Guide des bonnes pratiques sur les médias sociaux

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Guide réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec Yohann Rippe, Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr

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Guide des bonnes pratiques sur les médias sociaux

  1. 1. Guide des bonnes pratiquesdes médias sociauxTOURISME - COMMERCESuivez le guide !22013
  2. 2. EditoLe document que vous consultez est la seconde version du Guide des bonnes pratiques des médias sociaux,édité par la CCI de La Rochelle.Le succès rencontré par la précédente version nous a incités à vous proposer une actualisation dudocument.Pour utiliser ces nouveaux moyens avec pertinence et efficacité il faut les connaitre, analyser les forces etfaiblesses de chacun et ensuite bâtir sa propre stratégie. Tout nouvel outil demande compréhension etapprentissage pour établir de nouvelles relations. Ce nouveau guide s’adresse aux hôteliers, propriétaires etgestionnaires d’hôtellerie de plein air et résidences de tourisme et commerçants. Il vous livrera les conseils etastuces pour mener à bien une stratégie « web media ».Dans cette nouvelle version, les statistiques ont été actualisés et une fiche abordant le thème du recrutementde collaborateurs sur les médias sociaux a été intégrée.Bonne lecture!Robert ButelPrésident de la CCI de La Rochelle
  3. 3. PlanJe découvreLes médias sociauxLa veilleLes ciblesJe réfléchisMa stratégie : mon schémaMa stratégie : mes questionsJ’agisMes médias sociauxMon contenuMa façon de communiquerMes moyens humains et financiersMon recrutement sur les médias sociauxMes indicateurs de performancesLexiqueRemerciements45710151617181933353941424445
  4. 4. Les médias sociaux – La veille – Les ciblesJe découvreJe
  5. 5. Je découvreLes médias sociauxLes médias sociaux désignent l’ensemble des médias en ligne permettant de faciliter les interactions entreinternautes. Ils comprennent les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent àtout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu. (Source : Wellcom)Y a t-il une différence entre réseaux sociaux et médias sociaux ? VRAILes médias sociaux et les réseaux sociaux sont souvent confondus. Les médias sociaux permettent auxinternautes de se retrouver et se rencontrer sur Internet. Les réseaux sociaux illustrent les relations entreinternautes.Idée reçue : Il n’y a que des jeunes sur les médias sociaux ! FAUX• Les jeunes ne sont pas les seuls. C’est même sur le créneau des plus âgés que l’on enregistre une plusforte croissance• Toutes les catégories socioprofessionnelles sont concernées par les réseaux sociaux !• 75% des utilisateurs de Facebook en France ont plus de 25 ans, soit environ plus de 19 millions depersonnesSource : Facebook
  6. 6. Je découvreLes médias sociauxLes medias sociaux peuvent être classés dansdifférentes catégories :Publication : Blogs, TwitterPartage : Youtube, PinterestDiscussion : ForumsCommerce : GrouponLocalisation : Foursquare, Gowalla, DismoioùRéseautage : LinkedIn, ViadeoJeux : Habbo etc.Source : Fred Cavazza
  7. 7. Je découvreLa veilleFaire de la veille sur les médias sociaux est indispensable pour surveiller ma e-réputation. Celame permet d’acquérir les éléments d’informations pour ma stratégie marketing sur : monétablissement, mes concurrents, mon environnement, mes clients, mes prospects.Types de sites Exemples de sitesRéseaux sociaux Facebook :• Ma page et celle de mes concurrents• Les pages concernant des sujets intéressants pour monhébergementMicro-blogs Twitter :• Mon compte et celui de mes concurrents• Les comptes parlant de thématiques importantes pour monhébergement.Blogs tourisme et voyage •Mon blog et ceux de la concurrence• Enroutes.com; Travelblog.fr, etc.Forums tourisme et voyage • Routard; Voyageforum; E-voyageur, etc.Sites de partage • Youtube; Dailymotion; Viméo; Flickr, etc.Sites spécialisés tourisme • TripAdvisor; Vinivi; Lonely Planet; Easy Voyages, Dis moi où,La fourchetteSource : Atout FranceSites spécialisés commerce • Pages jaunes, google localLes médias sociaux :amis ou ennemis ?
  8. 8. Je découvreLa veilleJe gagne un temps précieux dans ma quêted’information : NetvibesNetvibes est un « tableau de bord »personnalisé sur le web. Aprèspersonnalisation, je peux retrouver toutes lesinformations disponibles sur le web. Il peuts’agir d’actualités liées à mon domained’activité, à ma région, à mes concurrents etmes centres d’intérêts professionnels etpersonnels…Pour un gain de tempsoptimal, je peuxajouter des widgetsvers mes comptes :Facebook, Twitter etc.Je peux aussi créer untableau de bord publicpour me clients !
