Retutación Corporativa Digital

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Análisis de las variables sobre las que medir la Reputación en Internet, comparándola con las fuentes que analizan y miden offline.

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Retutación Corporativa Digital

  1. 1. REPUTACIÓN DIGITAL 1
  2. 2. REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA ¿ ? CORPORATIVA DIGITAL 2
  3. 3. ÍNDICE 1. Qué es la Reputación Corporativa 2. Medio digital 3. Qué es la Reputación Digital Corporativa 4. Conceptos análogos 5. Variables análisis Reputación Corporativa 6. Variables análisis Reputación Digital Corporativa 3
  4. 4. 1. QUÉ ES LA REPUTACIÓN CORPORATIVA
  5. 5. 1. ¿Qué es la Reputación Corporativa? La Reputación Corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. Gestionar la reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”). Es la imagen que proyecta la organización en función de su ética y compromiso social, además de cómo reflejo de su función en la sociedad. Para gestionar la REPUTACIÓN CORPORATIVA las organizaciones realizan acciones: • GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: laboral, producción, servicio, etc. • COMUNICACIÓN: Publicity de Bº, mejoras y ahorros en los procesos, etc. PATROCINIOS, RSC , ETC. ¡¡¡HACERLO BIEN Y HACERLO SABER!!! http://www.aeca1.org/revistaeca/revista68/15artrev68.htm
  6. 6. 2. MEDIO DIGITAL
  7. 7. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Ámbito multicanal y multimedia; dentro del mismo Internet podemos encontrar reflejados y/o representados otros medios, pues no sólo posee audios, videos y textos, sino que otros medios de comunicación tienen presencia en Internet, volcando en él sus contenidos. Velocidad de actualización la información; la plataforma tecnología sobre la que el medio está creada y sus características de adaptación de esa tecnología al usuario, permiten que la información se actualice casi en tiempo real, y que además esta sea leía, vista y/o escuchada por el receptor de la información (en Internet llamado usuario, porque hace uso activo del medio, interactuando con él para la búsqueda de información)
  8. 8. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Descentralización; la red es un sistema descentralizado, soportado por numerosos puntos, que permite -en la teoría la libertad de uso del sistema. Accesibilidad; permite el acceso a millones de contenidos de forma extremadamente sencilla; siempre y cuando: se tenga acceso al medio, se conozca su funcionamiento Falta de jerarquía y censura; toda la información tiene el mismo valor, y es el usuario quien determina su priorización de estos contenidos en función de sus necesidades. La censura es un tema complicado, pues es cierto que Internet está censurado, pero esta censura, es infinitamente menor que la de cualquier otro medio, y por lo tanto es importante tenerlo en cuenta.
  9. 9. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Interactividad; ofrece nuevas oportunidades para llegar e interactuar con los públicos objetivos[1], pues nos permite: flujo de mensajes bidireccionales[2] y funcionalidad de las herramientas. Internet como medio permite optimizar unas formas de comunicación, por ejemplo Comunicación Interna a través de las Intranets, pero también limita otras, como es la interacción personal y unipersonal. [1] Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium: The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development,” Public Relations Review 25 (1999), pp. 405–419. [2] Comuniación en dos sentidos, emisor- receptor, receptor- emisor
  10. 10. 2. MEDIO DIGITAL: Características de Internet Los investigadores Pearce, McMillan & Downes, han definido en sus sendos informes las siguientes características de Internet: • el objetivo de comunicación es más para intercambiar información que persuadir a los usuarios de que participen más de la comunicación; • los usuarios toman un papel activo para totalmente beneficiarse de la comunicación; • los usuarios actúan y reaccionan a mensajes vía la comunicación de doble dirección; • el tiempo de comunicación es flexible y sensible a las demandas de los usuarios • el ambiente de comunicación crea el sentido de pertenecía.
