USO DE LAS REDES
 SOCIALES EN LA
ADMINISTRACIÓN
 Vitoria-Gasteiz, 20 de Mayo de 2010
        Cristina Juesas Escudero
ANTES...
Texto




AHORA...
ANTES...
AHORA...
¡NO ES TECNOLOGÍA!
SON PERSONAS QUE HABLAN




          Texto
¿Y LAS INSTITUCIONES?
http://www.lehendakaritza.ejgv.euskadi.net/contenidos/informe_estudio/sociometro_vasco_41/es_soc41/adjuntos/09sv4111.pdf
¿SEGURO?




http://www.lehendakaritza.ejgv.euskadi.net/contenidos/informe_estudio/sociometro_vasco_41/es_soc41/adjuntos/0...
¿Qué tipo de información tengo?



            ¿A quién se la debo comunicar?



   ¿Qué dice la Ciudadanía?



          ...
Noticias          Fotos




Agenda            Vídeos




 Ppts      Pdfs   Audios
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• Ficheros

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PARA CREAR COMUNIDAD

• Tener   personalidad propia.

• Sigue   a todas las personas que te siguen.

• No hables únicament...
FOTOS
• Difusión   de material gráfico

• Comunidad     mediante
 etiquetas
VÍDEOS Y AUDIOS
• Difusión   de vídeos y audios.

• Comunicación     directa.

• Tutoriales.
PRESENTACIONES Y DOCUMENTOS



• PPTs, Keynotes, PDFs...

• Comunidad     de intereses y profesionales

• Búsqueda    por ...
FACEBOOK, TUENTI & LINKEDIN

• Segmentación        por edades e intereses

• Escucha    activa

• Conversación

• Difusión...
6 grados de separación




                    http://oracleofbacon.org
TWITTER

• Para comunicar tipos           • Para   conversar y colaborar
 diversos de información:
 incidencias, avisos, a...
Estructura de un tuit:
Información + @persona + url + #hashtag
• 140   caracteres

• Información   precisa

• Loslinks añaden valor añadido. Las fuentes tienen
 que ser fidedignas y es b...
La comunidad en Twitter se consigue por la interacción de
las personas que seguimos y las que nos siguen.
Como norma gener...
BLOGS (VS. WEBS)


• Lenguaje   adaptado

• Cercanía   y conocimiento de
 usuarios

• Apertura   de contenidos

• Contenid...
MARCADORES SOCIALES
• Son una forma de almacenar, clasificar y compartir información
 en internet.

• RSS, para   estar al ...
PARTICIPACIÓN COMUNITARIA


• Los   internautas envían noticias

• Las   noticias son votadas

• Jerarquizadas   por su in...
MONITORIZACIÓN
         (ESCUCHA ACTIVA)

• Para   saber qué dice la Red de nosotros.

• Para   detectar influencers en nue...
• Google: alerts, insights...

• Socialmention.com

• Twittalyzer

• Twitter   search
DINAMIZAR CAMPAÑAS DE
  RECOGIDA DE OPINIÓN
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                      )"&*+,%,(&*-*.(


 ...
Gestionar las críticas
• Conocer     la opinión de la ciudadanía

• Pedir   disculpas o agradecer

• Planificar   actuaciones de mejora

• Pedir  ...
“Efecto Streisand”
+ Caricaturas de Mahoma




+ Ralph Lauren y el
    Photoshop
                      + Casa de Barbra Streisand
Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se
  une toda la información no clasificada, muchas veces
emergerá al...
ESCUCHAR, ESCUCHAR ...
Mila
esker!
Mila
esker!
Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, msnbcmedia, Turismo en
          Fotos, ...
Uso de Redes Sociales en la Administración
Uso de Redes Sociales en la Administración
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  • Hubo un tiempo (no tan lejano) en el que para hablar con un amigo había que llamarle por teléfono (FIJO), preguntar por él. Quedabas en la plaza o en el bar...
    FAX (visto su aparición.......... y su desaparición).
    Fotos... revelarlas... gastarse una pasta... enviarlas por correo....

  • El escenario ha cambiado RADICALMENTE
    La gente se manda un DM al móvil, se agrupa por afinidades, por hobbies... antifútbol, música country...
    Chatean, conversan en foros, en blogs...

