Strategy Management and Decision Making Profesor.  Pasquale Raspa Clase 6 :  ESTRATEGIAS DE MERCADEO
Estrategias de Mercadeo <ul><li>IDENTIFICAR  CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. </li></u...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>ES  EL PROCESO  QUE  PERMITE  CONSEGUIR  EL </li></ul><ul><li>PRODUCTO  CORRECTO  PARA  LA...
Estrategias de Mercadeo 1.  EL CLIENTE 2. EL CLIENTE 3.EL CLIENTE
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Quiénes son mis clientes? </li></ul><ul><li>Qué necesidades tienen? </li></ul><ul><li>Qué ...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>DEMOGRAFÍCA </li></ul><ul><li>Ubicación. </li></ul><ul><li>Edad. </li></ul><ul><li>Sexo. <...
Estrategias de Mercadeo Por que ? Cuanto ? Quien ? Cada Cuanto ? A quien ? Que ? Donde ? Como ?
Estrategias de Mercadeo <ul><li>CLASIFICACIÓN </li></ul>E STRATEGIA SOSTENIMIENTO  Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA ...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos,  demanda, tendencias. </li></ul><ul><li...
Estrategias de Mercadeo Factores Culturales Factores Legales  Factores Sociales  Factores Económicos  AMBIENTE “ MICRO ”  ...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>LA MEZCLA DE MERCADEO: </li></ul><ul><li>Portafolio de productos </li></ul><ul><li>Polític...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>DEL MIX MKT / EMPRESA: </li></ul><ul><li>Merchandising </li></ul><ul><li>Servicio al clien...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Producto o servicio en sí mismo. </li></ul><ul><li>Empaque:  material, colores, forma, fun...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Cuáles son mis productos? (bienes o...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Especificaciones técnicas del producto, proceso productivo. </li></ul><ul><li>Presentación...
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Valor monetario asignado a un producto. </li></ul><ul><li>Debe responder a las expectativa...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Los precios de sus productos y serv...
Estrategias de Mercadeo “  Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”
Estrategias de Mercadeo Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisión, patrocinios, ferias etc.
Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUÉ PREGUNTAS  DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Destino recursos a la promoción de...
Estrategias de Mercadeo Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al ...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUE PREGUNTAS  DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Cuáles son los intermediarios hast...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Definir mercado </li></ul><ul><li>Definir producto </li></ul><ul><li>Definir precio y cond...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Directorios telefónicos </li></ul><ul><li>Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,.....
Estrategias de Mercadeo <ul><li>QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? </li></ul><ul><ul><li>- ESTRUCTURA DEL ME...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Conocer nuestro producto. </li></ul><ul><li>Conocer el mercado seleccionado. </li></ul><ul...
Estrategias de Mercadeo Es un conjunto de técnicas basadas en  la   Presentación ,  Rotación   y la   Rentabilidad . …  Co...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Conceptos Básicos del Merchandising </li></ul><ul><li>Es el producto el que se comunica co...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Dotar de vida al producto </li></ul><ul><li>Incrementar el Trafico en el punto de venta. <...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>PRODUCTOS </li></ul><ul><li>BÁSICOS </li></ul><ul><li>No requieren espacios preferenciales...
Estrategias de Mercadeo “  Mientras más  personas circulen  por el lugar de  nuestra exhibiciones,  mayor será el numero  ...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Información (Señalización) </li></ul><ul><li>Velocidad de circulación </li></ul><ul><li>Pa...
Estrategias de Mercadeo (A) (B) (C)
Estrategias de Mercadeo Acceso Metros Nivel Cabeza 1.70 Nivel ojos Nivel manos Nivel suelo 0.80 - 1.70 0.50 - 0.80 0 - 0.50
Estrategias de Mercadeo II. Punto opaco:   Compras Oferta III. Punto oscuro:  Compras Premeditadas
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Max. 1 ó 2 semanas. </li></ul><ul><li>Costo espacio </li></ul><ul><li>Se ubican fuera del ...
Estrategias de Mercadeo “ El servicio es el  resultado de un acto o sucesión de actos,   de duración y localización defini...
Estrategias de Mercadeo “ Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidore...
Estrategias de Mercadeo Es el conjunto de  actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o ...
Estrategias de Mercadeo “ Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relaci...
Estrategias de Mercadeo PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO  Y SERVICIO CLIENTE
Estrategias de Mercadeo ESTRATEGIA CLIENTE GENTE RECURSOS
Estrategias de Mercadeo <ul><li>CRM es una filosofía corporativa  </li></ul><ul><li>Busca entender y anticipar las necesid...
Estrategias de Mercadeo CENTRALIDAD EN EL CLIENTE AYER HOY <ul><li>E l cliente puede esperar.  </li></ul><ul><li>Los proce...
Estrategias de Mercadeo MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente MOMENTO DE VER...