  11. 11. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL 2. MEDIO DIGITAL El mundo digital implica FACTORES NUEVOS: • TÉCNICOS.- Es necesario de tecnología para participar de los medios digitales. • FÍSICOS.- Al no existir “contacto” físico, sino conceptual y simbólico (web, noticias, etc.), se debe entender la reputación digital como algo paralelo a la reputación tradicional, pero que a la vez se suma a esta. • TEMPORALES.- El acceso a hemerotecas y recursos antiguos en el mundo tradicional, supone que ciertas informaciones se pierden con el tiempo (positivas y negativas), pero en Internet, la información perdura. Además, y mucho más importante, en Internet se puede encontrar y comunicar informaciones en tiempo real. 11
  12. 12. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL 2. MEDIO DIGITAL: Factores • GEOGRÁFICOS.- El espacio virtual supone globalidad, mientras que la reputación “tradicional” es fundamentalmente local; a no ser que se comunique a través de otros medios globales: cine (documentales), TV, y prensa. • SINTÁCTICOS.- Es necesario adaptar el leguaje y la sintaxis al medio digital, para su mejor comprensión y optimización del mismo. • RELACIONALES.- Los usuarios de plataformas digitales (internet, móvil, etc.) interactúan con ellos de forma distinta a como lo hacen con otros medios y herramientas. Siendo además esta interacción proactiva. La eR tiene por tanto unos componentes distintos y intrínsecos al medio digital. 12
  13. 13. 3. QUÉ ES LA REPUTACIÓN DIGITAL CORPORATIVA
  14. 14. REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA ¿ ? CORPORATIVA DIGITAL REGIÓN (Asía, EU, Latina…) GLOBALIDAD PAÍS REGIÓN (Asía, EU, Latina…) CIUDAD/ES PAÍS ORGANIZACIÓN CIUDAD/ES PROFESIONALES ORGANIZACIÓN PRODUCTOS/SERVICIOS PROFESIONALES COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD PRODUCTOS/SERVICIOS COMUNICACIÓN/ PUBLICIDAD TECNOLOGÍA 14
  15. 15. La Reputación es la misma, lo que es distinto es : La forma de gestionarla, Los factores que la determinan, Dónde se crea (espacios virtuales), REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA CORPORATIVA DIGITAL 15
  16. 16. REPUTACIÓN REPUTACIÓN REPUTACIÓN CORPORATIVA CORPORATIVA DIGITAL CORPORATIVA ¿REAL? La suma de la Reputación dentro y fuera de los medios digitales puede ser distinta. La aparición de Internet ha facilitado la generación de mayor número informaciones, positivas y negativas… de calidad y parciales… reales y falsas; lo que ha supuesto consecuentemente un crecimiento de interés de las organizaciones por gestionar su reputación en la red, como medida de prevención, reacción o generación de reputación positiva, exclusiva y perdurable. 16
  17. 17. CONCEPTOS ANÁLOGOS A LA eRC 17
  18. 18. BALANCE SOCIAL Es un instrumento de estrategia para planear, organizar, dirigir, registrar, controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la estrategia social de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas preestablecidas. Al igual que con el balance financiero; el balance social debe ser evaluado y presentado conjuntamente al final de cada periodo. Según la O.I.T (organización internacional del trabajo) “el balance social por si solo no podrá conseguir transformar una empresa, pero si es aplicado en un ambiente favorable será un elemento de enorme utilidad. Su practica facilita el desarrollo de una política social voluntaria y no impositiva, ya que es una herramienta fundamental para la toma de decisiones relacionadas con la responsabilidad social libremente asumida”. 18
  19. 19. Balance Social Modelo de Balance Social: EFICIENCIA: Grado de aprovechamiento de los recursos. Hacer las cosas correctamente. EFICACIA: Grado de satisfacción del cliente (interno y externo) a través del producto o servicio (proyectos, programas). Hacer lo correcto. EFECTIVIDAD: Satisfacción del cliente con la optima utilización de los recursos. Hacer lo correcto, correctamente. IMPACTO: Evaluar el costo beneficio generado de acuerdo con los objetivos de cada programa, proyecto actividad. 19
