Taller de Redes Sociales en la Administración Pública

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Taller de Redes Sociales en la Administración Pública

  1. 1. Redes Sociales en laAdministración Pública Cristina Juesas Escudero Huesca, 19 de Mayo de 2011
  2. 2. • Cristina Juesas Escudero o @Maripuchi --> cjuesas@gmail.com• Asesora de nuevas tecnologías de la comunicación en la Dirección de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet del Gobierno Vasco.• Colaboro con Cadena SER Vitoria en una sección sobre tecnologías.• Organizo un evento mensual (BBTGasteiz) y uno anual (Urban Sare).• Ponente en Congresos, Cursos y Jornadas relacionadas con la web 2.0 y con el Open Government.• Edito www.maripuchi.es y www.cristinajuesas.net• Madraza de dos niños, me gustan la música, la lectura, pasear y hablar.• www.slideshare.net/maripuchi
  3. 3. Antes...
  4. 4. Ahora...
  5. 5. Ahora...
  6. 6. Ahora... Ultimas webs visitadas: 8 periódicos 6 redes sociales 4 buscadores (con red social) 4 información 3 blogs techies 2 compras 1 descargas
  7. 7. Ahora... Empleo Administración Banca 6% 2% 6% Redes Sociales 1% 5% Prensa y Radio 6% Info general 6% Info tecnológica 5% Descargas y P2P Buscadores (email) Compras 14% Educación 11% TV 11% Gráfica de elaboración propia a partir del informe 13ª Encuesta a 27% Usuarios de Internet, Navegantes en la Red de la AIMC (feb 2011).Sobre el listado de 100 páginas web resultantes de la pregunta: ¿cuales son las 5 últimas páginas web que has visitado?.
  8. 8. Antes...
  9. 9. Ahora...
  10. 10. ¡No es tecnología!
  11. 11. Somos personas... conversando
  12. 12. ¿Y las instituciones?
  13. 13. Construír • ¿Qué tengo que comunicar? • ¿A quién se la tengo que comunicar? • ¿Qué dice la ciudadanía? • ¿Dónde lo está diciendo?
  14. 14. Construír
  15. 15. Construír (ventajas)• Y lo comunico sin intermediarios, directamente a la ciudadanía.• Y lo hago en donde se encuentra mi “público objetivo”.• Y recibo feedback instantáneo de mis acciones.• Y me acerco y creo un clima de confianza.
  16. 16. Construír (inconvenientes)
  17. 17. Dirigir la orquesta...
  18. 18. • Imagen corporativa• Coordinación con resto de comunicación corporativa• Medir• Dar feedback externo e interno• ¡Escucha activa! Dirigir la orquesta...
  19. 19. Imagen corporativa• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Coherencia
  20. 20. Imagen corporativa• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Coherencia
  21. 21. Imagen corporativa • Según el público, elegiremos la red y el tipo de lenguaje a utilizar.• Imagen gráfica • No es lo mismo dirigirnos a jóvenes• Tono “editorial” para darles información sobre becas que a mujeres maltratadas.• Licencias abiertas • No es lo mismo contestar a una• Coherencia pregunta bienintencionada que a un usuario enfadado con el servicio ofrecido.
  22. 22. Imagen corporativa • Atribución• Imagen gráfica • Atribución + No comercial • Atribución + No comercial + No• Tono “editorial” derivadas • Atribución + No comercial +• Licencias abiertas Compartir con igual licencia • Atribución + No derivadas• Coherencia • Atribución + Compartir con igual licencia
  23. 23. Imagen corporativa• Imagen gráfica• Tono “editorial”• Licencias abiertas• Coherencia
  24. 24. Crear comunidad
  25. 25. • Tener personalidad propia• Sigue a las personas que te siguen• No hables únicamente de tí. Distribuye otra información relevante• Como mínimo 50/50 para lo automatizado y lo manual• ¡¡Conversa!! Crear comunidad
  26. 26. Identidad digital
  27. 27. Identidad digital• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los que lo han sido, tus trabajadores, los funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten sobre tí a otros en cualquier parte de la web.• La primera página de resultados de Google es tu mejor tarjeta de presentación.• ¡¡Eres lo que los demás piensan de tí, no lo que dices que eres!!
