La B-A-BA du e-commerce - Webschool du Jura

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La B-A-BA du e-commerce - Webschool du Jura

  1. 1. Webschool : le B-A-BA du E-commerce CCI du Jura – Lons le saunier 26 avril 2010
  2. 2. Absolute Création / Publigo • Absolute Création Agence web spécialisée dans les technologies internet pour les professionnels • Publigo Agence spécialisée dans le conseil en communication pour les professionnels et grands comptes (web, publicité, imprimés, plan média, rédactionnel) • Olivier MORIN Chef de projet informatique, développeur-analyste, formateur, consultant web et E-marketing
  3. 3. Sommaire • Etat des lieux et avenir du E-commerce en France • Qu’est-ce que le E-commerce ? • Comment bien vendre en ligne ? • Les obligations du E-commerçant • La gestion de projet E-commerce • Solutions techniques pour E-commerce
  4. 4. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
  5. 5. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France ……16 milliards en 2007 en milliards d’€ 30% 35% 20,9 16,1 37% 11,9 53% 8,7 53% 5,7 3,7 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Source : iCE/FEVAD
  6. 6. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France Un profil de clientèle en forte évolution Taux d’acheteurs par cible parmi la population internaute 90% 81,1% 80,2% 80% 72,3% 66,7% 68,9% Moyenne = 64,6% 70% 66,1% 62,9% 63,5% 60% 57,2% 54,8% 51,6% 50% 40% +8% +16% +12% +21% +9% +5% 5% +32% +39% -3% +17% 30% 20% 10% 0% Hom m es Fem m es Moins de 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 ans et CSP+ CSP- Retraités Paris et Province 25 ans plus région parisienne Fortes progressions de l’achat en ligne chez les retraités et les CSP- au cours des derniers mois
  7. 7. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France De plus en plus de Français achètent en ligne Le cap des 20 millions d’acheteurs en ligne franchi en 2008 selon Médiamétrie Évolution du nombre d’acheteurs en ligne* 21,0 (en millions) 19,8 17,9 + 17% 14,5 11,5 + 24% + 26% 1er trimestre 1er trimestre 1er trimestre 1er trimestre 4ème trimestre 2005 2006 2007 2008 2007 * Acheteurs en ligne : internautes ayant déjà effectué un achat en ligne Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion
  8. 8. Notamment grâce à un niveau de confiance élevé Q27 : Enfin, d'une façon générale, en prenant en compte tous les aspects de la vente (livraison, délais, service après-vente....), diriez-vous que vous êtes satisfait des achats que vous avez réalisés au cours des 6 derniers mois sur Internet ? 97% de cyberacheteurs satisfaits Pas du tout Plutôt pas satisfait satisfait 0,4% 2,7% Tout à fait satisfait 38,6% Plutôt satisfait 58,3% Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes Copyright Médiamétrie//NetRatings - Juin 2008 -- Tous droits réservés Base : cyberacheteurs (N=2897) Fédération du e-commerce et de la vente à distance
  9. 9. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France Les produits les plus achetés sur internet Produits achetés au cours des 6 ¨Part de marché Internet sur les ventes derniers mois de produits techniques Voyage/Tourisme 59 % 9.1% Magasin Produits Techniques 52 % Internet Produits Culturels 51 % Habillement 48 % Maison 29 % Hygiène/Beauté/Santé 28 % ¨Part de marché Internet sur les ventes Finance/Assurance 23 % de produits culturels Jeux et Jouets 16 % Alimentation 10 % 5.2.% Voitures 3% Magasin Internet Source : Baromètre Multicanal Médiamétrie//NetRatings / Fevad – Mai 2007 Source : GfKRT, France, mai 2008 Fédération du e-commerce et de la vente à distance
  10. 10. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France Internet plus qu’un canal d’achat Canal Prescripteur Canal d’Achat 56% 56% des internautes ont consulté un site e commerce avant d’acheter en magasin 36% 36% des internautes ont consulté un catalogue avant d’acheter sur Internet 33% 33% des internautes se sont rendu dans un magasin avant d’acheter sur Internet Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes Copyright Médiamétrie//NetRatings - Juin 2008 -- Tous droits réservés Base :ensemble des répondants (N=3152)
  11. 11. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France Un nombre de sites marchands actifs en progression Progression annuelle du nombre de Evolution au cours du 1er semestre 2008 sites marchands actifs* + 54% + 48% sur 12 en 2007 mois 43 000 36 900 23 900 39 600 15 200 36 900 2005 2006 2007 01.01.2008 01.04.2008 01.07.2008 Source : Fevad Source : Fevad * calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad, sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad, ► Le nombre de sites marchands en hausse de 48 % sur un an, soit plus de 13.000Fédération dusites nouveaux e-commerce et de la vente à distance