  20. 20. NETETIQUETA.- La etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red o sea, la etiqueta del Ciberespacio. Y etiqueta significa “las normas requeridas por la buena educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la vida social o la oficial”. Reglas básicas: 1: Recuerde lo humano 2: Siga en la Red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la vida real 3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás 5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea 6: Comparta el conocimiento de los expertos 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control 8: Respeto por la privacidad de los demás 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener 10: Excuse los errores de otros Estas reglas son para individuos, pero pueden ser perfectamente trasladables a las empresas. http://www.eduteka.org/Netiqueta.php3 20
  21. 21. NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL INTERNAUTA Declaración de los derechos de los Netizens: “En el reconocimiento que la red representa una revolución en las comunicaciones humanas que fue construida por un proceso cooperativo sin fines de lucro”. Como los Internautas son los que toman la responsabilidad y el cuidado de la Red, proponen a lo siguiente para ser sus derechos: • Acceso Universal gratis o a bajo coste • Libertad de Expresión Electrónica para promover el cambio de conocimiento sin miedo de represalia • No censura • Amplia distribución • Acceso Universal e Igual al conocimiento 21
  22. 22. NETIZEN RIGTHS, DERECHOS DEL INTERNAUTA • Consideración de ideas y los méritos • Ninguna limitación para tener acceso para leer, escribir o cualquier otra manera contribuir • Igual calidad de conexión • Igual tiempo de conexión • Ningún Portavoz Oficial • Mantener el objetivo público de bases y participación • Contribución voluntaria; ningún beneficio personal a la contribución libremente dada por otros • La Protección del objetivo público de los que lo usarían para generar dinero. http://columbia.edu/~rh120/netizen-rights.txt 22
  23. 23. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL Reputación digital es la reputación en medios digitales, desde Internet al móvil y la pda. Todavía es escasa la información sobre Reputación Digital que encontramos en Internet. 23
  24. 24. REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL REPUTACIÓN CORPORATIVA DIGITAL El “Chef Listening Officer” (1) o reputation guard (2) (o guardián de reputación) será la persona que cuidará que tu imagen personal tenga el perfil, el recorrido, la homogeneidad, la consistencia y la visibilidad adecuada en la Red. Y a través del tiempo. "Sé consciente de tus contenidos, siempre". (3) Las principales herramientas de la gestión de la reputación digital en comunidades virtuales son (4): 1. Incentivar la cooperación 2. Identificar y excluir entradas maliciosas 3. Autentificación de usuarios con conformidad 4. Realizar recomendaciones. (1) David Jackson, ClickTools (2) Albert Garcia Pujadas http://qtorb.blogspot.com/2007/10/contratar-un-reputation-guard.html (3)Steve Rubel http://www.micropersuasion.com/2007/04/open_letter_les.html (4) Anurag Garg, Roberto Battiti- Digital reputation for virtual communities 24
  25. 25. VARIABLES ANÁLISIS REPUTACIÓN CORPORATIVA
  26. 26. VARIABLES DE ANÁLISIS DE LA RC Existen numerosas empresas que analizan la Reputación corporativa de las empresas desde distintos ámbitos. • Reputation Institute • El Monitor Español de Reputación Corporativa (MERCO) • Instituto de Análisis de Intangibles • Agencia RRPP Hill & Knowlton Todos ellos cuentas con variables de análisis similares teniendo en cuenta aspectos: Económicos Sociales Laborales Comerciales Tecnológicos y de Innovación Políticos 26