  28. 28. Tipos de redes sociales
  29. 29. • Verticales • Son aquellas que giran en torno a contenidos de una temática común para los usuarios • Fotos, Vídeos, Audios, Documentos, Marcadores sociales, etcTipos de redes sociales
  30. 30. • Verticales • Horizontales • Son aquellas que • Redes de giran en torno a contactos, contenidos de una profesionales, temática común microblogging para los usuarios • Fotos, Vídeos, • Compartimos todo Audios, tipo de Documentos, información, Marcadores sociales, incluída aquella de etc las redes verticalesTipos de redes sociales
  31. 31. Fotos• Difusión de fotos de actos oficiales• Eventos, archivo fotográfico histórico• Comunidad mediante etiquetas
  32. 32. Fotos
  33. 33. Fotos
  34. 34. Fotos
  35. 35. Fotos
  36. 36. Vídeos y audios• Difusión de vídeos de actos oficiales• Comunicación directa (entrevistas ciudadanas)• Tutoriales
  37. 37. Vídeos y audios
  38. 38. Vídeos y audios
  39. 39. Vídeos y audios
  40. 40. Presentaciones y documentos • PPTs, Keynotes, PDFs • Comunidades de intereses o profesionales • Búsquedas temáticas o por etiquetas • Enlace de contenido con otras redes (Facebook, Twitter, Linkedin) • Enlace de contenido con blogs o webs
  41. 41. Marcadores sociales• Son una forma de almacenar, clasificar y compartir información en Internet• RSS, para estar al tanto de novedades en temas de nuestro interés• Delicious, sirve para guardar enlaces interesantes y, lo más importante, etiquetar estos enlaces
  42. 42. Participación comunitaria• Los internautas envían noticias• Las noticias son votadas• Jerarquizadas por su interés
  43. 43. Facebook, Tuenti & Linkedin • Segmentación por edades e intereses • Escucha activa • Conversación • Difusión de todo tipo de contenidos • Viralidad
  44. 44. Linkedin• Red social profesional (Xing)• CV online• Grupos cerrados de intereses profesionales
  45. 45. Tuenti• Alta segmentación debido a la edad de los usuarios• Sólo recomendada para crear comunidad con jóvenes• Ojo al gestionés• Perfiles / Páginas / Sitios
  46. 46. Facebook• La Red Social• Perfil personal, página, grupo, sitios, ofertas, preguntas.....
  47. 47. Twitter twitter• Para comunicar tipos • Para retransmitir diversos de eventos información: incidencias, avisos, • Para conversar y agendas, colaborar invitaciones, OPEs, • Para crear etc comunidad• Para informar de nuevos servicios, artículos, publicaciones, etc
  48. 48. • 140 caracteres• Información precisa• Los links añaden valor añadido. Las fuentes tienen que ser fidedignas y es bueno enlazar fuentes ajenas.• El hashtag (etiqueta #) indica el tema de la conversación.• Menciones (@nombre), para contestar.• Retuits (RT @nombre), para republicar otros tuits.
  49. 49. Estructura de un tuit:Información + @persona + url + #hashtag
  50. 50. Perfil(Avatar + Bio)
  51. 51. Perfil (Avatar + Bio) Fondopersonalizable
  52. 52. Perfil (Avatar + Bio) Fondo Comunidadpersonalizable
  53. 53. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  54. 54. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  55. 55. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  56. 56. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  57. 57. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  58. 58. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  59. 59. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  60. 60. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  61. 61. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  62. 62. Twitt-decálogo twitter1. Don’t feed the troll 7. Contestar a las menciones y2. Mensajes en positivo conversar3. Leer más de lo que se 8. Cauces oficiales para escribe cuestiones oficiales4. Ortografía 9. Fotos y enlaces externos5. No dar opiniones personales 10. Comparte dudas6. Hacer bromas
  63. 63. url larga url corta Compartir enpersonalizable TW & FB
  64. 64. Blogs (vs. Webs)•Lenguaje menos formal.•Comunidades de aprendizaje.•Temática distinta a la específica deldepartamento.•Contenidos dinámicos.