  9. 9. Je découvreLa veilleJ’échange avec des professionnelsJ’utilise les réseaux sociaux professionnels(Viadeo, LinkedIn). On y retrouve desgroupes de discussion. Il existe d’autres outils comme :Google alertes. Un des plus utilisés et des plus simples. Il mesuffit d’entrer les mots clés pour lesquelles je souhaiterecevoir des alertes. Elles peuvent être immédiates,quotidiennes ou hebdomadaires.Mention permet de savoir tout ce qui a été écrit sur les médiassociaux par rapport aux mots clés que je surveille (ex : hôtella rochelle).Alerti permet de qualifier ce qui se dit sur mon établissement.En effet, le site totalise le nombre d’avis positifs et négatifs enfonction des termes utilisés dans les avis postés (ex : bon,mauvais)Pickanews. Lorsque je tape mes mots clés, Pickanews grâceà son moteur de recherche, interroge plus de 50 000 sourcesdinformations de presse écrite, audiovisuelle et Internet.Je deviens membrede ces groupes ! Celame permettraconnaissances et departager avecprofessionnels.Je suis curieux !
  10. 10. Je découvreLes ciblesPortrait des utilisateurs des réseaux sociaux• 16% des utilisateurs sont des fans/suiveurs d’entreprises/de marques.• Les membres Facebook ont en moyenne 130 amis.• Les deux tiers des utilisateurs (68%) consultent quotidiennement leurs comptes.• 25% des fans souhaitent montrer leur attachement à une entreprise.• 86% des internautes français consultent au moins un réseau social par mois.• 53% des français ont été influencés par leurs amis sur Facebook avant l’achat d’un produit.Source : E Circle, Forrester, Reevoo/GMI ResearchFacebook Vs Twitter• Les utilisateurs de Twitter partagent plus souvent de contenu (26%) que les utilisateurs d’autres réseaux sociaux.• Twitter est davantage utilisé par des CSP+.• Le niveau d’étude est plus important pour Twitter que Facebook.• Les utilisateurs de Twitter sont les plus actifs et les plus communiquant. Ils montrent un intérêt pour les dernières nouvelles, ils sont plusouverts à partager des infos que les utilisateurs de Facebook.• Sur Twitter, les utilisateurs sont plus enclins à s’informer sur des produits.Source : CheckFacebook, E CircleLes utilisateurs de réseaux sociauxdernières nouveautés desentreprises et des marques.
  11. 11. Je découvreLes ciblesTypologie des utilisateurs des principaux médias sociaux (Source : SocialBaker, Beevolve, Viadeo, LinkedIn Techzine, YouTube Archive)Remarque : les mobinautes ne sont pas pris en compte dans ces informations, les 18-24 ans et les 25-34 ans sont les catégories les plus représentées. Ce tableau resteindicatif et ces données peuvent variées.Facebook Twitter Youtube Viadeo LinkedIn Pinterest InstagramNombre de visiteurunique en France enmillion25 7 - 5 4 - -Nombre de visiteurunique dans lemonde en million979 517 800 45 187 20 100Pourcentaged’homme 49 60 50 59 52 32 -Pourcentage defemme 51 40 50 41 48 68 -Pourcentage devisiteur entre 25 et34 ans26 15 17 43 - 27 -Pourcentage devisiteur entre 35 et44 ans17 5,5 44 31Tranchemajoritaire- -Bonus 6,75 h / mois -4 milliards devidéos vues / jour- - 1,5 h / mois1 milliard dephotos
  12. 12. Je découvreLes ciblesLa mobilité change les comportements : l’internaute devient mobinauteLa tendance est à la mobilité ! Dabord disponible sur les ordinateurs, internet est devenu accessible depuis les Smartphones et les tablettesnumériques notamment grâce au développement de la 3G et de la 4G.Typologie des utilisateurs de Foursquare• 51% ont entre 25 et 34 ans.• 76% d’hommes.• L’iPhone est le Smartphone le plus utilisé (60%) pour accéder à Foursquare.• 51% estiment se connecter à Foursquare de plus en plus souvent.Les motivations des usagers de Foursquare.• Ils sont actifs sur le réseau géo-socialisé pour collecter des points, des badges et devenir Mayor « maire » (81%).• Pour informer leurs contacts des lieux qu’ils fréquentent (71%).• Pour savoir où leurs contacts se trouvent (61%).• Seuls 30% l’utilisent pour profiter d’un « special », ces coupons mobiles activables à la suite d’un ou plusieurs check-in dans un lieu précis.• Et à peine 16% suivent les bons plans des pages entreprises, marques.Source : nicetomeetyouFoursquare, en tant quesite leader de lagéolocalisation devient unmédia social en vogue !Pour comprendre les usages deson principe : lien
  13. 13. Je découvreLes ciblesEt dans le tourisme ?Les médias sociaux ont bouleversé le comportement des consommateurs au niveau de la préparation et de l’achat de leur voyage, désormais lesconso-voyageurs partagent leurs expériences au travers des sites d’évaluations, de critiques, des commentaires sur des réseaux sociaux ou dumicro blogging (Twitter). La moitié des voyageurs utilisent les médias sociaux pour obtenir de l’information de voyage.• Internet est la première source d’informations pour préparer son voyage et réserver son hébergement• 58% des français ont préparé leur voyage sur internet (Source : Raffour, 2012)Le consommateur d’aujourd’hui avec le développement du web 2.0 n’est plus récepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur(acteur). Il a donc un certain pouvoir que je ne dois pas négliger !Le consommateur d’aujourd’hui se caractérise par la recherche :D’authenticitéDe contact humainDe sensDe l’expérience uniqueD’accompagnementD’interactionDe participationDe personnalisationDe comparaisonSource : Réseau de veille en tourisme
