I. LA REVOLUTION INDUITE PAR LE « WEB 2.0 » ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES 3 I.1 Le « Web 2.0 » en clair I.1.1 Définition, principes et valeurs I.1.2 Le « Web 2.0 » en chiffres I.2 Développement et impact du « Web 2.0 » I.2.1 La démocratisation du contenu I.2.2 Ask the F****** Google : Le Monopole Google I.3 Le « Web Social » en tant que partie du « Web 2.0 » I.3.1 Le point sur les réseaux les plus importants I.3.2 Un réseau de réseaux : Un écosystème complexe I.3.3 L’impact des réseaux sociaux I.4 L’influence des nouvelles technologies I.4.1 L’expansion du Web à de nouveaux supports I.4.2 Développement des ponts entre réel et virtuel II. LA MUTATION DE LA RELATION MARQUE/CONSOMMATEUR ET DE SES COMMUNICATIONS II.1 La marque confrontée à un nouveau contexte II.1.1 Des attentes nouvelles : Enjeux et risques II.1.2 Du « Brand Centric » au « User Centric » II.2 Evolution du consommateur : Du consommateur au conso’acteur II.2.1 Des consommateurs avertis et décisionnaires II.2.2 Paradoxe de la liberté et du désir d’appartenance II.2.3 Une fidélité toute relative : Un consommateur libre II.3 De nouvelles communications au service du relationnel II.3.1 Pour servir la relation marque/consommateur II.3.1.1 Le Big Data II.3.1.2 CRM, CRM étendu et VRM II.3.1.3 La refonte des outils de mesure II.3.2 Prendre la parole différemment II.3.2.1 L’apogée du Brand Content II.3.2.2 Une approche Cross média – Transmédia II.3.2.3 Contenu hyper-personnalisé et modification du ton II.3.3 Faire vivre : L’expérientiel en tant qu’objectif II.3.3.1 Principes de l’approche expérientielle II.3.3.2 Croissance de l’expérience online II.3.3.3 Développement de l’évènement expérience II.3.3.4 Instantanéité ou long terme II.3.4 Le phénomène d’implication, d’interaction et de participation 39 II.3.4.1 Par le contact direct … 39 II.3.4.2 … Ou bien par le jeu 39 III. RENDEZ-VOUS DEMAIN : PERSPECTIVES ET PRECONISATIONS III.1 Perspectives d’évolution III.1.1 Le demain du Web III.1.2 La généralisation des nouvelles technologies III.1.3 Un CRM social et responsable III.1.4 Démarche opérationnelle III.1.5 Le « Big Brother Risk » III.2 Préconisations et opinions III.2.1 Un écosystème de contenus SCRM III.2.2 La limite de la nouvelle relation marque/consommateur III.2.3 Une profonde remise en question des marketeurs Conclusion Glossaire Bibliographie