Escucha activa y gestión de comunidades online

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Segunda parte del Curso de Gestor de Comunidades Online impartido en IVAP.
Escucha activa, alertas, intervención activa, SEO, SMO, fuentes fidedignas, dinamización de comunidades, selección de contenidos...

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Escucha activa y gestión de comunidades online

  1. 1. Escucha activa y gestiónde comunidades online Cristina Juesas Escudero Vitoria-Gasteiz, 23 de Mayo de 2012
  2. 2. Escucha activa y gestión de comunidades online• Escucha activa avanzada • Uso de buscadores • Alertas • SEO y SMO• Intervención activa • Estrategias, canales y tiempos• Gestión de comunidades • Community manager • Dinamización de contenidos• Identificación de fuentes • Contenidos y citas
  3. 3. Escucha pro-activa
  4. 4. Escucha pro-activa• Entender la comunicación desde el punto de vista del que habla• Si Mahoma no va a la montaña...
  5. 5. Escucha pro-activa La ciudadanía habla Escucha Análisis Actuación
  6. 6. Escucha pro-activa• Google es tu amigo• Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)• Redes Sociales• Otras herramientas
  7. 7. Escucha pro-activa• Google es tu amigo• Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)• Redes Sociales• Otras herramientas
  8. 8. Google
  9. 9. Google • Buscador “tradicional” • Buscador de fotos, vídeos, noticias, blogs, libros... • Alertashttp://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/
  10. 10. Otros buscadores
  11. 11. Otros buscadores
  12. 12. Mejorar posicionamiento en buscadores...• SEO (Search Engine Optimization)• SMO (Social Media Optimization)
  13. 13. SEO• Contenido único y de calidad• Títulos (web y posts)• Urls (amigables)• Imagenes (alt-text)• Enlaces salientes• Palabras clave y descripción.
  14. 14. Buscadores de las Redes Sociales http://facebook.com/search
  15. 15. Buscadores de las Redes Sociales
  16. 16. Buscadores de las Redes Sociales
  17. 17. Buscadores de las Redes Sociales
  18. 18. Buscadores de las Redes Sociales
  19. 19. Buscadores de las Redes Sociales
  20. 20. Buscadores de las Redes Sociales
  21. 21. Buscadores de las Redes Sociales
  22. 22. Buscadores de las Redes Sociales
  23. 23. Buscadores de las Redes Sociales
  24. 24. Buscadores de las Redes Sociales https://twitter.com/#!/search-home https://twitter.com/#!/search-advanced • “Texto entre comillas” • url elcorreo.com • #etiqueta (hashtag) • búsqueda since:2012-12-24 • búsqueda until:2012-12-24 • :) :(
  25. 25. Buscadores de las Redes Sociales https://twitter.com/#!/search-home
  26. 26. Buscadores de las Redes Sociales https://twitter.com/#!/search-home
  27. 27. Buscadores de las Redes Sociales
  28. 28. Buscadores de las Redes Sociales
  29. 29. Buscadores de las Redes Sociales http://www.linkedin.com/search?trk=advsrch
  30. 30. Buscadores de las Redes Sociales
  31. 31. Buscadores de las Redes Sociales
  32. 32. Mejorar posicionamiento en buscadores...• SEO (Search Engine Optimization)• SMO (Social Media Optimization)
  33. 33. SMO • Botones para tu web • La clave está en compartir • Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans? ¿Evitar que te pongan a parir? • Contenido relevante • MEDIR!!!!!!http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/
  34. 34. SMO • Vanity url • Date a conocer (dentro y fuera de FB) • Widgets para tu web • Storytelling • Valor añadido • Conversaciones • Eventos y sitios • Benchmarking • Actualidad• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/
  35. 35. SMO • Nombre de usuario + BIO • Listas • Sigue otros usuarios • Enlace desde tu web • Hashtags (y pendiente de TT) • RT de otros • Conversa• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/
  36. 36. SMO• Contenido indexa en Google• Segmenta utilizando los círculos• Da información con antelación a los líderes de opinión• Juega con las fotos• Hangouts (quedadas)• Usa los hot topics (trending topics de G+)
  37. 37. SMO • Perfil público (correo corporativo) • Palabras clave • Conecta apps (slideshare, twitter) • Actualiza estado • Utiliza grupos y respuestas • vanity url • Extractohttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/
  38. 38. SMO • Perfil cuidado • Enlaza el resto de redes • Sigue otros usuarios • Organiza los álbumes • Palabras clave • Botones para tu web • Contenido único y relevante (Y ORIGINAL) • Conversahttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/
  39. 39. SMO • Nombre e información del canal • Etiqueta • Comentarios & likes • Playlists • Actualizaciones frecuentes • Conversa • Canales relacionadoshttp://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/
  40. 40. otras herramientas• Gratuitas vs de pago• Análisis semántico• No existe la herramienta perfecta
  41. 41. otras herramientas http://www.socialmention.com
  42. 42. otras herramientas http://tweetstats.com
  43. 43. otras herramientas http://topsy.com
  44. 44. otras herramientas https://crowdbooster.com
  45. 45. otras herramientas https://twitalyzer.com
  46. 46. otras herramientas https://klout.com
  47. 47. otras herramientas www.pirendo.com www.engagor.comwww.hootsuite.com (premium) www.rankur.com www.alianzo.com
  48. 48. ¿qué rumbo seguimos?
