Seminario Virtual Innovación en los Servicios

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Seminario Virtual: Innovación en los Servicios. Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel. A estas alturas del juego nadie cuestiona la importancia de los Servicios en la economía de un país. Sabemos que generan empleo. Sabemos que generan riqueza. En buena parte de América Latina representan más del 60% del PIB. La pregunta es, ¿sabemos cómo innovar en el sector?
La respuesta deja mucho qué desear. Datos de la CEPAL corroboran que la falta de innovación en Servicios afecta directamente la eficiencia de la economía, y nos pone en clara desventaja competitiva.
Pero hay luz al final del camino, y se lo vamos a demostrar en nuestro próximo seminario virtual. Acompáñenos a explorar las herramientas más avanzadas para innovar en los Servicios, y conozca algunos casos prácticos de empresas regionales que lograron mejorar la experiencia del cliente y el valor de su marca.

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  • Gracias John. Te invitamos a ver nuestro último Webinar sobre cómo innovar en la experiencia del cliente: https://www.youtube.com/watch?v=HBvjIrEzI4s
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  • Excelente presentación, habla de la Era de la Información y anoche en una Junta de Negocios aprendí que ahora es la Era de la Influencia, esa presentación aplica para todos los Networkers...
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  • An excelent material is an overview about to understand how to innovate
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  • muy didactico, y agradable de analizar :d, ta bueno
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  • Excelente presentación! Les felicito y los estaré contactando para explorar oportunidades de colaboración.

    Saludos,

    Bernardo Traversari
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Seminario Virtual Innovación en los Servicios

  1. 1. seminario virtual Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel Guillermo Herrera Gerente General People & Business Mario Morales Advantage Gerente General Innovare
  2. 2. Bienvenidos Piense Diferente Mario Morales Gerente General Innovare
  3. 3. Ejecución con Excelencia Guillermo Herrera Gerente General People & Business Advantage
  4. 4. Pregunta ¿Cuál es su interés en la innovación en los servicios? • Diseñar y lanzar un nuevo servicio • Mejorar mi servicio actual para diferenciarme • Darle valor agregado a un producto • Simplemente me quiero actualizar en el tema
  5. 5. contenidos Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel 1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto La innovación en los servicios y su importancia en los resultados 2 económicos de la empresa Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los 3 servicios Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de 4 Calidad de la Experiencia (ICE) 5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
  6. 6. contenidos Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel 1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto La innovación en los servicios y su importancia en los resultados 2 económicos de la empresa Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los 3 servicios Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de 4 Calidad de la Experiencia (ICE) 5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
  7. 7. ¿Estamos logrando los resultados en nuestra empresa creando satisfacción en nuestros clientes? El servicio al cliente sigue presentando grandes retos! Fuente: American Customer Satisfaction Index, 2009
  8. 8. ¿Por qué sucede esto? El mundo cambió y hay una nueva realidad económica y social !!!
  9. 9. El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social Los consumidores no desean ser tratados en forma anónima…quieren decidir, quieren optar por sus propias escogencias, quieren controlar su propio destino y el de su dinero. Las personas desean, ante todo, una experiencia subjetiva, individual, personalizada. ---Clotilde Fonseca, Directora Instituto Innov@, “Una nueva realidad económica y social” La Nación, Opinión, San José, Costa Rica, 22 febrero 2009.