  • La Administración que quería comunicar, tenía que llamar al PREGONERO. Bandos.
    Los ciudadanos que querían comunicarse con la Administración padecían el “vuelva usted mañana”, la burocracia... varias ventanillas...
  • Llegó Obama, que supo comprender estos cambios...
    La gente se agrupa para hacer activismo... reclaman cambios en las administraciones.
    Manifiesto, Elecciones en Irán, Grupos de Facebook...
  • Y, aunque la tecnología es el motor sobre el que ruedan todas estas acciones, no hace falta ser ningún tecnólogo para estar en la red. Todos usamos word, leemos prensa online...
  • de lo que se trata es de personas que conversan en la red, de personas, de conversaciones.
  • Y las personas, los ciudadanos, cada vez en mayor medida, estamos en las redes sociales.
  • ¿qué pintan las instituciones en el lugar en donde están hablando las personas?
  • Si atendemos al último sociómetro vasco, vemos que al 80% de la gente NO le interesa la política...
  • ¿Seguro? ... A todos nos interesa el estado de las aceras, si quitan la nieve de las calzadas cuando nieva, si tenemos acceso a una vivienda, los coles en los que estudian nuestros hijos...
  • Estrategia, tenemos que hacernos preguntas.
    Documentos, fotos, vídeos, etc...
    Grupos, asociaciones, segmentación por edades e intereses

  • Panorama actual.
    Euskadi.net, con vocación de contenidos más estáticos, información institucional y de servicios.
    Irekia, como periódico online, inmediato, contenidos multimedia para llevarse.
    Redes sociales, para comunicar, para escuchar, para conversar...
  • Y tenemos lo más buscado en Euskadi.net ... ;-)
  • Ecosistema de Irekia.
    Noticias y Agenda
    Tipos de datos generados: fotos, vídeos, audios, pdfs y presentaciones.
  • Vamos a ver cómo interactúan estos elementos con el cóctel de las redes sociales
  • Las noticias y la agenda se publican de forma automatizada en Twitter a través de las cuentas irekia_agenda e irekia_news
  • Las fotos se suben a Flickr
    Los vídeos a YouTube (en un futuro a Itunes)
    Los audios en un futuro a Itunes
    Los documentos y presentaciones a Slideshare
  • Todos ellos se mueven a continuación, por Tuenti, Facebook, Twitter (cuenta Irekia), se etiquetan en Delicious...
  • En la CVI tenemos una herramienta para el trabajo colaborativo, la participación ciudadanana, creación de comunidades de expertos en torno a algún tema concreto...
    Las propuestas de los ciudadanos son “retos para el bien común” y es la CVI la que los “reparte”.
    El GV crea grupos de trabajo por cada propuesta.
  • Cada grupo de trabajo tiene a disposición...
  • ¿QUÉ PODEMOS HACER DESDE CADA DEPARTAMENTO?
    Tenemos a la Comunidad ahí fuera, a los ciudadanos, a nuestros clientes: los que hagamos lo que hagamos están descontentos o enfadados con nosotros. Los más difíciles de convencer. Duros de pelar.

  • A los indecisos. Los que han tenido un problema puntual. Los que no saben, no contestan...
  • Y, finalmente, los que hagamos lo que hagamos son felices y todo lo ven bien.
    La meta: conseguir elevar el nivel de satisfacción de todos ellos.

  • La meta: conseguir elevar el nivel de satisfacción de todos ellos. Teniendo en mente que hay personas que nunca van a estar satisfechas.

  • Algunos piensan que los ciudadanos quieren conversar con otros ciudadanos CON CARA, pero la realidad demuestra que lo que se quiere es CONVERSAR. Evidentemente detrás de una institución, hay personas, lo mismo que detrás de las marcas comerciales.
    Y, nosotros lo que tenemos que “vender” son SERVICIOS que interesan a las personas.
  • El ayuntamiento de Gijón promovió un concurso de fotos de su ciudad. Había que etiquetar Gijón. Y los ganadores del concurso tuvieron un premio.
    Esto tuvo mucha repercusión e hizo mucho ruido en internet.
    El periódico gratuíto 20 Minutos tiene el servicio “Fotos antiguas” mediante el que pide a los lectores que les envíen sus fotos antiguas, y clasificadas por años, temas, etc. Memoria colectiva.
    Las fotos se pueden subir en tamaño original y Flickr las transforma en varios formatos que, si el autor lo permite, se pueden descargar y/o tomar el código html para incrustar en otra web.
  • Canales como en la Casa Blanca: discursos, vídeos en español, cultura, reuniones & forums, comunicados de prensa...
    Canales como en la Universidad de Deusto: con info general, entrevistas y conferencias, forums, temas de innovación...