  27. 27. Variables de evaluación del MERCO El MERCO ha establecido seis variables de primer nivel, que se desagregan en tres variables de segundo nivel y que, en conjunto, suponen uno de los criterios para la elaboración de los rankings anuales definitivos: 1. Resultados Económico - Financieros: Beneficio contable Rentabilidad Calidad de la información económica 2. Calidad del Producto - Servicio: Valor del producto Valor de la marca Servicio al cliente 27
  28. 28. Variables de evaluación del MERCO 3. Cultura corporativa y Calidad laboral: Adecuación de la cultura al proyecto empresarial Calidad de la vida laboral Evaluación y recompensa 4. Ética y Responsabilidad social corporativa: Ética empresarial Compromiso con la comunidad Responsabilidad social y medioambiental 28
  29. 29. Variables de evaluación del MERCO 5. Dimensión global y Presencia internacional: Expansión internacional Alianzas estratégicas Relación online con los stakeholdes (posicionamiento estratégico en Internet) 6. Innovación: Inversiones en I+D Renovación del portafolios de productos y servicios Nuevos canales 29
  30. 30. Reputación para Hill & Knowlton ¿QUÉ ES REPUTACIÓN? • Lo que realmente es. Es decir, el carácter y la esencia de la empresa. PERSONALIDAD • Lo que afirma ser. Es decir, cómo quiere ser percibida, y cómo lo comunica. IDENTIDAD • Lo que perciben los demás. Es decir, la percepción que tienen de la empresa sus interlocutores. IMAGEN 30
  31. 31. Variables de Hill & Knowlton • Actuación Financiera • Calidad en la Gestión • Calidad en los Productos y servicios • Atención al cliente • Habilidad de atraer y retener empleados • Habilidad para la “Excelente” Comunicación • Políticas de Responsabilidad Social • Directores 31
  32. 32. Informe Ethhority Contenido del informe de reputación: ¿Quiénes son los patrones de opinión, canales y medios más relevantes? ¿Dónde se llevan a cabo las discusiones relevantes y quién participa en ellas? ¿Qué medios y canales son origen de una propagación la que, por su alto número de participantes, vela por una eficaz y multitudinaria comunicación orientada al mercado objetivo? ¿Con qué frecuencia y regularidad se ajustan los mensajes y que reacciones ocurren en cada tipo de mensaje? ¿Qué canales corresponden a que medidas para la construcción de su reputación? http://www.ethority.es/es/herramientasdelanalisis/manejo-reputaction.html 32
  33. 33. Variables de Mindvalue Son diversos los elementos que entran a formar parte de lo que denominamos Reputación Corporativa pueden ser analizados de diversas formas. Una de ellas sería, por ejemplo, analizar el buen funcionamiento ético y técnico de cada uno de los departamentos de la organización. Existen también otros modos de plantearlo. En concreto, puede plantearse analizando, entre otros (pero fundamentalmente), los siguientes aspectos: 1.- Políticas de medioambiente. 2.- Políticas de selección, formación e integración del personal. 3.- Políticas de ascenso. 4.- Políticas retributivas. 5.- Políticas de despidos. 6.- Calidad del producto. 7.- Políticas de precios. 8.- Campañas publicitarias. 9.- Campañas de comunicación institucional. http://www.mindvalue.com/reputacion.pdf
  34. 34. Variables según Andy Beal Otras variables para medir la Reputación según Andy Beal , son: Sinceridad. “Tengo un problema, y lo voy a solucionar así”. Transparencia. es importante estar abierto y ser honesto sobre sus errores y/o futuros proyectos. Consistencia. Cuando una empresa ha construido su reputación con un error detrás del otro, le llevará mucho más tiempo convencer a sus detractores que usted ha cambiado. Su sinceridad y transparencia le comprarán un indulto y algo de respiración, pero esto es su consistencia en sus futuras acciones que cambiarán la percepción en curso de sus críticos. Ways To Recover Your Online Reputation, Andy Beal, 01/15/2008 - 11:23pm.
