del producto al servicio / del servicio a la experiencia / de la experiencia al corazón

1. DEL SERVICIO AL CLIENTE
AL CORAZÓN DEL CLIENTE
Servicio al cliente - Satisfacción del Cliente
Enamorando al cliente

2. La atención al cliente puede ser
front-desk o back-office. Es una
parte del Servicio al Cliente.
Todo lo relacionado con:
procesos, infraestructura y
personal de la empresa
Servicio al cliente

3. GRAN ERROR !!
El Servicio al Cliente
suele orientarse a la
satisfacción de las
necesidades del cliente.
Servicio al cliente

4. Servicio al cliente
NECESIDADES - BÁSICAS
DESEOS - ESPECÍFICOS
EXPECTATIVAS -
EMOCIONES / DETALLES

5. Un producto que
haga brillar los
zapatos
Diseño
ergonómico y no
chorrea
CONEXIÓN
FRACASO DE PUBLICIDAD
IMPORTANCIA DE LAS EXPECTATIVAS
PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE
CONSUMIDOR MARCA
NO HAY VÍNCULO CLIENTE
- MARCA
PUBLICIDAD
Satisfacción del cliente

6. Necesidades,
deseos y
expectativas
Características,
ventajas,
promesas
CONEXIÓN
VÍNCULO MÁS PROFUNDO
MARCA - CONSUMIDOR
IMPORTANCIA DE LAS EXPECTATIVAS
PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE
CONSUMIDOR MARCA
PUBLICIDAD
ÉXITO DE PUBLICIDAD –
MÁS VENTA
No hay publicidad
engañosa
Satisfacción del cliente

7. Satisfacción del cliente
La opinión del cliente
me da
un índice de satisfacción
Procesos complicados
no reflejan necesariamente
una alta satisfacción
¿Está Ud. satisfaciendo:
necesidades, deseos o expectativas?

8. Lealtad del cliente
3 son los atributos del
cliente leal o fiel
Recompra
y con mayor frecuencia
Recomienda
en persona y por las redes
Compra
en mayor volumen

9. Lealtad del cliente
FILOSOFÍA
(Servicio al cliente de
manera vertical y
transversal)
ESTRATEGIA
(Todos los recursos facilitan
la plena satisfacción
del cliente)
TECNOLOGÍA
(Hw y Sw que facilitan
el trabajo a todo el personal,
haciendo Business Intelligence)

10. Lealtad del cliente

11. Nuestro fin:
ENAMORAR
AL CLIENTE

12. Empresas que enamoran a sus clientes
¿realidad o ficción?
Enamorar al cliente
¿Qué significa estar enamorado?

13. ¿Cómo enamoras a una persona?
Enamorar al cliente
¿Cómo enamoras a una persona,
con alta efectividad?
¿Cómo le mantienes enamorado
a una persona?

14. ¿Qué ganas con enamorar:
a 1 cliente?
a 10 clientes?
a 1.000 clientes?
Enamorar al cliente

15. La ciencia y el arte
de enamorar a tu cliente
y no estrellarte
en el intento

16. estemos en contacto:
www . abril.ec
con ta cto @abril.ec