El documento contiene información sobre las misiones de tres instituciones: la Biblioteca de la Universidad de Jaén, cuyo objetivo es apoyar el aprendizaje, la docencia, la investigación y la gestión de la universidad; el Instituto Aragonés de Empleo, cuya misión es facilitar el funcionamiento del mercado laboral en Aragón; y la Agencia de Evaluación y Calidad, cuyo propósito es evaluar políticas públicas y mejorar la calidad de los servicios.

9.  La misión de la Biblioteca de la Universidad de
Jaén es dar apoyo al aprendizaje, la docencia, la
investigación y la gestión de la Universidad en su
conjunto, facilitando el acceso y difusión de
recursos de información y colaborando en los
procesos de creación del conocimiento.
 C:UsersJuliaDesktopCartas de ServiciosCarta de
ServiciosdocReb_carta_jaen.pdf

10.  El Instituto Aragonés de Empleo (INAEM) es un
organismo público cuyo ámbito de actuación es el
territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón, siendo
su misión proporcionar, tanto a los trabajadores como a
los empleadores y a la sociedad aragonesa en general,
los conocimientos, destrezas e instrumentos que
faciliten un adecuado y trasparente funcionamiento del
mercado de trabajo, teniendo en cuenta las
circunstancias socioeconómicas de cada momento.
 C:UsersJuliaDesktopCartas de ServiciosCarta
servicios INAEM formación empleo.pdf

11.  La promoción y realización de evaluaciones de las
políticas y programas públicos, así como el
impulso de la gestión de la calidad de los
servicios, favoreciendo el uso racional de los
recursos y la rendición de cuentas a la
ciudadanía. (Misión de la AEVAL)

23. USUARIO
ADMINISTRACIÓN
Necesidades
personales
Experiencias
previas
Comunicación
verbal
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO RECIBIDO
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
ESPECIFICACIONES DE
LA CALIDAD DEL
SERVICIO
PERCEPCIÓN DE LA
DIRECCIÓN SOBRE LAS
EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS
DESAJUSTE 2
DESAJUSTE 3
DESAJUSTE 1
Esquema de Desajustes
de Zeithaml, Parasuraman y Berry. (1993)
Calidad total en la gestión de servicios

32. Fijar los
compromisos

37. Factores clave Descripción
indicadores
Estándar Valor real
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empatía
Tangibilidad

41.  Misión: qué hace y para qué
 Visión: qué o a donde quiere llegar
 Valores: sus principios
 Normativa
 Identificación de los principales servicios
 Compromisos
 Indicadores