  • Código que se puede incrustar en cualquier web (html). Permite difusión.
    Las presentaciones se pueden compartir y son comentables.


  • Ahora mismo, Tuenti, de 14 a 25. Facebook de 25 a 35. Linkedin de 35 en adelante (edad x=43).
    Tuenti tiene 8 millones de usuarios (personas) en España.
    Facebook tiene 400 millones de perfiles (personas y cosas). 4º país más poblado del mundo.

  • Lanzados recientemente los perfiles de sitios y productos.
    Hay un muro general con una descripción de perfil y los usuarios interactúan en el muro.
    El contenido ha de ser dirigido a un público eminentemente joven, pues la media de edad en esta red social es de casi 24 años.
    Por otro lado, dato oficial de hace 15 días, Tuenti tiene 8 millones de usuarios (con cara).
  • Facebook, la más generalizada de las RRSS. 400 millones de perfiles creados.
    ¿QUIÉN JUEGA A LA GRANJA DE LA VACA ROSA? 84 millones más!!!!
    Perfiles de personas, de organizaciones/empresas/, páginas de personas públicas, empresas, organizaciones y también de marcas.
  • En FB se pueden compartir escritos (mediante notas), frases con límite en 420 caracteres, enlaces a cualquier link, vídeos, fotos, se enlaza también con Slideshare, de modo que cada vez que publicamos una presentación, se autopublica en FB.
    FB connect o el botón de “ME GUSTA”, para crear comunidad FB fuera de FB (en blogs y webs).

  • Ejemplo IKEA de Malmo y etiquetarse en el mobiliario y objetos. Uno nunca va a Ikea y sale con las manos vacías ;-)
  • Grupos de intereses. Grupos de usuarios, de consumidores, de enfermos de alguna enfermedad...
  • Aplicaciones de juegos aparte, FB tiene aplicaciones para poder publicar notas en el perfil, conectar Twitter con FB y viceversa, slideshare y se pueden crear aplicaciones para negocios (países que has visitado/quieres visitar).
  • BÚSQUEDA DE FACEBOOK. Ejemplo de los grupos Xacobeo. Genís Roca.
    Eventos: congresos, fiestas, presentaciones...
  • Teoría de los 6 grados de separación. Cualquier persona del mundo está a un máximo de 6 contactos de otra.
  • En Linkedin nos tenemos que registrar como personas. La interacción se produce a través de los contactos y a través de los grupos de intereses y de networking profesional.
    Grupos públicos o privados, restringidos a dominios de email, por ejemplo.


  • Cuidar ortografía y gramática. No son bien aceptadas las abreviaturas.

  • Son muy apreciadas las organizaciones que conversan, que siguen la “netiqueta” de twitter, RTs, menciones...
    Mensajes privados DM, gestión de seguidores por listas.
  • Cientos de aplicaciones para hacer la vida tuitera más sencilla.
    Tunear el fondo de pantalla, ocultar a tuiteros ruidosos en eventos, twitter para ciegos, gestión de varias cuentas a la vez.
  • Estadísticas de uso, de menciones, a qué hora dormimos.
  • Fotos, audios, vídeos...
    Twitter es sencillo y LIMITADO. API abierta. Código de programación abierto para que programadores puedan hacer aplicaciones.
  • Se puede usar un lenguaje menos encorsetado.
    Se hace comunidad desde los comentarios.
    Los contenidos son más abiertos que los meramente oficiales.
    Sólo como complemento o para ofrecer informaciones adicionales. Si van a servir para republicar notas de prensa, no hace falta hacer un blog.

  • El blog de Gazteaukera es utilizado para contar la información de primera mano, utilizando un lenguaje más fresco (Atención, peña!, etc)
    Probablemente los más jovenes no entren mucho a Euskadi.net a buscar información, pero sí que leen blogs con información que les interesa y, sí están en las RRSS... llegan al blog a través de ellas si la info les interesa.
  • Blog de la Generalitat de Cataluña. Lo utilizan para conectar ideas y experiencias de la Generalitat en Internet.
    Usos muy variados. Para testar nuevos productos antes de lanzarlos y que los ciudadanos coparticipen en la creación (incluso de la marca).



