Marcos André
marcos@marcosandre.com.br
Cenário de Gestão Empresarial
             Proprietários / Acionistas   Gerenciamento   Governança Corporativa
           ...
Alinhamento entre TI e o Negócio
Comunicação, Tecnologia e Capacitação
Proprietários / Acionistas




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Principais Expectativas do Negócio

Cumprimento de Prazos
Qualidade dos Serviços
Custos Justificados
Não atrapalhar o negó...
Boas Práticas de TI




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 PMBOK
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Gerenciamento de Serviços de TI
Falhas de Interpretação sobre ITIL®

  Certificação em ITIL® não é corrida ao
  topo!!!
                                  ...
“Full Compliance” com ITIL®
23 Processos!                        Estratégia de Serviço
                                   ...
Método de Resolução Simples




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(2x + x) * (x) - 2 = 0
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Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
Novo Serviço

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Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
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Novo Serviço

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Ciclos do ITIL® V3



Estratégia de Serviço    Desenho de Serviço   Transição de Serviço    Operação de Serviço   Melhoria...
Gerenciamento de Serviços de TI
                       baseado no ITIL® V3
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Gerenciamento de Serviços de TI
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Modelo Básico de Melhoria de TI



  Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Projeto



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Muito Obrigado!!!


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Marcos Andre - Consultor e Coordenador dos Cursos de Gerenciamento de Serviços de TI da Universidade Estácio

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I Forum GSTI - Marcos Andre

  1. 1. Marcos André marcos@marcosandre.com.br
  2. 2. Cenário de Gestão Empresarial Proprietários / Acionistas Gerenciamento Governança Corporativa de Riscos Time to Market Diretores / Gerentes EMPRESA Pressão por Crises Resultados Econômicas Mercado GESTÃO DE TI Just in Time Redução de Custos Tecnologia Profissionais Hw/Sw Sistemas Bancos de Dados Redes Governança de TI Telecom Suporte Usuários
  3. 3. Alinhamento entre TI e o Negócio
  4. 4. Comunicação, Tecnologia e Capacitação Proprietários / Acionistas Diretores / Gerentes GESTÃO DE TI
  5. 5. Principais Expectativas do Negócio Cumprimento de Prazos Qualidade dos Serviços Custos Justificados Não atrapalhar o negócio! Recomendações Agregar valor ao negócio
  6. 6. Boas Práticas de TI COBIT eSCM PMBOK 001 ISO/IEC 27 ITIL CMMI ISO/IEC 20000
  7. 7. Gerenciamento de Serviços de TI
  8. 8. Falhas de Interpretação sobre ITIL® Certificação em ITIL® não é corrida ao topo!!! ITIL® Master EMPRESA ITIL® Expert 22 pontos Managing Accross the Lifecycle (5 pontos) 17 pontos GESTÃO DE TI SE SD ST SO CSI PPO SOA RCV OSA Intermediate Lifecycle (3 pontos cada) Intermediate Capabilities (4 pontos cada) 2 pontos ITIL® V3 Foundation (2 pontos)
  9. 9. “Full Compliance” com ITIL® 23 Processos! Estratégia de Serviço 3 Processos 5 Funções! 1 Função 158 Atividades! 11 atividades 1925 Páginas! 373 páginas Melhoria Continuada Desenho de Serviço de Serviço 7 Processos 1 Processo 45 atividades 13 atividades 449 páginas 308 páginas Operação de Serviço Transição de Serviço 5 Processos 7 Processos 4 Funções 33 atividades 56 atividades 399 páginas 396 páginas
  10. 10. Método de Resolução Simples 2 (2x + x) * (x) - 2 = 0 12
  11. 11. Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2 Novo Serviço Central de Gerenciamento de Gerenciamento de Serviços Nível de Serviço Mudanças Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Capacidade Continuidade Liberações Incidentes Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Disponibilidade Segurança Configuração Problemas
  12. 12. Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
  13. 13. Atividades no ITIL® V2 Novo Serviço Planejamento da Capacidade/ Requerimentos Disponibilidade do Negócio Planejamento Implementação Medição e Plano de Análise para do avaliação Recuperação de Capacidade Implantação Serviço do Serviço de Falhas. Planejamento Negociação dos Financeiro Níveis de Serviço Suporte e Requisitos Correção do Serviço
  14. 14. Ciclos do ITIL® V3 Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Continuada de Serviço Planejamento da Capacidade/ Requerimentos Disponibilidade do Negócio Planejamento Implementação Medição e Plano de Análise para do avaliação Recuperação de Capacidade Implantação Serviço do Serviço de Falhas. Planejamento Negociação dos Financeiro Níveis de Serviço Suporte e Requisitos Correção do Serviço
  15. 15. Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3 Estratégia de Novos Análise Serviço Serviços de Mercado Definir Analisar Aprovar Desenho de Serviço Contratar Transição de Serviço Incidente designado Solução não encontrada Analisar Buscar Incidente solução Solução encontrada Identificar e documentar Melhoria solução Aplicar solução Continuada Operação Incidente não tratado Incidente tratado Encaminhar solução para o nível adequado de atendimento de de Encaminhar Incidente para o próximo nível de atendimento Serviço Serviço
  16. 16. Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3 Estratégia Que atividades de que processos de Novos trazem benefícios de curto prazo Análise Serviço Serviços para as expectativas do negócio de Mercado Definir a custos de transação justificados pelas oportunidades estratégicas Analisar da empresa? Aprovar Desenho de Serviço Contratar Transição de Serviço Incidente designado Solução não encontrada Analisar Buscar Incidente solução Solução encontrada Identificar e documentar Melhoria solução Aplicar solução Continuada Operação Incidente não tratado Incidente tratado Encaminhar solução para o nível adequado de atendimento de de Encaminhar Incidente para o próximo nível de atendimento Serviço Serviço
  17. 17. Modelo Básico de Melhoria de TI Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Projeto Classificação - Priorização - Gerenciamento - Aceite - Medição In c i de n te d e s i gn a d o S o lu ç ã o n ã o e n c o nt ra d a A n a li s a r B usc a r I n cid e n te s o lu çã o S o lu ç ão e n c o nt ra d a Id e nt ific a r e d o cu m e n ta r s o lu ç ã o A p lic a r s o lu ç ã o E n c a m in h a r I n c id e n te I n c id e n te so lu ç ã o p a ra o n ã o tra ta d o tr a ta d o n ív e l a d e q u a d o d e a te n d im e n to E n c a m i n ha r I n ci de n te p a ra o p ró xim o n ív e l d e a te n d im e n to Registro- Classificação - Encaminhamento - Planejamento - Aprovação - Liberação -Teste - Homologação - Implementação - Fechamento SGC
  18. 18. Melhorias ou Evidências? Evidências Melhorias
  19. 19. Muito Obrigado!!! “ Tornar o simples em complicado é fácil. Tornar o complicado em simples é criatividade” Charles Mingus Marcos André marcos@marcosandre.com.br

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