  35. 35. VARIABLES INTERNAS DE RC.- Acciones públicos Internos. Se refiere a las respuestas y acciones de la empresa hacia sus trabajadores en tres campos: o Características socio-laborales o Servicios sociales o Integración y desarrollo Comunicación interna y externa de las acciones públicos Internos VARIABLES EXTERNAS DE RC. Se refiere al cumplimiento de la responsabilidad social con los demás públicos con que se tiene relación, clasificándolos en tres campos. • Relaciones primarias • Relaciones con la comunidad • Relaciones con otras instituciones
  36. 36. Otras variables… Visibilidad Info sea útil, real, suficiente… Protección de la privacidad. Publicidad (si es intrusiva) Saber utilizar listas, blogs, etc. Saber adaptar el mensaje a Internet (Volumen, tipografía, etc.) Respuesta: Calidad y rápida Gestión de la Reputación Transparencia Respeto a la intimidad Fair play (dar/recibir) Buen Gobierno Protocolo 36
  37. 37. VARIABLES ANÁLISIS REPUTACIÓN DIGITAL CORPORATIVA
  38. 38. EXCELENCIA EN MEDIOS DIGITALES
  39. 39. EXCELENCIA EN MEDIOS DIGITALES: ORGANIZACIONAL: Empresas, organizaciones no lucrativas, administraciones públicas. MEDIOS DIGITALES: Internet, TV, móvil, etc. Estructura análisis: 1. EMOCIÓN 2. PLANIFICACIÓN 3. ACCIÓN 4. COMUNICACIÓN 5. EVALUACIÓN
  40. 40. 1. EMOCIÓN Partimos de la base que la Reputación es EMOCIÓN, por lo que la organización y/o persona debe entender emotivamente la necesidad de gestionar su Reputación en Internet, siendo esta necesidad intrínseca a su cultura/personalidad y por lo tanto debe ser OBJETO SOCIAL y/o OBJETIVO ORGANIZACIÓN. o Comprensión por los líderes de: La necesidad de caminar la Excelencia. La necesidad de gestionar la Reputación La importancia de los medios digitales para su Reputación. Si la organización y/o la persona comprenden la necesidad, el siguiente escenario será pensar cómo gestionarla.
  41. 41. 2. PLANIFICACIÓN: OBJETO SOCIAL/ OBJETIVO ORGANIZACIÓN: Los ámbitos sobre los que es necesario Planificar la reputación en Internet son: Partiendo de la necesidad de crear una estructura de Gobierno corporativo y buen gobierno: • Equipo cualificado para la planificación estratégica en medios digitales. “chef listening officer” o reputation guard. Estrategias y Políticas de negocio / consecución de objetivos • Creación de estrategias de diferenciación • Políticas y organización de recursos:
  42. 42. 2. PLANIFICACIÓN Políticas y organización de recursos: o Económicas Para generación y mantenimiento de negocio en medios Digitales o Laborales –(gestión de Recursos Humanos) Libre acceso a los medios digitales Gestión del liderazgo Gestión del Conocimiento en y a través de medios Digitales Salud y seguridad en el trabajo Formación y educación (e-learning)- Herramientas de Gestión del Conocimiento Igualdad de oportunidades a los trabajadores para acceso al medio digital; y por lo tanto, a las herramientas digitales de Comunicación Interna.
  43. 43. 2. PLANIFICACIÓN Políticas y organización de recursos: Libertad de asociación y creación de asociaciones virtuales. Habilidad para atraer, desarrollar y retener personal cualificado. o Tecnológicas: innovación. Gestión de Calidad Total. I+D+ i o Medioambientales (ahorro de recursos, por ejemplo: minimización uso de recursos: espacio en servidor, envío/uso de la red de elementos pesados, electricidad, etc.) Proyección e implantación de medidas para el ahorro de energía y recursos. o Sociales Estrategias de Responsabilidad Social Corporativa Creación de medidas protectoras y de respeto a la intimidad Proyección y fomento de herramientas de software libre o de propietario.
