Avis clients sur les points de vente : nouveau levier web2store

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Présentation de Civiliz lors de la journée "La French Mobile Day" consacrée au "Drive to Store".
A l'heure où les outils de géolocalisation sur mobile, permettent de "pousser" des promotions contextualisées en magasin, Marion Blanc, fondatrice de Civiliz, a présenté un autre usage de ces outils.
Le mobile peut aussi être utilisé pour permettre aux consommateurs d’évaluer leur expérience en magasin et aux commerces d’enrichir leur stratégie « web to store ».
La publication des avis sur les "store locators", en complément du plan d'accès et des horaires d'ouverture, permet de valoriser le service et améliore la capacité d'Internet à faire venir les gens en magasin. A condition que les avis soient authentiques et recueillis dans les règles de l'art.

Tous les experts et les vidéos ici : http://www.lafrenchmobileday.com/speakers/

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Avis clients sur les points de vente : nouveau levier web2store

  1. 1. LES AVIS CLIENTS Levier de création de trafic pour les commerces physiques
  2. 2. LES AVIS INCONTOURNABLES DANS LE E-COMMERCE Civiliz : les avis clients, levier web to store 2
  3. 3. LES AVIS INDISPENSABLES DANS LE TOURISME Civiliz : les avis clients, levier web to store 3
  4. 4. LES AVIS PERTINENTS AUSSI POUR LES COMMERCES PHYSIQUES ?
  5. 5. ÉTUDE BCG : IMPACT DES RECOMMANDATIONS* la moitié des clients ont un avis tranché sur leur expérience d’une marque, et Plus de parmi eux plus des 3/4 en ont une opinion positive. la moitié des clients satisfaits ne recommande pas spontanément la Mais plus de marque. ventes des marques les plus recommandées sont de En moyenne, les 27% supérieures à celles des marques les moins recommandées *Fueling Growth through Word of Mouth, December 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 5
  6. 6. LES CLÉS DE LA CONFIANCE DU CONSOMMATEUR EN EUROPE 61% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille 38% font confiance aux avis de consommateurs en ligne 10% 8% aux posts des marques sur les réseaux sociaux aux SMS des marques How branded content will unlock the key to consumer trust. Forrester, March 21, 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 6
  7. 7. LES AVIS INSPIRENT 3X PLUS CONFIANCE QUE LA PUBLICITÉ EN FRANCE 80% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et famille 59% font confiance aux avis de consommateurs en ligne 22% 9% aux publicités TV aux publicités sur sites mobiles ou SMS (source Nielsen, avril 2012) Civiliz : les avis clients, levier web to store 7
  8. 8. ET SUR MOBILE ? RECHERCHES LOCALES Civiliz : les avis clients, levier web to store 8
  9. 9. LES AVIS : IMPORTANTS POUR LES MOBINAUTES DANS UNE RECHERCHE LOCALE 62% considèrent les avis comme importants ou très importants 27% en tiennent compte Source : comScore March 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 9
  10. 10. AUSSI UTILES (VOIR PLUS) QUE LES PROMOTIONS SUR MOBILE d’avis est considérée comme utile dans 25% des recherches locales La présence promotions est considérée comme utile dans 21% des recherches locales La présence de Source : comScore March 2013 Civiliz : les avis clients, levier web to store 10
  11. 11. PRÉCIEUX POUR LE RÉFÉRENCEMENT Source : 20+ Signals That Make Your Business Easier To Find In Local Search Engines Civiliz : les avis clients, levier web to store 11
  12. 12. Anciens ! Rares ! OUI, MAIS …. Négatifs ! Douteux ! Civiliz : les avis clients, levier web to store 12
  13. 13. AVIS = DANGER ? Civiliz : les avis clients, levier web to store 13
  14. 14. COMMENT FAIRE BÉNÉFICIER VOTRE COMMERCE DE L’INFLUENCE POSITIVE DES AVIS CLIENTS ? Civiliz : les avis clients, levier web to store 14
  15. 15. NE COMPTEZ PAS QUE SUR LES AVIS SPONTANÉS Suite à un mauvais accueil en magasin, qu’avez-vous fait ? LES CLIENTS NE PARLENT PAS SPONTANÉMENT À L’ENSEIGNE SPONTANÉMENT, SURTOUT LES EXTRÊMES S’EXPRIMENT Source : Baromètre dialogue client Civiliz Civiliz : les avis clients, levier web to store 15
  16. 16. SOLLICITEZ VOS CLIENTS A CHAUD LES AVIS RECUEILLIS PENDANT OU JUSTE APRÈS L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT PLUS « VÉCUS » PROPOSEZ DES TABLETTES EN MAGASIN INVITEZ VOS CLIENTS À S’EXPRIMER SUR PLACE Civiliz : les avis clients, levier web to store 16
  17. 17. INTERROGEZ TOUS VOS CLIENTS SOLLICITEZ POST-ACHAT OU VISITE VOS PORTEURS DE CARTE DE FIDÉLITÉ PAR EMAIL PAR SMS OU NOTIFICATION DANS VOTRE APP MOBILE Civiliz : les avis clients, levier web to store 17
  18. 18. UTILISEZ DES OUTILS ADAPTÉS 56% DES MAILS SONT OUVERTS SUR MOBILE ! PENSEZ À L’AFFICHAGE DE VOS QUESTIONNAIRES SUR MOBILE Civiliz : les avis clients, levier web to store 18
  19. 19. EXPLOITEZ LES RETOURS EN INTERNE UTILISEZ LES STATISTIQUES DE SATISFACTION ET LES CRITIQUES POUR VOUS AMÉLIORER LES FÉLICITATIONS ET REMERCIEMENTS : DE L’ÉNERGIE POSITIVE POUR VOS VENDEURS ! Civiliz : les avis clients, levier web to store 19
  20. 20. PARTAGEZ LES AVIS SUR INTERNET DONNEZ VIE À VOTRE STORE LOCATOR AVIS CLIENTS AUGMENTEZ SON POUVOIR DE CONVERSION Civiliz : les avis clients, levier web to store 20
  21. 21. APPUYEZ-VOUS SUR UN TIERS DE CONFIANCE LES CONSOMMATEURS NE CROIENT PLUS AUX AVIS RÉDIGÉS PAR VOTRE SERVICE MARKETING INSÉREZ UN LIEN VERS TOUS LES AVIS, AUTHENTIFIÉS PAR UN TIERS RESPECTEZ LES PRINCIPES DE LA NORME AFNOR SUR LES AVIS EN LIGNE Civiliz : les avis clients, levier web to store 21
  22. 22. AMPLIFIEZ LA PORTÉE DE VOS AVIS MULTIPLIEZ LES LIENS VERS VOTRE PAGE D’AVIS POUR AMÉLIORER SON RÉFÉRENCEMENT PARTAGEZ LES AVIS INTÉRESSANTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Civiliz : les avis clients, levier web to store 22
  23. 23. RÉPONDEZ PUBLIQUEMENT ! 5% DES CONSOMMATEURS SOUHAITENT UNE RÉPONSE PERSONNELLE MAIS 1/3 DES COMMENTAIRES APPELLENT UNE RÉPONSE PUBLIQUE LA TRANSPARENCE PAIE Civiliz : les avis clients, levier web to store 23
  24. 24. MERCI DE VOTRE ATTENTION Marion Blanc mblanc@civiliz.fr @marionblanc Civiliz : les avis clients, levier web to store 24

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