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Calidad en el servicio es cumplir con los  requisitos o expectativas  del cliente  y hacer...
Estrategias de Mercadeo
Estrategias de Mercadeo <ul><li>Entrevista directa y por correo </li></ul><ul><li>Entrevista personal </li></ul><ul><li>Cl...
Estrategias de Mercadeo <ul><ul><li>Número de Quejas  </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de quejas solucionadas </li></ul><...
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Clase 6 estrategias de mercadeo

  1. 1. Strategy Management and Decision Making Profesor. Pasquale Raspa Clase 6 : ESTRATEGIAS DE MERCADEO
  2. 2. Estrategias de Mercadeo <ul><li>IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. </li></ul><ul><li>IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION </li></ul><ul><li>IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN . </li></ul>
  3. 3. Estrategias de Mercadeo <ul><li>ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL </li></ul><ul><li>PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, </li></ul><ul><li>A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN </li></ul><ul><li>EL MOMENTO PRECISO. </li></ul>
  4. 4. Estrategias de Mercadeo 1. EL CLIENTE 2. EL CLIENTE 3.EL CLIENTE
  5. 5. Estrategias de Mercadeo
  6. 6. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Quiénes son mis clientes? </li></ul><ul><li>Qué necesidades tienen? </li></ul><ul><li>Qué esperan de mi producto? </li></ul><ul><li>Cuáles son mis competidores? </li></ul><ul><li>Cuáles son sus productos? </li></ul><ul><li>Entonces cuál es mi mercado?   </li></ul>
  7. 7. Estrategias de Mercadeo <ul><li>DEMOGRAFÍCA </li></ul><ul><li>Ubicación. </li></ul><ul><li>Edad. </li></ul><ul><li>Sexo. </li></ul><ul><li>Nivel de ingresos </li></ul><ul><li>Nivel educativo etc. </li></ul><ul><li>PSICOGRAFÍCA </li></ul><ul><li>Personalidad </li></ul><ul><li>Estilo de vida </li></ul><ul><li>Gustos </li></ul><ul><li>Valores </li></ul>
  8. 8. Estrategias de Mercadeo Por que ? Cuanto ? Quien ? Cada Cuanto ? A quien ? Que ? Donde ? Como ?
  9. 9. Estrategias de Mercadeo <ul><li>CLASIFICACIÓN </li></ul>E STRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA <ul><li>CLIENTES POTENCIALES </li></ul><ul><ul><li>POTENCIALES o PROSPECTOS </li></ul></ul><ul><li>CLIENTES PASADOS </li></ul><ul><ul><li>INACTIVOS O CANCELADOS </li></ul></ul><ul><li>CLIENTES PRESENTES </li></ul><ul><ul><li>CLASIFICADOS </li></ul></ul>
  10. 10. Estrategias de Mercadeo <ul><li>CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. </li></ul><ul><li>COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc. </li></ul>
  11. 11. Estrategias de Mercadeo Factores Culturales Factores Legales Factores Sociales Factores Económicos AMBIENTE “ MICRO ” EMPRESA Factores Políticos Factores ecológicos Marketing verde Factores Tecnológicos Factores Demográficos
  12. 12. Estrategias de Mercadeo <ul><li>LA MEZCLA DE MERCADEO: </li></ul><ul><li>Portafolio de productos </li></ul><ul><li>Políticas de precio </li></ul><ul><li>Publicidad </li></ul><ul><li>Canales de distribución </li></ul>
  13. 13. Estrategias de Mercadeo <ul><li>DEL MIX MKT / EMPRESA: </li></ul><ul><li>Merchandising </li></ul><ul><li>Servicio al cliente </li></ul><ul><li>Grado de satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Posicionamiento </li></ul><ul><li>Misión, Visión </li></ul>
  14. 14. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Producto o servicio en sí mismo. </li></ul><ul><li>Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc. </li></ul><ul><li>Embalaje: presentación para entrega a distribuidores. </li></ul><ul><li>Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto. </li></ul>
  15. 15. Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Cuáles son mis productos? (bienes o servicios) </li></ul><ul><li>Qué características tienen mis productos? </li></ul><ul><li>Qué necesidades satisface? </li></ul><ul><li>Cuáles son los productos de la competencia? </li></ul><ul><li>Cuáles son las ventajas? </li></ul><ul><li>Cuáles son las desventajas? </li></ul>
  16. 16. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Especificaciones técnicas del producto, proceso productivo. </li></ul><ul><li>Presentación del producto, usos y aplicaciones, beneficios. </li></ul><ul><li>Segmento al que dirige la oferta. </li></ul>
  17. 17. Estrategias de Mercadeo
  18. 18. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Valor monetario asignado a un producto. </li></ul><ul><li>Debe responder a las expectativas de la empresa. </li></ul><ul><li>Debe ser flexible a los cambios económicos. </li></ul><ul><li>Debe ser aceptado por el mercado. </li></ul><ul><li>Es la función clave de mercado. </li></ul><ul><li>Coherencia: precio – valor percibido . </li></ul>
  19. 19. Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos costos? </li></ul><ul><li>Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cómo están frente a los de la competencia? </li></ul><ul><li>El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué porcentaje asciende? </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  20. 20. Estrategias de Mercadeo “ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”
  21. 21. Estrategias de Mercadeo Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisión, patrocinios, ferias etc.