  10. 10. El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social Tipo de Cambio Cambios Tecnológicos Cambios Sociales Cambios en los Negocios Cambios Políticos Tiempo
  11. 11. ¿Pensamiento era industrial? Era de la información/ conocimiento Era industrial Era agrícola Era cacería/ recolección Fuente: Stephen R. Covey, El Octavo Hábito, Free Press, 2004
  12. 12. La innovación en los modelos de negocios es clave para reinventarnos
  13. 13.  El actual modelo empresarial y de negocios es disfuncional y no puede ser solucionado con las herramientas disponibles.  La tormenta ya viene y está originada en tres grandes fuerzas para la revolución económica mundial. Estas son: nuevos mercados, repletos de necesidades insatisfechas; nuevas tecnologías, que pueden ser liberadas para satisfacer estas necesidades a un precio accesible; y una nueva plataforma lógica para alinear a las personas con las tecnologías, de forma diferente. ---Shoshana Zuboff, “Moving into de Support Economy” , Penguin, 2004
  14. 14. Necesitamos Innovar en los Servicios
  15. 15. Innovación en diferentes sabores Innovación del Gerenciamiento y Administración Innovación en el Modelo de Negocios Innovación de Productos y Servicios Innovación Operacional Fuente: Gary Hamel, The Future of Management 2009
  16. 16. Diferencias Muchas personas confunden la innovación en los servicios con el servicio al cliente, es por esto que a continuación presentamos un resumen de las diferencias entre ambos enfoques. Servicio al Cliente Innovación en los Servicios • Se enfoca en desarrollar nuevos servicios en • Se enfoca en mejorar el servicio actual base a la experiencia del cliente • Enseña técnicas de atención al cliente • Utiliza herramientas como la etnografía, como sonreír, saludar, contestar el curvas de valor, matrices de empatía, y otras teléfono y resolver quejas, para mejorar para descubrir las necesidades insatisfechas la calidad del servicio del cliente y para diseñar nuevos servicios que le den una diferenciación a la empresa • Tiene un alcance más operativo • Tiene un alcance más estratégico • Su éxito se mide en la disminución del número de quejas con el servicio actual • Su éxito se mide en el aumento de ingresos por nuevos servicios • El producto final es la habilidad de atender mejor al cliente para que esté • El producto final es el desarrollo de satisfecho con el servicio actual servicios innovadores que le den una ventaja competitiva a la organización
  17. 17. contenidos Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel 1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto La innovación en los servicios y su importancia en los resultados 2 económicos de la empresa Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los 3 servicios Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de 4 Calidad de la Experiencia (ICE) 5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
  18. 18. La mayoría de las empresas gastan una fortuna en publicidad para construir la marca. Pocas organizaciones hacen que la propuesta de valor a los clientes incida en un aumento del valor de la marca
  19. 19. Modelo de Negocios La fuerza impulsora de la ¿Cómo? innovación en los ¿Qué? ¿Quién? Relaciones Actividades servicios es la propuesta con Clientes Clave de valor Alianzas Segmentos Estratégicas de Mercado Propuesta de Valor Recursos Clave Canales Estructura de Costos Rentabilidad Flujos de Velocidad de los Recursos Financiros Ingresos
  20. 20. Innovación en los Servicios: La Próxima Gran Cosa Produce Valor Agregado a las organizaciones, clientes y accionistas que se traduce en riqueza, bienestar, para las personas Fuente: The Next Big Thing” march 2007
  21. 21. Pregunta ¿Tiene su empresa una propuesta de valor diferenciada, que crea una experiencia única para su cliente? •Si •No
  22. 22. contenidos Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel 1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto La innovación en los servicios y su importancia en los resultados 2 económicos de la empresa Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los 3 servicios Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de 4 Calidad de la Experiencia (ICE) 5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
  23. 23. El Valor está en la Experiencia del Cliente Valor para el Experiencia Cliente Servicio Producto “Commodity” Precio por Taza
  24. 24. SATISFACCION DE LA MARCA ∑ = (Experiencia - Expectativas) de la Marca de la Marca Los puntos de contacto de la marca a lo largo del tiempo
  25. 25. Emociones
  26. 26. Metodología para Innovar en los Servicios 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  27. 27. Metodología para Innovar en los Servicios 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  28. 28. Nivel Relativo Precio Marca Cobertura Geográfica Atención al cliente Flexibilidad en la renta Valor agregado Variedad de vehículos Calidad de la flota Cumplimiento en vehículo Tiempo entrega vehículo La Curva de Valor Limpieza del vehículo Puntualidad Simplicidad- Rapidez Seguridad Compañía Confianza Competencia Factores de Competencia
  29. 29. Nivel Relativo Las 4 Acciones Básicas X X Elimine Reduzca Eleve Cree ¿Qué factores, que la ¿Qué factores deben ¿Qué factores deben ¿Qué factores deben industria ha dado por reducirse abajo del elevarse arriba del crearse, que la sentado, se pueden estándar de la estándar de la industria nunca ha eliminar? industria? industria? ofrecido? Elementos del Producto o Servicio
  30. 30. Metodología para Innovar en los Servicios 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  31. 31. Un escritorio es un lugar muy peligroso para entender las necesidades del cliente.
