Apresentação Sobre Gestão de Serviços de TI

Em busca da Eficiência Operacional GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI Marco Túlio O. de Moraes - [email_address]

Tópicos
ITSM
ITIL
ISO/IEC 20.000
Processos de Suporte a serviços
Processos de Entrega de serviços
Gerenciamento de Segurança
Processos de Relacionamento com a Organização

Considerações Iniciais
1) Conjunto de regras, políticas e manuais a serem seguidos para o sucesso da TI

2) Resposta para todos os problemas da organização

3) Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos a risca p/ dar certo

4) Deve ser seguido como uma Religião para que se tenha sucesso

5) Necessita de Softwares de Mercado p/ ajudar a alcançar os objetivos

6ª Consideração,
A mais importante :

Esqueça o que eu disse!!!

O que não é ITSM
Regras rígidas, políticas ou uma metodologia a ser seguida!
Religião !
Resposta para todos os problemas da sua organização !
Grupo de diagramas / processos que precisam ser seguidos !
Solução que precisa de softwares caros para ser implementada !

IT Service Management
IT Service Management nada mais é do que a administração dos serviços que a área de TI provê à organização, gerenciando desde a sua instalação até a sua manutenção.

ITSM é composto de : Estrutura Organizacional Processos Pessoas Ferramentas

É Focado em processos Organização Funcional Abordagem em Processos

E Porque adotá-lo ?

ITIL e ISO/IEC 20.000 Procedimentos ITIL Code of Practice Spec ISO 20000-2 Melhores práticas Procedimentos organizacionais ISO 20000-1

Histórico
1980’s
O governo Britânico determinou que o nível de serviço de TI que ele recebia não era o suficiente ! A “Central Computer and Telecommunications Agency “(CCTA) foi chamada para desenvolver um framework para gerenciar o uso eficiente dos recursos de TI. Esse foi um esforço conjunto entre o governo e o setor privador.
2000 O “CCTA” mesclou-se com o “Office for Government Commerce” (OGC). A Microsoft usou o ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework (MOF). 2001 A versão 2 do ITIL foi lançada. Os livros “Service Support” e “Service Delivery” foram redesenhados. 2007 A versão 3 foi lançada. Ela faz uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviços.

O que ele cobre ? 1 Approvals Process 2 3 4 Procurement of System Service Desk Supplier 5 Installation Services Moves Adds and Changes Contract & Option Management 6 7 Employee/Location/ Cost Center Data 8 9 Disposition 10 11 Trata-se de gerenciar o ciclo-de-vida completo da tecnologia, desde a idéia inicial até a desativação de soluções obsoletas. Não se trata de só gerenciar tecnologia Não se trata apenas de Gerenciar serviços HR End User Request

ITIL Framework Financial Management for IT services Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Delivery Set Service Support Set Service Level Management IT Infrastructure security Service Desk

ISO / IEC 20.000

ISO/IEC 20.000 Framework

CONHECENDO OS PROCESSOS

Configuration Management Service Support C u s t o m e r s Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management

Service Desk
Registrar todas as chamadas dos usuários
Avaliar e resolver os incidentes Restaurar os serviços o mais rápido possível

Service Desk
Identificar necessidade de treinamento p/ usuários
Manter os usuários informados sobre o progresso das requisições SPOC - Ponto único de contato com o usuário

Service Desk
Monitorar e escalar os incidentes por SLA
Prover informações gerenciais Cuidar de todo o ciclo de vida do incidente

Service Desk
Base de Conhecimentos
para os Técnicos
para os usuários
Banco de dados de erros conhecidos Auto-atendimento

Service Desk Pesquisas de satisfação Usuário Multiplicador Níveis de Suporte Espaço aberto p/ reclamações

Service Desk
Acesso remoto ao desktop
Monitoramento de Serviços
Formulário de Atendimento
FAQ´s
Centro de Aprendizado: EAD, Vídeos, Tutoriais, Artigos, Manuais
Blog do Suporte

Service Desk Classificação de Chamados
Motivo : Dúvida, problema de software, requisição, hardware, Serviços, etc.