  14. 14. Je découvreLes cibles• 9% de la clientèle ayant séjourné dans un hôtel rédige un commentaire à propos de sonexpérience. (Source : firme Market Metrix)• 72% des e-touristes français lisent les avis et commentaires en ligne.• 64% sont influencés par ces avis et commentaires.• 34% des e-touristes influencés sont citadins.• 36% des e-touristes influencés ont entre 35 et 49 ans. (Source : Raffour, 2012)Source : Réseau de veille en tourisme, Vinivi, Atout France, Olimeo.cominternet, des réductions, desavis et des commentairesavis e
  15. 15. Ma stratégie : mon schéma – mes questions
  16. 16. Je réfléchisMa stratégie : mon schémaMa stratégie sur les médias sociaux s’inscrit dans ma stratégie globale de :• Communication• Commercialisation• Gestion de la relation clientMa stratégie globale est multi canal !
  17. 17. Je réfléchisMa stratégie : mes questionsJ’ai déjà une stratégie globale de développement ?Oui NonJ’identifie l’offre de mon établissementMon offre est-elle qualifiée ? Ex : certification, démarche qualité etc.J’identifie mes ressources humainesQuelle est ma communication ?Quelle est ma gestion de la relation client ?Quelle est ma démarche de commercialisation ?Ais-je un site internet performant ?Qui sont mes concurrents ?Quelle est ma clientèle ?Qui sont mes prospects ?Je définis mon positionnementMa stratégie sur les médias sociauxMes objectifs Mes choix stratégiquesMieux comprendre ma concurrenceRaccourcir mon cycle de venteMe démarquer de la concurrenceVendre mes produits et servicesCréer une communautéFaire connaitre le site web de lentrepriseAugmenter le référencement naturel du siteSolidifier ma marqueRecruterRéduire les coûts (ex : marketing)Fidéliser ma clientèleRechercher des prospectsAméliorer mon service clientèleEngager un dialogue avec mes clientsSur quels médias sociaux vais-je me positionner ?Quel contenu vais-je partager ?Quelle façon de communiquer vais-je adopter ?Quels seront mes moyens humains et financiers ?Comment mesurer mon retour sur investissement ?Le guide me donne despistes de réponses à messurtout des exemples debonnes pratiques !su
  18. 18. Mes médias sociaux – mon contenu – ma façon de communiquer – mesmoyens humains et financiers – mes indicateurs de performance
  19. 19. J’agisMes médias sociauxFacebook est le plus grand réseau social au monde !Facebook en chiffre (automne 2012) :2004, date de création par un étudiant de Harvard : Mark Zuckerberg1 milliard d’utilisateurs dans le monde42 millions de pages ayant 10 fans ou plus488 millions de personnes utilisent Facebook à partir de leur mobile dans le mondePlus de 50% des utilisateurs actifs se connectent tous les joursPlus de 2 milliards de « j’aime » et de commentaires sont postés chaque jour250 millions de photos sont ajoutées chaque jour en moyenne700 milliards de minutes sont passées chaque mois sur Facebook par les internautes9ème, la place de la France dans le classement des pays en nombre d’utilisateurs de Facebook25 millions d’utilisateurs en France16 % des fans voient les publications des pages en moyenneSource : e-stratege.com, Atout France, FacebookMes clients y sontprésents, mesfuturs clients aussi !Facebook est le 2ème sitele plus visité au monde entermes de visiteursuniques, juste derrièreGoogleef
  20. 20. J’agisMes médias sociauxQue dois-je choisir : un groupe ou une page ?Pour créer ma page entreprise : http://www.facebook.com/pages/create.php (tutoriel)Je dois d’abord avoir un compte Facebook avant de pouvoir créer ma page. Je peux utiliser mon compte personnel, car seul le nom de la pagefigure sur cette dernière lorsque je poste une actualité.Groupe• Jai des membres• Je parle en mon nom• Les membres ne perçoivent pas mes publications dansleur fil dactualité• Je ne peux pas personnaliser le groupe par desapplications• Je ne peux pas changer ladresse url du groupe• Je peux avoir un nombre restreint de membresPage• Jai des fans• Je parle au nom de la page• Les fans perçoivent mes publications dans leur fildactualité• Je peux personnaliser ma page par des applications• Je peux changer ladresse lurl de la page• Je peux avoir un nombre illimité de fan• Je dispose dun outil statistiquese : httpUne pageFacebook est doncplus pertinentepour monétablissement
  21. 21. J’agisMes médias sociauxMaintenant, je personnalise ma page !J’ai la possibilité de personnaliser ma page à l’aide d’applications qui permettront de la différencier de cellede mes concurrents, d’encourager l’interactivité et de varier mon contenu.Exemples d’applications :• Youtube Channel : cette application permet d’intégrer ma chaine Youtube à ma page Facebook.• Twitter : cette application permettra de mettre en avant mon compte Twitter• Blog Rss Feed Reader : si je dispose d’un blog, grâce à cette application, ma page et mon blog serontreliés.