  22. 22. Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Destino recursos a la promoción de mis productos? </li></ul><ul><li>Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? </li></ul><ul><li>Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? </li></ul><ul><li>Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son las sus ventajas y desventajas ? </li></ul>
  23. 23. Estrategias de Mercadeo Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.
  24. 24. Estrategias de Mercadeo <ul><li>ENTONCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME? </li></ul><ul><li>Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas? </li></ul><ul><li>Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? </li></ul><ul><li>En qué cobertura geográfica podría vender mis productos? Cuáles son sus ventajas y de desventajas? </li></ul><ul><li>Qué sistemas de transporte y logística podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y de desventajas? </li></ul>
  25. 25. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Definir mercado </li></ul><ul><li>Definir producto </li></ul><ul><li>Definir precio y condiciones de pago </li></ul><ul><li>Analizar estructura impositiva </li></ul><ul><li>Analizar competencia </li></ul><ul><li>Definir capacidad de producción y calidad </li></ul><ul><li>Conocer normas exigidas </li></ul><ul><li>Determinar volumen </li></ul><ul><li>Conocer tendencias </li></ul>
  26. 26. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Directorios telefónicos </li></ul><ul><li>Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...) </li></ul><ul><li>Sondee a los proveedores / Distribuidores </li></ul><ul><li>Pregunte a los clientes / consumidores </li></ul><ul><li>Agregados Comerciales </li></ul><ul><li>Publicaciones especializadas </li></ul><ul><li>Bibliotecas </li></ul><ul><li>Agremiaciones y asociaciones </li></ul><ul><li>Navegue en Internet </li></ul>
  27. 27. Estrategias de Mercadeo <ul><li>QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? </li></ul><ul><ul><li>- ESTRUCTURA DEL MERCADO </li></ul></ul><ul><li>CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN? </li></ul><ul><ul><li>- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS </li></ul></ul><ul><li>QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA? </li></ul><ul><ul><li>- ESTRATEGIAS DE MERCADEO </li></ul></ul><ul><li>CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ? </li></ul><ul><ul><li>- PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO </li></ul></ul>
  28. 28. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Conocer nuestro producto. </li></ul><ul><li>Conocer el mercado seleccionado. </li></ul><ul><li>Identificar si reunimos los requisitos para vender a dicho mercado. </li></ul><ul><li>Conocer nuestra competencia en dicho mercado. </li></ul><ul><li>Identificar al importador. </li></ul><ul><li>Proceder a vender. </li></ul>
  29. 29. Estrategias de Mercadeo Es un conjunto de técnicas basadas en la Presentación , Rotación y la Rentabilidad . … Comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de venta , destinadas a aumentar la rentabilidad , colocando el producto en el lugar , durante el tiempo , en la forma , al precio justo y en la cantidad mas conveniente.
  30. 30. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Conceptos Básicos del Merchandising </li></ul><ul><li>Es el producto el que se comunica con el cliente y se vende por si mismo </li></ul><ul><li>La ubicación , el empaque , la accesibilidad , el poder tocar el producto y la capacidad de interrelacionarse con el consumidor es lo que la hace una estrategia fundamental en las ventas. </li></ul>
  31. 31. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Dotar de vida al producto </li></ul><ul><li>Incrementar el Trafico en el punto de venta. </li></ul><ul><li>Crear ambiente </li></ul><ul><li>Multiplicar los efectos de una campaña. </li></ul><ul><li>Poner el producto en manos del comprador </li></ul><ul><li>Gestionar adecuadamente la superficie de ventas. </li></ul><ul><li>Impulsar la relación productos - distribuidor. </li></ul><ul><li>Incrementar la rotación </li></ul><ul><li>Atraer la atención del comprador </li></ul><ul><li>Eliminar stocks de artículos poco vendibles. </li></ul>
  32. 32. Estrategias de Mercadeo <ul><li>PRODUCTOS </li></ul><ul><li>BÁSICOS </li></ul><ul><li>No requieren espacios preferenciales. </li></ul><ul><li>No importa la MARCA </li></ul><ul><li>(SUSTITUIBLES) </li></ul><ul><li>Exhibiciones especiales son “ desperdicio” </li></ul><ul><li>El cliente busca el producto (prevista) </li></ul><ul><li>Bajo margen </li></ul><ul><li>PRODUCTOS DE </li></ul><ul><li>IMPULSO </li></ul><ul><li>Ameritan Espacios preferenciales. </li></ul><ul><li>Generadores de ventas incrementales </li></ul><ul><li>Si importa la MARCA </li></ul><ul><li>Compra no prevista </li></ul><ul><li>Generadores de imagen/novedad </li></ul><ul><li>Generadores de mayor margen . </li></ul>