  44. 44. 2. PLANIFICACIÓN Políticas y organización de recursos: o Comunicacionales Sistematización y mejora continua de herramientas de Comunicación digital. (Estrategia y Comunicación diferenciada (coherente con el medio). Planificación herramientas de memoria y evaluación
  45. 45. 3. ACCIÓN
  46. 46. 3. ACCIÓN Gestión: • Herramientas y recursos gestión Reputación online o Creación y actualización de Informes, balances Plano Económico y Jurídico • Rentabilidad y resultados financieros positivos e inversiones de valor a largo plazo • Cumplimiento normativo en Internet, tanto a nivel nacional, como cumplimiento de la “Netquittet” a nivel global. También respecto de litigios y/o sentencias • Productos y servicios o Calidad Total o salud y seguridad del cliente/consumidor o servicio al cliente o Ombusdman/ Defensor del Consumidor/cliente
  47. 47. 3. ACCIÓN Plano Laboral y RRHH • Recursos de calidad necesarios para optimización del trabajo a través de medios digitales: Intranet. Cubre las 4 funciones de las Intranets: OFICINA VIRTUAL.- Plataforma de entrada a aplicaciones, formularios, documentos, etc. COMUNICACIÓN INTERNA.- GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE Y FORMACIÓN.- Plataforma para manuales, guías y tutor. Fomenta la innovación y la participación, así como la creatividad. Midiendo: Usabilidad, relevancia, potenciabilidad, adaptación al público y al objetivo del mismo
  48. 48. 3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH- Intranet Información en la intranet: Welcome pack ” Memoria anual Manual de calidad y Manual de portavoz Manual de Identidad Corporativa o Libro de estilo Información facilitar la inserción laboral Blogs corporativos y personales de directivos de la organización NewsLetter interno (Digital House Organ) Mail Sugerencias o Cuestionario Online Reuniones virtuales en Grupo –video conferencias
  49. 49. 3. ACCIÓN- Plano laboral y RRHH o Tecnológicos: • Software y Hardware para el desempeño actualizado y adecuado. o Técnicos: Instalaciones, oficinas, etc. • Gestión del conocimiento Plano Social • Responsabilidad Social Corporativa en Internet. • Mecanismo para la protección de la intimidad • Patrocinios y mecenazgos
  50. 50. 4. COMUNICACIÓN
  51. 51. 4. COMUNICACIÓN Para valorar la Reputación Digital de una organización y/o persona, los aspectos más importantes, por ser los más percibidos por los públicos de la misma son los referentes a la Comunicación. Las variables a analizar serían: • 4.1 CÓMO COMUNICA.- 4.1.1 Utilización de las herramientas: Cuáles y cómo las utiliza. 4.1.2 Reputación de los profesionales de la organización • 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN Y POR.- 4.2.1 Medios 4.2.2 Buscadores 4.2.3 Otras fuentes: 4.2.4 líderes de opinión del sector
  52. 52. CÓMO COMUNICA: 4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN DIGITAL QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN Utilización de herramientas: • Web 2.0 (1): o Descentralización, o Participación, o Apertura, o Utilización de los contenidos o Texto, Imágenes, Vídeos, Medios Interactivos, Arquitectura virtual. • Chat, Foro, Grupos De Noticias, Voz Sobre Ip, Móvil (Gprs), Correo Electrónico, Lista de Correo Electrónico , Navegadores, News Letters , Wiki, Social software (sns), Podcasting … Eventos en el mundo digital: • Rueda de prensa on-line, Coloquios, Conferencias, Cursos Online, Foros De Discusión / Mesas Redondas, Ferias y Fiestas Virtuales, Rueda de Prensa On-Line Midiendo: Uso por parte de sus usuarios: visitas, registros, participación, comentarios positivos, etc. -cuanto más usuarios utilizan las herramientas, y más fidelidad [repetición], Usabilidad, relevancia, (1) ShareAlike: www.futureexploration.net potenciabilidad, adaptación al público y al objetivo del mismo.
