Para quién es significativo?ISO 14001 resulta significativa para todaorganización, incluidas: Compañías de una sola sede y grandes compañías multinacionales. Compañías de alto riesgo y organizaciones de servicio de bajo riesgo. Industrias manufactureras, de procesos y servicios, incluidos los gobiernos locales. Todos los sectores industriales tanto públicos como privados Fabricantes de equipo original y sus proveedores.
  17. 17. ¿Para quién es significativo?El impacto medioambiental se está convirtiendo enun asunto importante en todo el globo. La presiónpara minimizar ese impacto procede de muchasfuentes. Lo cual implica que como empresa debemoscontribuir contra ese impacto ambiental, ObteniendoISO 14001 ayudarás y te beneficiarás como empresa.
  18. 18. HOTEL MELIÁGestión de residuos en Oficinas. La gestión de residuos se centra en aquellos generados en mayor cantidad, derivados de la actividad de oficina desarrollada. Destaca principalmente el papel y el cartón y, en menor medida, los residuos eléctricos y electrónicos (RAEE), residuos de envases, fluorescentes, pilas, tóner y cartuchos de tinta, envases de productos de limpieza, etc.
  19. 19. HOTEL MELIÁGestión de ResiduosDada la actividad de los hoteles de Sol Meliá, losresiduos generados son en su mayoría clasificadoscomo asimilables a urbanos, destacando el papel ycartón, vidrio, aceite vegetal, envases y fracción resto(basura doméstica no separada selectivamente).
  20. 20. HOTEL MELIÁTambién se producen otro tipo de residuos encantidades significativamente menores, como son lostóner y cartuchos de impresora, los residuos deaparatos eléctricos y electrónicos (RAEEs) noconsiderados como peligrosos, pilas alcalinas yacumuladores usados (sin metales pesados en sucomposición).Todo esto con un sistema decuantificación y reporte de la generación de residuos.
  21. 21. HOTEL MELIÁSe llegó a un acuerdo con el sistema integral degestion European Reciclyng Platform (ERP) para larecogida y reciclaje de fluorescentes, bombillas debajo consumo, etc.Reducción del 4,3% de kg de CO2 por estancia.Disminución del 8,4% de m3 de consumo de agua porestancia.
  22. 22. HOTEL MELIÁ· Sustitución de bombillas y luminarias de bajoconsumo.· Reciclaje de papel.· Reciclaje de toners, cartuchos de tinta, etc.· Prioridad en la utilización de papel reciclado para elconsumo interno· Prioridad de la compra de articulos Ofimaticosreciclados.
  23. 23. HOTEL MELIÁ· Prioridad en la compra de productos en embasesreciclables/reciclados/reutilizables y graneles.· Prioridad en la compra de productos concentrados.· Prioridad en la utilización de productos químicos noagresivos para el medioambiente.· Sustitución paulatina de productos químicos básicostales como lejía, salfuman, etc.
  24. 24. HOTEL MELIÁ· Prioridad en la compra de abetos artificiales paradecoración navideña.. Prioridad en la compra de equipamiento de baño consistema de ahorro de agua encisternas.· Minibares con certificación ISO 7371 (Bajoconsumo energético)· Información a los clientes de los hoteles sobre la políticamedioambiental de la compañía y del hotel en concreto,invitándoles a colaborar con un consumo responsable deagua, energía, y electricidad.
  25. 25. CUESTIONARIOEl CUESTIONARIO es una de las herramientasutilizadas por el hotel para medir los índices decalidad de cada una de sus áreas e identificar lasnecesidades de sus huéspedes. Esta consideradocomo parte del Programa de calidad del hotel.
  26. 26. ¿Cómo valora Ud. a Nuestra oferta gastronámica hanuestro personal de … cumplido sus expectativas en …Recepción Bufés de DesayunoLimpieza de la habitación RestaurantesMantenimiento Servicio de HabitaciónDesayunos ComentariosServicio a la habitación ¿Considera que nuestras instalaciones …RestauranteBar/CafeteríaComentarios X ¿Volvería a este Hotel? Marlene
  27. 27. Aspectos de SERVICIO: Cómo valora Ud. nuestro personal de... Amabilidad y eficacia  Recepción  Limpieza de habitación  Mantenimiento  Desayunos  Servicio de habitación  Restaurante  Bar / Cafetería
  28. 28. Aspectos de SERVICIO: Nuestra oferta gastronómica ha cumplido sus expectativas en...  Bufés de Desayuno  Restaurantes  Servicio de Habitación
  29. 29. Aspectos FÍSICOS: ¿Considera que nuestras instalaciones...  ... son acogedoras y cómodas?  ... cumplen sus expectativas?
  30. 30. Media General : Finalmente preguntamos: - ¿Volvería a este Hotel? - ¿Ha estado alojado en anteriores ocasiones en este Hotel? - ¿Ha estado alojado en anteriores ocasiones en Hoteles Sol Meliá? Índice de Recomendación (%): - ¿Volvería a este Hotel?
  31. 31. CÁLCULO DE LOS ÍNDICES POR PONDERACIÓNLas puntuaciones dadas por los clientes pueden ser Muy Bien, Bien, Mal y MuyMal. Según la puntuación asignada se aplica una valoración diferente: Muy bien 1 Bien 2 Mal 4 Muy mal 5Este tipo de medición lleva a que el programa sea estricto, ya que 1 muy malaanula 5 muy buenas. * Todas las preguntas tienen el mismo peso.
  32. 32. ¿Cómo se calcula el índice de una pregunta?Se multiplica el número de respuestas de cada apartado (muy bien, bien, mal, muymal) por su correspondiente índice (1,2,4,ó 5) y se divide por el número total derespuestas obtenidas exceptuando las “Sin contestar”. Muy Bien Bien Mal Muy Mal Nº de respuesta obtenida 22 28 4 1 Peso 1 2 4 5 Nº de respuesta ponderada 22 56 16 5 Nº total de respuestas ponderadas (22+56+16+5) = 99 Nº total de respuestas (22+28+4+1) = 55 Índice (99/55) = 1,80 La calificación va del 1 al 2, siendo 1 EXCELENTE y 2 PÉSIMO
  33. 33. ¿Qué se obtiene?1. Conocimiento de la visión general.2. Media por pregunta.3. Media por área.4. Medía por aspecto.5. Media general.6. Ranking de la cadena (por marca y por región).7. Obtención de las principales quejas, y con esto los puntos a mejorar.8. Medición del desempeño de las Gerencias y de la Dirección.9. A través de las sugerencias, se descubren las necesidades y gustos de los clientes, así como las tendencias y lo que ofrece la competencia.10. Índice de cuántos de nuestros clientes volverían.11. Finalmente, una herramienta para mejorar el producto y el servicio y poder mantenerse en competencia según el segmento de mercado elegido. RECORDANDO QUE LA CALIDAD NO ES LUJO, SINO CUMPLIMINETO DE LAS EXPECTATIVAS EN RELACIÓN CALIDAD –PRECIO.
  34. 34. GRACIAS

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