  32. 32. Entender Profundamente Las Necesidades del Cliente
  33. 33. Supermercado La Colonia, 30-10-09
  34. 34. “Si yo tuviera que llevar el ron a una fiesta, necesito 15 minutos para escoger cuál llevar. Es muy complicado”. Supermercado La Colonia, 30-10-09
  35. 35. Diseño Empático Cliente Diseñador Aumentar la Empatía Entender al Cliente
  36. 36. El Mapa de la Empatía ¿Qué piensa y siente? ¿Qué oye? ¿Qué ve? ¿Qué dice y hace? Dolor Ganancia
  37. 37. Metodología para Innovar en los Servicios 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  38. 38. Mapear la Experiencia del Cliente
  39. 39. Metodología para Innovar en los Servicios 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  40. 40. Los Planos de la Experiencia del Servicio Service Blue Prints
  41. 41. Service Blueprinting  Exterior  Escritorio  Ascensor  Menú  Bandeja  Comida Evidencia del hotel  Lobby  Pasillo  Teléfono  Apariencia Física  Parqueo  Papeles  Cuarto Comida  Llave Llamar a Experiencia Llegar al Recibir la Registrarse Ir al Cuarto Room Comer del Cliente Hotel Comida Service Línea de Interacción Personal de Contacto Procesar Entregar la (en escenario) Registro Comida Línea de Visibilidad Personal de Tomar la Contacto Orden (tras bastidores) Línea de Interacción Sistema de Preparar la Procesos de Registro Comida Interna Apoyo
  42. 42. Metodología para Innovar en los Servicios 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  43. 43. contenidos Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel 1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto La innovación en los servicios y su importancia en los resultados 2 económicos de la empresa Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los 3 servicios Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de 4 Calidad de la Experiencia (ICE) 5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
  44. 44. RESUMEN EJECUTIVO Banco en Centroamérica Calificación 10 Índice de la Experiencia del Cliente Proposición Experiencia Usabilidad 6.80 5.77 6.42 6.35 Accesibilidad 6.43 10 Top 3 Problemas de la Experiencia del Servicio Beneficios al Resolverlos Los servidores (TI) duran mucho Se disminuirían significativamente las 1 procesando el cierre mensual llamadas al Call Center No existen estándares de servicio en la Se podría lograr una ventaja competitiva 2 mayoría de los procesos al diferenciarse de la competencia El personal de las sucursales no conoce a Se podrían aumentar las ventas (cross- 3 profundidad los productos de la empresa selling) y dar un mejor servicio al cliente Porcentaje de Problemas afectando el Rendimiento de los Puntos de Servicio (base 100) Contacto (base 100) Accesibilidad 60% Cajas Automóvil 75% Ubicación Plataforma 73% Usabilidad 52% Call Center Material Impreso 98% Mensajería Call Center 100% Experiencia 24% ATM de Texto Mensajes 90% PapeleríaE-mail 90% Proposición 18% Sitio Web Web Sitio 59%
  45. 45. contenidos Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel 1 Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto La innovación en los servicios y su importancia en los resultados 2 económicos de la empresa Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los 3 servicios Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de 4 Calidad de la Experiencia (ICE) 5 Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)
  46. 46. ¿Realmente tenemos una propuesta de valor diferente? Compact Compact Compact Compact
  47. 47. Experiencia de Alquilar un Automóvil Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta Memorable Positiva I I I I I Neutral I I I Negativa I I I I Industria
  48. 48. Experiencia de Alquilar un Automóvil Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta Siento temor de llegar tarde al aeropuerto y perder mi vuelo Siento miedo a pagar un daño del vehículo que yo no hice Siento miedo a que se me pierdan las maletas Siento incómodo bajar y subir las maletas para trasladarme al aeropuerto
  49. 49. Experiencia de Alquilar un Automóvil Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta Memorable T T T T T T T Positiva I I I T I I T T T Neutral I I I Negativa I I I I Industria T TRAC