  22. 22. J’agisMes médias sociauxComment promouvoir ma page ?• Je peux utiliser Facebook Ads : https://www.facebook.com/advertising• Je choisi différents critères afin d’affiner mon ciblage, ex : les personnes aimant les activités nautiques et habitant à LaRochelle. Ma publicité apparaitra sur la droite de la page d’accueil de Facebook des personnes ciblées.• Je fais apparaitre le logo de Facebook cliquable sur mon site web ainsi que dans mes signatures automatiques d’e-mails.• Je peux aussi utiliser les fonctions Facebook Comments et Facebook Connects pour établir des liens avec mon site web.J’en parle avec mon webmaster.• J’entreprends une campagne d’e-mailing afin d’informer mes clients de la création d’une page Facebook sur monétablissement, les invitant à devenir fans.• Je mentionne l’existence de ma page dans tous mes médias « offline » : courrier, brochure, affichage etc.• J’annonce la création de ma page sur mes autres réseaux ou médias sociaux• Je deviens fan d’autres pages similaires à la mienne• J’informe mon personnel de cette création, ils restent mes meilleurs ambassadeurs.• Je partage cette page avec mes amis, si je possédais déjà un compte Facebook actif.Exemple de bonne pratique : Thalasso La Rochelle Sud
  23. 23. J’agisMes médias sociauxTwitter est un site de « micro-blogging ». Le concept est de poster de courts messages n’excédant pas 140caractères. J’ai la possibilité de suivre des personnes qui m’intéressent, je deviens donc son follower(« suiveur ») et réciproquement.Twitter en chiffre :Plus de 500 millions d’utilisateurs à travers le monde400 millions de tweets par jour, soit 640 tweets par seconde1/3 des utilisateurs sont américains17%, proportion des internautes français soit environ 7 millionsSource : Atout France, BeevolveTwitter reste encore utilisé par une poignée de français. Je dois m’assurer que mes clients et prospects y sontprésents avant de me lancer. De plus, Twitter me prendra beaucoup de temps avant de fidéliser mesfollowers, car je dois les intéresser afin qu’ils me suivent. Enfin, je dois proposer de l’exclusivité et réfléchir àl’utilité de mes publications, les utilisateurs de Twitter recherchent des bons plans et des réductions.Les concurrents deTwitter : Friendfeed,TumblrTw
  24. 24. J’agisMes médias sociauxA quoi peut me servir Twitter ?• Utiliser la « viralité » de l’outil afin de diffuser de l’information, promouvoir mes évènements et actualités,les nouveautés de ma page Facebook, mes nouvelles photos ou vidéos, mes réductions ou bon plans• Twitter permet la couverture d’un évènement en direct, par l’utilisation de « hashtags »• Générer du trafic vers mon site web• Faire de la veille sur mon environnement, mes concurrents, mon domaine d’activité• Identifier les leaders d’opinion• Me servir de point de contact pour un service clientPour être au top, j’utilise un gestionnaire de médias sociauxqui me permet de gérer l’ensemble de mes publications avecune seule interface : hootsuite, tweetdeckTweet signifie«gazouilli» alors jegazouille !e
  25. 25. J’agisMes médias sociauxLes deux sites se disputent le partage de vidéos. Cependant, Youtube est le leader mondial.Youtube :4 milliards de vidéos vues chaque jour72 heures de vidéos téléchargées chaque minuteUtilise autant de bande passante que tout l’internet mondial en 2000500 années de vidéos Youtube régardées par jours sur FacebookSource : YouTubeDailymotion :114 millions de visiteurs uniques dans le monde10,1 millions de visiteurs uniques en France1,2 milliards de vidéos vues par moisSource : DailymotionLes internautes sontde plus en plus friandsde vidéos !Le concurrent quimonte : Viméo !mntds
  26. 26. J’agisMes médias sociauxJe créé ma chaine sur Youtube ou Dailymotion, afin de :• Diffuser mes vidéos en rapport avec mon établissement, mes vidéos favorites sur des thématiquescorrespondant au positionnement de l’établissement.• Créer de l’interaction avec les abonnés de ma chaine afin de les fidéliser. La chaine leur donne lapossibilité de commenter, d’aimer, de partager et d’y déposer leurs vidéos sur mon établissement aprèsvalidation de ma part ou modération.• D’augmenter le nombre de lien entrant vers mon site web, de dynamiser ma page Facebook et autresmédias ou réseaux sociaux• De proposer du contenu alternatif à des photos et du texte.Exemple de bonne pratique: Hotel de Crillon (Paris)Cet hôtel diffuse sur sa chaine Youtube des vidéos des évènements autourde l’établissement, ses actions communautaires entreprises par ses salariéset bien d’autres encore.
