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ComportamientodelMichael R. SolomondelConsumidorLa información contenida en esta presentación es confidencial y está legal...
09Compra y desechode productos
Objetivos del capítulo• Al terminar de estudiar este capítulo, ustedcomprenderá por qué:1. Muchos factores que operan en e...
Objetivos del capítulo(continuación)3. Con frecuencia un vendedor es el vínculofundamental para una compra.4. Los mercadól...
Objetivo de aprendizaje 1• Muchos factores que operan en el momentode la compra pueden afectar de maneradeterminante el pr...
Figura 9.1 Aspectos relacionados con las actividadesque se realizan durante y después de la compra• Las decisiones del con...
Entornos social y físico• Afectan las razones por las cuales un consumidorutiliza un producto y la forma en que lo evalúa....
Factores temporales:Tiempo económicoEstilo del uso del tiempo9-8Escasez del tiempo
Factores temporales:Tiempo psicológicoSocialOrientación temporal9-9Orientación temporalOrientación a la planeaciónPolicrón...
Cinco perspectivas del tiempo• El tiempo es un(a) _______________ .Olla de presiónMapa9-10MapaEspejoRíoFiesta
Factores temporales:La experiencia del tiempo• Cultura y la experiencia del tiempoTiempo lineal separableTiempo procesal9-...
Para reflexionar• ¿De qué manera usted experimenta laescasez de tiempo? ¿Qué productoscompra debido a la sensación de esca...
Objetivo de aprendizaje 2• Además de lo que un comprador ya sabe ocree acerca de un producto, la informaciónque se ofrece ...
Figura 9.3 Dimensiones de los estados emocionales9-14
Razones para ir de compras• Experiencias sociales• Intereses compartidos• Atracción interpersonal9-15• Atracción interpers...
Comercio electrónico: Tiendastradicionales contra tiendas en línea• Ventajas: Buen servicio alcliente, más opciones, másco...
Para reflexionar• ¿El comercio electrónico finalmentereemplazará las tiendas tradicionales yminoristas? ¿Por qué?• ¿Cuáles...
Las ventas al detallecomo espectáculo• Temas de paisaje• Temas de mercado• Temas del ciberespacio9-18• Temas del ciberespa...
Imagen de la tienda• Imagen de la tienda: Personalidad de la tienda• Ubicación + mercancías idóneas +conocimiento/simpatía...
Remodelación de FedExAntes Después9-20
Para reflexionar• ¿Cómo describiríaa un compradorcompulsivo?• Explique su• Explique surespuesta.9-21
Objetivo de aprendizaje 3• Con frecuencia un vendedor es el vínculofundamental para una compra.9-22
Para reflexionar• ¿Qué cualidades parecen diferenciar alos buenos de los malos vendedores?• ¿En qué puntos de venta se tie...
Objetivo de aprendizaje 4• Los mercadólogos deberían preocuparsepor la forma en que los consumidoresevalúan un producto, t...
Satisfacción posterior a la compra• La satisfacción o la insatisfacción posterior a lacompra está determinada por la actit...
¿Exactamente qué es la calidad?• Modelo de la desconfirmación deexpectativas• Los mercadólogos deben administrarlas expect...
Actitudes sobre la insatisfacción• Respuesta verbal: Recurrir directamente alvendedor.• Respuesta privada: Expresar insati...
Para reflexionar• Comparta una historia de una vez en queusted haya actuado frente a unsentimiento de insatisfacción hacia...
Objetivo de aprendizaje 5• El desecho de los productos cuandodejan de necesitarse o de desearse es unasunto importante, ta...
Opciones de desechosRitual icónicode transferencia9-30Ritual del lugar de transiciónLimpieza ritual
Para reflexionar• ¿Alguna vez usted ha vendido algo enuna venta de garaje o en e-Bay?• ¿Tuvo un fuerte apego al artículo?9...
Resumen del capítulo• Más allá de las cualidades de un producto, haymuchos factores que influyen en las decisiones decompr...