Prioridade

Origem :
Fábrica Lojas Presidência Escritório

Tipo

Gerenciamento de Incidente Escalonamento Hierarchical (authority) Functional (competence)

Service Desk Responsabilidades que não são do usuário :
Adivinhar o que está acontecendo
Entender termos técnicos e não familiares
Interpretar mensagens inconsistentes
Trabalhar em condições propensas a erros
Relembrar informações de um local para outro
Seguir procedimentos novos depois que uma tarefa é implementada
Julgar a utilidade de uma mensagem de erro
Trabalhar em uma tarefa sem nenhuma ajuda

Service Desk Help Desk x Service Desk

Service Desk Funcionamento

Gerenciamento de Incidente
Incidente – Interrupção não-planejada ou redução da qualidade de um serviço de IT.
Restaurar o serviço “ASAP” ( SLA )
Dar o status do incidente ao usuário
Solução de contorno (workaround)
Escalonamento vertical e horizontal
Relação com o CMDB e o BDEC

Gerenciamento de Incidente Incidentes e Requisições de Serviço O servidor de e-mail parou

Gerenciamento de Incidente Definindo prioridade Tipo Categoria Sub-categoria Prioridade Falha Software Planilha 3 Software SCPP 1 Hardware workstation 2 Hardware servidor 1 Prioridade

Gerenciamento de Incidente Processo Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)

Gerenciamento de Incidente Detalhamento do processo

Gerenciamento de Problema
Descobrir e resolver a causa raiz dos problemas
Evitar que incidentes provenientes de EC se repitam
Agir proativamente na prevenção de problemas
É um Processo reativo e proativo
Registrar soluções de erros e emitir RDM´s
Fornecer soluções de contorno p/ a equipe de gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de Problema Atividades
Controle de Problemas
Identificar, classificar e resolver problemas
Identificar a causa raiz
Prover soluções de contorno p/ o Service Desk
Controle de Erros
Revisar e pesquisar por Erros Conhecidos identificados pela causa raiz
Eliminar EC´s usando a gerência de mudança
Prevenir incidentes – Análise de tendências e implementação de medidas preventivas

Gerenciamento de Problema Conceitos Problema : Um problema é a causa desconhecida de um erro ou de uma falha na infraestrutura de TI. Ele causa um ou mais incidentes Erro Conhecido : incidentes ou problemas na qual a causa raiz é conhecida e uma solução de contorno ou solução alternativa já foi identificada Erro na Infraestrutura Incidentes Problemas Erros Conhecidos RDM Solução

Gerenciamento de Problema Processo I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I P P P P EC EC EC RDM RDM

Gerenciamento de Problema Processo
Detecção do Problema
Registro do Problema
Categorização
Prioritização
Investigação e diagnóstico
Resolução
Fechamento

Gerenciamento de Problema Relacionamentos

Gerenciamento de Configuração
Modelo Lógico para Infra-estrutura e Serviços;
IC = Item de configuração
CMDB/ BDGC = database de ger. configuração
EC = Estrutura de Configuração; Conjunto de Ics
Base para Eficiência dos demais processo do ITSM;
Gestão da Configuração x Inventário
É necessário se criar um Base-Line
(Snap-shot )

Gerenciamento de Configuração Principais Tipos de CI Pessoas Usuários, Clientes, Quem, Onde, habilidades, características, Experiencia, regras Documentação Designs; Relatórios; Acordos; Contratos; Procedimentos; Planos; Descrições de Processos; Minutas; Registros; Eventoss (Incidentes, Problemas, Registros de mudanças; Propostas; Cotações Data Files O que, Onde, mais importante Ambiente Acomodações; Luz, temperatura, Energia; Serviços úteis (Eletricidade, Água, Internet, Bombeiros); Equipamentos de Escritório, Móveis; Planta, Máquinas Hardware Computadores, Componentes de Computadores e de Rede, Cabos (LAN, WAN), Telefones, Switches Services Suporte de Desktop, E-mail, Service Desk, Folha de pagamento, Finanças, Suporte de Produção Software Network Mgmt Systems; In-house applications; O/S; Utilities (scheduling, B/R); Packages; Office systems; Web Management

Gerenciamento de Configuração CI - Relacionamentos e Atributos Activities

Gerenciamento de Configuração CI - Relacionamentos e Atributos Applications Firewall Network Switch Load Balancer Portal Identity Manager Web Servers Router SAP PSFT Siebel 3 rd Party Applications Databases Mainframe Database Web Services

