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Apresentação fórum  superintendente
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Apresentação fórum superintendente

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Transcript

  • 1.
    • FÓRUM DA MELHORIA DO SERVIÇO PÚBLICO E DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
    • I ENCONTRO DO VAPT VUPT
    Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público SEGPLAN
  • 2.
    • “ As pessoas que alcançam seu potencial pensam em aperfeiçoamento.”
    • John Maxwell
  • 3. VAPT VUPT
    • O Vapt Vupt, Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. Foi implantado em 1999 no Primeiro Governo de Marconi Perillo.
    • Em outubro de 1999 foi inaugurada a primeira Unidade Fixa Vapt Vupt, no Centro Comercial Buriti Shopping, no município de Aparecida de Goiânia.
    • Vapt Vupt tornou-se o referencial que muitos Estados buscam, devido aos parâmetros de excelência alcançados.
  • 4. MODALIDADES DE POSTOS VAPT VUPT
    • Unidades Fixas – 22 locais, sendo 07 em Goiânia e 15 no interior do Estado.
    • Unidade Móvel – jornadas de atendimento de 01 a 03 dias, com estruturas montadas em escolas;
    • Unidade Padrão – 09 postos de atendimento em órgãos estaduais e em 03 Prefeituras, com a mesma modalidade de gestão de prestação de serviços ao cliente cidadão.
  • 5. VAPT VUPT EM NÚMEROS 11 ANOS DE FUNCIONAMENTO
    • 22 unidades fixas;
    • 19 unidades fixas certificadas pela NBR ISO 9001;
    • 67.000.000 de atendimentos;
    • 32.000 atendimentos diários;
    • 68 condôminos;
    • 658 serviços disponíveis e mapeados;
    • 237 cidades beneficiadas com jornadas do Vapt Vupt Móvel;
    • Média de 99,4% de satisfação do cliente
  • 6. UNIDADES FIXAS DE ATENDIMENTO
  • 7.
    • Certificação com base na NBR ISO 9001
    • 2002 - início da implantação do SGQ na Agência de Administração
    • 2003 - Certificação do Processo (1 º sistema integrado de atendimento certificado do Brasil)
    • A partir de 2004 – Começa o processo de certificação das unidades fixas, chegando ao total de 19 unidades.
    • Próxima auditoria externa - previsão de certificação do Processo de Planejamento de Jornadas da Unidade Móvel e das Unidades Fixas Banana Shopping, Caldas Novas e Praça da Bíblia
    SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
  • 8. NOVAS PARCERIAS
    • Maior participação de órgãos da esfera federal no Programa:
    • TRE (Cadastro Biométrico)
    • Polícia Federal (Emissão de Passaporte)
    • INSS
  • 9. POLÍCIA FEDERAL – EMISSÃO DE PASSAPORTES Serviço realizava 2.200 atendimentos/mês no início da participação no Programa, e hoje o número chega a aproximadamente 8.500 atendimentos/mês , atendendo clientes de vários Estados do país.
  • 10. SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO Sistema de Indicadores Globais de Resultado – Syscore permite analisar graficamente o comportamento dos indicadores da organização proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a pró-atividade dos gestores das Unidades Fixas do Vapt Vupt.
  • 11. Tela Inicial do Sistema: Painel de Bordo Setorial, Corporativo e Individual. SISTEMA DE INDICADORES GLOBAIS DE RESULTADO
  • 12. MONITORAMENTO DIÁRIO DA SALA DA SUPERINTENDÊNCIA
  • 13. ANÁLISE DIÁRIA
  • 14. PAINEL DE BORDO SETORIAL Parâmetros: Vermelho: Crítico Amarelo: Alerta Verde : Ideal Indicadores de Resultado Unidade Cidade Jardim : Custo por Atendimento, Índice de Desistência, Índice de Pesquisas Respondidas, Índice de Satisfação, Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera.
  • 15. GRÁFICO PANORAMA GLOBAL DOS INDICADORES Unidade Cidade Jardim Período: 01/04 a 31/04/2011 Ideal: 85 indicadores Alerta: 4 indicadores
  • 16. DETALHAMENTO DOS INDICADORES
  • 17. ACOMPANHAMENTO DA EVOLUÇÃO E DESDOBRAMENTOS (DECOMPOSIÇÃO) Unidade Cidade Jardim Medidor: Detalhamento do Indicador Índice de Desistência do condômino PROCON em parâmetro de Alerta; Gráfico de Evolução: Histórico da Evolução deste Indicador nos últimos 5 meses.
  • 18. GRÁFICO DIÁRIO: UTILIZAÇÃO DE CONCEITOS DE CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Unidade Cidade Jardim : Evolução diária do Indicador Índice de Desistência do Condômino Multifuncional.
  • 19. ANÁLISE CRÍTICA Unidade Cidade Jardim : Análise Crítica do Indicador Índice de Desistência, realizada pelo Gestor da Unidade onde aponta os problemas relevantes encontrados no período e as ações empreendedoras realizadas pela Unidade para reverter ou melhorar o resultado.
  • 20. ANÁLISE COMPARATIVA UNIDADE CIDADE JARDIM
    • Período: 01/04 a 07/04/2011
    • - 81 Indicadores Ideal
    • 08 Indicadores Alerta
    • 01 Indicador Crítico
    • Período: 01/04 a 31/04/2011
    • - 87 Indicadores Ideal
    • 4 Indicadores Alerta
  • 21. Sistema Global de Indicadores de Resultado Aplicação de conceitos de Controle Estatístico de Processo - CEP: 1. Parâmetros de Monitoramento definidos a partir de técnicas de CEP: - Evitar “achismos”; - Indicar a evolução dos resultados; - Sair de sua “zona de conforto” 2. Gráfico de Controle Diário como característica preventiva: - Reduzir e eliminar variações antes que o resultado final apresente distorções e fuja dos limites aceitáveis.
  • 22. Evolução Global dos Indicadores nas Unidades Fixas
  • 23. ATENDIMENTOS 2009
  • 24. ATENDIMENTOS 2010
  • 25. ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010
  • 26. ATENDIMENTO CONDÔMINOS 2010
  • 27. PARTICIPAÇÃO CONDÔMINOS 2010
  • 28. INDICADORES DE RESULTADOS ABRIL 2011
  • 29. ATENDIMENTOS
  • 30. DESISTÊNCIA
  • 31. PESQUISAS RESPONDIDAS
  • 32. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  • 33. TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO
  • 34. TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA
  • 35. Painel de Gestão Transparente – divulgação dos indicadores dos resultados nas Unidades
  • 36. Perspectivas Futuras
    • Integração dos Sistemas SIGA e Syscore
        • Monitoramento dos indicadores em tempo real;
        • Maior agilidade na tomada de decisões;
        • Possibilidade da criação de novos indicadores;
        • Possibilidade de ações corretivas antes do fechamento do dia.
  • 37. EXPERIÊNCIAS QUE DERAM CERTO
    • Atendimento ao Público – 12 hs diárias
    • Atendimento aos sábados e feriados
    • Oferta de canais de avaliação ao usuário
    • GDVV – Remuneração Variável
    • SGQ/ISO 9001
    • Parcerias
    • Vapt Vupt Móvel
    • Padrão Vapt Vupt
    • Sistema de Indicadores de Resultado
  • 38. MENSAGEM
      • “ O que importa na vida não é o ponto de partida, mas a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher”
      • Cora Coralina
  • 39.
    • Contatos:
    • Marco Antônio Ferreira
    • Superintendente de Vapt Vupt e Atendimento ao Público
    • [email_address]
    • Fones: (62) 3201-6665