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T I Expectativas E Desafios Services Delivey E Service Support

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  • 1. TI - Expectativas e Desafios Service Delivery & Service Support Adriana Reigadas
  • 2. Agenda TI - Expectativas Frameworks e suas motivações ITIL e CMMi Dica 2
  • 3. Ambiente de TI 3
  • 4. Ambiente de TI - Geral Estratégia de TI Infra-Estrutura Atendimento Desenvolvimento Manutenção de de Aplicações Aplicações 4
  • 5. Ambiente de TI – Expectativas do Cliente Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócio Apoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócio Ferramentas que auxiliem no controle e nas operações Desenvolvimento acertivo das soluções Cumprimento de prazo e custo 5
  • 6. Ambiente de TI - Paradigma Abordagem Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio • Foco em cliente TECNOLOGIA • Orientação à Serviços NEGÓCIO • Governança • Gestão de Processos • Gestão de Riscos • Gestão de Projetos 6
  • 7. Frameworks 7
  • 8. Os Padrões Padrões Mantenedor Grupo Patrocinador 8
  • 9. O que é a ITIL? 9
  • 10. ITIL - Definição “Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. V2.0 10
  • 11. ITIL - Definição ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia. Portanto: Deve ser encarado como “fonte de inspiração”, Indica onde se pode chegar, Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI. 11
  • 12. ITIL - Série de Documentos Planning to Implement Service Management Service Support The Technology The Technology The Business The Business ICT The Security Infrastructure Business Management Management Perspective Service Delivery Applications Management 12
  • 13. ITIL – Abrangência dos Processos Estratégico Gestão dos Serviços de TI Service Delivery • Ger. Capacidade Tático • Ger. Disponibilidade Service Desk • Ger. SLA´s • Ger. Financeiro de TI • Ger. Continuidade Service Support • Ger. Configurações Service Desk • Ger. Incidentes Operacional • Ger. Problemas • Ger. Mudanças • Ger. Releases 13
  • 14. Gerência de Serviços Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade Relacionamento Ger. Financeiro Cliente Ger. Capacidade de TI Fornecedores Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 14
  • 15. Gerência de Serviços – Service Desk Gerenciamento Service Desk Desenv. Service Desk Planejamento de Serviços Gestão de Contas • •Ponto único de contato Fornecimento Ponto único de contato Ger. de Serviços • •Monitorar atendimento SLA´s Monitorar atendimento SLA´s Disponibilidade e Ger. • •Manter clientes informados Segurança Desenho serviços Ger. Manter clientes informados Continuidade Relacionamento Ger. Financeiro Cliente Ger. Capacidade Ger. Incidentes Ger. Incidentes de TI Fornecedores Ger. SLA´s • •Suporte 1o. nível Suporte 1o. nível • •Rápido restabelecimento serviços Rápido restabelecimento serviços Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 15
  • 16. Gerência de Serviços – Gerência de Problemas Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade Relacionamento • •Gerência de Problemas Gerência de Problemas Ger. Financeiro Cliente • •Identificar, avaliar eedocumentar erros Ger. Capacidade Identificar, avaliar documentar erros de TI Fornecedores • •Causa raiz Causa raiz Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 16
  • 17. Incident / Problem Management SERVICE DESK INCIDENT PROBLEM SERVICE DESK INCIDENT PROBLEM COMPUTER NETWORKING OPERATIONS Incident creation INITIAL SUPPORT Service Desk – 1o, Suppoer RECORDING CALL INCIDENT DETECTION Incident creation DEFINE PRIORITY CLASSIFICATION ASSESS INCIDENT DETAIL I RESOLVED ? INVESTIGATION AND N DIAGNOSIS F (2o. SUPPORT) NO NO PROBLEM O IDENTIFICATION R RESOLVED ? MATCH ON KNOWN M ERROR/ PROBLEM IDENTIFY AND DATABASE RECORD U NO S YES INFORM USER OF CLASSIFICATION E WORKAROUND R YES YES NO S INFORM USER OF INVESTIGATE WORKAROUND RESOLUTION & RECOVERY &DIAGNOSE (2o. SUPPORT LEVEL ) MAKE LINK BETWEEN ERROR/ PROBLEM YES INVESTIGATION & AND INCIDENT DIAGNOSIS RESOLVED ? RESOLVED ? NO RESOLUTION & RECOVERY YES ERROR DETECTED SUPPORT NEED REQUIRED CHANGE YES NO NO PROBLEM ALLOCATE TEAM CLOSURE INCIDENT CLOSURE 17
  • 18. Gerência de Serviços – Gerência de Configuração Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade • •Gerência de Configurações Relacionamento Gerência de Configurações • •Controle sobre itens de configuração Controle sobre itens de configuração Ger. Financeiro Cliente • •Relacionamento entre IC´s Relacionamento entre IC´s de TI Ger. Capacidade Fornecedores • •CMDB (Configuration Management DB) CMDB (Configuration Management DB) Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 18
  • 19. Gerência de Serviços – Gerência de Mudança Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade • •Gerência de Mudanças RelacionamentoMudanças Gerência de • •Mitigar riscos Mitigar riscos Ger. Financeiro Cliente • •Garantir aprovações Garantir aprovações de TI Ger. Capacidade Fornecedores • •Monitorar resultados Monitorar resultados • •Plano SLA´s Ger. Planode retorno (rollback) de retorno (rollback) Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 19
  • 20. Gerência de Serviços – Gerência de Release Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços • •Gerência de Releases serviços Disponibilidade e Gerência de Releases Ger. Desenho Ger. Segurança Continuidade Relacionamento recursosde TI • •Planejar recursos de TI Planejar • •Controlar pacotes Controlar pacotes • •Definir roll-out Ger. Financeiro Cliente Definir roll-out Ger. Capacidade de TI Fornecedores Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 20
