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    Articulo2 Articulo2 Document Transcript

    • usabilidad usabilidad 10
    • artículo ITI El se preocupa de la usabilidad de las aplicaciones informáticas Tanja Vos Directora del grupo SQuaC del ITI La necesidad de mejorar la usabilidad es real. En general, los usuarios y las empresas tecnológicas han aceptado que si un producto es fácil de usar se vende mejor y requiere menos mantenimiento. Hubo un tiempo en que se necesitaba discutir este asunto con frecuencia. Ya no. La usabilidad, y su sub-disciplina, la accesibilidad están incluidas en más de una docena de actividades de la Comisión Europea. Forma parte del objetivo estratégico "eInclusion" de la prioridad IST del Sexto Programa Marco que es una de las políticas prioritarias de "eEurope 2005" y uno de los pilares de la nueva iniciativa i2010 , (ambos promovidos por la Unión Europea). El objetivo de "eInclusion" consiste en "Una sociedad de información para todos". Para cumplir con este objetivo ambicioso, la usabilidad y la accesibilidad son imprescindibles. Principalmente, el trabajo de usabilidad se tiene que centrar en la experiencia y el ren­ dimiento de los usuarios. El propósito de una interfaz es muy simple: recoger de los usua­ rios la información del sistema y ponerla a disposición de aplicaciones u otros usuarios. La interfaz interactiva provoca un diálogo hombre-máquina que permite un intercambio rápido de información entre los ordenadores y sus usuarios humanos. Sin embargo, el ser humano es un organismo complejo, con una variedad de atributos que tienen una influen­ cia importante en el diseño de interfaces. Entre estos atributos, destacamos la percepción, la memoria, el aprendizaje, la capacidad y diferencias individuales. Al aplicar métodos de ingeniería de usabilidad, se puede construir un producto que sea práctico, útil, aprovechable y satisfactorio. Sin embar­ go, crear productos usables no es fácil y Revista del Instituto Tecnológico de Informática todavía hay muchas aplicaciones que son difíciles de usar. Hay varias razones que generan esta situación. En primer lugar, durante el desarrollo de los productos, el enfoque recae más en el sistema y la tecno­ logía, y no tanto en el usuario. Muchas veces, este error se debe a la suposición de que nosotros, los humanos, somos muy flexibles y que es más fácil adaptar la persona al producto que al revés. Una segunda razón para la existencia de productos no usables, es que muchas empresas consideran el diseño de sistemas usables como “sentido común”, cuando en realidad se trata de un esfuerzo difícil e imprevisible, cuyas activi­ dades forman una disciplina científica llamada la ingeniería de usabilidad. Otro problema, es que las empresas tienen dificultades para integrar las actividades de la ingeniería de usabilidad con las del desarrollo del software. El ITI es una organización cuya labor se basa en la prestación de servicios a las empresas sector TIC, para que éstas mantengan un alto grado de competitividad. Como tal, el ITI ha reconocido la importancia de ofrecer servicios, mediante los cuales las empresas adquieran un mayor conocimiento, tanto de la eficacia de sus procesos de diseño de interfaces de usuario como de la usabilidad de sus productos. Para ello, el grupo SQuaC ("Software Quality and Correctness") del ITI esta desarrollando un modelo que permite evaluar la situación actual - identificando puntos fuertes y débiles en los procesos del diseño centrado al usuario aplicados en la empresa - y obtener una orientación de cómo integrar, paso a paso, diferentes actividades de la ingeniería de usabilidad en el desarrollo de software, con el fin de mejorar los procesos aplicados en la actualidad al desarrollo de software que tiene interfaz de usuario gráfico. Además, para que las empresas puedan disponer de un laboratorio con condiciones controladas, equipamiento caro y expertos en la ingeniería de usabilidad, el ITI está trabajando en la instalación del primer laboratorio de testeo de usabilidad de Valencia. 11
