prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuKrizová komunikace na Facebooku /co dělat, když jsou na vašeho kl...
na facebooku vám kdykoliv můžekdokoliv napsat něco, co je nepříjemnévám, nebo vaší rodině, přátelům a známým              ...
1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek2. Znovu si přečtu koncept3. Zjistím, co je protistrana zač4. Nasunu do sebe ...
nenávistbytostnáobjektivní důvodyjako hobby                přebytek volného času                deprivace                n...
základní myšlenkaPokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítilivy, když někdo naštval vás. A...
být lidskýslušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by sepřibližovalo p.r. formulacím, soucit,...
nenávist            nabízíme vstřícné gesto, takbytostná            trochu i pro ostatníobjektivní důvodyjako hobby       ...
transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako hobby                    první krok:                    zjistit, o co ...
transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako hobby                    druhý krok:                    objekt komunik...
transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako hobby                    třetí krok:                    s objektem spo...
transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako koníček                    Čtvrtý krok:                    zapojit obj...
koncept vás osvobodí
naštvat jednoho uživatele                            nevadí
naštvat skupinu uživatelů                            nevadí
naštvat masu uživatelů                                     nevadí *                * pokud mezi nimi není ing. šubrt
Změny	  v	  pražské	  hromadné	  dopravě
Letos	  1.	  září	  došlo	  k	  největší	  změně	  pražské	  MHD	  za	  posledních	  25	  let
Přizpůsobili	  jsme	  MHD	  tomu,	  kam	  dnes	  lidé	  skutečně	  jezdí
ZkráJli	  jsme	  intervaly	  na	  nejdůležitějších	  trasách
Přidali	  jsme	  přímá	  spojení	  tam,	  kde	  chyběla
Proč	  se	  to	  všechno	  dělá
Přizpůsobení	  tomu,	  kam	  dnes	  lidé	  skutečně	  jezdí	  Už	  se	  nejezdí	  jen	  ze	  sídlišť	  do	  centra,	  nejv...
Další	  místa	  s	  přednosD	  MHD	                                                    Více	  	  pruhů	  pro	  busy,	  víc...
Další	  místa	  s	  přednosD	  MHD	                                                    Více	  	  pruhů	  pro	  busy,	  víc...
Další	  místa	  s	  přednosD	  MHD	                                                        Více	  	  pruhů	  pro	  busy,	 ...
Další	  místa	  s	  přednosD	  MHD	                                                        Více	  	  pruhů	  pro	  busy,	 ...
Další	  místa	  s	  přednosD	  MHD	                                                        Více	  	  pruhů	  pro	  busy,	 ...
Tramvaje                                                           Ostatní	  linky                                        ...
Páteřní	  linky	  (metrobusy)	                                                  Interval	  max.	  6-­‐8	  minut	  ve	  špi...
Páteřní	  linky	  (metrobusy)	                                                  Interval	  max.	  6-­‐8	  minut	  ve	  špi...
Tramvaje
Tramvaje• zjednodušení	  a	  zpřehlednění	  sítě	  linek• úspora	  dopravních	  výkonů• omezení	  nebo	  zrušení	  málo	  ...
Autobusy
Autobusy• vznik	  sítě	  metropolitních	  autobusových	  linek	  –	  metrobusů• zjednodušení	  a	  zpřehlednění	  sítě	  l...
Metrobusy
Metrobusy• Páteřní	  autobusová	  linka	  s	  atrakJvní	  trasou• Krátké	  intervaly	  (6-­‐8	  minut	  ve	  špičce)• Vyso...
Informační	  kampaň
Informační	  kampaň• Komunikační	  kampaň	  „Vždyť	  to	  jede	  jinam“• Kompletní	  informace	  na	  webu	  • Vyhledávač	...
Polepy	  zastávek
Polepy	  zastávek
Vklady	  v	  denících
Informační	  tramvaj
Facebook
Facebook	  lidé	  přivítali
První	  poznatky
První	  poznatky• Žádný	  chaos	  ani	  kolaps	  se	  nekonal• Pravidelnost	  provozu	  v	  prvních	  dnech	  podobná	  ja...
Díky,	  čau!
naštvat skupinu uživatelůBěhem prvního měsíce nám na Facebook napsaloasi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvky       ...
autorizujte si parodieJeště před zahájením kampaně jsme byli tématem lidovétvořivosti - málem nám ukradli show.
autorizujte si parodievšechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.
Tohle je normálkaChci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací.nejdřív ale jednu pravdu
Kdo nemá hatera, je nulaAle není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.