  • 21. Gerência de Serviços – Gerência de SLA Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade Relacionamento • •Gerência de SLA´s Ger. Financeiro Cliente Gerência de SLA´s Ger. Capacidade de TI • •Negociar Nível de Serviço Fornecedores Negociar Nível de Serviço Ger. SLA´s • •Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços • •Monitorar nível de serviço Monitorar nível de serviço • •Acordos internos eeexternos Acordos internos externos Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 21
  • 22. Gerência de Serviços – Gerência Financeira Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade Relacionamento Ger. Financeiro Cliente Ger. Capacidade de TI Fornecedores Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços • •Ger.Incidentes Usuário Ger.Financeiro Financeiro • •Orçamento Orçamento Ger. Configurações • •Custo eecobrança dos serviços Custo cobrança dos serviços Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 22
  • 23. Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços • •Ger. Capacidade Ger. Capacidade Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade • •Gerenciar demanda, capacidade eerecursos Gerenciar demanda, capacidade recursos Relacionamento • •Planejar capacidade Planejar capacidade • •Aderência SLA´s Aderência SLA´s Ger. Financeiro Cliente Ger. Capacidade de TI Fornecedores Ger. SLA´s Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário Ger. Configurações Ger. Releases Processos Operacionais Serviços 23
  • 24. Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade e Continuidade Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços Gestão de Contas Fornecimento Ger. de Serviços Disponibilidade e Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade Relacionamento Ger. Financeiro Cliente Ger. Capacidade de TI Fornecedores • •Ger. SLA´s Ger. Disponibilidade Ger. Disponibilidade • •Determinar disponibilidade atual eenecessária Determinar disponibilidade atual necessária • •Aderência SLA´s Aderência SLA´s Gerenciamento de Mudanças • •Monitoramento (tempo de resposta, Monitoramento (tempo de resposta, Service Desk / Ger. Ger. Problemas Suporte a Serviços Incidentes Usuário • Ger. Continuidade • Ger. Continuidade • •Análise de risco Análise de risco Ger. Configurações • •Alinhamento com negócio Alinhamento com negócio Ger. Releases • •Plano de restabelecimento Processos restabelecimento Plano de • •Avaliação constante do plano Operacionais constante do plano Avaliação Serviços 24
  • 25. Por que implementar ITIL? 25
  • 26. Benefícios da Gestão de Serviços Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras. Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças. Redução de 15% na capacidade ociosa. Aumento de 10% na disponibilidade de TI. Fonte: ITIL Forum 26
  • 27. Benefícios da Gestão de Serviços (cont.) Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. SITUAÇÃO HIPOTÉTICA Custo hora/homem 100,00 Falhas/Dia Tempo Hrs/Dia Hrs/Mês $/Mês Resolução/Hrs 5 3 15 330 33.000,00 Economia Total 28.380,00 % 86% 27
  • 28. Sinergia com CMMI 28
  • 29. Sinergia com CMMI ITIL Process CMMI PA Configuration Management Configuration Management (CM) Change Management Configuration Management (CM) Release Management Configuration Management (CM) Incident Management Problem Management Verification, Causal Analysis & Res. Service Desk Service Level Management PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID Capacity Management PMC, OPP, OID, QPM Availability Management Continuity Management RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM Financial Mgt. for IT Services Application Management REQM, RD, TS, PI, VE 29
  • 30. ITIL - Série de Documentos Planning to Implement Service Management Service Support The Technology The Technology The Business The Business ICT The Security Infrastructure Business Management Management Perspective Service Delivery Applications Management 30
  • 31. Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes ITIL Service Support CMMI Detecção e registro de incidentes Classificação e suporte inicial Investigação e Diagnóstico Resolução Encerramento do incidente Monitoramento, tracking e comunicação 31
  • 32. Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas ITIL Service Support CMMI Identificação e registro de problemas Classificação do Problema CAR SP1.1 Investigação e diagnóstico do VER SP3.2, CAR SP1.2 problema Identificação e registro de erros VER SP3.2 Avaliação de erros VER SP3.2 Registro da solução de erros VER SP3.2 Encerramento do erro VER SP3.2 Registro das soluções de problemas/erros 32
  • 33. Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração ITIL Service Support CMMI Plano de gerência de configuração CM GP2.2 Identificação da configuração CM SP1.1 Controle dos itens de configuração CM SP1.2, SP2.2 Auditoria e verificação da CM SP3.2 configuração CMDB backups, arquivos, and CM SP1.2 manutenções 33
  • 34. Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança ITIL Service Support CMMI Plano de implementação de CM GP2.2 processos operacionais Alocação de Prioridades CM SP2.1 Categorização de mudanças CM SP2.1 Comitê de Mudança CM SP2.2 Avaliação de recurso e impacto CM SP2.1 Aprovação de mudança CM SP2.2 Programação de mudança CM SP2.2 Construção, teste e implementação CM SP2.2 da mudança 34