    • Usabilidad, una inversión La usabilidad implica una inversión. Se deben financiar los gastos de personal, formación, estándares, herramientas y procesos centrados en el usuario. Además, hace falta tiempo para establecer la infraestructura. competitivas. Sin embargo, los usuarios, con frecuencia no necesitan ni quieren dichas características. Descubrir esto pronto, antes de que el producto esté totalmente diseñado o codificado, repercute en una mejor interfaz de usuario ya que hay menos funciones que gestionar y el interfaz será más claro. Hay también un gran ahorro en costes de desarrollo y mantenimiento. Las funciones innecesarias no necesitan ser diseñadas, codificadas, testeadas ni mantenidas. - Si se está desarrollando un producto para venderlo, evidentemente un producto útil se venderá más. Productos útiles se traduce en más ventas. - Buena ingeniería de usabilidad, como el resto de procesos de cualquier otra ingeniería, significa diseñar con plantillas reutilizables. No hay necesidad de reinventar los criterios de diseño de menús, formularios, asistentes, etc. Esto ahorra tiempo de diseño. También, debido a la facilidad para crear código reutilizable, a partir de esas plantillas, se ahorra, a su vez, tiempo de desarrollo y testeo. ¿Merece la pena desperdiciar ese tiempo y dinero en esfuerzos de usabilidad? ¡Sí! Es habitual, por ejemplo, que en un sitio Web de fácil uso, se venda el 100%, o incluso más, que en otro sitio sin esta característica. En este tipo de sitios, es común encontrar que el tráfico, la productividad y el uso funcional se doblen. Desafortunadamente, también es frecuente ver a los desarrolladores construir aplicaciones que los usuarios rechazan por falta de usabilidad. Por ejemplo, recientemente, por falta de usabilidad, un proceso nuevo de inscripción para un proveedor de servicios [Sca04] tuvo una disminución del 97% del número de inscripciones, y un sistema de respuesta de voz en un banco sólo tuvo un 3% de nivel de uso. Hipotéticamente hablando, si un comprador se viera en la necesidad de adquirir algunos productos y tuviera ante sí la opción de hacerlo en un ambiente desorganizado y lleno de incertidumbres, , y por otra parte, tuviera la posibilidad de hacerlo en un lugar donde el usuario fuera siempre la prioridad, ¿dónde compraría este usuario? Lo más seguro es que lo haría en este último lugar. De esta manera, no quedan dudas respecto de la importancia del trabajo de usabilidad frente a estos fallos tan costosos. Si se implantan procesos de la ingeniería de usabilidad, como por ejemplo el diseño centrado en el usuario, se prevé un coste adicional aproximado del 10% en trabajo de usabilidad, frente al presupuesto total del proyecto. La buena noticia es que el total de tiempo y dinero requerido para crear un sitio Web o una aplicación aceptable es poco probable que aumente. De hecho, el coste, probablemente, disminuirá por varias razones: - Si la ingeniería de usabilidad no se aplica al comienzo del diseño de interfaz, problemas de usabilidad serios surgirán en la estructura del interfaz. Partiendo de que el 80% de la usabilidad de un interfaz es una función de su estructura, una actualización, con frecuencia, provoca un re-desarrollo del nivel de presentación entero. Esto es lo que nos permite afirmar que la mejor solución para diseñar el interfaz correcto, es invertir en él alrededor del 10% del total del presupuesto del proyecto. - Las empresas siempre quieren añadir características atractivas al interfaz de usuario, porque piensan que las hace más 12 Aunque se ha reconocido que la usabilidad es importante, todavía hay muchas aplicaciones que no han sido desarrollados siguiendo normativas para conseguir que la información y la funcionalidad que ofrecen sean fácilmente accesibles, permitiendo al usuario que logre sus objetivos. ¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a aplicaciones con una pobre organización, con un soporte de ayuda pésimo, difícil de encontrar y difícil de hallar las cosas que queremos en él? Seguramente muchas veces, pues desafortunadamente parece que una gran cantidad de los interfaces de usuarios de aplicaciones hacen todo lo posible para que el usuario no logre de una manera fácil las metas que se propone cuando decide visitar dicho lugar. En la Web eso es aun peor. Según [BR02], la Web es a la vez un mundo de sorpresas y desilusiones, es como navegar en un mar contaminado lleno de basura, encontrando sólo a veces corales y perlas. Jacob Nielsen [Nie05], gurú de usabilidad, dice que la Web, debido a su tamaño y rapidez de crecimiento, dejará de ser usable y menos popular en pocos años si seguimos desarrollando aplicaciones Web mal diseñadas y difíciles de usar. Y esto no se limita en lo absoluto a aplicaciones software y Web. El problema se extiende a todas las interfases hombre-máquina: hardware, móvil, televisión, mando a distancia, video, divX player, etc.
