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Stage Boulanger
 

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    Stage Boulanger Stage Boulanger Document Transcript

    • SommaireBoulanger Fiche didentité ------------------------------------------------------------------------------ p 2 Historique ------------------------------------------------------------------------------------ p 3 Implantation --------------------------------------------------------------------------------- p 4 Organigramme ------------------------------------------------------------------------------- p 5Boulanger et son marché Offre ----------------------------------------------------------------------------------------- p 6 Demande ------------------------------------------------------------------------------------ p 7 Politique marketing ------------------------------------------------------------------------ p 8 Attitude -------------------------------------------------------------------------------------- p 8 Stratégies ----------------------------------------------------------------------------------- p 8 Mix-marketing ----------------------------------------------------------------------------- p 9 - 10Travaux réalisés ---------------------------------------------------------------------------- p 10Réflexion sur le stage ------------------------------------------------------------------ p 11Bibliographie -------------------------------------------------------------------------------- p 12 1
    • BoulangerFiche didentitéDate de création : 1954Créateurs : Gutave et Bernard BoulangerForme juridique : Société AnonymeSiège social : Lesquin (Nord-Pas-de-Calais)Société mère : Groupe MulliezDirection : Francis CordeletteActivités : Electroménager, Multimédia et services associéSlogan : Vivons la happy-TechnologieProduits : Electroménager et multimédia (Brun, gris, communication, abonnement) et leurs services associés.Boulanger chambray-lès-toursAdresse : 108 avenue du grand sud 37170 CHAMBRAY-LÈS-TOURS 2
    • Historique Cest en 1954 que les frères Bernard et Gustave Boulanger créent leur premiermagasin. A laube des 30 Glorieuses, Boulanger affirme déjà sa différence en proposant unservice après-vente. Lentreprise se développe dabord dans le Nord avant de simplanter surlensemble du territoire.En 1986, Boulanger intègre le groupe Mulliez et les magasins passent de 17 à 47 unités.Lenseigne se dote en 1990 dun nouveau projet dentreprise. En 1998, Boulanger ouvre 2magasins à Madrid. La même année voit la création de la Fondation dEntreprise Boulanger. Les magasins Boulanger mettent les produits (150 marques) en scène dans unelogique dunivers. Depuis 1993, Boulanger met en avant les Produits Partenaires, cest-à-diredes produits de grandes marques, à des prix très compétitifs, fabriqués ou assemblés enFrance exclusivement pour lenseigne. En 2006, grâce à la Loi Borloo sur les sociétés de services à la personne, Boulangerlance B-dom, linformatique plus simple à domicile. La vocation de cette nouvelle entité estde venir en aide aux particuliers dans leur vie numérique et ainsi mettre a disposition desprofessionnels capable de se déplacer pour une livraison ou installation à domicile. Aujourdhui, Boulanger compte un effectif de près de 5700 collaborateurs. Boulangercompte 91 magasins en France, implantés en périphérie des villes, ainsi que 7 centres deservices et dispose également de près de 10 magasins en Espagne. En 2008, son chiffredaffaire s’élevait à 1,2 milliard deuros et enregistrait une hausse de 6,3% par rapport à2007. Avec un capital avoisinant les 50 millions deuros, Boulanger est lune des grandesentreprises commerciales de multimédia et deuxième, derrière Darty, danslélectrodomestique. Comme cest le cas de la plupart des entreprises du Groupe Mulliez, lesmagasins Boulanger sont essentiellement localisés en province ou en banlieue. En 2010, le groupe détenant Boulanger, Mulliez, a racheté lenseigne Saturn (34magasins implantés en France) à lallemand Metro AG. Cette acquisition renforcelentreprise Boulanger et son développement sur le territoire national. 3
    • L’implantation des magasins Boulanger Implantation en France Implantation en Espagne 4
