Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement

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Planejamento E ImplementaçãO De Service Manangement

  1. 1. ITIL - Planejamento e Implementação do Service Management Marcos Quaiato Perez marcos.perez@base4it.com.br 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 1
  2. 2. Objetivos • Baseado no quot;Planning to Implement Service Managementquot;, um dos livros da biblioteca ITIL e em nossa experiência pessoal, iremos discorrer sobre os fatores críticos de sucesso para a adoção do ITIL como referência para a implantação de processos que melhorem a qualidade do serviço entregue pela área de informática aos clientes dos serviços de TI. • Apresentaremos ainda recomendações práticas para o sucesso do projeto de implementação e mostraremos qual deveria ser o escopo do projeto para atender plenamente as expectativas do mercado atual em relação à biblioteca ITIL. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 2
  3. 3. Agenda • O que é Gerenciamento de Serviço • Princípios não técnicos do ITIL relacionados ao Gerenciamento do Serviço – Foco no cliente – Gestão por Processo – Ciclo PDCA – Melhores Práticas 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 3
  4. 4. Benefícios do Gerenciamento de Serviço • Melhorar a qualidade dos serviços de TI em função das necessidades da empresa. • Melhorar a comunicação com os usuários, usando uma mesma linguagem e utilizando a troca de informações atualizadas. • Maior flexibilidade possibilitando ajustar o escopo de ação para a empresa poder competir num mercado em mutação. • Melhorar a satisfação dos clientes através do fornecimento da melhor qualidade possível (medida) de serviço. • Aumento qualitativo da segurança, disponibilidade e performance dos serviços de TI. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 4
  5. 5. O que é ITIL ? ® • ITIL é o acronimo para quot;IT Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-estrutura de TI“. São diretrizes (melhores práticas) desenvolvida pela CCTA-Central Computer and Telecomunications Agency, atual OGC-Office Government Commerce em Norwich, Inglaterra, para o governo britânico, no final dos anos 80. • Hoje, ITIL é um padrao de fato na área de gerenciamento de serviço. Ele contém documentação especializada, pública e acessível, para o planejamento, provisão e suporte do serviços de TI. • O ITIL fornece as bases para a melhoria do uso, da eficiência e da eficácia da infra- estrutura de TI. • Organizações com interesse em serviço de TI, empregados de centros de computação, fornecedores, especialistas e consultores fazem parte do desenvolvimento do ITIL. • ITIL descreve uma arquitetura para estabelecer e operar o gerenciamento dos serviços de TI. • Inicialmente era constituído de 10 livros e 30 outras publicações complementares, cndensadas nas atuais 08. Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 15/4/2005 5 “® ITIL é marca registrada da OGC - The Office of Government Commercequot;
  6. 6. Benefícios do ITIL • O ITIL descreve uma abordagem sistemática e integrada para gerenciar os serviços de TI. A biblioteca enfatiza a importância de satisfazer os requisitos da empresa de modo econômico. • Orienta a área de TI para a prestação de serviço, focada no cliente. Em muitas empresas será necessário uma mudança cultura para atingir este benefício. • Adicionalmente, com a ajuda do ITIL, será criada um conjunto de terminologia no setor de serviço que padronizara a comunicação entre os envolvidos. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 6
  7. 7. Benefícios do ITIL • A aderência às melhores práticas preconizadas pelo ITIL trazem os seguintes beneficios para a organização: – Suporte aos processos de negócio é às atividades desenvolvidas pelos responsáveis pelas decisões relacionadas à TI. – Definição de funções, regras e reponsabilidades no setor de serviços. – Reduzir as despesas dos processos de desenvolvimento, procedimentos e instruções de trabalho. – Os serviços de TI passam a atender os requisitos de um negócio específico. – Melhoria da satisfação do cliente através de uma maior qualidade, mensurável, na disponibilidade e performance dos serviços de TI. – Melhoria da produtividade e eficiência através do uso planejado do conhecimento e experiência armazenados. – Estabelecer as bases para uma abordagem sistemática do gerenciamento da qualidade no gerenciamento dos serviços de TI. – Melhoria na satisfação da equipe de TI e consequente aumento da retenção dos empregados. – Melhoria na comunicação e troca de informações entre o pessoal de TI e os clientes. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 7 – Treinamento e certificação dos profissionais de TI. – Troca de experiência Internacional.