  53. 53. 4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN CALIDAD DE INFORMACIÓN • CONVERSACIÓN (en Internet esta es ilimitada) y AFINIDAD con nuestros públicos (empatía) • CAPACIDAD COMUNICATIVA (Saber trasladar el mensaje a Internet: volumen, tipografía, etc.) • INFORMACIÓN: ÚTIL, RELEVANTE, REAL, SUFICIENTE, RÁPIDA Y ACTUALIZADA. • TRANSPARENCIA • PUBLICIDAD Y COMUNICACIONES NO INTRUSIVAS, y que respeten los Derechos de las personas y las organizaciones. • CONTENIDOS ADAPTADOS A LOS MEDIOS DIGITALES: Info histórica de la organización Económica: memorias anuales, informes, datos on time, etc.
  54. 54. 4.1.1 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: • Accionistas Información ad-hoc. o Información Financiera: Balances, Resultados, Ventas Alcanzadas (Facturación). Otros Ingresos. Informe Anual, Información Fiscal, Gastos: materias primas, depreciación, publicidad, impuestos, otros gastos, etc. Retribuciones. Dividendos. Beneficios o pérdidas. Nuevos productos fabricados u otras novedades técnicas. Etc. o Información Corporativa: Gobierno Corporativo, Biografías Directivos, Filosofía, Misión, Visión, Etc. Asambleas anuales online Archivos y emisión Online (en directo) de: Ruedas de Prensa, Presentaciones y otros eventos de Interés. o Info. Sobre La R.C Y R.S.C De La Empresa: Balance Social o Información Administrativa: Legislación, Metodologías De Trabajo, Etc.
  55. 55. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: Accionistas- Información ad-hoc. o Información de Actualidad: Generales de la Organización: Novedades Comerciales, Expansión De Negocio, Etc. Financieras: Estado Mercado Bursatil, Información Fiscal, Etc. Press Clipping/ Noticias De La Empresa Visitas virtuales a las fábricas, oficinas, etc. • Herramientas Utilizadas: o Unidireccionales: Cartas, Informes, Memorias, Gráficos, Imágenes, Calendarios, Etc. o Interactivos: Material Multimedia, Foros/Atención Online de consulta, o De Contacto: Email, Teléfono, Fax y Dirección Postal
  56. 56. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: Clientes/consumidores • Información productos y servicios o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la comprensión, descarga de documentos relevantes, etc. o Pedido y pago online, • Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc. o Atención al cliente: mecanismos para la solicitud de la información (Mantener en activo un buzón on-line las 24h) medios para la reclamación on-line. Call Center de 3ª generación (Chat, videoconferencia, voz sobre IP). cuestionarios de calidad y satisfacción en la red canal abierto para sugerencias de los clientes mecanismos para el seguimiento de pedidos y facturación.
  57. 57. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: • Integración de la información almacenada de los clientes en sistemas de e-CRM para la personalización de productos y servicios. • apartado para las preguntas más frecuentes (FAQS) que permita respuestas instantáneas. • Formar a los miembros del equipo de atención al cliente. • Implantar una metodología y/o un software de gestión del correo para el almacenamiento organizado de los mails y solicitudes recibidas. Proveedores y distribuidores. • Información productos y servicios o Catálogos, descripciones, herramientas ayuda a la transacción de información. Pedido y pago online, descarga de documentos relevantes, etc. • Herramientas de comunicación uni y bidireccional, etc. o Públicas o Únicas (extranets)
  58. 58. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: Medios de Comunicación • SALA DE PRENSA: o Denominación y contenidos Disponibilidad de Sala de Prensa Visibilidad y acceso Registro Dispone de notas de prensa Clasificación y archivo de las notas de prensa Dispone de informes o backgrounds Clasificación y archivo de los informes Dispone de biografías, historia de la compañía, datos financieros, recortes de prensa, etc. (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
  59. 59. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: o Interactividad y actualización Disponibilidad de fórmulas de contacto telefónico Disponibilidad de fórmulas de contacto web Respuesta a peticiones por escrito Tiempo de respuesta Posibilidad de entrevistas online Suscripción a newsletters y alertas SMS Nombre del autor en los documentos Frecuencia de actualización (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
  60. 60. 4.1.1 HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN PARA LOS PÚBLICOS: o Imágenes Disponibilidad imágenes para descarga Versiones previas Calidad y formato de las imágenes Tipos de imágenes (logos, etc..) Aviso legal y derechos de utilización o Multimedia Disponibilidad de videos para TV Descripciones de los videos Calidad y formato de los videos Disponibilidad de audios para emisoras de radio Transcripciones, calidad y formato de los audios (Best Practiques según 2005 IBM Corporation)
  61. 61. 4.1.2 REPUTACIÓN DE LOS PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN La Reputación Digital de los profesionales de la organización afecta directamente a la de la misma; por lo que debemos analizar si existe participación de los profesionales de la Organización en los medios digitales, y de ser así cómo es esta en términos de calidad, utilidad, veracidad y potivismo.
