Het leven is een
continue betaversie

Nieuwe regels uit een
nieuwe tijd
• De macht is nu aan de klant
• Mensen kunnen elkaar overal ter wereld
vinden
• De massamarkt is dood
• Markten vragen om gesprekken
• Een economie van overvloed
• Samen meerwaarde creëren
• Succesvolste ondernemingen zijn netwerken
• Openheid is de sleutel tot succes

Nieuwe verhoudingen
• Je slechtste klant is je beste
vriend
• Je beste klant is je partner
• Wees relevant voor je klant

De klant bouwt op basis van 5 dominante attributen een ‘perceived value’ op; de
perceived value is de som van alle aspecten van de ‘winkel’ ervaring.
Bron: Customer Relevancy Model, Capgemini
In collaboration with

De klant bouwt op basis van 5 dominante attributen een ‘perceived value’ op; de
perceived value is de som van alle aspecten van de ‘winkel’ ervaring.
Prijs
Service
Product
Experience
Access
Bron: Customer Relevancy Model, Capgemini
In collaboration with

De klant bouwt op basis van 5 dominante attributen een ‘perceived value’ op; de
perceived value is de som van alle aspecten van de ‘winkel’ ervaring.
Dominerend Attribuut
Prijs  Prijs autoriteit
Service  Klant specifieke producten en
diensten
Product  Inspirerende producten
Experience  Individuele intimiteit
Access  Oplossing
Bron: Customer Relevancy Model, Capgemini
In collaboration with

De klant bouwt op basis van 5 dominante attributen een ‘perceived value’ op; de
perceived value is de som van alle aspecten van de ‘winkel’ ervaring.
Differentiërend Attribuut
Dominerend Attribuut Industrie conform Differentiatie
Prijs  Prijs autoriteit  Eerlijk in pricing  Consistent in pricing
Service  Klant specifieke producten en  Bereidheid in klantwensen  Voorziet in educatie
diensten te voorzien
Product  Inspirerende producten  Geloofwaardigheid van  Betrouwbaarheid van
producten producten
Experience  Individuele intimiteit  Respect voor klanten  Zorg voor klanten
Access  Oplossing  Biedt gemak  Biedt grief
Bron: Customer Relevancy Model, Capgemini
In collaboration with

De klant bouwt op basis van 5 dominante attributen een ‘perceived value’ op; de
perceived value is de som van alle aspecten van de ‘winkel’ ervaring.
Differentiërend Attribuut
Dominerend Attribuut Industrie conform Differentiatie
Prijs  Prijs autoriteit  Eerlijk in pricing  Consistent in pricing
Service  Klant specifieke producten en  Bereidheid in klantwensen  Voorziet in educatie
diensten te voorzien
Product  Inspirerende producten  Geloofwaardigheid van  Betrouwbaarheid van
producten producten
Experience  Individuele intimiteit  Respect voor klanten  Zorg voor klanten
Access  Oplossing  Biedt gemak  Biedt grief
Een organisatie zal beter presteren als hij op één attribuut domineert, op één ander
attribuut differentieert, en op de overige attributen industrie conform presteert. Meer
doen kost geld!
Bron: Customer Relevancy Model, Capgemini
In collaboration with

Nieuwe structuren
• Verbinding verandert alles
• Doe wat je het beste kan
• Sluit je aan bij een netwerk
• Wees een platform
• Denk gedecentraliseerd

Nieuw gedrag
• Als je een fout maak, doe het dan
goed
• Het leven is een betaversie
• No more bullshit
• Wees transparant
• Co-creër
• Bedonder anderen niet

Selfservice is de
nieuwe marketing
• Je bent vindbaar
• Wees duidelijk
• Hou het eenvoudig
• Publiceer
• Overzichtelijk
• Gemakkelijk