  27. 27. J’agisMes médias sociauxLinkedIn et Viadéo sont des sites web de réseaux sociaux professionnels. LinkedIn est le numéro 1 mondial.LinkedIn :187 millions de membres dans plus de 200 pays2 nouveaux membres par secondeSource : LinkedInViadeo :45 millions de membres dans le monde5 millions de membres en FranceSource : ViadeoA quoi peuvent me servir Viadeo et LinkedIn ?• Faire du business en B2B• Se rapprocher de ma clientèle Affaire• Trouver des partenaires• Trouver du personnel• Développer mon réseau professionnel• Faire de la veille sur différentes thématiques liées àmon domaine• Echanger avec d’autres professionnels80% des professionnelsLinkedIn pour leurrecrutement
  28. 28. J’agisMes médias sociauxIl s’agit d’un réseau social de géolocalisation, une grande tendance actuelle car il est à la fois social, local etmobile. Foursquare est en pleine expansion, pour preuve :Foursquare en chiffre :25 millions d’utilisateurs en novembre 20122 milliards de « check-in » par jourSource : FoursquareA quoi peut me servir Foursquare ?• Diversifier ma communication• Atteindre une nouvelle clientèle• Fidéliser une clientèle• Offrir des promotions très ciblées• Augmenter ma visibilité sur internet• Etre à la fois social, local et mobileExemple de bonne pratique : Le Grand Hotel deBordeaux
  29. 29. J’agisMes médias sociauxPinterest est un service de partage social de photos. Comme n’importe quel site de partage, je crééun compte, sur lequel je dépose mes photos que je peux répartir par albums et ensuite les diffuser surmes autres médias sociaux.Pinterest en chiffre :13 millions d’utilisateursUne croissance de 4000%80% des membres actifs sont des femmesSource : etourisme.info, , ComscoreJe peux créer un compte sur Pinterest afin :• D’y déposer des photos sur mon établissement,en y ajoutant des mots clés améliorant leréférencement de mes photos• De permettre aux utilisateurs de Pinterest de lescommenter et donc de créer de l’interaction• De créer des tableaux diffusables sur mon siteinternet et sur les autres médias sociaux• D’augmenter le référencement de mon siteinternet• D’aller vers de potentiels voyageurs enrecherche d’idéesExemple de bonne pratique : BedandBreakfast.comLe site a créé plusieurs tableaux pour mettre en avantses services et ses coups de cœurs sur Pinterest.Les concurrents deFlickr : Picasa etPanoramio
  30. 30. J’agisMes médias sociauxWikipedia appartient à la famille des « wiki », il s’agit d’une encyclopédie disponible pour tous et créée par tous.Wikipedia en chiffre :17 millions darticles que compte Wikipedia début 2011410 millions de visiteurs270 langues utilisées1 Million darticles disponibles en françaisSource : ComScore (novembre 2010)Il est primordial pour moi d’écrire un articlesur Wikipedia au sujet de monétablissement, Pourquoi ?• Les articles Wikipedia sont très bienréférencés• Bon nombre d’internautes ont tendance àrechercher de l’information sur ce site• Il me permet d’augmenter ma visibilité surinternetExemple de bonne pratique : Hotel Negresco (Nice)
  31. 31. J’agisMes médias sociauxBlogUn blog est un site web sur lequel ses auteurs (blogueurs) rédigent des articles (billets) qui apparaissent defaçon chronologique. Il en existe plus de 200 millions sur différentes plateformes de blog : blogger, over-blog,wordpress, etc.Un blog pour mon établissement ?Avantages• Je maitrise le contenu• Joptimise le référencement naturel de mon site• Le contenu et les thèmes abordés sont flexibles• Me permet dalimenter mes réseaux sociaux• Peut me convenir pour la communication autourdun évènement ou dune thématique précise (voirexemple)Exemple de bonne pratique : le blog du Royal Riviera (Saint-Jean-Cap-Ferrat). Cet hôtel a créé un blog sur laformule 1 afin d’attirer les spectateurs du grand prix de Monaco à venir séjourner au Royal RivieraInconvénients• Jai besoin davoir des choses à dire, à partager• Je dois être constant dans mon rythme depublication• Cela me demande du temps et de lengagement pourfidéliser mes lecteurs• Moins de réactivité quavec Facebook ou Twitteri t