  62. 62. REPUTACIÓN REPUTACIÓN DIGITAL de los CORPORATIVA DIGITAL PROFESIONALES Internet ha fomentado el conocimiento de los fundadores y directores de las grandes empresas, y estas personas son hoy en día referente, por lo que implícitamente repercuten su propia Reputación a la de su empresa. 62
  63. 63. REPUTACIÓN DIGITAL de los PROFESIONALES Por ello desde hace años, varios CEOs tienen su propio blog, donde ofrecen su cara más amable y humana, contribuyendo así a mejorar la Reputación de sus empresas. 63
  64. 64. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: La Reputación Digital, al igual que la del mundo tradicional, es fuertemente influenciada por cómo nos perciben terceras personas y organizaciones; por ello, también tenemos que valorar cómo nos ven en los medios de comunicación, en buscadores, en blogs personales, etc. 4.2.1 Medios 4.2.2 Buscadores 4.2.3 Otras fuentes: 4.2.4 líderes de opinión del sector tener en cuenta dichas variables.
  65. 65. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.1 APARICIÓN EN MEDIOS • Hemerotecas medios digitales o Prensa digital o Radio digital o Tv digital • Auditorias de tráfico a las herramientas corporativas (datos cuantitativos) o Visitantes, o Tiempo de estancia en el espacio virtual, etc. • Huella Digital.- Cantidad de información que genera una organización en Internet, que no es posible controlar y/o eliminar, y permanece “flotando” en el mundo virtual.
  66. 66. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.3. BUSCADORES Textuales, Genéricos y Temáticos : • (Google (+ Buscador Académico), Ask Jeeves , Msn, Yahoo, Orange, Alltheweb, Excite, Tiscali, Altavista, Lycos, Aol Search, Hot Bot, Look Smart, I Won) Directorios y Enlaces Wikis Imagen Vídeo Blogs
  67. 67. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.4. OTRAS FUENTES: • Archivos • Bibliotecas Virtuales • Enciclopedias Y Diccionarios • Guías Prácticas • Mapas • Boletines Oficiales • Colegios Profesionales • Asociaciones • Grupos/Foros • Listas De Distribución • Agencias de Prensa y Noticias • Directorios y Enlaces • Webs, Portales y Verticales • Weblogs
  68. 68. 4.2 CÓMO ES PERCIBIDO EN: 4.2.4 Informes: Líderes de Opinión del sector Asociaciones Colegios profesionales Fundaciones Etc.
  69. 69. 5. EVALUACIÓN Utilización resultados Herramientas y recursos gestión Reputación online: informes, balances, etc. o Auditorias de tráfico Análisis de quejas, reclamaciones y comentarios de los Usuarios, Consumidores y/o Clientes: o A través de herramientas corporativas o A través de blogs y páginas personales (se requiere búsqueda activa de las quejas). • Puesta en marcha de medidas correctoras. Mejora continua.
  70. 70. C/ Rosari, 5 2º4ª- 08017 BARCELONA Telf. +34.932.038.042 - Móvil +34.607.426.319 info@mariavecino.com
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