del Servicio al Cliente al Corazón del Cliente - parte 2
1. DEL SERVICIO AL CLIENTE
AL CORAZÓN DEL CLIENTE
Servicio al cliente - Satisfacción del Cliente
Enamorando al cliente
2. La atención al cliente puede ser
front-desk o back-office. Es una
parte del Servicio al Cliente.
Todo lo relacionado con:
procesos, infraestructura y
personal de la empresa
Servicio al cliente
3. GRAN ERROR !!
El Servicio al Cliente
suele orientarse a la
satisfacción de las
necesidades del cliente.
Servicio al cliente
5. Un producto que
haga brillar los
zapatos
Diseño
ergonómico y no
chorrea
CONEXIÓN
FRACASO DE PUBLICIDAD
IMPORTANCIA DE LAS EXPECTATIVAS
PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE
CONSUMIDOR MARCA
NO HAY VÍNCULO CLIENTE
- MARCA
PUBLICIDAD
Satisfacción del cliente
7. Satisfacción del cliente
La opinión del cliente
me da
un índice de satisfacción
Procesos complicados
no reflejan necesariamente
una alta satisfacción
¿Está Ud. satisfaciendo:
necesidades, deseos o expectativas?
8. Lealtad del cliente
3 son los atributos del
cliente leal o fiel
Recompra
y con mayor frecuencia
Recomienda
en persona y por las redes
Compra
en mayor volumen
9. Lealtad del cliente
FILOSOFÍA
(Servicio al cliente de
manera vertical y
transversal)
ESTRATEGIA
(Todos los recursos facilitan
la plena satisfacción
del cliente)
TECNOLOGÍA
(Hw y Sw que facilitan
el trabajo a todo el personal,
haciendo Business Intelligence)