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Capítulo 9

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Del libro Comportamiento del Consumidor de Michael Solomon. Estas presentaciones normalmente son de apoyo para el profesor, pero las comparto por si no las han logrado obtener, ayudan mucho para estudiar y dar clase. El libro es genial.

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  1. 1. ComportamientodelMichael R. SolomondelConsumidorLa información contenida en esta presentación es confidencial y está legalmente protegida; es posible que usted no estéautorizado para usar, copiar o divulgar todo o parte de la información expuesta.
  2. 2. 09Compra y desechode productos
  3. 3. Objetivos del capítulo• Al terminar de estudiar este capítulo, ustedcomprenderá por qué:1. Muchos factores que operan en el momento de lacompra pueden afectar de manera determinante elproceso de toma de decisiones del consumidor.9-3proceso de toma de decisiones del consumidor.2. Además de lo que un comprador ya sabe o creeacerca de un producto, la información que se ofreceen la tienda o en un sitio Web influye de maneraimportante en sus decisiones de compra.
  4. 4. Objetivos del capítulo(continuación)3. Con frecuencia un vendedor es el vínculofundamental para una compra.4. Los mercadólogos deberían preocuparse por laforma en que los consumidores evalúan un producto,9-4forma en que los consumidores evalúan un producto,tanto antes como después de comprarlo.5. El desecho de los productos cuando dejan denecesitarse o de desearse es un asunto importante,tanto para los mercadólogos como para losindividuos que formulan las políticas públicas.
  5. 5. Objetivo de aprendizaje 1• Muchos factores que operan en el momentode la compra pueden afectar de maneradeterminante el proceso de toma dedecisiones del consumidor.9-5
  6. 6. Figura 9.1 Aspectos relacionados con las actividadesque se realizan durante y después de la compra• Las decisiones del consumidor se ven afectadas pormuchos factores personales ... y la venta no termina en elmomento de la compra.9-6
  7. 7. Entornos social y físico• Afectan las razones por las cuales un consumidorutiliza un producto y la forma en que lo evalúa.• Decoración, olores, temperatura.• Compañeros de consumo como atributo del9-7• Compañeros de consumo como atributo delproducto.Un gran número de personas = activación fisiológica.Interpretación de la activación: densidad frente aaglomeración.Tipo de clientes.
  8. 8. Factores temporales:Tiempo económicoEstilo del uso del tiempo9-8Escasez del tiempo
  9. 9. Factores temporales:Tiempo psicológicoSocialOrientación temporal9-9Orientación temporalOrientación a la planeaciónPolicrónica
  10. 10. Cinco perspectivas del tiempo• El tiempo es un(a) _______________ .Olla de presiónMapa9-10MapaEspejoRíoFiesta
  11. 11. Factores temporales:La experiencia del tiempo• Cultura y la experiencia del tiempoTiempo lineal separableTiempo procesal9-11Tiempo circular o cíclico• Teoría de filas o colasEsperar por un producto = buena calidadDemasiada espera = sentimientos negativos.
  12. 12. Para reflexionar• ¿De qué manera usted experimenta laescasez de tiempo? ¿Qué productoscompra debido a la sensación de escasez detiempo?tiempo?9-12
  13. 13. Objetivo de aprendizaje 2• Además de lo que un comprador ya sabe ocree acerca de un producto, la informaciónque se ofrece en la tienda o en un sitio Webinfluye de manera importante en susinfluye de manera importante en susdecisiones de compra.9-13
  14. 14. Figura 9.3 Dimensiones de los estados emocionales9-14
  15. 15. Razones para ir de compras• Experiencias sociales• Intereses compartidos• Atracción interpersonal9-15• Atracción interpersonal• Estatus instantáneo• Emoción de la búsqueda
  16. 16. Comercio electrónico: Tiendastradicionales contra tiendas en línea• Ventajas: Buen servicio alcliente, más opciones, másconveniente.• Limitaciones: Falta de9-16• Limitaciones: Falta deseguridad, fraude,experiencia de comprareal, gastos de envío.
