2. potenciar el crecimiento
y la competitividad
de su negocio,
conociendo la opinión
de sus clientes,
con un ranking de
posicionamiento
y una red de beneficios.
maximizar las fortalezas
y generar un plan de acción
de mejoras en la
calidad de los servicios,
a través de informes
de satisfacción.
4. abrir los oídos
¿por qué escuchar al
cliente?
porque es la forma de mostrar interés en lo que hacemos
y son ellos quienes determinan el estándar de la
calidad que entregamos; pero también es una fuente de innovación
en los servicios y de realización de buenas ofertas.
la característica que define la posición de un negocio es la opinión
de los clientes sobre el servicio que reciben, y para que en ellos
se forme una opinión positiva, se debe satisfacer sus
necesidades y expectativas.
entonces es necesario disponer de la información adecuada para
detectar el nivel de calidad obtenido, y a partir de los resultados
construir un plan de acción para la mejora en los servicios y dirigir el
negocio hacia la diferenciación y definir posiciones en el mercado.
quien mide la satisfacción de los usuarios es porque está
comprometido con ellos.
5. encuestas de satisfacción
preguntar y
saber escuchar
el eje central de la encuesta de satisfacción es conocer la percepción
que los clientes tienen de nuestros servicios.
incactus le ofrece la posibilidad de que usted realice a sus clientes
encuestas de satisfacción, otorgándoles de este modo un espacio de
expresión donde puedan manifestar su opinión respecto a la calidad de
su servicio.
¿qué podemos detectar en una encuesta?
• nivel de satisfacción de los clientes.
• identificar fortalezas.
• qué aspectos podrían mejorarse.
• porqué nos eligen o porqué eligen a la competencia.
¿qué podemos hacer con los resultados?
• detectar oportunidades de mejora del servicio en general
( mobiliario, gastronomía, relación precio calidad )
y por área ( personal administrativo, de servicio )
• elaborar un plan de perfeccionamiento del servicio.
• conocer cómo se posiciona con respecto a la competencia.
6. el proceso
y las acciones
posteriores
las encuestas se realizan de forma virtual a través de una conexión de fácil
acceso, ingresando a la página web por medio de un código de usuario
que usted entregará a cada cliente en una tarjeta y con el cual podrán
acceder a completar las preguntas.
terminales de pantalla táctil
cómo opción, pueden instalarse terminales virtuales de pantalla táctil, con las
cuales permitirá al cliente completar las encuestas allí mismo, interactuando
con una interfaz amigable y software de última tecnología.
informes y plan de acción
los resultados de las encuestas nos permitirá generar informes parciales y
totales detallados para la detección de fortalezas y oportunidades de mejora
en el servicio que usted brinda, comparándolo con la media de mercado
para saber como se posiciona respecto a la competencia, recibiendo
asesoramiento en la elaboración de un plan de acción de perfeccionamiento.
• Participación total, participación segmentada por variables demográficas.
• Evolución de la participación y participación comparativa
• Nivel de satisfacción general y segmentada por variables demográficas.
• Nivel de satisfacción general comparativa y nivel de satisfacción por dimensiones.
• Nivel de satisfacción por dimensiones segmentada por variables demográficas
• Nivel de satisfacción por dimensiones comparativas y nivel de satisfacción por pregunta.
• Nivel de satisfacción por pregunta segmentada por variables demográficas.
• Nivel de satisfacción por pregunta comparativa.
• Todos los informes son configurables; por medio de la aplicación de filtros y períodos.
• Informes comparados con la media de mercado e informes desarrollados a pedido del cliente.
• Informe ranking global, informe ranking por rubro / categoria, informe ranking por región.