    • ¿Qué es exactamente la usabilidad? La definición de usabilidad conforme según la norma ISO 9241-11, dice: "El grado en el cual un producto puede ser usado por unos usuarios específicos para alcanzar ciertas metas especificadas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado". La definición conforme a la norma ISO/IEC 9126-1 11 dice: "Capacidad de un producto software de ser entendido, aprendido, usado y atractivo para el usuario, cuando es usado bajo unas condiciones específicas". La usabilidad no se limita a sistemas informáticos exclusivamente, sino que es un concepto aplicable a cualquier elemento en el cual se va a producir una interacción entre un humano y un dispositivo. En el caso de los sistemas informáticos, la usabilidad va a abarcar desde el proceso de instalación de la aplicación hasta el punto en que el sistema sea utilizado por el usuario, incluyendo también el proceso de mantenimiento. Tradicionalmente, se asocia la usabilidad con cinco atributos definidos [Nie93] (traducción adaptada de [BR02]): 1. Facilidad de aprendizaje (learnability). Tiene que ser fácil aprender como funciona el sistema, tal que el usuario puede empezar a trabajar con ello lo más rápido posible. 2. Eficiencia de uso (efficiency). Una vez que el usuario ha aprendido a utilizar el sistema, un nivel alto de productividad es posible para completar determinadas tareas. 3. Facilidad para recordar (memorability). Cuando un usuario ha utilizado un sistema tiempo atrás, y tiene la necesidad de reutilizarlo, de nuevo la curva de aprendizaje debe de ser significativamente menor que el caso del usuario que nunca haya utilizado dicho sistema. 4. Pocos errores (low error rate). Este atributo se refiere a aquellos errores que comete el usuario al utilizar el sistema. Una aplicación ideal evitaría que el usuario cometiera errores y funcionaría de manera óptima a cualquier petición por parte del usuario. Es vital que una vez que se produzca un error el sistema, se lo haga saber rápida y claramente al usuario, le advierta sobre la severidad del mismo y le provea de algún mecanismo para recuperarse de ese error. 5. Satisfacción (satisfaction). Este atributo se refiere a la impresión subjetiva del usuario respecto al sistema. [Cat01] sugiere además los siguientes atributos: 6. Control. Los usuarios deben de sentir que tienen el control por sobre la aplicación, y no al revés. 7. Habilidades. Los usuarios deben de sentir que el sistema apoya y complementa sus habilidades y experiencia - el sistema tiene respeto por el usuario. 8. Privacidad. El sistema ayuda a los usuarios a proteger su información o la de sus clientes. Es muy importante señalar que los atributos antes mencionados necesitan tener una ponderación acorde a la actividad que se quiera realizar con un sistema. Algunos sistemas darán una mayor Revista del Instituto Tecnológico de Informática importancia a ciertos atributos por sobre algunos otros. Todo dependerá de: - Los usuarios - ¿quien este utilizando el producto?, por ejemplo ¿son usuarios novatos o con experiencia? - Los objetivos - ¿qué es lo los usuarios intentan hacer con el producto?, por ejemplo ¿el producto ofrece lo que los usuarios quieren hacer? - El contexto de uso, o las circunstancias en las cuales se usará la aplicación - ¿dónde y cómo utilizará el usuario el producto? No hay que confundir la usabilidad con la funcionalidad. La funcionalidad concierne solamente las funciones y características de un producto y no tiene influencia en si los usuarios realmente están capaz de utilizarlas bien. ¡Mejor funcionalidad no quiere decir mejor usabilidad! La accesibilidad, o la usabilidad universal, esta obteniendo cada vez mayor importancia en la “ERA” (European Research Area) de las tecnologías de la sociedad de la información, cuyo objetivo es que la sociedad sea para todos, a cualquier hora, en cualquier sitio. La accesibilidad, se centra en que las