Kdo nemá hatera, je nulaing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my.měl nekonečně času a neexistuje prostředek...
co teď? Inu, nezbývá, než...v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím
výsledek akcezačali jsme se mít rádi a respektovat.         Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude.         ...
srdíčko
prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuMarek Prchalfacebook.com/prchaltwitter.com/prchalabout.me/prchal
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

14,867

Published on

Krizová komunikace na Facebooku /
co dělat, když jsou na vašeho klienta zlí

3 Comments
37 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
14,867
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
92
Comments
3
Likes
37
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Prvních deset věcí, které dělám, když je problém na Facebooku

  1. 1. prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuKrizová komunikace na Facebooku /co dělat, když jsou na vašeho klienta zlíMarek Prchal / new media inspiration / 19.1.2013
  2. 2. na facebooku vám kdykoliv můžekdokoliv napsat něco, co je nepříjemnévám, nebo vaší rodině, přátelům a známým normálka :-)někomu, na kom vám záleží zívačka :-)vaší společnosti srabárna :-)vašemu klientovi Nikdy! Zabiju! Zabiiijuuuu! bloknu! Mažu! držte mě! pro tyhle případy se vyplatí mít rutinní postup. např.:
  3. 3. 1. Otevřu Umění války a přečtu si pár stránek2. Znovu si přečtu koncept3. Zjistím, co je protistrana zač4. Nasunu do sebe všechno, co jde a pak se dostanu do stavu flow5. Znovu se kouknu novýma očima na její příspěvek6. Pokusím se dostat do stavu, v jakém je protistrana7. Představím si, co by v tu chvíli pomohlo mně8. píšu a posílám korektorům a kopíkům, nebo managementu9. rozhoduju se o dalším kroku10. odpovídám nebo svolávám krizový tým
  4. 4. nenávistbytostnáobjektivní důvodyjako hobby přebytek volného času deprivace narušený vztah s okolím okolí se nezajímá o objekt objekt se nezajímá o okolí a tak dále
  5. 5. základní myšlenkaPokud vás vyvede z míry naštvaný uživatel, připomeňte si, jak jste se cítilivy, když někdo naštval vás. A co by vám v tu chvíli nejvíc pomohlonormální lidské slovo
  6. 6. být lidskýslušnost, srdce na dlani. lidský, nikoliv korporativní jazyk. nic, co by sepřibližovalo p.r. formulacím, soucit, účastmá své mezenemůžete vyhovět všem naráz ve chvíli, kdy vysloví požadavek. mátejasnou agendu, které se držíte. výjimky neexistují
  7. 7. nenávist nabízíme vstřícné gesto, takbytostná trochu i pro ostatníobjektivní důvodyjako hobby měli bychom se pokusit o řešení na úrovni řízení instituce (organizace) zvažme, zda nepůjde o ztrátu času můžeme hodně získat i ztratit
  8. 8. transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako hobby první krok: zjistit, o co objektu jde osobním mailem či facebook zprávou a použít větu: Napište mi něco o sobě. pochopitelně musíte i vy říci něco o sobě. nejlépe pravdu
  9. 9. transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako hobby druhý krok: objekt komunikačně vyčerpat (pokud si povídá s vámi, nebude psát na vaši stránku škodlivé příspěvky)
  10. 10. transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako hobby třetí krok: s objektem spolupracovat poskytnout mu výhodu, kterou bude mít jen on
  11. 11. transformace nenávistibytostnáobjektivní důvodyjako koníček Čtvrtý krok: zapojit objekt do projektu a přidělit mu agendu a povinnosti
  12. 12. koncept vás osvobodí
  13. 13. naštvat jednoho uživatele nevadí
  14. 14. naštvat skupinu uživatelů nevadí
  15. 15. naštvat masu uživatelů nevadí * * pokud mezi nimi není ing. šubrt
  16. 16. Změny  v  pražské  hromadné  dopravě
  17. 17. Letos  1.  září  došlo  k  největší  změně  pražské  MHD  za  posledních  25  let
  18. 18. Přizpůsobili  jsme  MHD  tomu,  kam  dnes  lidé  skutečně  jezdí
  19. 19. ZkráJli  jsme  intervaly  na  nejdůležitějších  trasách