  12. 12. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France Typologie des sites par nombre de transactions/mois Nombre de transactions mensuelles / site en hausse 56,1% ►Le nombre moyen de 43,6% 43,1% transactions par site 34,5% 35,9% continue de progresser 25,5% 15,8% 16,6% 13,5% 4,3% 4,5% 4,6% 0,6% 0,7% 0,7% 1 à 10 11 à 100 101 à 1000 1001 à 10000 plus de 10000 Source : iCE/ Fevad 2005 2006 2007 (*) calculé sur 22 500 sites à partir des données communiquées par les plateformes de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad Fédération du e-commerce et de la vente à distance
  13. 13. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France Les ventes sur internet devraient à nouveau doubler d’ici 2010 en milliards d’€ 20% 25% 30% 31,4 35% 26,2 37% 20,9 16,1 53% 11,9 53% 8,7 3,7 5,7 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Source : iCE/FEVAD
  14. 14. Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France • Chiffres clés 2009 : +25% de progression en 2008 (20 milliards d’euros) 79% du CA des ventes à distance 80 000 emplois en France 78% des Français achètent par internet 220 millions de colis pour la vente en ligne 85% des internautes ont déjà payé par CB 96% des acheteurs en ligne sont satisfaits de leurs achats 92 € est le montant moyen d’une transaction en ligne 28% des entreprises françaises achètent en ligne
  15. 15. Qu’est-ce que le E-commerce ?
  16. 16. Qu’est-ce que le E-commerce ? • Attention aux amalgames 1.Vendre sur internet ≈ Vendre grâce à internet Ce n’est pas le but premier des internautes, les sites d’E- commerce ne sont pas les plus consultés Approche d’avant-vente, rabattement vers un magasin (ex : IKEA) 2.Vendre sur internet ≈ Vendre sur son site internet Ebay, Amazon, Pixmania, plateformes électroniques ou en mode SaaS (ex : Bobex, Power Boutique) 3.Vendre sur internet ≈ Encaisser en ligne 4.Vendre sur internet ≈ Vendre aux particuliers
  17. 17. Qu’est-ce qu’un site de vente en ligne ? • Plusieurs conditions : 1. Catalogue en ligne d’articles ou de services 2. Panier d’achat virtuel 3. Règlement en ligne (CB, paypal) mais également « off-line » (chèque, virement) 4. Relation client dématérialisée (Emails transactionnels, newsletters, promotions, etc.)
  18. 18. Architecture E-commerce • Architecture et étude du Front-Office : Après validation : 1. Renvoi vers le module de paiement si Modules fonctionnels : nécessaire -Comparateur d’articles Compte 2. Saisie des informations -Liste d’achat client de paiement -Newsletter 3. Validation du paiement -Ventes incitatives, ventes 4. Redirection vers la croisées, produits apparentés boutique Panier Tunnel de Validation et Catalogue virtuel transaction Paiement Modules d’exploration : En 6 étapes : -Navigation par catégories 1. Identification -Navigation par recherche simple 2. Saisie de l’adresse de facturation -Navigation par recherche avancée 3. Saisie de l’adresse de livraison -Navigation par filtres 4. Choix du mode de livraison -Listing d’articles 5. Choix du mode de paiement -Page de détails d’article 6. Récapitulatif de la commande et acceptation des conditions générales de vente
  19. 19. Principales motivations à l’achat en ligne 63% : C’est plus pratique ! 25% : Plus facile de comparer et de choisir sur Internet 21% : Pas de magasins près de mon lieu de travail 16% : Les prix sont plus intéressants sur Internet 8% : Je ne trouve pas ce type de produits en magasin 8% : Il y a plus de choix sur Internet
  20. 20. Avantages et Inconvénients de la vente en ligne • Avantages : – Accessibilité 24h / 24 – Marché potentiel planétaire – Faible ticket d’entrée, retour sur investissement potentiellement très rapide – Pas de contraintes d’espace pour présenter son catalogue – Personnalisation de masse – Faible coût de fonctionnement, moins d’intervention humaine MAIS….
  21. 21. Avantages et Inconvénients de la vente en ligne • Inconvénients : – Coût de livraison (attention à votre logistique) – Coût (pas que financier) de mise à jour – Confiance difficile à établir avec le client – Risque de fraude plus important – Service après-vente plus important – Si exportation : contraintes en terme de législation, de la fiscalité, des habitudes culturelles, …
  22. 22. Comment bien vendre en ligne ?