Gerenciamento de Configuração Atividades
Planejar
Identificar – IC´s
Controlar - IC´s e autorização de mudança
Status – Manter IC´s atualizado
Auditar / Verificar
Reportar o ciclo de vida de um IC

Gerenciamento de Configuração Interfaces do CMDB CMDB Cost Incident (Service Desk) Performance Capacity Change & Release Problem SLM Management Information

Gerenciamento de Mudança
Objetivo: Assegurar que mudanças são registradas, pesquisadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas e documentadas
Requisição de Mudança x Requisição de Serviço
Gerente de Mudanças
Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
Comitê de Controle de Mudanças Emergencial
Programação Futura de Mudanças

Gerenciamento de Mudança Atividades
Logar /Filtrar requisições de Mudança (RDM)
Prioritizar e categorizar RDM´s
Pesquisar requisitos e recursos necessários
Authorizar e aprovar RDM´s pelo Comitê de controle de Mudanças
Agendar e construir a mudança
Criar um plano de “back-out” e testar a mudança
Implementar e revisar as mudanças
Revisar o processo de gerenciamento de mudança

Gerenciamento de Mudança Relação com outros processos

Gerenciamento de Liberação
Planejar e supervisionar a implementação
Desenhar e implementa procedimentos eficientes
Comunicar e acordar o plano de implementação através do gerenciamento de mudanças
Assegurar que cópias principais estão seguras no DHD e no BSD
Assegurar que o CMDB está atualizado e as mudanças são rastreáveis

Gerenciamento de Liberação Atividades
Criar a Política
Agendar
Desinhar /Desenvolver
Construir
Testar
Aceitar
Planejar a implementação
Distribuir / instalar
Revisar
Testar Desenvolver Produzir Arquivar CMDB

Gerenciamento de Liberação Biblioteca de Software Definitivo (BSD )
Cópias principais de todos os softwares
Desenvolvidos internamente, externamente
Scripts, código fonte, etc
Ferramentas de gerenciamento, Aplicações
Licensas
Qualidade checada
Completa, correta, “virus scanned”…
A única fonte para construir, implementar e distribuir

CMDB Informações sobre os IC´s IC´s Físicos BSD Registro de Liberações IC´s Eletrônicos Construir nova Liberação Testar novas Liberações Implementar nova Liberação Distribuir novas liberações Gerenciamento de Liberação BSD e CMDB - relacionamentos

Gerenciamento de Liberação Fluxo

Gerenciamento de Liberação Relação com outros processos

Revisando

Service Desk IT Management Tools Configuration Management Database (CMDB) Problema Mudança Liberação Configuração Incidente Dificuldades, Pedidos, Dúvidas Comunicação, Atualizações, Soluções de Contorno Novas Liberações Requisições de mudanças Incidentes “ O Business”, Clientes, usuários

Service Delivery

Integração com os negócios Gerenciamento de Nível de Serviço Planejamento Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e Finanças Infraestrutura Ger. de Mudança, Liberação e Configuração Suporte Service Desk, Ger. de Incidente, e Problema Requisitos dos Negócios Orçamento Performance Disastres Custos Performance Recuperação Fornecedores Mudando ou melhorando a Infraestrutura de TI Níveis de Serviços ( targets ) SLA

Gerenciamento de Nível de Serviço
Qual é o nível de serviço desejado ?
Qual é a expectativa do cliente ?

Gerenciamento de Nível de Serviço Gap´s entre TI e Negócio

Catalogar os serviços de TI
Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI
Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI
Alcançar metas de serviços internos e externos
Manter o foco nas necessidades do negócio
Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI
Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço Funções

Identificar / priorizar os objetivos do Negócio
Selecionar indicadores para acompanhamento
Captura e registro de dados
Informe e comunicação
Análise do comportamento dos processos
Tomada de ações em prol da melhoria contínua
Gerenciamento de Nível de Serviço Processo

Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços

Indentificar os serviços Definir hora dos serviços, carga de trabalho, orçamento, etc Definir os serviços em um catálogo de serviços Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços

Gerenciamento de Nível de Serviço Catálogo de Serviços

Gerenciamento de Nível de Serviço Relacionamentos

Assegurar que a Infra-estrutura de TI atenda à demanda da organização
Atender a novos serviços sem impactar os serviços atuais
Monitorar o desempenho dos serviços
Monitorar o desempenho dos
componentes da infra-estrutura
Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Capacidade Conceitos
Objetivo: Assegurar que capacidade e performance estabelecidas para hoje e para o futuro serão providas dentro do tempo e custo adequado à organização.
Foco:
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Resource Capacity Management
Gerenciamento de Demandas
Plano de Capacidade e Banco de dados de capacidade (BDC)
“ Good Capacity Management ensures NO SURPRISES! ”