aplicaciones software y Web sean usables para todos incluso para las personas con discapacidades. En la actualidad, el W3C (World Wide Web Consortium) ( http://www.w3.org ) dirige el iniciativa WAI (Web Accessibility Initiative) (http://www.w3.org/WAI/), para desarrollar estrategias, guías de buenas practicas y recursos para ayudar a hacer que la Web es más accesible. La usabilidad es un concepto que engloba a una serie de métricas y métodos que buscan hacer que un sistema sea fácil de usar y de aprender Existe gran cantidad de estándares internacionales en cuanto a usabilidad. ISO 9241 es un estándar que proporciona requisitos y recomendaciones relacionados con los atributos del hardware, software y el entorno que contribuyen a la usabilidad y los principios ergonómicos que subyacen. Esta es una fuente principal de referencia que proporciona la definición de usabilidad que se usa en los estándares ergonómicos relacionados. Las normas ISO 14915 e IEC 61997 contienen recomendaciones para interfaces multimedia. Respecto a los iconos, encontramos información en la ISO/IEC 11581, sobre PDA en ISO/IEC 18021 y acerca de control de cursor en ISO/IEC 10741. ISO/IEC 9126 proporciona criterios para la evaluación de interfaces de usuario (partes 2 y 3). ISO/IEC 15910 nos da un proceso detallado para el desarrollo de la documentación de usuario (en documento impreso y ayuda on-line), mientras que ISO/IEC 18019 da una guía sobre cómo producir documentación que satisfaga las necesidades del usuario. ISO 13407 e ISO TR 18529 explican actividades requeridas para diseñar, centrándose en el usuario, y la ISO 16982 resume los tipos de métodos que pueden usarse. ISO/IEC 14598 propone un marco general para la evaluación de productos software usando las características de calidad, definidas en la ISO/IEC 9126-1. ISO/TS 16071 trata de la ergonomía de las 13
    • usabilidad El testeo y la evaluación juegan un rol especialmente importante en la ingeniería de usabilidad usabilidad 14
    • interacciones hombre-sistema y da una guía sobre la accesibilidad en interfaces hombre-máquina de forma parecida a las guías WAI para accesibilidad en sitios Web esbozadas por W3C. La intención de estas pautas ISO es proporcionar un esquema para realizar el diseño de software que tenga en cuenta la variabilidad física y las capacidades sensoriales de los usuarios para asegurar que pueda ser usado, no sólo por personas con discapacidades visuales, auditivas, motoras o cognitivas, sino también por los ancianos, los incapacitados temporales y por todos aquellos que no tengan ninguna discapacidad. La Ingeniería de Usabilidad La Ingeniería de Usabilidad da pautas para obtener productos con un alto grado de usabilidad, mediante la integración de distintos métodos del diseño centrado en el usuario en los procesos del ciclo de vida del desarrollo del software de una manera estructurada y sistemática [Nie93]. Son muchas los etapas del ciclo de vida que pueden introducir errores en la usabilidad como esta bien ilustrado en la Fig. 1. Por eso, no se puede separar la usabilidad del contexto más amplio del desarrollo del software. Una de las principales causas para que las empresas no lleguen a incluir la ingeniería de factores humanos o ingeniería de usabilidad en los tradicionales modelos de ingeniería de software [Somm01], es la complejidad que existe para unir las actividades que tienen lugar en estas dos disciplinas [SNB03]. Habitualmente se suele otorgar poca importancia a los usuarios en los modelos de desarrollo software, ya que la figura del usuario exclusivamente aparece al principio del desarrollo (durante la recopilación de los requisitos), al final del mismo o al final de cada etapa, pero no durante el proceso de desarrollo. Como ya hemos dicho antes, el ITI, para ayudar a las empresas a mejorar esta situación, está desarrollando un modelo que permite evaluar la situación actual (identificando puntos