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Kotler capítulo 13
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Kotler capítulo 13

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Del libro Dirección de Marketing de Kotler y Keller. Estas presentaciones normalmente son de apoyo para el profesor, pero las comparto por si no las han logrado obtener, ayudan mucho para estudiar y …

Del libro Dirección de Marketing de Kotler y Keller. Estas presentaciones normalmente son de apoyo para el profesor, pero las comparto por si no las han logrado obtener, ayudan mucho para estudiar y dar clase. El libro está muy actualizado.

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  • 1. 13Diseño y gestión1111DIRECCIÓN DE MARKETINGDIRECCIÓN DE MARKETING 1414Diseño y gestiónde servicios
  • 2. Preguntas del capítulo¿Cómo se definen y clasifican los servicios,y en qué difieren de los bienes?¿Cuál es la realidad de los nuevos servicios?¿Cómo se puede lograr la excelencia en elmarketing de servicios?Copyright © 2011 Pearson /Dirección de Marketing 14E 13-2marketing de servicios?¿Cómo se puede mejorar la calidad del servicio?¿Qué pueden hacer los especialistasen marketing de servicios para mejorarlos servicios de apoyo a los clientes?
  • 3. ¿Qué es un servicio?Un servicio es cualquier acto o función queuna parte ofrece a otra, es esencialmenteintangible y no implica tener propiedad sobrealgo. Su producción podría estar vinculada ono a un producto físico.Copyright © 2012 Pearson 13-3no a un producto físico.
  • 4. Las industrias de servicios estánen todas partesCopyright © 2012 Pearson 13-4
  • 5. Categorías de la mezclade serviciosBien puro tangibleBien tangible con servicios adicionalesHíbridoServicio principal con bienes y serviciosCopyright © 2012 Pearson 13-5Servicio principal con bienes y serviciossecundarios adicionalesServicio puro
  • 6. Distinciones de los serviciosBasados en equipo o basados en personasProcesos de servicioSe requiere o no la presencia del clienteNecesidades personales o empresarialesCopyright © 2012 Pearson 13-6Necesidades personales o empresarialesPersonal needs or business needsObjetivos y tipo de propiedad
  • 7. Figura 13.1 Continuo deevaluación para diferentestipos de productosCopyright © 2012 Pearson 13-7
  • 8. Características distintivasde los serviciosIntangibilidadInseparabilidadCopyright © 2012 Pearson 13-8InseparabilidadVariabilidadCaducidad
  • 9. Evidencia física y presentaciónLugarPersonasEquipamientoMaterial de comunicacionesCopyright © 2012 Pearson 13-9Material de comunicacionesSímbolosPrecio
  • 10. Tabla 13.1 Dimensionesde la experiencia de marcaCopyright © 2012 Pearson 13-10
  • 11. InseparabilidadCopyright © 2012 Pearson 13-11
  • 12. VariabilidadCopyright © 2012 Pearson 13-12
  • 13. Aumento del control de calidadCopyright © 2012 Pearson 13-13
  • 14. CaducidadCopyright © 2012 Pearson 13-14
  • 15. Coincidencia entre lademanda y la ofertaPor el lado de lademanda:Precio diferencialDemanda no picoPor el lado de la oferta:Empleados a tiempoparcialEficiencia en hora pico(punta)ServicioscomplementariosSistemas dereservaciones(reservas)(punta)Aumento de laparticipación delconsumidorServicios compartidosinstalaciones parafuturas expansionesCopyright © 2012 Pearson 13-15
  • 16. Las nuevas realidadesde los serviciosCopyright © 2012 Pearson 13-16
  • 17. Figura 13.3 Causas originariasde los fallos de los clientesCopyright © 2012 Pearson 13-17
  • 18. Soluciones a los fallosen el servicioRediseñar procesos y redefinir el papeldesempeñado por el cliente para simplificarlos encuentros de servicio.Incorporar la tecnología adecuada para ayudara los empleados y a los clientes.Copyright © 2012 Pearson 13-18a los empleados y a los clientes.Crear clientes de alto desempeño, mejorandosu comprensión del papel que juegan en elproceso, así como su motivación y capacidad.Alentar la “solidaridad entre clientes”, para queéstos se ayuden entre sí.
  • 19. Figura 13.4 Los tres tipos demarketing en las industrias deservicioCopyright © 2012 Pearson 13-19
  • 20. Las mejores prácticasConcepto estratégicoCompromiso de la alta direcciónAltos estándaresNiveles de rentabilidadCopyright © 2012 Pearson 13-20Niveles de rentabilidadSistemas de controlSatisfacción de las quejas de los clientesSatisfacción de los empleados
  • 21. Figura 13.5 Análisis deimportancia - desempeñoCopyright © 2012 Pearson 13-21
  • 22. Tabla 13.3 Factores que provocancambios de comportamiento en elclientePrecioIncomodidadFallos en el servicio básicoFallos en el servicio básicoFallos en el encuentro de servicioRespuesta al fallo de servicioCompetenciaProblemas éticosCambios involuntariosCopyright © 2012 Pearson 13-22
  • 23. Recomendaciones para mejorarla calidad del servicioEscucharFiabilidadServicio básicoDiseño de servicioSorprender a losclientesJuego justoTrabajo en equipoDiseño de servicioRecuperaciónTrabajo en equipoInvestigación de losempleadosLiderazgo de servicioCopyright © 2012 Pearson 13-23
  • 24. Figura 13.6 Modelo decalidad del servicioCopyright © 2012 Pearson 13-24
  • 25. Determinantes de lacalidad del servicioFiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpatíaCopyright © 2012 Pearson 13-25EmpatíaElementos tangibles
  • 26. Preocupaciones de los clientesFrecuencia de fallosPeriodos de inactividadCopyright © 2012 Pearson 13-26Periodos de inactividadCostos adicionales