  • Delicious sirve:
    Para guardar los enlaces que consideramos interesantes, que tienen que ver con Irekia o con Open Government.
    Pero también para explorar lo que otras personas han etiquetado como Irekia, o como Gobierno Vasco, se puede explorar cualquier tag.


  • Prescriptores
    Eso que sale tanto en las encuestas “lo que preocupa a la ciudadanía”

  • Google insights nos muestra estadísticas de lo que la gente está buscando en google (99% de internautas en España utilizan google para sus búsquedas)
    Acotar búsquedas añadiendo criterios.
  • Nos envía una alerta a nuestro correo electrónico con la periodicidad que le indiquemos.
  • Un buscador especializado en encontrar info en sitios donde el contenido es generado por usuarios: blogs, sitios de fotografías, redes sociales...

  • Stats de twitter. Propias, menciones, etiquetas...
  • La búsqueda oficial de Twitter, para poder analizar de qué conversan los usuarios.
  • Resumen de lo anterior y petición de uno de vosotros. Pasos para dinamizar...
    PRESCRIPTORES / Grupos, asociaciones...
    SI / NO = simplificar
  • Ni somos ni podemos ser perfectos. Lo humano es equivocarse.
    Darth Vader, usando el poder de la Fuerza, ahogaba a sus detractores...
    DEMOSTRADO: una buena gestión de una queja, de una reclamación redunda en un cliente satisfecho.


  • El 96% de los clientes insatisfechos se van y nunca vuelven.
    Los clientes satisfechos transmiten su satisfacción a 3 personas.
    Los clientes insatisfechos transmiten su frustración a 9 personas.


  • Un fotógrafo publicó una serie de fotos de la costa de california para denunciar el impacto medioambiental. Streisand denunció y pidió una suma estratosférica por haber hecho pública su casa ... En un principio era una casa más y después de ésto, todo el mundo supo que era su mansión.

    Un diario danés publicó unas viñetas de Mahoma y el autor fue condenado a muerte por los islamistas radicales.

    Ralph Lauren abusó del Photoshop en una campaña publicitaria y denunció al blog que delató este abuso.

    Otros casos... portada de El Jueves y los príncipes de Asturias... Las hijas de ZP con Obama vestidas de góticas...
  • Tras hacerse públicas las dietas de los diputados ingleses, un ciudadano ató cabos y descubrió que estaban solicitando dinero por cosas que no hacían, por casas en las que no vivían,etc
  • Regla del 2+1 (dos orejas + una boca)


  • Transcript of "Uso de Redes Sociales en la Administración"

