CRM: Overheid versus bedrijfsleven

1,930 views
1,733 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,930
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
320
Actions
Shares
0
Downloads
19
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM: Overheid versus bedrijfsleven

  1. 1. Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling
  2. 2. 2
  3. 3. CRM versus CiRM Customer relationship management Citizen relationship management (Schellong, 2008) (Janssen & Wagenaar, 2002) •Holistisch management concept •Strategie •Mogelijk gemaakt door technologie •Beheren, handhaven en •Onderhouden en optimaliseren van optimaliseren van relaties met de klantrelaties burgers. •Met als doel •Met als doel •Creëren van een klantgerichte •Het bieden van organisatie uitstekende service •Verbeteren concurrentievoordeel •Efficiënte dienstverlening 3
  4. 4. Thematiek Doel Toekomst Gebruik C(i)RM Lessen Impact 4
  5. 5. Het onderzoek zomer 2010 • Quickscan deskresearch • Focusgroepen • 23 deelnemers (10 bedrijven, 13 overheidspartijen) • Enquête • 161 respondenten Overheid Bedrijfsleven Respondenten 88 71 Gebruiken CRM 36 51 • Casuïstiek • ABN AMRO, Unive, ANWB 5
  6. 6. Het onderzoek zomer 2010 • Quickscan deskresearch • Focusgroepen Inzichten zijn dus • 23 deelnemers (10 bedrijven, 13 overheidspartijen) vooral kwalitatief. • Enquête Pas • 161 respondenten op met generalisatie. Overheid Bedrijfsleven Respondenten 88 71 Gebruiken CRM 36 51 • Casuïstiek • ABN AMRO, Unive, ANWB 6
  7. 7. Dienstverleningsstrategieen •Beste totaal oplossing •Voortdurende aanpassing aanbod aan klantwensen •Focus op de klant •Betrouwbare diensten/producten en service •Scherpe prijzen •Focus op het proces •Voortdurende innovatie •Snel commercialiseren van ideeën •Focus op het product 7
  8. 8. Dienstverleningstrategie Operational Excellence Alle respondenten Customer & • 49% customer intimacy Intimacy Customer & • 38% operational excellence Intimacy Operational • 13% product leadership Excellence 5 jaar Customer CRM gebruikers intimacy 2–5 en • 44% customer intimacy jaar langer • 43 % operational excellence 0–1 • 13% product leadership jaar 8
  9. 9. Doelen inzet CRM Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 9
  10. 10. Doelen inzet CRM 46% Beter voor de klant Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 10
  11. 11. Doelen inzet CRM 29% Verbeteren organisatie Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 11
  12. 12. Doelen inzet CRM 25% Verbeteren order intake Fraude / risicovoorspelling Verhoging efficiëntie Versterking klantgerichtheid medewerkers Hogere loyaliteit/retentie Minder fouten klantcontact Borging proces Herkennen klanten Hogere omzet Hogere klanttevredenheid Betere dienstverlening 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 12
  13. 13. Hoofddoelen CRM Customer acquisition Build/Increase customer value Customer care (retention) 13
  14. 14. Impact sector en fase customer care customer care customer customer value value customer customer acquisition acquisition 0% 50% 100% 0% 50% 100% bedrijfsleven overheid 5 jaar of langer 2- 5 jaar 0-1 jaar 14
  15. 15. In relatie tot de strategie customer care customer value customer acquisition 0% 20% 40% 60% 80% 100% operational excellence product leadership customer intimicy 15
  16. 16. Hoofdlijn crm doelen • Meeste organisaties gericht op betere service (customer care) Customer acquisition • Overheid lijkt iets meer gericht op customer care. Build/Increase • Customer value minder customer value belangrijk bij • 5 jaar of langer bezig Customer care (retention) • Product leadership • Customer acquisition belangrijker bij • Operational excellence 16
  17. 17. Waarvoor gebruikt men CRM? 40 35 30 25 20 15 10 5 0 17
  18. 18. Waarvoor gebruikt men CRM? 58% Inzicht in klanten 40 35 30 25 20 15 10 5 0 18
  19. 19. Waarvoor gebruikt men CRM? 17% Differentiatie aanbod 58% Inzicht in klanten 40 35 30 25 20 15 10 5 0 19
  20. 20. Waarvoor gebruikt men CRM? 25% Verbetering organisatie 40 35 30 25 20 15 10 5 0 20
  21. 21. Verschillen in gebruik • Bedrijfsleven gebruikt CRM vaker om het aanbod te differentiëren. • Geen verschillen tussen overheid en 5 jaar bedrijfsleven in het 2–5 en gebruik van CRM mbt jaar langer klantinzicht en verbetering organisatie. 0–1 jaar 21