  32. 32. J’agisMes médias sociauxSites d’avis• Les sites d’avis sont des sites sur lesquels lesinternautes ont la possibilité de déposer leur opinionvis-à-vis de la prestation d’un hôtel, d’un restaurant oud’une activité de loisir.• Ces sites d’avis peuvent me permettre de faire de laveille sur ce qui se dit par rapport à monétablissement, de tirer des enseignements, decommenter ces avis et d’interagir avec lesinternautes.Si ce n’est pas déjà fait, je référence mon établissement sur lesprincipaux sites de voyageurs :TripAdvisor : Je créé une fiche sur mon établissement sur TripAdvisorTrivago : Je créé une fiche sur mon établissement sur TrivagoZoover : Je créé une fiche sur mon établissement sur ZooverVinivi : Je créé une fiche sur mon établissement sur ViniviQype : Je créé une fiche sur mon établissement sur QypeL’internaute : Je créé une fiche sur mon restaurant sur L’internauteCitivox : Je créé une fiche sur mon restaurant sur CitivoxResto.fr : Je créé une fiche sur mon restaurant sur Resto.frLa fourchette : je créé une fiche sur mon restaurant sur la fourchettecommenter ces avis etinternautes.sur Google + Local car ilconstitue la première sourcede trafic pour lesentreprises locales via: Google + Local
  33. 33. J’agisMon contenuLe type de contenu que je peux partager dépend de ma situation géographique, des évènements liés à monétablissement et aux alentours, de mon personnel, de ma culture d’entreprise, de ma cible et du média que j’utilise.Il peut s’agir par exemple : d’actualités sur ma ville, d’évènements ayant lieu dans mon établissement, de la météo, debons plans, de sorties, de photos, de vidéos, de ma nouvelle déco, du nouveau menu à la carte etc.Les conseils :• J’apporte quelque chose d’utile au client• Je mise sur mes atouts, mon hébergement n’est pas le plus beau mais celui qui …• Je transforme mes employés en ambassadeurs• Je créé de l’attente autour d’un évènement• Je tiens ma communauté virtuelle informée sur mes divers projets ou nouveautés (nouvel établissement,chambres rénovées, etc.).• Je communique aux heures d’affluences de mes lecteurs• Je me différencie de mes concurrents• Je fais participer la communauté (concours photo, vidéos)Source : Claudine Barry
  34. 34. J’agisMon contenuPour être efficaces, les contenus transmis via les médias sociaux, doivent être :• Iconographiques : donner de la place à l’image en limitant volontairement le texte• Créatifs et originaux• Facilement compréhensibles• Drôles : ton décalé, amusant, ludique• Nouveaux, exclusifs• Susciter l’interactivité avec ma communauté, grâce à des jeux et des récompensespratiques de ma veilleJe joue sur mesdans mes contenus !
  35. 35. J’agisMa façon de communiquerPour communiquer sur les médias sociaux, je dois :• Trouver des tons et registres d’échanges ludiques.• Opter pour un discours court et clair.• Trouver une bonne charte rédactionnelle qui soit propre aux médias sociaux, mais aussi afin de faciliter la lisibilité de l’information• Ne pas avoir un discours formel et commercial équivalent à celui de mon site internet• Eviter d’être trop intrusif• Effectuer des mises à jour fréquentes sans tomber dans le harcèlement de l’internaute (facteur important de désabonnement)• Me différencier de mes concurrents par mes dispositifs utilisés.• Trouver les mots et tonalités à utiliser sur les médias sociaux qui doivent différer de ceux utilisés sur les autres canaux• Pénétrer le cercle de confiance des utilisateurs de médias sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine• Susciter l’intérêt et initier une interactivité, par un coté ludique et décalé• Proposer de l’exclusivité qui serai réservé à certains membres• Donner envie de revenir• Prendre mon temps• Etre ouvert et honnête. Transparence et honnêteté sont primordiales.• Faire preuve de sincérité dans mon discoursSource : Vinivi, Claudine Barry, Maithé Levasseur , Cédric Deniaudet humaineMa façon de communiquer surque sur mon site internet ainsique sur Twitterque sur
  36. 36. J’agisMa façon de communiquerIdée reçue : les internautes postent des commentaires uniquement pour me sanctionner : FAUX• Les internautes ne postent pas uniquement des commentaires dans l’optique de sanctionner un acteurdécevant : 62% des internautes ayant déposé des contenus en ligne ont exprimés des opinions positivesSource : ViniviIdée reçue : les avis ne me servent à rien : FAUX• Les avis peuvent me permettent de savoir ce que les gens pensent de mon établissement. Les avisconstructifs peuvent me permettre de m’améliorer.• Les internautes sont influencés par les commentaires déposés par leurs homologues