    1. 1. USO DE LAS REDES SOCIALES EN LA ADMINISTRACIÓN Vitoria-Gasteiz, 20 de Mayo de 2010 Cristina Juesas Escudero
    2. 2. ANTES...
    3. 3. Texto AHORA...
    4. 4. ANTES...
    5. 5. AHORA...
    6. 6. ¡NO ES TECNOLOGÍA!
    7. 7. SON PERSONAS QUE HABLAN Texto
    8. 8. ¿Y LAS INSTITUCIONES?
    9. 9. http://www.lehendakaritza.ejgv.euskadi.net/contenidos/informe_estudio/sociometro_vasco_41/es_soc41/adjuntos/09sv4111.pdf
    10. 10. ¿SEGURO? http://www.lehendakaritza.ejgv.euskadi.net/contenidos/informe_estudio/sociometro_vasco_41/es_soc41/adjuntos/09sv4111.pdf
    11. 11. ¿Qué tipo de información tengo? ¿A quién se la debo comunicar? ¿Qué dice la Ciudadanía? ¿Dónde lo está diciendo?
    12. 12. Noticias Fotos Agenda Vídeos Ppts Pdfs Audios
    13. 13. Noticias Fotos Agenda Vídeos Ppts Pdfs Audios
    14. 14. Noticias Fotos Agenda Vídeos Ppts Pdfs Audios
    15. 15. Noticias Fotos Agenda Vídeos Ppts Pdfs Audios
    16. 16. Noticias Fotos Agenda Vídeos Ppts Pdfs Audios
    17. 17. • Ficheros • Eventos • Discusiones • RSS • Fotos • Páginas • Blog • Vídeos
    18. 18. PARA CREAR COMUNIDAD • Tener personalidad propia. • Sigue a todas las personas que te siguen. • No hables únicamente de tí. Distribuye otra información relevante. • 50/50 para la automatización y lo manual. • ¡¡Conversa!!
    19. 19. FOTOS • Difusión de material gráfico • Comunidad mediante etiquetas
    20. 20. VÍDEOS Y AUDIOS • Difusión de vídeos y audios. • Comunicación directa. • Tutoriales.
    21. 21. PRESENTACIONES Y DOCUMENTOS • PPTs, Keynotes, PDFs... • Comunidad de intereses y profesionales • Búsqueda por etiquetas o temáticas • Enlazan directamente con Facebook, Linkedin y Twitter
    22. 22. FACEBOOK, TUENTI & LINKEDIN • Segmentación por edades e intereses • Escucha activa • Conversación • Difusión de todo tipo de contenidos • Viralidad
    23. 23. 6 grados de separación http://oracleofbacon.org
    24. 24. TWITTER • Para comunicar tipos • Para conversar y colaborar diversos de información: incidencias, avisos, agendas, • Para crear comunidad invitaciones, OPEs, etc • Parainformar de nuevos servicios, artículos, publicaciones, etc • Para retransmitir eventos
    25. 25. Estructura de un tuit: Información + @persona + url + #hashtag
    26. 26. • 140 caracteres • Información precisa • Loslinks añaden valor añadido. Las fuentes tienen que ser fidedignas y es bueno enlazar fuentes ajenas. • El hashtag (etiqueta #) indica el tema de la conversación. • Menciones (@nombre), para contestar. • Retuits (RT @nombre), para republicar otros tuits.
    27. 27. La comunidad en Twitter se consigue por la interacción de las personas que seguimos y las que nos siguen. Como norma general debemos seguir a quien nos sigue.
    28. 28. BLOGS (VS. WEBS) • Lenguaje adaptado • Cercanía y conocimiento de usuarios • Apertura de contenidos • Contenidos dinámicos
    29. 29. MARCADORES SOCIALES • Son una forma de almacenar, clasificar y compartir información en internet. • RSS, para estar al tanto de novedades en temas de nuestro interés. • Delicious, sirve para guardar enlaces interesantes y, lo más importante, etiquetar estos enlaces.
    30. 30. PARTICIPACIÓN COMUNITARIA • Los internautas envían noticias • Las noticias son votadas • Jerarquizadas por su interés
    31. 31. MONITORIZACIÓN (ESCUCHA ACTIVA) • Para saber qué dice la Red de nosotros. • Para detectar influencers en nuestro campo de acción. • Para poder gestionar conflictos. • Para saber de qué habla la gente y poder aportar.
    32. 32. • Google: alerts, insights... • Socialmention.com • Twittalyzer • Twitter search
    33. 33. DINAMIZAR CAMPAÑAS DE RECOGIDA DE OPINIÓN !"#$%&$%'(&"#( )"&*+,%,(&*-*.( !"#$+#*,")( 6++,7%&8( %$'%&/-")(0( )+#&*..")( 2+,(&"#(.%)( 3+')"#%)(45+( 1*'%.+)( 3%'/&*3%#(
    34. 34. Gestionar las críticas
    35. 35. • Conocer la opinión de la ciudadanía • Pedir disculpas o agradecer • Planificar actuaciones de mejora • Pedir colaboración • Dar feedback
    36. 36. “Efecto Streisand”
    37. 37. + Caricaturas de Mahoma + Ralph Lauren y el Photoshop + Casa de Barbra Streisand
    38. 38. Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas veces emergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)
    39. 39. ESCUCHAR, ESCUCHAR ...
    40. 40. Mila esker!
    41. 41. Mila esker!
    42. 42. Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, msnbcmedia, Turismo en Fotos, Ayuntamiento de Laguardia, Forges, diseccionandoelpais, culturadigital.cl, Irekia, mountcope.files.wordpress.com, TechCrunch, 4grandesverdades, eutsi.org, wpm-hires, Gencat y stockvault. El resto está bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/

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