  20. 20. Přidali  jsme  přímá  spojení  tam,  kde  chyběla
  21. 21. Proč  se  to  všechno  dělá
  22. 22. Přizpůsobení  tomu,  kam  dnes  lidé  skutečně  jezdí  Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť  do  centra,  největší  proměna:  Anděl,  Vysočany,  Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá
  23. 23. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencíPřizpůsobení  tomu,  kam  dnes  lidé  skutečně  jezdí  Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť  do  centra,  největší  proměna:  Anděl,  Vysočany,  Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá
  24. 24. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  SmíchovPřizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centrudnes  lidé  skutečně  jezdí  Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť  do  centra,  největší  proměna:  Anděl,  Vysočany,  Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  dělá
  25. 25. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  děláKratší  intervaly  na  nejdůležitějších  trasách,  posílení  spojů  Lidé  sami  více  využívají  linky  s  kratšími  intervaly,  otestováno  v  předchozích  letech,  posílení  přeWžených  spojů  na  úkor  nevyWžených
  26. 26. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  děláKratší  intervaly  na  nejdůležitějších  trasách,  posílení   ZefekIvnění  spojů   Nižší  zátěž  pro  daňové  poplatníky,  Lidé  sami  více  využívají  linky  s   vyšší  podíl  kloubových  busů,  kratšími  intervaly,  otestováno  v   maximálně  1  přestup  navíc,  předchozích  letech,  posílení   omezení  souběhů  ve  prospěch  přeWžených  spojů  na  úkor   tramvají  a  vlakůnevyWžených
  27. 27. Další  místa  s  přednosD  MHD   Více    pruhů  pro  busy,  více  semaforů   s  preferencí Přímá  spojení  tam,  kde  chyběla   Praha  4  –  Praha  5 Praha  4  –  Praha  10 Letná  –  Smíchov Přizpůsobení  tomu,  kam   odlehčení  centru dnes  lidé  skutečně  jezdí   Už  se  nejezdí  jen  ze  sídlišť   do  centra,  největší   proměna:  Anděl,  Vysočany,   Karlín,  Vršovice Proč  se  to  všechno  děláKratší  intervaly  na  nejdůležitějších  trasách,  posílení   ZefekIvnění  spojů   Nižší  zátěž  pro  daňové  poplatníky,  Lidé  sami  více  využívají  linky  s   Přehlednější  systém   vyšší  podíl  kloubových  busů,   Na  mnoha  místech  méně  čísel  ale  kratšími  intervaly,  otestováno  v   maximálně  1  přestup  navíc,  předchozích  letech,  posílení   stejně  spojů,  použitelnější   omezení  souběhů  ve  prospěch   autobusová  síť  -­‐  metrobusy,  stále  přeWžených  spojů  na  úkor   tramvají  a  vlakůnevyWžených více  náhodných  cestujících
  28. 28. Tramvaje Ostatní  linky Interval  8  minut  ve  špičcePáteřní  linkyInterval  4  minuty  ve  špičce Páteřní  svazky  linek   v  silných  směrech Souhrnný  interval  4  minuty  ve   špičce
  29. 29. Páteřní  linky  (metrobusy)   Interval  max.  6-­‐8  minut  ve  špičce Autobusy Ostatní  linky   Midibusové  linky Doplněk  metrobusů,  obsluha   Doplněk  základní  sítě  v  centru  a   méně  významných  směrů) uvnitř  městských  čásW Tramvaje Ostatní  linky Interval  8  minut  ve  špičcePáteřní  linkyInterval  4  minuty  ve  špičce Páteřní  svazky  linek   v  silných  směrech Souhrnný  interval  4  minuty  ve   špičce
  30. 30. Páteřní  linky  (metrobusy)   Interval  max.  6-­‐8  minut  ve  špičce Autobusy Ostatní  linky   Midibusové  linky Doplněk  metrobusů,  obsluha   Doplněk  základní  sítě  v  centru  a   méně  významných  směrů) uvnitř  městských  čásW Tramvaje Ostatní  linky Metro Interval  8  minut  ve  špičcePáteřní  linky beze  změnInterval  4  minuty  ve  špičce Páteřní  svazky  linek   v  silných  směrech Železnice Souhrnný  interval  4  minuty  ve   špičce beze  změn
  31. 31. Tramvaje