  37. 37. J’agisMa façon de communiquerIdée reçue : inutile de répondre aux avis ou commentaires : FAUX• Ils ont besoin d’une réponse de ma part, même si le commentaire est négatif. Les internautes sontinfluencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de voir qu’un établissement prend letemps de répondre à leur critique.• Je dois répondre aux avis qu’ils soient positifs ou négatifs.Source : Vinivi, tnoozCe que je dois faireAvis positif• Je remercie linternaute• Je transforme un client satisfait en unambassadeur de marque• Je lencourage à revenir ou à partager son avis• Je développe ma relation avec mes clients quimapprécient• Je les identifie pour les fidéliserAvis négatif• Je réagi rapidement aux critiques• Je ne suis pas sur la défensive• Je formule une réponse constructive• Je dois être concerné et je tente de remédier auproblème• Je rassure les autres internautes
  38. 38. J’agisMa façon de communiquerModérationJe modère si :• Jobserve que la ligne éditoriale du dispositif (exemple : page Facebook, compte Twitter) na pas étérespectée. Je supprime ou je reclasse au bon endroit le commentaire.• Je constate des spams. Cest à dire que des personnes malveillantes utilisent ma page et son audienceafin de faire leur propre publicité. Je supprime donc ce spam.• Jidentifie des questions qui nont pas de rapport avec la thématique que je propose sur ma pageFacebook notamment.• Jobserve que des messages insultants et diffamatoires ont été postésSource : Atout Francecommentaires postés sur mapage Facebook par exemplepage F
  39. 39. J’agis Mes moyenshumains et financiersJe gère les médias sociaux moi-même ou je fais appel à une ressource humaine interne ou externe ?Community manager• Un community manager est un spécialiste des médias sociaux qui intégre ces derniers dans mon plan demarketing et de communication global. Il peut aussi bien être un prestataire externe qu’un employé del’établissement. Il a pour mission de faire de la veille sur mon établissement, mes concurrents, monenvironnement. Il anime mes différents comptes (Facebook, Twitter etc.). Il répond aux commentaires et avis. Ilmet en place des actions via les médias sociaux et de mesurer leurs impacts. Il travaille de manière transversaleau sein de l’établissement et sera en relation avec les différents services qui le compose.• En interne, un community manager me coutera environ entre 20 et 40k€ par an. En externe, cela me coutera unmontant inférieur à 20k€ par an en fonction des prestations. Source : Atout FrancePersonnel à former• J’ai la possibilité de confier la gestion des médias sociaux à un membre de mon personnel, ex : réceptionniste.Stagiaire / apprenti• Un stagiaire ou un apprenti pourrait également me permettre de me développer sur les médias sociaux à moindrefrais.
  40. 40. J’agis Mes moyenshumains et financiers•Il sagit dun professionnel•Il est en lien direct avecmon établissement•Pas besoin de formationAvantages•Difficile de sen passerInconvénients•Possède la culture delentreprise•Est sur place•Moins couteux quuncommunity managerAvantages•Perte de temps sur lactivitéprincipale•Doit rester longtemps danslentreprise•Nécessité de formationéventuelleInconvénientsPersonnel de l’entreprisePrestataire externe
  41. 41. J’agis Mes moyenshumains et financiers•Sera qualifié à la culturede lentreprise•Possède la pratique desmédias sociauxAvantages•Fin de contrat (rupture /conserver ?)•Besoin de compétenceset connaissancesobligatoires•Nécessité de contrôleInconvénientsStagiaire / Apprenti Faire collaborer tout leréseau : 0 budget mais:les tenir informé de ma
  42. 42. J’agis Mon recrutement surles médias sociauxPourquoi recruter sur les réseaux sociaux ?• La visibilité et l’effet viral qu’ils représentent en font des outils incontournables pour un employeur enquête de main d’œuvre.• Avant de se lancer sur les médias sociaux, lemployeur doit commencer par afficher les ouvertures depostes sur son propre site web et s’assurer que ses offres sont partageables par courriel ou par lesicônes de partage. L’effet viral des médias sociaux peut toutefois générer une inondation de candidatsqui ne sont pas nécessairement qualifiés pour le poste affiché en ligne. Il existe des moyens pour filtrerles CV, en relayant notamment les postulants à des sites web spécialisés tel Jobboom.• Les réseaux les plus utilisés : Viadeo, LinkedIn, Facebook.Sources : Region Job, 2012; veilletourisme.capublier des offresévaluer les candidatures45% des entreprises sont présentes sur Viadeo.35% des demandeurs d’emploi utilisent les réseaux sociaux pour chercher un emploi.53% des recruteurs utilisent les réseaux sociaux pour recruter et 68% font des recherchesen ligne pour se renseigner sur les candidats.