  • 35. Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança ITIL Service Support CMMI Programação de mudanças CM SP2.2 urgentes Construção, teste e implementação CM SP2.2 de mudanças urgentes Revisão da mudança CM SP2.2 Revisão de eficiência e eficácia do CM GP2.8, GP2.9, P2.10 processo e gerência da mudança Papéis e responsabilidade CM GP2.4 35
  • 36. Sinergia com CMMI: Gerência de Release ITIL Service Support CMMI Plano de Release CM GP2.2 Modelagem, construção e CM SP1.3 configuração do release Aceitação do Release VE SP3.1 Planejamento do Rollout CM GP2.2 Comunicação, preparação e treinamento Distribuição e instalação 36
  • 37. ITIL - Série de Documentos Planning to Implement Service Management Service Support The Technology The Technology The Business The Business ICT The Security Infrastructure Business Management Management Perspective Service Delivery Applications Management 37
  • 38. Sinergia com CMMI Application development Requisitos Requisitos CMMI Otimização Otimização Arquitetura Arquitetura Operação Operação Construção Construção Deploy Deploy Service management 38
  • 39. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos ITIL Application Management CMMI Functional requirements RM-Manage requirements: Non-functional requirements Obtain understanding of requirements Usability requirements Obtain commitment to requirements Manage requirements changes Change cases Maintain bi-directional traceability Testing requirements Identify inconsistencies between project work and req. Requirements management checklist RD-Develop customer requirements Organization of the requirements team Elicit needs Develop the customer requirements RD-Develop product requirements Establish product & product-component reqts. Allocate product-component reqts. Identify interface requirements RD-Analyze and validate requirements Establish operational concepts & scenarios Establish definition of required functionality Analyze requirements Analyze requirements to achieve balance Validate reqts with comprehensive models 39
  • 40. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design ITIL Application Management CMMI Design for non-functional TS-Select product component solutions requirements/manageability Develop detailed alternatives and selection criteria Risk-driven scheduling Evolve operational concepts & scenarios Managing tradeoffs Select product component solutions Application-independent design guidelines and application frameworks TS-Develop the design Design management checklist Design the product or product component solution Problems with design guidelines Establish a technical data package Testing the requirements Design interfaces using criteria Organization of the design team Perform make, buy, or reuse analyses TS-Implement the product design Implement the design Develop product support documentation 40
  • 41. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1 ITIL Application Management CMMI Consistent coding conventions PI-Prepare for product integration Application-independent building Determine integration sequence guidelines Establish the integration environment Operability testing Establish integration procedures and criteria Build management checklist Organization of the build team PI-Ensure interface compatibility Review interface description for completeness Manage interfaces PI-Assemble product deliver product Confirm readiness for integration Assemble product components Evaluate assembled components Package and deliver the product or component 41
  • 42. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2 ITIL Application Management CMMI Consistent coding conventions VE-Prepare for verification Application-independent building guidelines Select work products for verification Operability testing Establish the verification environment Establish verification procedures and criteria Build management checklist Organization of the build team VE-Perform peer reviews Prepare for peer reviews Conduct peer reviews Analyze peer review data VE-Analyze selected work products Perform verification Analyze verification results and identify corrective action 42
  • 43. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy ITIL Application Management CMMI Planning the deployment Approving the deployment Distributing applications Pilot deployments Deployment management checklists Organization of the deployment team 43
  • 44. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate ITIL Application Management CMMI Day-to-day maintenance activities to maintain service levels Application state Benefits of an application Operations management checklist Organization of the operations team 44
  • 45. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize ITIL Application Management CMMI Application review process Optimization management checklist Organization of the optimization team 45
  • 46. Dica Antes de qualquer implantação Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como chegaremos lá? Como saberemos se chegamos? 46
  • 47. Informações http://www.teraquest.com http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.tso.co.uk http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br http://www.itil.org http://www.itil.org.uk http://www.itilsurvival.com http://www.itgi.org http://www.isaca.org/cobit 47
  • 48. Agradecimentos Obrigada pela presença! Adriana Reigadas adriana.reigadas@borland.com brazil.pso@borland.com Borland Latin America 48