  50. 50. 85+ Ideas/Proyectos Innovadores para Mejorar la Experiencia de Alquilar un Automóvil Planificar Necesitar Buscar Seleccionar Reservar Llegar a Trámite Retirar Usar Trámite Servicios Viaje Carro Alternativas Alternativas Estación Renta Vehículo Vehículo Devolución Post-Venta Memorable T T T T T T T Positiva T T T T Neutral Negativa T TRAC
  51. 51. Nivel Relativo Precio Marca Cobertura Flexibilidad en la renta Atención al cliente Valor agregado Variedad de vehículos Calidad de la Factores de Competencia flota Cumplimiento en vehículo Limpieza del vehículo Simplicidad- Rapidez Seguridad Personalización Nuevos Factores que la Industria Nunca ha Ofrecido Nuevo TRAC Competencia
  52. 52. Proyecto de Fidelización y Retención de Clientes Empresariales
  53. 53. Relación entre Satisfacción del Cliente y Fidelización La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son pre-requisitos para la lealtad Apostol 100 Lealtad (retención) 80 60 40 20 1 2 3 4 5 Terrorista Muy Ni Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Insatisfecho Insatisfecho Ni Insatisfecho 58 Satisfaccion
  54. 54. Empresa de Telecomunicaciones Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo Memorable Positiva R Neutral R R R R Negativa R R R R R R RACSA Actual N Nueva Experiencia RACSA
  55. 55. Experiencia de Clientes Empresariales Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo Memorable No claridad en las características técnicas de los servicios contratados Positiva No hay información del estatus de la instalación Altos tiempos de instalación Neutral El cliente debe R adquirir equipos El cliente tiene que hacer contrataciones externas Negativa R R R R R RACSA Actual Puntos de Dolor
  56. 56. Empresa de Telecomunicaciones Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo Memorable N N Positiva N R N N N N N N N Neutral R R R R Negativa R R R R R R RACSA Actual N Nueva Experiencia RACSA
  57. 57. Planos Experiencia de Clientes Empresariales Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo Memorable N N N Positiva N N N N N N Puntos de Dolor Necesidades del Cliente Ideas para una Experiencia Básica Ideas para una Experiencia WOW Estándares de Servicio + Mapeo de Procesos y Tecnología para Apoyar los Estándares Guiones para el Personal de Contacto y Back-Office Evidencia Física del Servicio e Imagen de Marca Planes de Implementación. Planes de Acción para Prevenir Peligros de Falla o Riesgos de Espera Excesiva
  58. 58. Experiencia de Clientes Empresariales Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico Siente la Busca Selecciona Formalización Instalación Operación Post- Facturación Averías Mantenimiento Necesidad Alternativas Alternativas y Requisitos Venta y Pago Preventivo El 100% de los trámites en proceso podrá ser Memorable monitoreado vía WEB por los clientes N N Positiva N R N N N N N N N Neutral R R R R Negativa R R R R R R RACSA Actual N Nueva Experiencia RACSA Ideas para una experiencia WOW
  59. 59. ¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana? 1 2 3 4 Entender Diseñar la Definir una Mapear la Profundamente Experiencia Estrategia Experiencia Necesidades del Cliente con de Innovación del Cliente del Cliente Creatividad
  60. 60. ¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana? Curva de Valor Mapa de la Empatía Acciones Básicas de Valor al Cliente Experiencia del Cliente Índice de la Experiencia del Cliente
  61. 61. seminario Innovación en los servicios Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel Preguntas
  62. 62. seminario virtual Innovación en los servicios Muchas Gracias por su Participación Mario Morales Gerente General Guillermo Herrera Innovare Gerente General People & Business Advantage
  63. 63. Muchas gracias por su participación Próximo Webinar: Innovación en la Estrategia Piense Diferente Ejecución con Excelencia www.quieroinnovar.com www.leadershipcr.com (506) 8323-4359 (506) 2201-7424 21 de Abril, 6:00 p.m. (GMT-6)

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