Gerenciamento de Capacidade Conceitos Gerenciamento de Demandas Gerenciamento da capacidade dos negócios Gerenciamento da capacidade dos serviços Análise Atividades Iterativas Gerenciamento da capacidade dos serviços Banco de dados de Capacidade (BDC) Gerenciamento de Capacidade Tuning Implementação Monitoramento “ Sizing” das Aplicações

Gerenciamento de Capacidade Conceitos

Gerenciamento de Capacidade Plano de Capacidade
O Plano de capacidade deve ser publicado anualmente, de acordo com o ciclo orçamental.
Introdução
Escopo do Planejamento
Métodos
Pressupostos e pré-requisitos
Sumário do Gerenciamento
Evoluções da Organização e Cenários
Sumário de Serviços
Sumário de Recursos
Opções para melhoria de Serviços
Modelo de Custo
Recomendações
Benefícios esperados p/ a Organização
Potencial impacto e riscos de não seguir nossas recomendações;
Recursos necessários
Custos

Gerenciamento de Capacidade Banco de Dados de Capacidade
As informações no BDC são usadas por todos os sub-processo do Gerenciamento de Capacidade:
Informações de Negócios
Informações de Serviços
Informações Técnicas
Informações Financeiras
Informações de Utilização
Formam a base de relatórios de desempenho e capacidade
São utilizados para gerar previsões futuras de capacidade

Gerenciamento de Capacidade Benefícios
Redução do risco de problemas de desempenho e falha
Redução de Custos
Alcançados através de :
Planejamento de Compra
Adiamento de despesas até realmente necessário (mas de forma controlada)
Adequação da capacidade às necessidades da organização
Assegurar que sistemas tem capacidade suficiente para rodar as aplicações requeridas pela organização
Provês informações atuais e planejadas de componentes individuais, dando base para tomada de decisões em relação a qual componentes fazer upgrades, quando fazer e quanto irá custar
“ Planned buying is cheaper than panic buying.”

Tecnologias
SLAs, SLRs, e Portfolio de Serviços
Planos de Negócios e Estratégias
Janelas de Manutenção
Emprego e desenvolvimento de planos e programas
Planejamento futuro de mudanças
Incidentes e problemas
Revisão de Serviços
Violação de SLA´s
Planos Financeiros
Orçamentos
Planos de Capacidade
Banco de dados de Capacidade (BDC)
Requisítos mínimos e perfis
Sinais e Valores de alerta
Relatórios de Capacidade (periódicos, sob demanda e em casos especiais)
Recomendações de SLA e SLR
Custos e recomendações para gastos adicionais
Mudanças Pro-ativas e melhorias de serviços
Relatórios de Auditoria
Gerenciamento de Capacidade Entrada / Saída
Ger. De Capacidade dos Negócios
Tendências, Previsões, modelos, prototipos, tamanho, e documentação
de requisitos futuros da organização
Ger. De Capacidade dos Serviços
Monitoramento,analise, tuning e relatórios de performance de serviços; Estabelece Baselines e perfis de uso de serviços
Gerencia de demanda de serviços
Ger. De Capacidade de Recursos
Monitoramento,analise, tuning e relatórios de utilização de componentes;
Estabelece Baselines e perfis de uso de componentes
Entrada Saída SUB-PROCESSO

Gerenciamento de Capacidade Relacionamentos

Sustentar um nível de disponibilidade dentro de um custo aceitável e que atenda aos resquisitos da organização
Gerenciamento de Disponibilidade

Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio
Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e a sustentabilidade
Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade
Realizar ações corretivas para as paradas não programadas
Elaborar o Plano de Disponibilidade
Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura e ajudar a entregar um nível de disponibilidade a um custo aceitável ao negócio
Gerenciamento de Disponibilidade Análise de Árvore de Falhas

Gerenciamento de Disponibilidade Atividades

Gerenciamento de Disponibilidade Análise de Árvore de Falhas

Gerenciamento de Continuidade
Análise de Riscos
Análise de Impacto
Plano de Continuidade de Negócio (PCN)

Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave.
Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos.
Transferir o risco para um terceiro
Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN).
Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.
Gerenciamento de Continuidade Objetivos

40% das falhas são causadas por aplicativos
Testes mal feitos ou não realizados
Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível
Sobrecarga de trabalho
Processo fraco de detecção de erro
40% das falhas são causadas por erro do operador
Esqueceu alguma coisa
Não tinha ou não sabia o procedimento
Errou o backup
Falha de Segurança
20% das falhas são causadas por fatores ambientais
Hardware/Plataforma
Rede
Suprimento Energia e Desastre(enchente, furacão, terremoto...)
Gerenciamento de Continuidade Causas de Downtime ( Gartner )

Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN)
se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no mínimo nível pré-determinado. O GCN envolve:
Redução de riscos aceitáveis
Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer uma interrupção
Gerenc. da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)
é parte do processo de GCN e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio.
Gerenciamento de Continuidade Conceitos

Gerenciamento Financeiro
Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI
Prestação de contas dos gastos de TI
Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes
Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI
Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço
Recuperar os custos quando necessário (cobrança)

Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI
Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc)
Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio (opcional)
Gerenciamento Financeiro Escopo

Gerenciamento Financeiro Elementos de Custo

Gerenciamento Financeiro Tipos de Custo

Gerenciamento de Segurança

Imposição de obrigações legais e regulatórias
Criminosos Cibernéticos
Malware´s, Trojans
Phishers
Spammers
Funcionários negligentes
Tempestades, tornados, inundações – Ações da Natureza
Hackers
Empregados Anti-éticos que fazem mau uso das opções de segurança de sistemas
Acesso não autorizado, modificação, divulgação de informações de ativos
Ataque de Nações a informações críticas e à infraestrutura para causar perturbações em serviços.
Avanços técnicos em que tornam algoritmos de criptografia obsoletos
Gerenciamento de Segurança Algumas Ameaças em S.I.

Perturbações em rotinas e processos organizacionais
Perdas financeiras através de roubo de informações e fraudes
Perda de valor para acionistas
Perda de privacidade
Danos na imagem da empresa
Perda de confiança em TI
Despesas com ativos de segurança da informação e dados danificados, roubados, ou perdidos em incidentes
Perda de vantagem competitiva
Redução de Lucratividade
Crescimento prejudicado devido à infraestrutura/Sistemas/Aplicações inflexíveis
Prejuízo ou perda de vidas se sistemas críticos falham
Gerenciamento de Segurança Efeitos desagradáveis das ameaças

Controles de Gerenciamento:
Políticas de Segurança, Políticas de TI, procedimentos de segurança, Planos de Continuidade de Negócios, Planos de melhoria de Segurança, Revisão de Processos Administrativos;
Processo do Negócio:
Processo de Análise e tratamento de Riscos, Processos de Recursos humanos bem definidos, Processo de manipulação de Medias e documentos;
Controles Operacionais :
Procedimentos Operacionais, Controle de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Liberações, Política de Backup, Descarte Seguro;
Controles Técnicos:
Gerenciamento de Patches, Anti-Virus, IDS, Firewall, Filtro de Conteúdo .
Gerenciamento de Segurança O que pode ser verificado

Processos de Relacionamento

Gerenciamento de Relacionamento
Gerente responsável pelo relacionamento com o cliente
Medir a satisfação do cliente
Estar ciente das necessidades dos negócios e das mudanças
Incentivar ações p/ um plano de melhoria de serviços
Criar um processo de abertura a reclamações

Gerenciamento de Relacionamento

Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento do Fornecedor
Comunicação com os fornecedores
Processos para lidar com disputas contratuais
Processos definidos para lidar com fim de contrato, termino abrupto do serviço e/ou transferência de serviços

Gerenciamento de Fornecedores
Gerente de Contrato para cada fornecedor
Documentar no CMDB:
Contrato
Política e plano de gerenciamento do fornecedor
SLA
Escopo do serviço
Requisitos do Negócio
Documentos relacionados
Processos para disputas contratuais
Processos para fim de contrato e transferencia de serviços
Procedimentos
Regras e responsabilidades

A parte sem o “todo”, não é “todo”...

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Apresentação Sobre Gestão de Serviços de TI

by Marco Túlio Oliveira de Moraes on Feb 22, 2010

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