  23. 23. Comment bien vendre en ligne ? • AIDA ! Oui mais… 1. Capter l’Attention du consommateur 2. Susciter chez lui un Intérêt pour le produit 3. Attirer son Désir 4. Déclencher une Action
  24. 24. Comment bien vendre en ligne ? • La théorie « standard » des « 4P » : 1. Promotion 2. Place 3. Produit 4. Prix • La théorie des « 4P » pour le E-commerce : 1. Prix 2. Prix 3. Prix 4. Prix (ex : promotions, frais de livraison, paliers d’achats, up-selling, cross-selling)
  25. 25. Comment bien vendre en ligne ? • Les 4 phases à peaufiner soigneusement : 1. Attirer le chaland sur sa boutique 2. Lui permettre de parcourir aisément son catalogue d’articles 3. L’inciter à conclure sa transaction (niveau de confiance, facilité de transaction) 4. Lui laisser une bonne impression pour l’inciter à renouveler sa transaction (fidélisation, délai de livraison, promotions)
  26. 26. Comment bien vendre en ligne ? 1. Attirer le chaland générer du trafic (référencement naturel, référencement publicitaire, publicité, affiliation, E-mailing, E-marketing viral, etc.) 2. Lui permettre de parcourir son catalogue la première impression est fondamentale facilité de consultation (ergonomie) bonne rédaction et présentation du contenu (images et descriptions des articles)
  27. 27. Comment bien vendre en ligne ? 3. L’inciter à conclure la transaction Le taux de conversion moyen constaté est entre 1 % et 2,9 %... Soyez crédible et encaissez correctement (moyens de paiement fiables et variés) 4. Lui laisser une bonne impression pour l’inciter à renouveler sa transaction Livrer correctement (fiabilité, délais, gestion des retours) Soyez « proche » de vos clients (Emails transactionnels, newsletter, actions promotionnelles)
  28. 28. Les obligations du E-commerçant
  29. 29. Les obligations du E-commerçant • Déclaration CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) : – Les sites de e-commerce relèvent de la norme simplifiée n°48 relative aux fichiers de clients et de prospects. – Opérations relatives à la gestion des clients concernant : contrats, commandes, livraisons, factures, comptabilité – Opérations relatives à la prospection : constitution et gestion d'un fichier de prospects, sélection de clients pour réaliser des actions de prospection et de promotion, cession, location ou échange du fichier de clients et de prospects, élaboration de statistiques commerciales, envoi de sollicitations – Elaboration de statistiques de fréquentation du site internet. – Données concernées : Identité du client, données relatives aux moyens de paiement, situation familiale, économique et financière, données relatives à la relation commerciale, données relatives aux règlements des factures • Mentions légales et conditions générale de vente
  30. 30. Les obligations du E-commerçant • Mentions légales – Nom et coordonnées de l'éditeur du site – Nom et coordonnées de l'hébergeur du site – Mentions liés à la loi informatique et liberté + n° de déclaration à la CNIL – Les copyrights associés aux contenus du site (textes, images, vidéo, audio, ...) • Mentions supplémentaires pour les E-commerçants : – Les conditions générales de vente, mentionnant notamment le délai de rétractation ou de réclamation – Le délai moyen de livraison – Les conditions de remboursement
  31. 31. Les obligations du E-commerçant • Conditions générales de vente : – les caractéristiques du bien ou service – le nom du vendeur, son adresse et numéro de téléphone – le prix du produit ou du service TTC – les frais de livraison – les modalités de paiement et de livraison – l'existence d'un droit de rétractation – la durée de validité de l'offre – le coût de la communication à distance utilisée – les informations relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat si celui-ci est à durée indéterminée ou supérieure à un an. – le droit de rétractation
  32. 32. Les obligations du E-commerçant • La loi Chatel applicable à partir 1er juin 2008 : les 5 mesures touchant les E-commerçants : 1. "Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services" 2. "Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur" 3. "Les moyens de communication permettant (...) de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût supplémentaire spécifique" 4. Indiquer "l'existence d'un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation" 5. "Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais"
  33. 33. La gestion de projet E-commerce
