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Fundamentos del CMI, perspectivas del CMI y estrategias

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    Control de Gestión Control de Gestión Presentation Transcript

    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 1 / 18Cuadro de Mando Integral (CMI) Instrumento que traduce la misión, visión yestrategias de la empresa en un conjunto de medidasde desempeño para determinar el avance deobjetivos en indicadores de actuación tangibles.Las mediciones del CMI se utilizan para: Articular, comunicar y vincular la estrategiacorporativa y la estrategia de negocio con lasiniciativas estratégicas en torno al objetivo común Coordinar los objetivos estratégicos e indicadores dedesempeño y alinearlos mediante relaciones causa-efecto desde las cuatro perspectivas
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 2 / 18 Las cuatro perspectivas del CMI permiten equilibrarlos objetivos de corto y largo plazo, entre losresultados deseados y los inductores de actuación deesos resultados, y entre las medidas objetivas másduras y las más suaves y subjetivas El CMI más que un sistema de control, es un sistemade información, comunicación y formación Fue creado por los profesores de Harvard, David P.Norton y Robert S. Kaplan El 90% de sus estudios en 200 empresas señalan quesi fuesen capaces de explicar claramente lasestrategias y alinearlas con sus empleados,incrementarían significativamente la probabilidad deéxito en su implementación.
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 3 / 18Perspectivas subordinadas a la Visión y EstrategiasVisión y Estrategia¿Cómo deben vernosnuestros clientes?FinanzasIndicadoresObjetivosClientesIndicadoresObjetivos Procesos internosIndicadoresObjetivosAprendizaje y crecimientoIndicadoresObjetivos¿Cómo deben vernosnuestros accionistas?¿En qué procesosdebemos serexcelentes?¿Qué debemos hacer para desarrollarlos recursos internos necesarios paralograr la excelencia en los procesosclave y la misión?
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 4 / 18Indicadores genéricos por perspectiva del CMIPerspectivas Indicadores Genéricos1. Financiera (F) Rendimiento sobre inversiones,aumento de ventas, mejorarproductividad y valor añadido2. Clientes (C) Satisfacción, retención, cuota mercado,nuevos clientes, rentabilidad de clientes3. Procesos Internos(PI)Calidad, tiempo respuesta, reducciónde costos, I+D+i, diseño de nuevosproductos y servicios, procesos RSE4. Aprendizaje yCrecimiento (AC)Capacitación, satisfacción de losempleados, disponibilidad de SIA y usode TIC´s, liderazgo, trabajo en equipo
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 5 / 18 Beneficios en la gestión de intangibles a travésdel CMI:• Establecer nuevas y mejores relaciones conclientes para retenerlos• Introducir servicios y productos innovadores• Producir productos y servicios de mejor calidad, conmenores costos y tiempos de espera• Alto empleo de TIC´s, bases de datos y sistemas deinformación• Motivación de empleados para mejorar habilidades,capacidades, comunicación y liderazgo
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 6 / 18 Mapa Estratégico• Representa tanto los vínculos de las relacionescausa-efecto, como la mezcla de las medidas dedesempeño y los inductores de la actuación en tornoa los objetivos críticos• Convierte las iniciativas estratégicas y los recursostangibles e intangibles transformándolas en mejorasespecíficas que crean resultados tangibles• Provee a los empleados una visión de cómo sustrabajos están integrados a los resultados de laorganización. Permite ver su colaboración en ellos
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 7 / 18Por ejemplo:- Cuanto mejor capacitados estén los empleados (AC)más rápido serán los tiempos de ciclo en los procesos(PI), lo que consolidará la retención de clientes yfortalecerá la relación (C) y se podrán aumentar losnegocios con ellos y las utilidades de la empresa (F)- La capacitación de los empleados en técnicas degestión de calidad tales como TQM (AC) puede mejorarla calidad de los procesos (PI), lo que puede satisfacermejor sus requerimientos y lograr fidelización (C), locual se reflejará en mejores volúmenes de venta ymárgenes de utilidad (F)
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 8 / 18 Cadena de relaciones causa-efectoRepresentación en el mapa estratégico. Son hipótesisentre los objetivos y las medidas de resultados en lasdiversas perspectivas con el fin de gestionarlas y validarlasROIFidelidaddel clienteEntregapuntualCalidad delprocesoCiclo temporaldel procesoHabilidades delos empleadosAprendizaje y CrecimientoProcesos InternosClientesFinanciera
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 9 / 181. Perspectiva Financiera• Crecimiento y diversificaciónNuevas líneas de producto o servicio (porcentaje deingresos por este concepto durante un período)Ampliación cobertura geográfica de la oferta(porcentaje de ingresos por este concepto)• Reducción de costos y mejora en la productividadReducción del costo unitario para obtener mayorrentabilidad sobre la inversión• Utilización de los activos/estrategia de inversiónNegociación favorable con proveedores y reduccióndel ciclo de pago de clientes/proveedores parareducir el ciclo de caja