  65. 65. Foros, Wikis & Newsletters • Comunidades de contenidos específicos y más cerradas que Facebook o Twitter • Para recabar opiniones sobre temas concretos • Abiertos o cerrados • FAQ • Boletines
  66. 66. Geoposicionamiento• Proliferando desde 2010• Las personas usuarias se geolocalizan y dejan recomendaciones a sus contactos• “Ofertas”
  67. 67. ¿Cómo lo dinamizamos todo?Combinar on y offline
  68. 68. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad
  69. 69. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad Contenidos atractivos, sencillos y virales
  70. 70. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad Contenidos atractivos, sencillos y virales Red con participantes
  71. 71. ¿Cómo lo dinamizamos todo? Contacto conCombinar on y offline sociedad Feedback Contenidos atractivos, sencillos y virales Red con participantes
  72. 72. Noticias Fotos Vídeos + Agenda Audios OtrosPropuestas PPTs + PDFs contenidos
  73. 73. Noticias Fotos Vídeos + Agenda Audios OtrosPropuestas PPTs + PDFs contenidos
  74. 74. Noticias Fotos Vídeos + Agenda Audios OtrosPropuestas PPTs + PDFs contenidos
  75. 75. Noticias Fotos Vídeos + Agenda Audios OtrosPropuestas PPTs + PDFs contenidos
  76. 76. Noticias Fotos Vídeos + Agenda Audios OtrosPropuestas PPTs + PDFs contenidos
  77. 77. Escuchar, escuchar...
  78. 78. Escuchar, escuchar...• Para saber qué dice la Red de nosotros.• Para detectar influencers en nuestro campo de acción.• Para poder gestionar conflictos de forma proactiva (y no reactiva).• Para saber de qué habla la gente y poder aportar.
  79. 79. Gestión de las críticas
  80. 80. Paciencia y perseverancia
  81. 81. Paciencia y perseverancia • Los usuarios se quejan de forma instantánea y así, Google indexa estos contenidos de manera instantánea también. • Si hay quejas, lo mejor es escuchar, reconocer el error y reaccionar rápido para evitar que crezcan hasta el infinito
  82. 82. • Conocer la opinión de la ciudadanía• Pedir disculpas o agradecer• Planificar actuaciones de mejora• Pedir colaboración• Dar feedback
  83. 83. “Efecto Streisand”
  84. 84. + Casa de Barbra Streisand
  85. 85. + Ralph Lauren y el Photoshop + Casa de Barbra Streisand
  86. 86. + Caricaturas de Mahoma+ Ralph Lauren y el Photoshop + Casa de Barbra Streisand
  87. 87. Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando. “Si se une toda la información no clasificada, muchas vecesemergerá algo que debería estar clasificado”. (Loretahur)
  88. 88. Herramientas medición• Socialmention • Twitter search• Howsociable • Twittalyzer• Howistalking • Klout• Trendistic • Hashtracking• Google (analytics, • Radian 6, Spiral 16, trends, alerts, Alterian SM2, insights...) Backtype...
  89. 89. Charlene Li• La gente puede tener un diálogo con las empresas a través de las redes, y se sienten más cómodos con ellas. Las que carezcan de este diálogo con los clientes no sobrevivirán, y el tiempo de su caída dependerá del entorno y del país en el que se encuentren.• Hay que tener una atención proactiva al cliente.• No se debe contratar a personas específicas para realizar el seguimiento en las redes, como los community managers?• Debe realizarlo cualquier persona de la organización. Hay que dar a los empleados las herramientas para manejar las redes sociales, pero lo más importante es que sientan pasión por las relaciones con el cliente. La pasión no se enseña. Esos son quienes deben mantener las relaciones con los clientes en las redes sociales.
  90. 90. “Un camino demil pasoscomienza en unsolo paso”(LaoTsé - -, s IV a.c)
  91. 91. Créditos: Estudios de la AIMC http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html CIS / Indicadores / Barómetros / Percepción principales problemas de España http://www.cis.es/cis/opencms/-Archivos/Indicadores/documentos_html/TresProblemas.html El Oráculo de Bacon http://oracleofbacon.org Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/TesLas imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, msnbcmedia, Turismo en Fotos,Ayuntamiento de Laguardia, Forges, sobretodosalud.com, arabarra, diseccionandoelpais, talento emocional,commmmgr, culturadigital.cl, Irekia, mountcope.files.wordpress.com, TechCrunch, wolaver, i-motion, 4grandesverdades,eutsi.org, wpm-hires, Gencat y stockvault.El resto son mías y, como la presentación, están bajo licenciaCreative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

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