  17. 17. Para reflexionar• ¿El comercio electrónico finalmentereemplazará las tiendas tradicionales yminoristas? ¿Por qué?• ¿Cuáles son los beneficios que ofrecen9-17• ¿Cuáles son los beneficios que ofrecenlas tiendas minoristas tradicionales queel comercio electrónico no puedebrindar?
  18. 18. Las ventas al detallecomo espectáculo• Temas de paisaje• Temas de mercado• Temas del ciberespacio9-18• Temas del ciberespacio• Temas mentales
  19. 19. Imagen de la tienda• Imagen de la tienda: Personalidad de la tienda• Ubicación + mercancías idóneas +conocimiento/simpatía del personal de ventas.• Otros factores intangibles que afectan la9-19• Otros factores intangibles que afectan laevaluación general de la tienda:Diseño de interioresTipos de usuariosPolítica de devolucionesDisponibilidad de crédito
  20. 20. Remodelación de FedExAntes Después9-20
  21. 21. Para reflexionar• ¿Cómo describiríaa un compradorcompulsivo?• Explique su• Explique surespuesta.9-21
  22. 22. Objetivo de aprendizaje 3• Con frecuencia un vendedor es el vínculofundamental para una compra.9-22
  23. 23. Para reflexionar• ¿Qué cualidades parecen diferenciar alos buenos de los malos vendedores?• ¿En qué puntos de venta se tiende aencontrar a “buenos” vendedores? ¿Por9-23encontrar a “buenos” vendedores? ¿Porqué?
  24. 24. Objetivo de aprendizaje 4• Los mercadólogos deberían preocuparsepor la forma en que los consumidoresevalúan un producto, tanto antes comodespués de comprarlo.después de comprarlo.9-24
  25. 25. Satisfacción posterior a la compra• La satisfacción o la insatisfacción posterior a lacompra está determinada por la actitud acercade un producto después de la compra.• Los mercadólogos constantemente buscan9-25•fuentes de insatisfacción de los consumidores.Campaña de United Airlines para enfocarse ensus operaciones en general y no solo en lasexperiencias de vuelo.
  26. 26. ¿Exactamente qué es la calidad?• Modelo de la desconfirmación deexpectativas• Los mercadólogos deben administrarlas expectativas:9-26las expectativas:No prometer en exceso.Cuando el producto falle, hayque tranquilizar a los clientescon honestidad.
  27. 27. Actitudes sobre la insatisfacción• Respuesta verbal: Recurrir directamente alvendedor.• Respuesta privada: Expresar insatisfacciónhacia la tienda con los amigos o hacer un9-27hacia la tienda con los amigos o hacer unboicot.• Respuesta de terceros: Ejercer una acciónlegal.
  28. 28. Para reflexionar• Comparta una historia de una vez en queusted haya actuado frente a unsentimiento de insatisfacción hacia unproducto. ¿Qué comportamiento tuvo?producto. ¿Qué comportamiento tuvo?¿Por qué?9-28
  29. 29. Objetivo de aprendizaje 5• El desecho de los productos cuandodejan de necesitarse o de desearse es unasunto importante, tanto para losmercadólogos como para los individuosmercadólogos como para los individuosque formulan las políticas públicas.9-29
  30. 30. Opciones de desechosRitual icónicode transferencia9-30Ritual del lugar de transiciónLimpieza ritual
  31. 31. Para reflexionar• ¿Alguna vez usted ha vendido algo enuna venta de garaje o en e-Bay?• ¿Tuvo un fuerte apego al artículo?9-31• ¿A través de qué rituales de desinversióntransitó al prepararse para ofrecer elartículo en venta?
  32. 32. Resumen del capítulo• Más allá de las cualidades de un producto, haymuchos factores que influyen en las decisiones decompra.• La gente puede estar influida por la imagen de latienda, los estímulos en el punto de compra, etc.,9-32tienda, los estímulos en el punto de compra, etc.,cuando hacen elecciones de productos.• Los consumidores evalúan su elección después derealizarla, y tal evaluación afecta las decisionesfuturas.• La eliminación de los productos es un desafío..
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