  43. 43. J’agis Mes indicateursde performanceJe définis mes indicateurs de performancesMes objectifs Mes indicateurs Mes outilsJ’accrois ma visibilité sur les médiassociauxNombre de fans et de followersNombre d’utilisateurs actifsNombre de visiteurs uniquesTemps de visiteNombre de porte parole (Facebook etTwitter)Statistiques Facebook (Facebook Insights)Statistiques de Pinterest (Reachly)Statistiques de Youtube (Youtube insights)Google AnalyticsTwoolrJ’améliore mes interactions et ma e-réputationTaux d’engagementNombre de commentairesNombre de partageQualification des attitudes : positive ounégativeAppréciation des commentaires déposésNombre de like sur sujetStatistiques FacebookStatistiques de Flickr proStatistiques de YoutubeAlertiSocial mentionJ’augmente mes ventes via les médiassociauxNombre de vente à partir de mes dispositifscommunautaires (liens trackés : voir avecmon webmaster)Téléchargement des brochures en ligneGoogle AnalyticsAvec les médiassur du long terme
  44. 44. J’agis Mes indicateursde performanceJe mesure l’engagement de mes fans !Sur Facebook, l’engagement est primordial, par conséquent je mesure mon taux d’engagement sur unepériode donnée (30 jours) et je tente de le faire progresser.Taux d’engagement = Nombre d’interactions totales (appelé « feedback sur les publications » sur lesstatistiques de la page Facebook) / Nombre total de fansSource : Atout France, Réseau de veille en tourisme, Kriisiis.frComment savoir si mon taux d’engagement est bon ou mauvais ?Taux d’interaction QualificatifEntre 0 et 0,10 MauvaisEntre 0,10 et 0,40 CorrectEntre 0,40 et 0,80 BonPlus de 0,80 Excellentobjectif à me fixer dansun premier tempsp
  45. 45. Le lexique• Médias sociaux : ensemble des nouveaux médias en ligne qui comprend les réseaux sociaux, les blogs, les microblogs, les wikis, etc. Ils permettent à tout un chacun decréer, échanger et consulter du contenu.• Réseaux sociaux : un réseau social en ligne « désigne un ensemble de services permettant d’entretenir des conversations et d’avoir des interactions sociales sur internetou en situation de mobilité. Autrement dit, un réseau social est un moyen par lequel on partage du contenu. Facebook en est un bon exemple ». (Bédard et al., 2010)• ROI : acronyme de « Return On Investment » en anglais. Peut se traduire par : retour sur investissement• Tweet : tout message posté sur Twitter. Le terme est d’ailleurs devenu un verbe désignant l’acte d’envoyer un message sur Twitter. Les fondateurs du site ont récemmentessayé de déposer ce terme, en vain.• Retweet (RT) : utilisé sur Twitter, ce bouton permet de relayer un tweet posté par une autre personne.• Web 2.0 : mot-valise décrivant un ensemble d’approches pour utiliser Internet de façon nouvelle et sur des chemins très innovants. Le terme Web 2.0 renvoie à destechnologies qui permettent de devenir indépendantes de la personne qui les produit ou du site dont elles proviennent. Il s’arrange avec la façon dont l’information peutêtre tranchée en unités qui jaillissent librement d’un site à un autre, souvent avec des manières que le producteur n’avait pas prévu. Le paradigme du web 2.0 permet auxutilisateurs du net de tirer l’information à partir d’une variété de sites de façon simultanée et de la distribuer sur son site pour parvenir à de nouvelles intentions.• Flux RSS : RSS acronyme de Really Simple Syndication. Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement en fonction des mises à jour d’un siteweb. Les flux RSS sont souvent utilisés par les sites d’actualité pour présenter les titres des dernières informations consultables en ligne. Le terme RSS signifie que lecontenu du fichier RSS est informatiquement codé selon le standard RSS qui s’appuie lui-même sur le langage informatique XML.• Hashtag : mots précédés du symbole # (hash en anglais). Les hashtags servent à regrouper et suivre différents mots clés (et par extension des tweets) sur Twitter. Toutepersonne peut ainsi retrouver des articles sur le même sujet ou inclure son message dans une catégorie pour faciliter le lien avec les autres contenus comportant lemême hashtag.• SEO : acronyme de Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche). Il s’agit d’un processus d’optimisation et d’amélioration d’un site pour qu’ilsoit mieux référencé dans les résultats des moteurs de recherche.• UGC : acronyme de User Generated Content, généralement utilisé pour désigner le contenu créé dans les médias sociaux.• Landing page : traduit par « page d’atterrissage », signifie l’onglet défini comme étant celui sur lequel les non fans arrivent en premier sur une page Facebook.• QR Code : est une sorte de code barre. Le « QR » signifie : quick reponse. A l’aide d’une application que l’on télécharge sur son Smartphone, on scanne le QR Code etce dernier nous renvoie vers une page web par exemple.Source : etourisme.info, Wellcom
  46. 46. RemerciementsMerci aux professionnels du tourisme qui ont contribué à l’élaboration et à la réflexion du guideMerci à Marine Maingot, , pour sa contribution à la réactualisation de l’édition 2013Merci à l’agence (Saint Martin de Ré) pour la réalisation graphique

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