O documento discute planejamento hoteleiro e estrutura organizacional de hotéis. Ele explica que planejamento hoteleiro envolve análise de oportunidades de investimento, criação de planos de negócios e estrutura organizacional com departamentos como hospedagem, alimentos e bebidas, administração e marketing. Ele também descreve os processos de reservas e tipos de reservas em hotéis.

1. HOTELARIA
&
TURISMO
Prof. Marcos
São Paulo
2014

2. Planejamento
Hoteleiro
Prof. Marcos
São Paulo
2014

3. Planejamento Hoteleiro
É a área de estudos relacionada a todo o trabalho de
desenvolvimento e implantação de empreendimentos hoteleiros.

4. Planejamento Hoteleiro
Objetivo:
Cuidar do processo de análise de oportunidades de investimento
abrangendo:
 Desde a ideia inicial até sua concepção (qual tipo de hotel/lugar?);
Design e criação, orientando as melhores alternativas de recursos:
 Materiais (qual a estrutura física/ quantas UH’s/ áreas);
 Financeiros (qual o valor necessário p/ implantar o hotel);
 Mercadológicos (como esta o mercado hoteleiro?);
 Tecnológicos (qual a tecnologia a ser usada? De ponta?) e;
 De pessoal (quantos funcionários e quais cargos? ) para uma
operação hoteleira rentável.

5. Planejamento Hoteleiro
Componentes do Planejamento
 Estabelecimento dos Objetivos:
 Fazer pesquisa sobre o mercado hoteleiro
 Pesquisar publico alvo – tipos de hóspedes
 Elaboração dos Procedimentos:
- Estruturar e organizar todos os processos para criação do Hotel, sendo:
 Classificação- Tamanho, Tipo, Modalidade comercial da operação e
SBClass.
 Atribuição de Responsabilidades:
 Quais são as principais áreas de responsabilidades no hotel de acordo
com seu organograma e seus respectivos responsáveis (líderes)

6. Planejamento Hoteleiro
 Plano de Negócios: Como criar um Hotel?
Passos:
 Análise de Mercado Hoteleiro: Como esta o mercado?
 Publico alvo: Tipos de hospedes a ser atendido- faixa etária, cultura, etc
 Local do Estabelecimento: Local onde será instalado o Hotel.
 Tipo e classificação do Hotel: Classificar de acordo com o conteúdo das aulas
 Criar a Estrutura Organizacional: divisões de departamento e funções
 Reservas: balcão, NET (para parceiros) e comissionada, etc

7. Planejamento Hoteleiro
 Plano de Negócios: Como criar um Hotel?
Passos:
 Recepção: Horários de check in e check out tarifas, etc
 Portaria Social
 Gastronomia:
 Lazer e Entretenimento:
 Eventos:
 Principais cargos e funções
 Plano de marketing: Estratégias para lançamento do Hotel

8. Estrutura e Organização na Hotelaria
 Estruturar com base no planejamento, dividindo e delegando as
funções para cada departamento.
Estrutura a se criada para a implantação de um Hotel:
Suporte Estrutural e Funcional – deve ser igualmente perfeito desde
a solicitação até o atendimento, compondo:
 Hospedagem,
 A&B (alimentos & bebidas),
 Eventos;
 Administração,
 Financeiro e;
 Vendas.

9. Estrutura e Organização na Hotelaria
 Principais Departamentos e suas Funções:
GERÊNCIA DE HOSPEDAGEM:
 Reservas: Um dos principais pontos de vendas do Hotel.
 Telefonia: Cuida das comunicações interna dos hóspedes;
 Recepção: Primeiro contato com o hóspede

10. Estrutura e Organização na Hotelaria
 Principais Departamentos e suas Funções:
GERÊNCIA DE HOSPEDAGEM:
 Portaria Social ou Conciérge: Assessoria ao hóspedes na entrada e
na saída

11. Estrutura e Organização na Hotelaria
 Principais Departamentos e suas Funções:
GERÊNCIA DE HOSPEDAGEM:
 Governança: Cuida do serviço de andares, Lavanderia/rouparia,
arrumação e as vezes também da limpeza

12. Estrutura e Organização na Hotelaria
Principais Departamentos e suas Funções:
 Lazer:

13. Estrutura e Organização na Hotelaria
Principais Departamentos e suas Funções:
 Alimentos & Bebidas (A&B): Restaurante, Copa, Bar, etc

14. Estrutura e Organização na Hotelaria
Principais Departamentos e suas Funções:
 Administrativo: A área administrativa do hotel é um das
mais importantes, a qual organiza, coordena e controla:
 Portaria de Serviço;
 Compras;
 Manutenção;
 Custos.

15. Estrutura e Organização na Hotelaria
Principais Departamentos e suas Funções:
 Marketing: A função do marketing na hotelaria e captar as
necessidades, desejos e expectativas dos clientes, afim de:
estabelecer estratégias para atende-los ou mesmo superá-los.
Se divide em: Depto. de Pesquisa Mercado / Dep. de Comum. /
Dep. de Vendas / Depto. de Eventos

16. Estrutura e Organização na Hotelaria
Principais Departamentos e suas Funções:
 RESERVAS: Um dos principais pontos de vendas do Hotel.
1. Redes Filiadas; Sistema utilizado em cadeias hoteleiras, ex:
HODEX, da cadeia Holiday Inn Worldwide.
1. Redes não filiadas de reserva: Sistema de reserva para hotéis
Independentes que se unem para vender seus serviços. Centrais que
funcionam 24h/dia. (0800)

17. Estrutura e Organização na Hotelaria
 RESERVAS POR FORNECEDORES:
Agências de Viagens: São empresas intermediadoras dentro do
conjunto de atividades turísticas, entre os turistas e os prestadores de
serviços turísticos.
Seu foco é na comercialização (venda) de produtos turísticos e através
de suas vendas são comissionadas pelos hotéis de 10% a 30%.

18. Estrutura e Organização na Hotelaria
 RESERVAS POR FORNECEDORES:
Agências de Viagens: O cliente ao comprar a hospedagem na
agência de viagem, recebe um voucher (cupom de serviço) que deve
conter:
- 1º Nome e último sobrenome do Hóspede:
- Tipo de Categoria do quarto reservado;
- Qtde. de hóspedes;
- Serviço que inclui;
- Período de estada;
- Data de expedição;
- Observações especiais (pax em lua de mel, portador de diabete ou com
mobilidade reduzida, etc).

19. Estrutura e Organização na Hotelaria
RESERVAS
Forma de Recepção de Reservas:
 Pessoal
 Por telefone
 Via Fax
 Via e-mail
 Via internet (reservas on-line)

20. Estrutura e Organização na Hotelaria
 RESERVAS
Tipos de Reservas:
Confirmadas (Não garantidas): sem garantia de no show (não
comparecimento). Reserva provisória até o final do horário de check-in,
após é cancelada, caso o hóspede não se apresente.
Garantidas: Caso o hóspede não se apresente na data estipulada, o
hotel apenas cobra o valor correspondente a uma noite.
Provisórias (On Request): Reservas solicitada e não confirmada,
aguardando e sujeita a alterações ou cancelamentos

21. Estrutura e Organização na Hotelaria
FNRH- Ficha Nacional de Registro de Hóspede:
Registroobrigatórioaprovadapela
EMBRATUR.