  8. 8. Foco no cliente 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 8
  9. 9. Valor do Serviço percebido pelo cliente Valor do Produto Aumento Aumento da Da Aumento da Produtividad Lucratividade Produtividad Valor dos e e Eficiência e e Eficiência Serviços Valor total Diminuição para o Diminuição Cliente do Valor dos do Turn-over Funcionários Turn-over Satisfação Satisfação Dos Dos Valor da Empregado Empregado s Imagem da s Empresa Valor Entregue ao Custo cliente Monetário Aumento (preço) Espec Con- das Espec Con- Custo Vendas ifica - sistên ifica - sistên do ção cia ção cia Tempo Custo total do Con- Comu Custo da cliente Con- Comu formi- nica - energia formi- nica - física dade ção dade ção Custo da energia 15/4/2005 física Base4 Consultoria em Informática Ltda Copright 9
  10. 10. TI agregando valor à empresa 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 10 Fonte: ITIL Service Support
  11. 11. Gestão por Processos Process Management 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 11
  12. 12. Agenda • Processos e estrutura organizacional • Conceitos de PROCESSO • Processos, sub-processos e atividades • Controle e Indicadores de performance (key performance indicators) • Melhoria de processos – O ciclo PDCA 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 12
  13. 13. Processo e estrutura Organizacional 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 13 Fonte: ITIL Service Support
  14. 14. • Conceitos de Processos Definição: Processo é um conjunto de atividades interrelacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informações e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, tranformar estas entradas nos objetivos previstos. – PROCESSO É UMA CADEIA DE AGREGAÇÃO DE VALORES – OS OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO SÃO ATINGIDOS ATRAVÉS DOS SEUS PROCESSOS – UMA ORGANIZAÇÃO É TÃO EFETIVA QUANTO OS SEUS PROCESSOS – O MELHOR DESEMPENHO DA EMPRESA É FRUTO DO MELHOR DESEMPENHO DOS PROCESSOS – OS MELHORES FUNCIONÁRIOS NÃO RESISTEM A UM MAU PROCESSO REGRAS ENTRADA ATIVIDADES SAÍDA 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 14 RECURSOS
  15. 15. Conceitos de Processos • OBJETIVOS – SÃO SUBOBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO – INCLUEM AS EXPECTATIVAS (REQUISITOS) DOS CLIENTES – LEVAM EM CONTA INFORMAÇÕES DE BENCHMARKING 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 15
  16. 16. Controle e Indicadores de Performance O processo deve ser: Definido Controlado Repetitível Gerenciado M1 M3 MS1 90 % em 20 s 1 erro por milhão 85 % até 2 du de créditos do crédito Crédito solicitado Informações Comunicação de liberação de CLIENTE recebidas por telefone crédito recebida SERVIÇOS Cliente Proposta preenchida Restrições comunicado e Crédito A CLIENTES pelo agente consultadas on line orientado liberado EMPRÉSTIMOS Liberação de crédito registrada RESTRIÇÕES ETC... DE CRÉDITO Restrições? Os indicadores de desempenho permitem iniciativas em Informática Ltda qualidade através do “ciclo PDCA” 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria de melhoria da 16
  17. 17. O ciclo PDCA 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 17 Fonte: ITIL Service Support
  18. 18. Conteúdo do ITIL • ITIL é formado por 5 elementos básicos: Planning to Implement Service Management – Business perspective (Visão do negócio); T T – Application management (gerenciamento h Service Management h de aplicações); e e – Service delivery (provisão de serviços); T B The Service Support ICT h – Service support (suporte ao serviço); u Business Infrastructure e s Perspective Management c – Infrastructure management i n o (gerenciamento de infra-estrutura). n Service l e Delivery o • Permeando estes processos básicos s Security g encontra-se o Security Management s Management y (gerenciamento de segurança). Application Management 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 18
  19. 19. Publicações do ITIL • Service Delivery • Service Support • ICT Infrastructure Management • Applications Management • Security Management • Software Asset Management • The Business Perspective • Planning to implement Service Management 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 19
  20. 20. Estratégia de Implementação • Defina a missão e a extensão do processo. • Inicie uma campanha de comprometimento. • Descreva as etapas do processo e procedimentos. • Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras). • Determine as necessidades de treinamento. • Se necessário, selecione e implante ferramentas. • Defina os tipos de relatorios (gerenciais, informativos e controle). • Implemente os processos. • Faça melhoramentos contínuos nos processos. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 20