  34. 34. La gestion de projet E-commerce • Définir un cahier de charges précis (Cf. doc) • Politique de prix • Objectifs de vente => Stratégie de promotion • Logistique • Solutions de paiement • Solutions de livraison • Fiscalité
  35. 35. Stratégie de promotion Une bonne stratégie de promotion d’un site internet doit comprendre : 1. Une analyse de l’existant (site internet, personnes ressources, …) 2. Une analyse de la demande (public(s) cible(s), produits/services) 3. Une veille stratégique (ex : que font mes concurrents ?) 4. Une définition précise des objectifs stratégiques (ex : conquérir de nouveaux marchés) et opérationnels (ex : obtenir 300 visiteurs uniques / mois, faire 8 ventes par mois) de notre site internet 5. Une définition claire des indicateurs et des moyens d’évaluation de notre stratégie (ex : mesure du retour sur investissements)
  36. 36. Logistique • Les cyberacheteurs sont de plus en plus exigeants sur les délais de livraison. Le flux logistique doit être maîtrisé : – Gestion de stock – Gestion du réapprovisionnement – Gestion du colisage (emballage, tarification, étiquettage, envoi) – Solution de transport
  37. 37. Solutions de paiement • Moyens de paiement : – Carte de paiement (Visa, Mastercard, Electron) – Virement, mandat, chèque • Solutions techniques de transaction en ligne : – Module de paiement sécurisé bancaire : contrat VAD (Cyberplus, Cybermut, ATOS, Etransaction, Sogenactif, Paybox) – Carte de crédit prépayé : Carte bleue virtuelle – Tiers de confiance : Paypal, Google Checkout – Receive and Pay : FIA-net – Micro-paiement : Audiotel
  38. 38. Solutions de livraison • Les critères à prendre en compte : – La vitesse de transport – Les conditions de livraison (contre-signature) – Le prix – L’international – Les points relais – Les API disponibles (webservices) • Quelques solutions : UPS, Fedex, DHL, GLS, Chronopost, Colissimo, Adrexo
  39. 39. Fiscalité • Distinction entre : – Pays de l’Union Européenne – Autres pays ainsi que les territoires spéciaux de l’UE tels que les DOM, les îles Féroé, anglo-normandes • TVA dans l’UE : – Si le client dispose d’un numéro de TVA intracommunautaire (professionnel) => facture exonérée de TVA – Si le client n’a pas de numéro de TVA intracommunautaire (particulier) => facture avec TVA française
  40. 40. Fiscalité – Toutefois, si le vendeur français réalise plus d’un certain montant de chiffre d’affaire dans un pays étranger, c’est la TVA du pays qui s’applique. • TVA hors UE : – La TVA de s’applique pas mais cette exonération devra être justifiée par la déclaration en douane. Le client devra s’acquitter des autres taxes, dont les droits de douanes. Veuillez à bien rédiger les Conditions générale de vente.
  41. 41. Fiscalité • Déclaration en douane : – Remplir un formulaire CP72 contenant les 2 déclarations en douane CN23. – Etablir un Document Administratif Unique (DAU) si la valeur du colis dépasse 8 000 €. • Le DAU et les récépissés CP72 et CN23 doivent être conservés comme justificatifs pour justifier l’exonération de TVA.
  42. 42. Solutions techniques pour le E-commerce
  43. 43. Solutions techniques pour le E-commerce • 3 types des solutions : – Sites de ventes généralistes (ex : Ebay, Amazon, Pixmania, Priceminister) • Avantages : mise en œuvre rapide et simple • Inconvénients : %age du CA, peu de flexibilité, pas assistance, pas d’identité visuelle propre, produits noyés dans la masse – Plates-formes électronique (ex: Bobex, ) ou en mode « SaaS » (ex : Power Boutique, Store Factory, My Eboutique) • Avantages : mise en œuvre rapide • Inconvénients : coût mensuel, peu de flexibilité, peu d’assistance, prise en main nécessitant un minimum de connaissances
  44. 44. Solutions techniques pour le E-commerce – Solutions commerciales et Open Source : OsCommerce, Prestashop, OpenCart, Magento, Joomla, etc. (mise en place par un professionnel) • Avantages : flexibilité, coût de fonctionnement, personnalisation de son image, conseil et assistance, maintenance et mise à jour • Inconvénients : coût de mise en œuvre
  45. 45. Solutions techniques pour le E-commerce
  46. 46. Solutions techniques pour le E-commerce
  47. 47. Solutions techniques pour le E-commerce
  48. 48. Solutions techniques pour le E-commerce
  49. 49. Solutions techniques pour le E-commerce
  50. 50. Solutions techniques pour le E-commerce
  51. 51. Solutions techniques pour le E-commerce
  52. 52. Solutions techniques pour le E-commerce
  53. 53. Merci de votre attention Olivier MORIN 06 82 14 64 64 olivier@publigo.fr http://www.publigo.fr

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