fuertes y débiles en el diseño centrado en el usuario de la empresa), y obtener una orientación de cómo integrar, paso a paso, diferentes actividades de la ingeniería de usabilidad en el desarrollo de software, con el fin de mejorar los procesos aplicados en la actualidad al desarrollo de software que tiene interfaz de usuario gráfico. En la próxima edición de Actualidad TIC podremos encintrar más información sobre esta metodología. En el diseño de una interfaz de usuario intervienen tres modelos: el modelo del diseñador (¿Cómo lo vamos a hacer?), el modelo del usuario (¿Cómo lo tenemos que hacer?) y el modelo que muestra la interfaz (¿Qué es lo que hemos hecho?) [Norm90]. Según explica el mismo Norman, cuando las personas observan objetos (y las interfaces gráficas de usuario), se forman modelos conceptuales o representaciones simbólicas de su funcionamiento e, inmediatamente, intentan simular mentalmente su funcionamiento. Si el modelo conceptual de la interfaz no está claro, será muy difícil saber usarla. Consecuentemente, los 3 modelos deberían ser lo más similar posible. Hay tres procesos primarios genéricos del ciclo de vida del desarrollo de software [ISO12207] que crean los distintos modelos del interfaz de usuario: - ANALISIS DE REQUISITOS: compila información en cuanto al modelo del usuario ¿Cómo lo tenemos que hacer? Revista del Instituto Tecnológico de Informática 15
    • 16 usabilidad
    • - DISEÑO: diseña el modelo del diseñador ¿Cómo lo vamos a hacer? especialistas del ITI realiza una revisión conforme a estas normativas. - IMPLEMENTACIÓN: resulta en la interfaz ¿Qué es lo que hemos hecho? - Inspección de expertos. Un grupo de expertos del ITI realiza una evaluación de la interfaz, con uno de los participantes actuando como moderador, destacando las fortalezas y las debilidades de la aplicación. Es como la evaluación heurística pero sin heurísticas especificas. El testeo y la evaluación juegan un rol especialmente importante en la ingeniería de usabilidad, porque nos permiten medir la diferencia entre "lo que vamos a hacer" y "lo que tenemos que hacer" durante las primeras etapas del desarrollo, y nos permiten medir la diferencia entre "lo que hemos hecho" y "lo que tenemos que hacer" durante las etapas de implementación y testeo. Durante las primeras etapas de desarrollo del producto, el testeo de usabilidad (evaluación formativa [Nie93]), será utilizado para decidir sobre distintos diseños de interfaces de usuario y finalmente decidir cual será en el que se trabajará. En las siguientes etapas, el testeo de usabilidad (evaluación sumativa [Nie93]) ayudará a verificar que el sistema cumple con los requisitos iniciales. El testeo de usabilidad La mejor forma para determinar si un sistema es usable consiste en observar usuarios reales que intentan realizar tareas reales. La manera más efectiva para hacer eso es el testeo de usabilidad. Los tests de usabilidad se realizan con un grupo de usuarios reales utilizando el sistema a testear y se graban los resultados para un análisis posterior. Los observadores no ayudan el participante cuando tiene un problema ni responden a preguntas, el usuario tiene que hacer las tareas solo. Los datos que se recaban mediante la observación del usuario frente a la aplicación y ver su desempeño, es información muy valiosa que ayuda en definitiva a detectar posibles falencias del sistema. Cuestiones claves para el testeo de usabilidad son: - Los participantes son usuarios reales del sistema (o bien en la actualidad o en el futuro) - Los participantes tienen que intentar hacer tareas reales que normalmente realizarán con el sistema. - Los tests tienen que efectuarse en un entorno lo más cerca posible al entorno normal del trabajo. Aparte del testeo de usabilidad, en el ITI aplicamos también otras técnicas para evaluar la usabilidad de un sistema. Las técnicas elegidas dependen de variables tales como