  21. 21. Porque os projetos relacionados a mudanças falham? fases Criar um senso de urgência “… 50% dos projetos falham nesta fase.” 1 “…sem motivação, as pessoas não ajudam, por mais que nos esforcemos não chegamos a lugar nenhum.” “…75% dos gerentes da organização deverão ser convencidos da necessidade…” “Sponsor” e “… subestimando as dificuldades na realização da mudança …” 2 “Gestor” “… falta de efetividade, lideranças fortes.” “…sponsor fraco, … oposição eventualmente interrompem as iniciativas de Mudanças…” Criação da visão “… sem uma visão clara, deverá haver confusão e definições de projetos incompatives que levem a organização na 3 direção errada …” “… Faça o teste do elevador. Uma explanação de 5 minutos deverá obter reações de entendimento e interesse.. Comunicar a visão “… sem credibilidade, os “corações” e “mentes” da tropa não serão conquistados.” 4 “… faça uso de todos os canais de comunicação.” “… os lideres devem dar exemplo … “faça o que eu faço”. “Empowering” outros para “… estruture a visão … e remova barreiras à Mudança.” 5 atuar a favor da visão “… quanto mais pessoas envolvidas, melhor.” “… recompense iniciativas…” Antecipe resultados, “… mudanças levam tempo…sem vitórias rápicas, muitas pessoas desanimam, ou juntam-se aos opositores da 6 projete vitórias rápidas mudança.”” “…concentre-se na melhoria da performance e estabeleça objetivos claros…” “… divulgue os sucessos”. Consolide as melhorias e “…Mudanças podem ser tragadas pela Cultura Organizacional, novos paradigmas inicialmente são frágeis e podem 7 produza mais mudanças ser suplantados pelos anteriores… “”… em muitos casos as pessoas voltam às práticas antigas.” “…obtenha crédito através das vitórias rápicas (antecipação de resultados) para resolver problemas maiores.” Institutionalize a Mudança “…mostre como novas abordagens, comportamentos e atitudes tem ajudado a melhorar a qualidade.” 8 “…assegure que os critérios selecionados suportem e promovam as mudanças efetuadas.” 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 21 Obs.
  22. 22. Fatores Criticos de Sucesso • Envolvimento e comprometimento • Foco nas necessidades dos clientes. • Conhecimento do negócio. • Escopo definido, claro e orientado ao negócio e não à tecnologia. • Melhoria na satisfação do cliente através de aumento na qualidade de serviço (mensurável). • Melhoria na utilização dos recursos. • Desenvolva nas pessoas uma cultura orientada à prestação de serviços e que tenham um claro entendimento das necessidades dos clientes. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 22
  23. 23. Planejamento Prince2 Para onde Objetivos do vamos? negócio Cultura Premissas e Gap analysis requerimentos Aonde Recursos Avaliações estamos? Como Mudança nos chegar lá? processos Pessoas Como saber se Métricas já chegamos? 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 23 Service Management Implementation
  24. 24. Curva S Pense grande complexidade Cresça rápido Comece pequeno tempo 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 24 Service Management Implementation
  25. 25. Catálogo de Serviço 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 25
  26. 26. Definição do Escopo Infra-Estrutura de TI Segurança Física Sistemas Geradores (Controle de Acesso) Aplicativos Servidores (Extinção de Incêndio) Capacidade (CTV) Engenharia Pacote Ar Alimentação Processo Aplicativo Adequação Condicionado Elétrica de Teste No Break Processo de Redundância Seleção Capacidade Qualidade Processo de Estações do Código Homologação Adequação Desenvolvido Redundância Comunicação Capacidade Internamente Capacidade (Rede Local Armazenamento e Remota) Adequação Redundância Redundância Adequação Melh ori a no Nív el Terceiros do Serv iço Service Desk Experiência Gerencia de Gerencia Contratados Nível de Serviço Contratados de Incidente Contratados Capacitação Gerencia de Problema Gerencia de Capacidade Dimensionamento Gerencia de Mudança Gerencia de Disponibilidade Terceiros Terceiros Gerencia Gerencia de Pessoas de Liberação Continuidade do Negócio Gerencia Gerencia Financeira de Configuração Gerencia Gerencia de Segurança de Infra-estrutura Gerencia de Aplicações Processos (Modelo ITIL) 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 26
  27. 27. Possiveis problemas • Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento. • Cultura da empresa. • Excesso de expectativa. • Problemas na Gestão do Projeto. • Controle fraco ou incompátivel com os objetivos do processo e do projeto. • Prazo Longo - Benefícios distantes. • Comunicação. • Perda de foco. • Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo, satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio. 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 27
  28. 28. Marcos Quaiato Perez marcos.perez@base4it.com.br Fone: 55-11-5042-4458 55-11-9978-6507 15/4/2005 Copright Base4 Consultoria em Informática Ltda 28

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