Experience Design Thinking en América Latina
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Presentación de Mario Morales en el Experience Design Summit 2013, organizado por la Escuela de Diseño de Interaccion de la Universidad Véritas.

Presentación de Mario Morales en el Experience Design Summit 2013, organizado por la Escuela de Diseño de Interaccion de la Universidad Véritas.

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 Experience Design Thinking en América Latina Experience Design Thinking en América Latina Presentation Transcript

  • Lecciones desde las trincheras ! de la innovación!
  • quieroinnovar.com Mario Morales quieroinnovar
  • ¿Cuáles son los factores clave del éxito! de un proyecto de DT-CX?
  • Talento! Conocimiento! Diversidad! Tiempo para! Innovar!                     Metodología
 de Innovación! +! +! La fórmula para la innovación radical!
  • ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • Design Thinking es una metodología de amplio espectro
  • ¿Estamos listos para DESIGN THINKING?
  • ¤ Definición de focos! de innovación ! ¤¤¤ Selección de un equipo de líderes de innovación! Metodología! Capacitación! Competenci as Ejecución! Proyectos de! innovación! Design Thinking! 1! 2! 3! 4! é Ventas! ê Costos!
  • ENTENDER! EMPATIZAR! DEFINIR! IDEAR! PROTOTIPAR! IMPLEMENTAR!TESTEAR! Los equipos trabajan en entender claramente el reto de negocios! y se capacitan en la metodología para realizar el trabajo de campo.!
  • ¿Estamos matando ratones a cañonazos?! Identifique el proyecto correcto!
  • Seleccione el equipo correcto!
  • Asegúrese de contar con el tiempo suficiente para aplicar la metodología!
  • Gente! Tiempo!El recurso crítico para innovar: el tiempo!
  • Gente! Tiempo!El recurso crítico para innovar: el tiempo! El día a día!
  • Gente! Tiempo!El recurso crítico para innovar: el tiempo! El día a día! Innovación!
  • Los equipos realizan ejercicios para empatizar con el cliente, es decir, entender profundamente sus necesidades, deseos y puntos de dolor. ! Luego salen a entrevistar a los clientes y recolectar nuevos insights.! ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • Encuentre el insight! Si no sorprende, no es insight!
  • Insight del consumidor! Necesidad del cliente! Insight del negocio! Necesidad de la compañía! CG El insight del consumidor no basta! Hay que sumarle el insight de la empresa, de la marca y de la categoría!
  • Sin insight, el proyecto se queda atorado
  • En esta etapa los equipos analizan los insights encontrados durante el trabajo de campo para identificar las oportunidades de innovación. ! Los equipos sintetizan toda la información para llegar a identificar en dónde se puede innovar para mejorar los resultados del negocio.! ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • Salto ! radical! Mejoras incrementales! Tiempo! Desempeño!
  • DEFINIR  Ayude a los equipos a olvidar ideas preconcebidas
  • El problema nunca es meterse ideas nuevas e innovadoras en la cabeza, sino deshacerse de las viejas ideas.
  • Los equipos evalúan las ideas para seleccionar! las que tienen mayor potencial.! ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • IM   Diga NO a los asesinos de ideas!
  • Agencia   Centro  de   Llamadas   Agencia   Virtual   •  Pregunto  por  el  trámite   •  Hago  fila  /  Espero   •  Me  asesoran   •  Obtengo  respuesta  o  solución     Entrega   •  Llamo  a  Kolbi  o  ICE   •  Espero  a  que  me  aBendan   •  Me  aBenden   •  Espero  a  que  me  den  respuesta   •  Obtengo  respuesta  o  solución     •  Entro  al  siBo  de  internet     •  Busco  la  agencia  virtual     •  Navego  dentro  de  la  agencia   •  Tramito  lo  que  necesito       •  Obtengo  respuesta  o  solución     Uso  del  Servicio   Terminal   •  Uso  el  teléfono   •  UBlizo  llamadas     •  UBlizo  mensajes     •  UBlizo  internet     •  UBlizo  casillero  de  voz     Facturación   Solución  de  Quejas   •  Reporto  avería  (incidencia)   •  Realizo  queja  (reclamación)   •  Espero  respuesta   •  Recibo  respuesta     •  Reporto  avería  (incidencia)   •  Realizo  queja  (reclamación)   •  Espero  respuesta   •  Recibo  respuesta     •  Reporto  avería  (incidencia)   •  Realizo  queja  (reclamación)   •  Espero  respuesta   •  Recibo  respuesta     CANAL   •  Me  llega  la  factura   •  Pago  la  factura     •  Me  cobran   Considere todos los canales! y momentos de la verdad!
  • Compact Compact CompactCompact ¿Tenemos realmente! una propuesta de valor DIFERENTE?!
  • Experiencia de alquilar un automóvil! NegativaNeutralPositivaMemorable Planificar Viaje Necesitar Carro Buscar Alternativas Seleccionar Alternativas Reservar Llegar a Estación Trámite Renta Retirar Vehículo Usar Vehículo Trámite Devolución Servicios Post-Venta I I I I I I I I I I I
  • NegativaNeutralPositivaMemorable Planificar Viaje Necesitar Carro Buscar Alternativas Seleccionar Alternativas Reservar Llegar a Estación Trámite Renta Retirar Vehículo Usar Vehículo Trámite Devolución Servicios Post-Venta T T T T T T T T T T T I Industria T TOYOTA I I I I I I I I I I I Experiencia de alquilar un automóvil!
  • NegativaNeutralPositivaMemorable Planificar Viaje Necesitar Carro Buscar Alternativas Seleccionar Alternativas Reservar Llegar a Estación Trámite Renta Retirar Vehículo Usar Vehículo Trámite Devolución Servicios Post-Venta T T T T T T T T T T T T TOYOTA ¿Cómo se podría mejorar la experiencia?!
  • Capture el valor de una experiencia superior
  • Nueva experiencia del cliente Rostipollos!
  • Cuidado con querer diseñar un orgasmo cósmico
  • Durante esta etapa los equipos realizan prototipos de sus ideas. ! Prototipos rápidos y sucios.! ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • Lo mejor de los 2 mundos! Todo en un mismo lugar! Equipo de expertos! Profesionales y certificados! Proveedores de
 Materiales! Certificados! Vea cómo quedará! su casa antes de! construir! ! Elija materiales y acabados! Base de datos de lotes! Diseños para escoger! Garantía, seguridad y respaldo! Construya desde su casa! Mi casa y Mi casa Express! Ahorro del 20%! de costos vs. construir! “Garantizado”! Asesoría y Permisos! Construir! Comprar
  • Luego de realizar prototipos, los equipos los prueban con los consumidores y toman nota de las oportunidades de mejora. ! ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • Profundice en la etapa de testear
  • Los equipos desarrollan planes de negocios (business cases) para definir las inversiones, ingresos, costos y utilidades que podrían generar sus proyectos.! ENTENDER   EMPATIZAR   DEFINIR   IDEAR   PROTOTIPAR   IMPLEMENTAR  TESTEAR  
  • Desarrolle el caso de negocios ¿Cómo vamos a hacer dinero?
  • Resumen Ejecutivo! Necesidad del Cliente! Propuesta de Valor! Concepto de Negocios! Detallado! Modelo de Negocios! Tamaño del Mercado! y Retorno Financiero! Incertidumbres y! Riesgos Clave! Plan de Acción! Formato de Caso de Negocios
  • Déle seguimiento y visibilidad a los proyectos ¡Es como arrear gatos!
  • Lecciones desde las trincheras ! de la innovación!
  • quieroinnovar.com Mario Morales quieroinnovar