  22. 22. Hoofdlijn gebruik CRM Bedrijfsleven en overheden Verbetering van organisatie gedurende de eerste 5 jaar belangrijker na 2 jaar of meer • Inzicht in klanten • Verbetering organisatie • Segmentatie • Optimalisatie • Kanaalvoorkeuren marketingcampagnes • Klantbehoeften • Borging voortgang • Herkenning in de kanalen klantproces • Klantvragen • Voorspelling risico’s of fraude 22
  23. 23. Impact van CRM als het niet goed gaat Financiële impact Kwaliteit van klantservice •Verlies marktaandeel •Klant verwarring, frustratie en •Geen ROI ontevredenheid •Budgetoverschrijding •Lager serviceniveau •Hoge kosten na implementatie •Langere ‘time to market’ •Negatieve merk perceptie Verkoopeffectiviteit Culturele impact •Lagere verkoopeffectiviteit •Lagere motivatie in IT afdeling •Meer cynisme medewerkers mbt •Verlies van vertrouwen in kracht systemen organisatie om te veranderen 23 Op basis van quickscan
  24. 24. Impact van CRM als het wel goed gaat Financiële impact Kwaliteit van klantservice •Fraude en risicovoorspelling •Erkenning en herkenning klanten •Kostenbesparingen •Borgen van het proces •Persoonlijke bediening die niet persoonsgebonden is Verkoopeffectiviteit Culturele impact •Klant alsnog binden als men dreigt •Versterken klantgerichtheid weg te lopen medewerkers •Beter realiseren verkoopdoelen •Organisatie van activiteiten (bijg. •Uniforme en effectieve campagnes) over de afdelingen en klantbenadering productlijnen 24 Op basis van focusgroepen en casuïstiek
  25. 25. Effecten 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 25
  26. 26. Effecten 26% Customer acquisition 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 26
  27. 27. Effecten 30% Customer care 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 27
  28. 28. Effecten 44% Customer value 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 28
  29. 29. Verschillen in impact 5 jaar 2–5 en jaar langer 0–1 jaar 29
  30. 30. Verschillen in impact Bedrijven scoren beter 5 jaar 2–5 en jaar langer 0–1 jaar 30
  31. 31. Hoofdlijn impact van CRM Customer acquisition Customer value Customer care •Minst genoemd in de •Meest genoemd in de •⅓ van respondenten enquête enquête noemt effecten op dit •Effecten mbt realisatie •Effecten meest in vlak (verkoop)doelen en termen van kosten en •Effecten meest in voorspellingen besparingen en termen van •Effecten meest vasthouden klanten serviceniveau, zichtbaar bij bedrijven •Effecten meest herkenning klanten en die 5 jaar of langer zichtbaar bij bedrijven persoonlijke bediening bezig zijn •Overheid realiseert vooral effecten mbt customer care 31
  32. 32. Succesfactoren Succesfactoren CRM (Pedron, 2008) • CRM strategie • Aansluiting van CRM bij de organisatiestrategie en effect op Strategie cultuur • CRM technologie • Vereisten voor implementatie van de technologie Technologie Filosofie • CRM filosofie • Relatie die de organisatie wil hebben met klanten 32 Op basis van quickscan
  33. 33. Leerervaringen Strategie Technologie Implementatie Gegevens •Bedrijven zoeken •Kan single point of •Training van •Niet mogen naar balans failure worden medewerkers koppelen van •Overheid moet nog (backbone) belangrijker om te systemen leren. •Teveel vertrouwen in kunnen omgaan met •Gegevens mogen •Van systeem uitkomst systeem, te gegevens niet altijd gebruikt centraal naar klant weinig in inzicht •Mogelijkheden goed worden centraal mensen beleggen •Fraude opsporen •Cultuur: •Beter begrip en door klantbeeld tegenstrijdige beeld van de klant belangen (average •Klantrelatie vaak handle time – met de persoon en verbetering niet de organisatie klantrelatie) (b-to-b). •Eerst spreken met 1 mond 33 Op basis van focusgroepen en casuïstiek
  34. 34. Leerervaringen 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 34
  35. 35. Leerervaringen 19% Gegevens 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 35
  36. 36. Leerervaringen 21% Strategie 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 36
  37. 37. Leerervaringen 28% Implementatie 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 37
  38. 38. Leerervaringen 32% Technologie 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 38
  39. 39. Verschillen in leerervaringen Gegevens Strategie 5 jaar en langer 2–5 jaar Gegevens Implementatie Technologie 0 – 1 jaar Technologie Implementatie Beide Bedrijfsleven 39