  49. 49. ¿qué rumbo seguimos?• Sistema interno de alertas• Definición de roles >> ¿Quién hace qué?• Canales• Fijar plazos de respuesta para cada variable.
  50. 50. Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. ¿QUIERES RESPONDER? MENCIÓN¿Hemos descubierto unpost/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo? Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  51. 51. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. ¿QUIERES RESPONDER? MENCIÓN¿Hemos descubierto unpost/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
  52. 52. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog MENCIÓN¿Hemos descubierto unpost/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
  53. 53. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog MENCIÓN¿Hemos descubierto un FUENTESpost/noticia que hable Cita tus fuentes de nosotros? ¿Es incluyendo links, vídeos, positivo? fotos u otras referencias OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día TONO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización INFLUENCIA Céntrate en los blogs/ webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  54. 54. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog MENCIÓN TROLLS NO¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros? FUENTESpost/noticia que hable Cita tus fuentes de nosotros? ¿Es incluyendo links, vídeos, NO positivo? fotos u otras referencias PROVOCADOR ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día TONO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización INFLUENCIA Céntrate en los blogs/ webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  55. 55. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog MENCIÓN TROLLS NO¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros? MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable Cita tus fuentes Evita contestar a posts de nosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos, por si hay información o fotos u otras referencias PROVOCADOR comentarios relevantes ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día TONO Responde en un tono que refleje claramente la historia de tu organización INFLUENCIA Céntrate en los blogs/ webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  56. 56. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog MENCIÓN TROLLS NO¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros? MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable Cita tus fuentes Evita contestar a posts de nosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos, por si hay información o fotos u otras referencias PROVOCADOR comentarios relevantes ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? TONO Responde en un tono NO que refleje claramente la historia de tu “CLIENTE INSATISFECHO” organización ¿El post es resultado de una mala experiencia? INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/ webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  57. 57. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog MENCIÓN TROLLS NO¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros? MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable Cita tus fuentes Evita contestar a posts de nosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos, por si hay información o fotos u otras referencias PROVOCADOR comentarios relevantes ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día APORTA LOS DATOS EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e informaciones correctas TONO Responde en un tono NO que refleje claramente la historia de tu RECTIFICA “CLIENTE INSATISFECHO” organización la situación, responde ¿El post es resultado de una mala SI SI y aporta una solución experiencia? razonable INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/ webs más influyentes que estén relacionados con tu organización Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
  58. 58. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR elaborada que pueda estar de NO No contestes acuerdo o no con el post no es negativa. SI Puedes dejar estar el post o dar TRANSPARENCIA una respuesta. COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con ¿QUIERES RESPONDER? SI de forma proactiva cuenta tu historia tu organización y tu misión en el blog MENCIÓN TROLLS NO¿Hemos descubierto un ¿Se dedica la web a degradar a otros? MONITORIZA FUENTESpost/noticia que hable Cita tus fuentes Evita contestar a posts de nosotros? ¿Es positivo? NO SI específicos, monitoriza el blog incluyendo links, vídeos, por si hay información o fotos u otras referencias PROVOCADOR comentarios relevantes ¿El post es de naturaleza satírica, provocadora, bromista? OPORTUNIDADES Toma tu tiempo para NO elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día APORTA LOS DATOS EQUIVOCADO ¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e informaciones correctas TONO Responde en un tono NO que refleje claramente la historia de tu RECTIFICA “CLIENTE INSATISFECHO” organización la situación, responde ¿El post es resultado de una mala SI SI y aporta una solución experiencia? razonable INFLUENCIA NO Céntrate en los blogs/ EVALUACIÓN FINAL webs más influyentes que Basa tu respuesta en las estén relacionados con tu circunstancias actuales, influencia SI organización del la web y las partes Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.) interesadas. ¿Vas a responder?
  59. 59. ¿qué rumbo seguimos?• La respuesta no cabe en el canal (ej: un tuit más largo que 140 caracteres)• No tenemos blog / tumblr• ¿QUÉ HARÍAIS?
  60. 60. ¿qué rumbo seguimos?• Vídeorespuestas / Audiorespuestas• twitlonger http://www.twitlonger.com• google +• email...• I M A G I N A C I Ó N !!!!!
  61. 61. community manager
  62. 62. community manager• RRPP de toda la vida... pero online• Atención al cliente de toda la vida... pero online• Dirigiendo la orquesta• Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting...