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 10 / 18Algunos objetivos estratégicos desde la perspectivaFinanciera según el ciclo vida de un producto o servicioCiclo de Vida ObjetivosCrecimientoInversiones en aumento de capacidad einfraestructuraPorcentaje de aumento en las ventasFortalecer relaciones con los clientesSostenimientoRetorno sobre el capital invertidoValor económico agregadoMargen operacionalInversión en mejoras continuasMadurezRecuperar flujos de cajaDisminuir necesidad de capital circulanteNo hay mayores inversiones
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 11 / 182. Perspectiva del Cliente¿Qué aspectos de la relación con el cliente gobiernan losresultados financieros?• Cuota de mercado: aumentar cantidad y relación conlos clientes que añaden valor (cuota de compra)• Retención de clientes: medirlos período a período• Incremento de clientes: número de nuevos clientes• Satisfacción de clientes: encuestas personalizadas• Rentabilidad de los clientes antiguos: fijar nuevaspolíticas de precios y canales de distribución parahacerlos más rentables
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 12 / 18Propuesta de valor al cliente: describir mix único deatributos producto/servicio, precio, funcionalidad,imagen, relaciones cliente. Tres factores diferenciadores:Mejor costo total: precios competitivos, mejor calidad yselección de productos, facilidad de compra y rapidez enla entregaSoluciones integrales al cliente: mejorar la calidad de lasrelaciones, brindar servicio excepcional, soluciones a lamedida y cumplir las soluciones ofrecidasLiderazgo de productos/servicios: características defuncionalidad superior que los clientes valoran(velocidad, consumo energía, tamaño, portabilidad, etc.)por lo que tienen precios superiores al promedio
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 13 / 18Modelo genérico de Propuesta de Valor para el ClienteResponde a indicadores relacionados con la calidad yel precio; la imagen; el tiempo de respuesta y costo delos procesos basados en el clienteValorAtributosProducto/servicioImagen yprestigioRelaciónclienteFuncionalidadCalidadPrecioProductoAspectosintangiblesFidelidadEntregaPlazoSensaciónrespecto dela compra
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 14 / 183. Perspectiva de Procesos Internos¿Qué procesos internos se deben mejorar?• Aquellos que producen y entregan la propuesta devalor a los clientes y mejoran los procesos y reducenlos costos para la componente de productividad de laperspectiva financiera• Capturar las actividades críticas que tienen efectos enla propuesta de valor a los clientes (ciclo de espera,calidad, productividad, etc.) y el crecimiento de laproductividad para lograr los objetivos financieros yestablecer medidas influenciadas por las acciones delos empleados• Analizar la cadena de valor
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 15 / 18Modelo genérico de la Cadena de Valor desde laperspectiva de Procesos InternosInvestigación y dydesarrollo deproductosDiseño nuevosproductos yserviciosTiempos desalida almercadoAlianzasDesarrollode solucionesServicio alclienteGestión dela relación yaumento denegociosGestión dela cadena deproveedoresEficienciaoperacional:costo, calidadtiempo de cicloGestión dela cadena dedistribuciónSaludocupacionalSeguridadcontratación yempleoMedio ambienteInversión enla comunidadProcesos deInnovaciónProcesosde gestiónoperativosProcesos degestión clientesServicios deasesoríasInstalaciónMantenimientoGarantíasProcesosde RSE
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 16 / 18Lograr excelencia operacional, mejorando laadministración de la cadena de abastecimiento, eltiempo de ciclo de procesos internos y la utilizaciónde activos, significará reducir costos y mejorarcalidad en el corto plazoAumentar el valor a los clientes mejorando lagestión de los procesos con ventajas competitivaspara afianzar las relaciones actuales, significaráincremento en los ingresos a mediano plazoLa innovación de productos y servicios, y lapenetración a nuevos segmentos, significaránaumento de ingresos y márgenes en el largo plazo
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 17 / 184. Perspectiva de Aprendizaje y CrecimientoActivos intangibles, ¿cómo satisfacen losrequerimientos de los procesos internos críticos, lapropuesta de valor diferenciada y la relación con losclientes?Capital Humano: competencias centrales, habilidadesy conocimientos• Capital de Información: disponibilidad de SIA, redes yTIC´s que soportan las estrategias• Capital Organizacional: clima organizacional,motivación, trabajo en equipo, liderazgo
    • ©_mtaControl de Gestión. Cuadro de Mando Integral 18 / 18Desde la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento¿qué hacer para desarrollar los recursos internos quepermitan lograr la excelencia en los procesos clave?Competencias IndicadoresCapacidades empleadosSatisfacción de empleadosRetención de empleadosProductividad empleadosCapacidades sistemasinformaciónAcceso a información en líneade los clientesMotivación, empowerment,comunicación, coherenciaa los objetivosNº de sugerencias puestas enpráctica, y calidad de ellasComprobar alineación objetivos