  40. 40. Hoofdlijn leerervaringen • Strategie is en blijft cruciaal. • Overheden lijken hier te weinig aan te schenken. • Technologie is een middel dat de boel flink kan verstoren als het niet goed geregeld is. • Bedrijven lijken verder in de leerervaringen op dit gebied. • Implementatie begint bij het personeel. • Trainingen, bevoegdheden, vaardigheden • Over gebruik van gegevens lijkt men in het begin meer te piekeren (mag en kan het wel). 40
  41. 41. Toekomst van CRM • Hogere adoptie van CRM • Meer bedrijven zien de waarde in van een goede relatie met de klant • Social CRM • Ontwikkeling en gebruik van sociale netwerken binnen CRM • CRM on demand • Levering en gebruik van CRM als een software dienst (software as a service) 41 Op basis van quickscan
  42. 42. Uitdagingen Strategie Technologie Implementatie Gegevens •Balans tussen •Contactmomenten •Meekrijgen •Self-service CRM organisatiebelangen met elkaar verbinden medewerkers •Verrijken met •Imagoverbetering •Gegevens en •Relevant zijn voor externe databronnen door CRM bestanden de klant bij ieder •Wat wanneer vragen openstellen voor moment aan de klant anderen •Slim gebruik •Meer met minder gegevens – privacy 42 Op basis van focusgroepen en casuïstiek
  43. 43. CRM Uitdagingen Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar … Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 43
  44. 44. CRM Uitdagingen 31% Gegevens Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar … Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 44
  45. 45. CRM Uitdagingen 21,1% Technologie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar … Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 45
  46. 46. CRM Uitdagingen 23,6% Implementatie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar … Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 46
  47. 47. CRM Uitdagingen 24,3% Strategie Personalisatie echt mogelijk. In b/g-to-b toepassing klantbeeld belangrijker In b/g-to-b duidelijker welke gegevens wenselijk Meer gebruik klantbeeld door medewerkers Klanten dragen bij aan klantbeeld Slimme technieken: minder data meer resultaat Stijging opleidings- en competentie-eisen Verbetering technieken om belofte CRM waar … Gebruik externe databronnen voor klantbeeld 0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 47
  48. 48. Verschillen in CRM uitdagingen Gegevens Strategie 5 jaar en 2–5 langer jaar Technologie Implementatie Technologie 0–1 Gegevens jaar Gegevens Bedrijfsleven Overheid 48
  49. 49. Hoofdlijn uitdagingen • Strategie: adoptie CRM op verschillende terreinen (balans, personalisatie, b-to-g/b toepassing). • Technologie: meer met minder (betere, slimmer techniek, delen van gegevens) • Implementatie: gebruik CRM op meer plekken in de organisatie (medewerkers meekrijgen, opleiding, vaker relevant voor klant) • Gegevens: gebruik andere gegevens dat nu aanwezig zijn (social, self-service crm, b-to-g/b gegevens) 49
  50. 50. Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 50
  51. 51. Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 38% Interne organisatie 51
  52. 52. Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 27% Klantrelatie 52
  53. 53. Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 22% Prestatie organisatie 53
  54. 54. Uitdagingen dienstverlening Toepassen social media Vinden gekwalificeerde mensen Bereiken specifieke doelgroepen Innovatie, productontwikkeling en R&D Klant beter begrijpen Onderscheidend vermogen Meten aanpassingen dienstverlening Kosten/batenbalans Herorganiseren serviceafdeling Vormgeven en managen klantinteractiemomenten Klantvertrouwen & loyaliteit Aansluiting front- & back-office 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 13% Klantkennis 54
  55. 55. Verschillen in uitdagingen in dienstverlening Interne Klantrelatie organisatie 5 jaar en 2–5 langer jaar Prestatie Klantkennis 0–1 organisatie jaar Bedrijfsleven Beide Overheid 55
  56. 56. Conclusies C(i)RM Customer Doel Customer care acquisition Verbetering Gebruik Klantinzicht organisatie Impact Customer value Customer care Lessen Strategie Implementatie Toekomst Gegevens Strategie 58
  57. 57. Bedankt voor uw aandacht! Voor verdere informatie Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@novay.nl 06 – 228 09 328 053 – 485 04 80 @marijeteerling http://nl.linkedin.com/in/mlteerling 59

×