  63. 63. community manager“Quien se encarga de cuidar y mantenerla comunidad de fieles seguidores que lamarca u organismo atraiga, y es el nexode unión entre las necesidades de losmismos y las posibilidades delorganismo. “(José Antonio Gallego, presidente de AERCO)
  64. 64. community manager“Es el arte de la gestión eficiente de lacomunicación de otros online en lasdiferentes herramientas idóneas para eltipo de conversación que creamosconveniente con nuestros potencialesclientes. Es el rostro de la marca “(David Coghlan, Universidad de Dublin)
  65. 65. community manager“Es la voz de la organización de puertasafuera y la voz del usuario de puertasadentro. “(Connie Besson, consultora y estratega)
  66. 66. community manager“Persona encargada o responsable desostener, acrecentar y, en cierta forma,defender las relaciones de una organizacióncon sus usuarios en el ámbito digital, graciasal conocimiento de las necesidades y losplanteamientos estratégicos de laorganización y los intereses de los usuarios.“(AERCO)
  67. 67. community manager “No necesito Community Managers sinopersonas que sepan de moda” @BereCasillasDiapo inspired by @Yoriento
  68. 68. community manager Monitorizar la red en busca de Escucha activa conversaciones sobre nuestro mercado Extraer conclusiones y hacerlas llegar a Circular esta información internamente quien corresponda Explicar la postura de la organización a Transforma la jerga interna en lenguaje la comunidad inteligible. Conversaciones. Localización de “influencers” en los que Busca líderes apoyar la relación comunicativa Encontrar vías de colaboración Diseño de la estrategia de colaboración. comunidad-organismoWhitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
  69. 69. community manager Localización de fuentes externas Actualización de canales Actualización de canales Respuesta a posibles menciones Respuesta a posibles menciones 09:00 13:00 11:00 16:00 Revisar prensa Contacto personal con los Revisar blogs, páginas de “influenciadores” facebook, Twitter, etc Detectar posibles conversaciones Informar internamente Intercambio de ideas, inquietudes...Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
  70. 70. community manager •Buena conversadora •Útil •Resolutiva •Abierta Actitud •Agitadora •Accesible •Empática Habilidades •“Always on” •Asertiva sociales •Conectora •Comprensiva •Early adopter •Trabajo en equipo •Evangelista •Cabecilla (o líder) •Defensora de la •Moderadora comunidad •Incentivadora •TransparenteWhitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
  71. 71. CM... Twitter• Las noticias surgen en Twitter• Añadir perspectiva, opinión• KISS (keep it significant & shareable)• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...• Utiliza teasers• Recuerda que las marcas (los mercados) también son personas (conversaciones)http://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/http://www.cluetrain.com/
  72. 72. CM... facebook • Calidad vs Cantidad. • Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia. • Simplicidad • Pregunta • Graphrank • Vídeos mejor que fotos • Links mejor que texto • Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en una actualización de estado • Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammearhttp://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670
  73. 73. los peces en el río
  74. 74. los peces en el río• ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que tengo que contar? • Preguntas abiertas • Multimedia (ojo al edgerank) • Uso de #etiquetas • Uso de lenguaje sencillo (gestionés no, gracias)• Netiqueta• I MA G I N A C I Ó N
  75. 75. los peces en el río • Infografíashttp://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/
  76. 76. los peces en el río• ¿Qué son “Fuentes fidedignas”?
  77. 77. los peces en el río• Fides = confianza, lealtad, fe
  78. 78. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  79. 79. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  80. 80. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  81. 81. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  82. 82. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  83. 83. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  84. 84. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/5866473064/
  85. 85. los peces en el río• @menciones en Twitter• @menciones en Facebook• +menciones en Google +• @menciones en Pinterest
  86. 86. los peces en el río• MANTRA: “Citar SIEMPRE nuestras fuentes”• Es gratis• (vía @mención)
  87. 87. los peces en el río
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  89. 89. los peces en el río
  90. 90. los peces en el río
  91. 91. los peces en el río
  92. 92. CM ejemplos...
  93. 93. CM ejemplos... CM
  94. 94. CM ejemplos...
  95. 95. CM ejemplos...
  96. 96. CM ejemplos...
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  100. 100. CM ejemplos...
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  102. 102. CM ejemplos...
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  104. 104. CM ejemplos...
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  124. 124. CM ejemplos...
  125. 125. CM ejemplos...
  126. 126. CM ejemplos... @taxioviedo
  127. 127. CM ejemplos...
  128. 128. CM ejemplos...
  129. 129. CM ejemplos...
  130. 130. CM ejemplos...
  131. 131. CM ejemplos...
  132. 132. CM ejemplos...
  133. 133. www.ejgv.wikispaces.com @Maripuchiwww.about.me/maripuchi cjuesas@ej-gv.es
  134. 134. Créditos: Estudios de la AIMC http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html Diapo 5 y sinergia macramental, based upon... http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto Diapo 5 y sinergia macramental, based upon... http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/TesLas imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr,Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com,El resto son mías y, como la presentación, están bajo licenciaCreative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

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