7. resultados
informes
Evolución diaria de la Participación
comparada con la Media de Mercado
Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010
Edad
Estado Civil Participación media del mercado
Residencia Participación Real martes 10 de enero
100 Participación Real: 50
50
25
0
04/01 05/01 06/01 07/01 08/01 09/01 10/01 11/01 12/01 13/01 14/01 15/01 16/01 17/01 18/01
Participación segmentada Nivel de Satisfacción
por sexo general
Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010 Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010
Edad Edad
Estado Civil Estado Civil
Participación segmentada Referencias
Residencia Residencia
66 a 100%
46 a 65%
21 a 45%
0 a 20%
80.6%
1
19.4% Mujer
2
Hombre 0 20 40 60 80 100
Nivel de Satisfacción
por pregunta
Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010
Edad
Estado Civil
Pregunta Cliente Media Mercado Media Zonal Referencias
Residencia
1 69.89% 69.38% 43.84% 66 a 100%
2 25.55% 76.24% 27.50% 46 a 65%
21 a 45%
3 74.32% 48.81% 35.16% 0 a 20%
4 15.59% 61.22% 85.83%
Nivel de Satisfacción
segmentada por dimensión
Sexo 01/01/2010 al 19/01/2010
Edad
Estado Civil
Residencia
Respuestas
Instalaciones 93,18%
Instalaciones: 93,18%
Gastronomia 68,77% Higiene: 89,56%
Higiene 89,56% Gastronomia: 68,77%
Seguridad 37,21% Atención: 43,16%
Atención 43,16% Seguridad: 37,21%
Espacios libres 18,19% Espacios libres: 18,19%
0 20 40 60 80 100
8. mediciones y publicaciones
ranking
a través de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción,
se los ubicará en un ranking de posicionamiento regional y nacional,
logrando de esta manera ser referentes en las fuentes de consulta
de las personas que están en la búsqueda de los servicios de
hotelería y gastronomía que requieren en nuestro país.
importancia de un ranking
• asigna una posición en el mercado.
• permite la diferenciación con la competencia.
• un motor de búsqueda en Internet selecciona las páginas de
acuerdo con la evaluación o recomendación obtenida.
• es posible que el usuario seleccione rápidamente aquellos lugares
con posicionamientos superiores.
10. importante
¿qué es la reputación
online?
la revolución que ha supuesto internet en el turismo sitúa al cliente en
prescriptor de opinión; por consiguiente, el posicionamiento de los
hoteles y restaurantes está cada día más condicionado por
las valoraciones que sus clientes publican en las
denominadas redes sociales de viajes y turismo las cuales
determinan la reputación online.
por consecuencia representan un importante índice de calidad.
las redes sociales han creado un ciclo turístico en el que el viajero
busca inspiración en los comentarios de otros viajeros para elegir su
destino, para luego planificar, vivir la experiencia y a continuación
compartir, que a su vez se convierten en inspiración para otros viajeros,
dinamizando así el circuito.
ya no es suficiente con intentar conseguir ventajas
competitivas precio - producto - servicio, sino que una
adecuada gestión de la reputación online puede producir
mejores efectos.
11. millones de opiniones
y recomendaciones en las
redes sociales de turismo.
58%
de las personas en búsqueda de
referencias prefiere sitios con recomendaciones
de valoración u opiniones.
44 %
de los principales intermediarios
online ofrecen algún tipo de sistema
de valores o comentario.
de usuarios online prefieren
opiniones generadas por otros
usuarios antes que la de
sus amigos.
12. empresas y nuevos clientes
red de beneficios
basada en la creación de una red comercial, por medio de promociones y
convenios con empresas que envían a sus empleados a diferentes destinos
por razones de negocio. incactus ofrecerá a estas compañías un paquete
de descuento en la utilización de sus servicios para que el personal goce de
estos beneficios, incrementando de esta manera su cartera de clientes.
¿qué es el turismo corporativo?
el llamado “turismo corporativo” comprende el movimiento masivo
de personas con el objetivo de alcanzar metas formativas o de negocios,
y se ha convertido en uno de los segmentos más prolíficos y rentables
del turismo.
los viajes de negocio representan el 11% de todos los viajes
internacionales, y América Latina se ha convertido en un destino clave
para ésta actividad. Según la OMT ( Organización Mundial del Turismo ),
Río de Janeiro es la ciudad con más turistas de negocios en el continente
sudamericano, seguida por Buenos Aires y Santiago de Chile.
El turismo de reuniones fomenta la expansión del turismo de esparcimiento
ya que, como indica la OMT, el 40% de los visitantes de negocios
regresan al destino acompañados de sus familias, amigos o
colegas.
definitivamente, el potencial es cada vez mayor para el turismo corporativo,
sobre todo porque la demanda internacional por nuevos destinos enfoca a
países de habla hispana como Argentina, Chile, Costa Rica, Brasil y
México.
13. compañía
internacional
empresa
pyme
red
de beneficios
empresa
nacional
compañía
internacional encuestas
de satisfacción
su
hotel
restaurante
gimnasio
www.incactus.com
webusuarios 2.0
ranking /
toda
nuestra red
14. contacto@incactus.com
40 Nro. 613 I B1902AMY I La Plata I Buenos Aires I Argentina
Tel/Fax +54 0221 4227958 / 4222697
un productos de sixtina comunicaciones creativas :: www.websixtina.com.ar