  33. 33. Estrategias de Mercadeo “ Mientras más personas circulen por el lugar de nuestra exhibiciones, mayor será el numero de personas que adquieran nuestros Productos ”
  34. 34. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Información (Señalización) </li></ul><ul><li>Velocidad de circulación </li></ul><ul><li>Pasillos </li></ul><ul><li>Ubicación de estanterías </li></ul><ul><li>Valor de los niveles </li></ul><ul><li>Situación preferente del producto </li></ul><ul><li>Puntos Calientes, Fríos y Templados </li></ul><ul><li>Índice de atracción de los productos </li></ul>
  35. 35. Estrategias de Mercadeo (A) (B) (C)
  36. 36. Estrategias de Mercadeo Acceso Metros Nivel Cabeza 1.70 Nivel ojos Nivel manos Nivel suelo 0.80 - 1.70 0.50 - 0.80 0 - 0.50
  37. 37. Estrategias de Mercadeo II. Punto opaco: Compras Oferta III. Punto oscuro: Compras Premeditadas
  38. 38. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Max. 1 ó 2 semanas. </li></ul><ul><li>Costo espacio </li></ul><ul><li>Se ubican fuera del lineal, generalmente en </li></ul><ul><li>pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen </li></ul><ul><li>colocar en puntos calientes </li></ul><ul><li>Se sitúan en la sección del producto y pueden </li></ul><ul><li>ser parte del lineal; son productos grandes y de fácil apilamiento (leche, detergentes, etc.); </li></ul><ul><li>genera sensaciones de precio reducido </li></ul><ul><li>Presentación masiva en cestas o contenedores, productos económicos, poco tiempo de exhibición </li></ul>
  39. 39. Estrategias de Mercadeo “ El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.
  40. 40. Estrategias de Mercadeo “ Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos”
  41. 41. Estrategias de Mercadeo Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes. <ul><li>El servicio también es : </li></ul><ul><li>Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información. </li></ul><ul><li>Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. </li></ul><ul><li>El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da. </li></ul><ul><li>Una impresión en la mente y en el corazón del cliente. </li></ul>
  42. 42. Estrategias de Mercadeo “ Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados” Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).
  43. 43. Estrategias de Mercadeo PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO CLIENTE
  44. 44. Estrategias de Mercadeo ESTRATEGIA CLIENTE GENTE RECURSOS
  45. 45. Estrategias de Mercadeo <ul><li>CRM es una filosofía corporativa </li></ul><ul><li>Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, </li></ul><ul><li>Se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  </li></ul><ul><li>Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. </li></ul>
  46. 46. Estrategias de Mercadeo CENTRALIDAD EN EL CLIENTE AYER HOY <ul><li>E l cliente puede esperar. </li></ul><ul><li>Los procedimientos son la clave. </li></ul><ul><li>Primero mis necesidades. </li></ul><ul><li>El cliente molesta. </li></ul><ul><li>Le hacemos un favor al cliente. </li></ul><ul><li>El cliente se queja por molestar. </li></ul><ul><li>El cliente es lo más importante. </li></ul><ul><li>Los ciclos de servicio son la clave </li></ul><ul><li>Primero las necesidades del cliente. </li></ul><ul><li>El cliente le da sentido a mi trabajo. </li></ul><ul><li>El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros. </li></ul><ul><li>Si el cliente se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla. </li></ul>
  47. 47. Estrategias de Mercadeo MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente Zeithmal y Bitner, 2002
  48. 48. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez. </li></ul><ul><li>En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente. </li></ul>
  49. 49. Estrategias de Mercadeo
  50. 50. Estrategias de Mercadeo <ul><li>Entrevista directa y por correo </li></ul><ul><li>Entrevista personal </li></ul><ul><li>Cliente incógnito </li></ul><ul><li>Entrevista de profundidad </li></ul>
  51. 51. Estrategias de Mercadeo <ul><ul><li>Número de Quejas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de quejas solucionadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo de Respuesta </li></ul></ul><ul><ul><li>Nú mero de quejas por productos / servicios emitidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de fallas o caídas producidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de garantías usadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de devoluciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Producto No conforme versus quejas de producto </li></ul></ul><ul><ul><li>Presupuesto </li></ul></ul><ul><ul><li>Ejecución de Acciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes repetitivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Auto Evaluación </li></ul></ul>
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