coste, tiempo, disponibilidad del laboratorio especializado de testeo, disponibilidad de usuarios reales entre otros factores. Estas técnicas son: - Caminata cognitiva (cognitive walkthroughs). Un grupo de expertos del ITI simula la manera en como un usuario caminaría por la interfaz al enfrentarse a tareas particulares. Laboratorio de testeo de usabilidad El testeo de usabilidad es un experimento y por eso se tiene que hacer en un laboratorio donde se puede manipular y controlar el entorno. Actualmente, en el ITI, el testeo de usabilidad se esta haciendo en un laboratorio de montaje simple y sin equipamiento ni software sofisticado. Contando con expertos en usabilidad, estos tests son muy eficaces durante fases tempranas del ciclo de vida del software (como diseño y prototipado) para hacer un testeo de exploración. Sin embargo, para los tests de validación posteriores en el ciclo de vida de un producto, se necesita un laboratorio más sofisticado para testear la usabilidad. Para tener un laboratorio que cumple con los estándares internacionales y aprovecha la tecnología más actualizada, los expertos en usabilidad del ITI han visitado varios laboratorios de usabilidad en Europa como el de TNO (http://www.usabilitytesting.nl/) en los Países Bajos, el de CUO en Bélgica y el UserLab (http://soc.kuleuven.be/com/mediac/cuo/index.php) de La Salle de la Universitat Ramon Llul en Barcelona. Basado en los conocimientos obtenidos y las experiencias compartidas, hemos empezado a definir la arquitectura de nuestro lab y comprado el equipamiento necesario. Esperamos que nuestro laboratorio esta en plena funcionamiento antes de la tercera edición de las Jornadas sobre el Testeo de Software (JTS2006), que el ITI ya esta organizando y que prevemos para marzo o abril del año 2006 y cuyos contenidos incorporan temas de usabilidad ya accesibilidad. Referencias bibliográficas - Cuestionarios, listas de control y entrevistas. Una manera bastante efectiva, y económica, de recabar información sobre los usuarios reales es mediante cuestionarios y listas de control. Los cuestionarios deben de ser escritas y revisadas por un panel de especialistas para asegurarse de que se van a evaluar factores críticos de la interfaz. Las encuestas on-line pueden ser colocadas en un sitio web ya en existencia, enviada por correo directamente a un grupo de usuarios, enviada a listas de correos o colocada en grupos de noticias. [BR02] R. Baeza y C. Rivera. Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Universidad de ChileBlanco, Encalada 2120, Santiago, Chile. Diciembre, 2002. - Evaluación heurística y de estándares. Como se ha señalado anteriormente, en el área de interfaces de usuario existen una serie de estándares y de heurísticas ampliamente aceptadas (y testeadas). En este tipo de evaluación un equipo de [Sca04] Institutionalization of Usability, Eric Schaffer, Addison Wesley, 2004. Revista del Instituto Tecnológico de Informática [Cat01] "User-centered web design", John Cato. Harlow, England: Addison-Wesley, 2001 [ISO12207] ISO/IEC 12207 Standard for Information Technology: Software life cycle processes, march 1998. [ISO13407] ISO 13407 (1998) User centred design process for interactive systems. [ISO18529] ISO TR 18529 (2000) Human-centred lifecycle process descriptions [KP99] , . Test Process Improvement A step-by-step guide to structured testing. [Nie93] Jakob Nielsen, "Usability Engineering", 1993 [Nie05] Página Web de Jacob Nielsen: http://www.useit.com [NORM90]. Norman, A. Donald.: La psicología de los objetos cotidianos.: Nerea editorial, Madrid (1990). [SNB03] S Sayago, T Navarrete, J Blat Técnicas de ingeniería de usabilidad y metodología de diseño conceptual en algunas aplicaciones informáticas. IV Congreso Internacional de InteracciónPersona Ordenador. ISBN: 84-932887-4-8. Vigo, Spain. 2003. [Somm01]. Sommervile, Ian.: Software Engineering, 6th edition.: Addison Wesley. Reading, MA (2001). 17