    • Organigramme type dun magasin Boulanger CLIENTSEQUIPE VENDEURS EQUIPE EQUIPE VENDEURS EQUIPE VENDEURS EQUIPE Micro, média et Stagiaire MAGASIGNIER Image & son PAM & GAM* HÔTES DE CAISSE communication ET PÔLE SERVICES ANIMATEUR COMMERCE ANIMATEUR COMMERCE Multimédia Confort RESPONSABLE SERVICES RESPONSABLE MAGASIN / DEXPLOITATION DIRECTEUR MAGASIN *PAM & GAM : Petit électroménagers et gros électroménagers 5
    • Boulanger et son marchéOffres Boulanger est un des principaux acteurs d’un secteur pourtant largement concurrentiel. Lesconcurrents directs sont des enseignes de nature identique comme DARTY, BUT ouCONFORAMA. Cependant, il ne faut pas négliger d’une part les réseaux de grande distribution quien viennent de plus en plus à disposer d’un espace entièrement consacré au matériel multimédia etd’autre part l’explosion du e-commerce contre qui les différents acteurs peinent à rivaliser en termesde prix. Les produits proposés par Boulanger sont regroupés sous trois couleurs représentant chacune ununivers de produits : • BLANC  PAM, GAM. • BRUN  image, son. • GRIS  informatique, téléphonie. Selon une étude de 1999, la part de marché des GSS concernant ces 3 univers estsupérieure à celle des GSA, distributeurs traditionnels ou autres distributeurs (VPC, ventedirecte, grands magasins, …). 6
    • Part des marches des distributeurs selon les univers 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% GSS 25.00% GSA 20.00% Traditionnels Autres 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Blanc Brun GrisDemande La clientèle de Boulanger est essentiellement constituée de particuliers. Il s’agitd’une clientèle qui est de plus en plus habituée à la présence des produits proposés parBoulanger dans leur vie de tous les jours. Les familles sont la cible privilégiée de Boulanger. En effet, les GAM en particuliercorrespondent aux attentes des familles. Ces produits représentant des investissements assezlourds, ils ne peuvent de ce fait être réalisés que par une catégorie de clients financièrementstables. L’insertion professionnelle et la mise en ménage tardives contribuent à la faibleproportion de jeunes dans l’achat de GAM. Ces derniers présentent en revanche un fort goûtpour les marques. 7
    • Politique marketing Du fait de son activité, Boulanger cible sa stratégie marketing sur le marché dumultimédia et de l’électroménager. Le positionnement de Boulanger par rapport à laconcurrence est assez flou du fait d’une concurrence directe proposant des serviceséquivalents. Tout en adoptant une position de challenger dans certains domaines comme laprofondeur de gamme ou la garantie sur les prix les plus bas, Boulanger agit en leaderconcernant la qualité de son personnel et des services proposés. Le système de vente desconcurrents est basé sur la polycompétence des vendeurs, tandis que Boulanger cantonne sesvendeurs à un unique univers, ce qui se ressent dans les connaissances et recommandationsqu’ils peuvent apporter aux clients.Attitude Interview de Benoît Vermersch« Quelle est la philosophie de Boulanger ?Benoît Vermersch : Nous avons un socle de valeurs humaines et relationnelles que nousrésumons en interne par la formule : “pro, simple et sympa”. Issu du Nord, notre groupe estproche des gens par son histoire : il a une tradition commerçante et chaleureuse. »Stratégies Pour attirer les clients, le fer de lance de Boulanger est une approche de la vente trèsaxée « services ». En effet leur dynamique commerciale est orientée vers l’accompagnementpersonnalisé du client notamment à travers une information complète et simple, une offreimportante de services après achat, et une recherche de fidélisation de leur clientèle, celapassant par un alignement sur la concurrence, principalement en termes de prix.Service Bdom : livraison et installationCe service s’occupe de tout ce qui touche à la livraison du produit chez le client ; dubranchement et réglage de l’appareil jusqu’à l’explication de son fonctionnement. Avec lapart grandissante des produits de haute technologie, ce service propose également desformations aux clients en informatique et internet.Avec ces trois services directement incorporés au magasin, Boulanger marque sa volonté demaîtriser d’un bout à l’autre le processus de vente. Dans un souci de fidélisation de laclientèle, Boulanger s’efforce de faciliter l’achat au client à travers un panel de services. 8