  32. 32. Tramvaje• zjednodušení  a  zpřehlednění  sítě  linek• úspora  dopravních  výkonů• omezení  nebo  zrušení  málo  využívaných  linek• omezení  tramvajové  dopravy  v  SV  čásJ  města,  posílení   tramvajové  dopravy  v  centrální  oblasJ  města• napřímení  trasy  linek  za  účelem  zkrácení   a  zatrakJvnění  cestovních  dob• odlehčení  úseků  metra  nebo  tramvají   v  centru,  jež  jsou  na  hranici  kapacity  (především  pomocí   alternaJvních  spojení)
  33. 33. Autobusy
  34. 34. Autobusy• vznik  sítě  metropolitních  autobusových  linek  –  metrobusů• zjednodušení  a  zpřehlednění  sítě  linek• úspora  dopravních  výkonů• omezení  nebo  zrušení  málo  využívaných  linek• omezení  souběhů  autobusových  linek  s  kolejovou   dopravou  (především  s  tramvajemi  v  ulicích  Švehlova,   Plzeňská  a  Evropská,  s  vlaky  v  oblasJ  Uhříněvsi)• napřímení  trasy  linek  za  účelem  zkrácení   a  zatrakJvnění  cestovních  dob  • odlehčení  úseků  metra  nebo  tramvají  v  centru,  jež  jsou  na   hranici  kapacity  (především  pomocí  alternaJvních  spojení   tangenciálními  autobusovými  linkami)
  35. 35. Metrobusy
  36. 36. Metrobusy• Páteřní  autobusová  linka  s  atrakJvní  trasou• Krátké  intervaly  (6-­‐8  minut  ve  špičce)• Vysoká  kapacita  (zpravidla  kloubové  vozy)• Celodenní,  celotýdenní  provoz• Přednostní  realizace  preferenčních  opatření
  37. 37. Informační  kampaň
  38. 38. Informační  kampaň• Komunikační  kampaň  „Vždyť  to  jede  jinam“• Kompletní  informace  na  webu  • Vyhledávač  spojení  +  zastávkové  jízdní  řády  • Facebook  „Vždyť  to  jede  jinam“• InterakJvní  dopravní  mapa  • Informátoři  v  terénu  na  klíčových  místech  • Prodloužený  provoz  infocenter  a  infolinky• Informační  letáky  na  kontaktních  místech• Informace  na  zastávkách  (jízdní  řády,  schémata)• Informace  ve  vozidlech  (schémata)  • Denní  Jsk  (zvláštní  přílohy,  vydání  do  schránek)• Infotramvaj
  39. 39. Polepy  zastávek
  40. 40. Polepy  zastávek
  41. 41. Vklady  v  denících
  42. 42. Informační  tramvaj
  43. 43. Facebook
  44. 44. Facebook  lidé  přivítali
  45. 45. První  poznatky
  46. 46. První  poznatky• Žádný  chaos  ani  kolaps  se  nekonal• Pravidelnost  provozu  v  prvních  dnech  podobná  jako   v  předchozím  roce• Cestující  se  poměrně  rychle  zorientovali  v  novém  systému• Některá  nová  spojení  si  rychle  získala  oblibu   (118  Smíchov  -­‐  Budějovická,   138  Spořilov  –  Zahradní  Město)• Pravidelnost  autobusů  je  stejná,  někde  i  lepší• Nové  linkové  vedení  nemá  na  pravidelnost  vliv• Drobné  korekce  (posílení  některých  linek,   přiblížení  a  dovybavení  zastávek)
  47. 47. Díky,  čau!
  48. 48. naštvat skupinu uživatelůBěhem prvního měsíce nám na Facebook napsaloasi 1500 nespokojených lidí, jejichž příspěvky nevadíviděly statisíce jejich přátellogicky. změna mhd nevyhovovala skoro nikomu (kromě mě).nicméně 99 % uživatelů si zvyklo.
  49. 49. autorizujte si parodieJeště před zahájením kampaně jsme byli tématem lidovétvořivosti - málem nám ukradli show.
  50. 50. autorizujte si parodievšechno jsme zveřejnili a šířili pod naší stránkou.
  51. 51. Tohle je normálkaChci se s vámi ale podělit o pár výjimečných situací.nejdřív ale jednu pravdu
  52. 52. Kdo nemá hatera, je nulaAle není hater jako hater. Ten náš byl větší expert na MHD, než jsme byli my.
  53. 53. Kdo nemá hatera, je nulaing. martin šubrt měl lepší znalost pražské mhd, než my.měl nekonečně času a neexistuje prostředek, jak ho umlčet.odpověď jsme připravovali hodiny, on ji popřel do několika minut.
  54. 54. co teď? Inu, nezbývá, než...v prvním kontaktu mám stoprocentní úspěšnost. zatím
  55. 55. výsledek akcezačali jsme se mít rádi a respektovat. Ing. šubrt kroky ropidu kritizuje stále. a vždy bude. ale často zmiňuje “ty lidi z facebooku, co jsou fajn” ( vnímání ropidu jako “šlupky všeho zla” se proměnilo. i vlivem pozitivního obsahu, který od nás mají jako první. )
  56. 56. srdíčko
  57. 57. prvních 10 věcí, které dělám,když je problém na facebookuMarek Prchalfacebook.com/prchaltwitter.com/prchalabout.me/prchal
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×