    • Mix-marketing Prix Les prix pratiqué par Boulanger sont des prix déterminés au niveau national.Boulanger propose des prix identiques dans chaque magasins de lenseigne.Les marques de lenseigne (Essentiel B et Listo), affichent des prix compétitifs donnés auniveau nation par lenseigne elle même.En revanche les grandes marques proposés par le distributeur ont des prix fixés par ... Produits Les produits Approvisionnements Trois fois par semaine, une navette en provenance de la centrale d’achat Boulangervient approvisionner le magasin. La tâche des magasiniers est alors de réceptionner lesmarchandises, d’en vérifier le contenu et l’état, éventuellement de sécuriser le produit(dispositif de cerclage et/ou stockage du produit dans la zone sûre), puis d’organiser leurrangement en réserve. Distribution Boulanger compte parmi ses fournisseurs les fabricants les plus connus en matièred’électroménager, de hi-fi, d’informatique, d’image, et téléphonie.L’enseigne a développé la vente de produits sous la marque : « Essentiel B », ainsi que lamarque « Listo » qui propose des produits aux prix le plus bas.De cette manière, Boulanger se place dans une optique de distribution de produit d’entrée degamme, profitant ainsi de la forte dynamique dont bénéficient les marques distributeurs.Cette nouvelle offre est en accord avec l’engouement suscité par les produits « discount »auprès des clients puisqu’il s’agit de produits principalement électroménagers qui sontaujourd’hui passés dans la vie courante. 9
    • Communication Les grandes lignes de l’implantation du magasin sont données par le siège. Boulangertient les informations relatives à l’organisation de l’espace de vente à disposition de sonpersonnel sur un site intranet d’entreprise (www.b-clic.net). On y trouve en particulier unerubrique entièrement consacrée aux visuels de balisage permanents. En effet les couleurs,motifs et formes utilisés sont sujet au changement de perception par les consommateurs.Ainsi, le siège peut informer ses magasins d’une modification des supports de balisage.Travaux réalisésDurant ce stage plusieurs missions mont été confier : – Mise en place dopération commercialeJai réorganiser quelques – Mise à jour des classeurs servicesGrâce au réseau intranet (www.b-clic.net) jai pu accéder aux mises à jour des classeursservices qui sont mis a disposition des clients dans le magasin.Les classeurs services répertories tous les produits, services, tarifs, condition de vente etengagement de Boulanger. – Etude de la concurrence (annexe 1)Lors de létude de la concurrence, jai réalisé une liste de questions destiner a être posées auxresponsables des magasins concurrents implantés a proximité du magasin.Pour cette étude jai été obtenir des informations des concurrents Darty, Conforama,TopOffice et But. – Réalisation dun questionnaire sur létude de satisfaction clientèle (Annexe 2)Pour réaliser le questionnaire, je me suis dabord entretenu avec le responsables service(mon maitre de stage) et le directeur magasin pour lister les questions à poser. – Enquête de satisfaction clientèleDurant trois jours jai interroger les clients en sortie de caisse ayant fait un achat ou non. 10
    • Réflexion sur le stage Ce stage au sein de l’entreprise Boulanger fut intéressant de par la diversité desmissions qui m’ont été confiées. La découverte de certains aspects du travail dans une GSSfut enrichissante aussi bien en tant qu’étudiant prochainement sur le marché du travail qu’entant que simple client. Ce stage m’a permit de me rendre compte de la différence existanteentre les cours théoriques et sa mise en place effective au sein du monde de l’entreprise. Demême, j’ai pu percevoir les limites des enseignements théoriques suivis tout au long de mesétudes. S’ils apprennent à raisonner, leur mise en pratique dans le monde du travail n’est pasimmédiate. La réalisation du questionnaire pour lenquête de satisfaction clientèle et létudede la concurrence sont les seuls domaines qui m’ont permis de véritablement réutiliser lesconnaissances acquises lors de mes études. 11
    • BibliographieEtude des parts de marché des distributeurs :http://www.pme.gouv.fr/economie/onc/onc2001/chap1_1-2_1-2-2.htmHistorique de lenseigne Boulanger :http://www.boulanger.fr/content/bfr/corporate/historique.htmListe complète des marques proposé par Boulanger :http://www.boulanger.fr/content/bfr/animation/presence_marques/home/Interview compléte de Benoît Vermersch :http://www.dyn-com.com/dyncom110/dyn1.htm 12