Fatores Criticos De Sucesso Na AdoçãO De I T I L

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Fatores Criticos De Sucesso Na AdoçãO De I T I L

  1. 1. Excelência em Tecnologia da Informação Fatores Críticos de Sucesso na Adoção ITIL JaneiroDavid de Paulo Pereira de 2003 Evento Sucesu SP
  2. 2. Quem somos A ITXL é uma empresa que acredita na excelência em serviços na área de tecnologia da informação. Emprega as melhores práticas de gestão de serviços nos trabalhos que realiza. Oferece experiências e conhecimentos adquiridos em projetos nacionais e internacionais. Membro Do Conselho
  3. 3. Nossa Atuação Nosso portfolio de serviços* abrange todo o ciclo de atendimento aos requisitos de negócio 1. Planejamento & 2. Aquisição & Organização Implementação 3. Entrega & 4. Monitoramento Suporte (*) baseado no modelo COBIT
  4. 4. Entrega e Suporte • Serviços oferecidos: – Treinamentos / Workshops – Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL*) – Definição e Aferição de SLAs (Service Level Agreement) – Qualidade Assegurada de Terceiros – Qualidade Assegurada de Projetos (*)ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – OGC/itSMF
  5. 5. Agenda • Desafios da adoção do ITIL • O que são Fatores Críticos de Sucesso • Quais são os principais Fatores Críticos de Sucesso • Fatores Críticos de Sucesso enquanto medida de sucesso e maturidade • Finalização
  6. 6. Introdução Sobre as boas práticas da ITIL: Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da tecnologia (PPT). Foco na satisfação do cliente. Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da Informação possa suportar melhor os processos de negócio com prestação de serviços de alta qualidade.
  7. 7. Desafios da adoção do ITIL O triangulo PPT (pessoas, processos, tecnologia) A nova O que demanda.... buscamos e ofertamos hoje... Comportamento e Postura Pessoas Conhecimentos Técnicos (Gerenciamento de Serviços) (Gerenciamento de Sistemas) Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y IT se rv ice s Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y D e v e lo p m e n t fra m e w o rk re q u ire m e n ts re q u ire m e n ts m e th o d Ser vice Level Risk I ntention Norm Acceptatie- cr iter ia Processos Tecnologia
  8. 8. Desafios da adoção ITIL Foco na satisfação do cliente! ? ? ? ? Satisfação = Percepção / Expectativa.
  9. 9. Desafios da adoção ITIL Suportar o negócio prestando serviços de alta qualidade. INPUT Proces OUTPUT s Gerencia de Processos Cliente Serviços Suportar o negócio e não a operação do negócio Prestar Serviços implica em acordar quais são os serviços Alta Qualidade implica em ter um mecanismos de medição de qualidade
  10. 10. Desafios da adoção ITIL CURVA DE COMPROMETIMENTO Fase do Internalização Comprometimento Institucionalização GRAU DE APOIO À MUDANÇA Adoção Instalação Limiar do Comprometimento Fase da Percepção Positiva Aceitação Compreensão Limiar da Fase de Disposição Conhecimento Preparação Contato Co Pe De Mu Mu De r c sin n fus Ne cepç Co isão A p danç Ext danç fo rm ão ga t iv ão I n t r ós a e a açã a mp ária Ut i A b o nsiv A b o o lem à liza rt a a U rt a ent t ili açã ção da Ini zaç d a A p o cia ão ós l TEMPO
  11. 11. O que são Fatores Críticos de Sucesso? • Fatores críticos de sucessos são os itens mínimos e essências que devem ser implementados corretamente em cada processo do Gerenciamento de Serviços de TI. • Uma medida de sucesso ou maturidade de um projeto ou processo. • Critical Success Factors (CSFs) are the small number of things that have to be got right within each ITSM process. – “ITIL Planning the Implementation” • A measure of success or maturity of a project or process. It can be a state, a deliverable or a milestone - “ITIL Planning the Implementation”
  12. 12. Onde encontrar referências de Fatores Críticos de Sucesso?
  13. 13. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso? Começando com o básico…a função Service Desk. ” para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que: • As necessidades do negocio sejam compreendidas • Os requerimentos do cliente estejam compreendidos • Investa-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da central de serviços • Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais dos serviços. • Niveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos periodicamente. • Os beneficios sejam aceitos pelo negócio.” Fonte: ITIL - Service Support
  14. 14. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso? Avançando um pouco mais….Incidentes, problemas, configuração • Para resolução de incidentes estabeleça uma forte conexão com o Gerenciamento de Niveis de Serviços (SLM) para obter o tempo de resposta necessário. Soluções com pontualidade deixarão o cliente satisfeito. • Cooperação e sinergia entre gerentes de processos é essencial Habilitadores Tecnológicos: • Um banco de dados da configuração (CMDB) é pré-requisito para a execução de um Gerenciamento de Incidentes. • Uma base de conhecimentos na forma de uma banco de dados atualizado de “problemas/erros” deve ser desenvolvida para resolução de situações de contorno. Bancos de terceiros devem estar disponiveis para auxiliar neste processo.
  15. 15. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso? Para a empresa • Desenvolver habilidades da organização compreender e aceitar padrões. • Suporte da alta gerencia/direção • Estabelecimento de uma cultura de gerenciamento de serviços • Deve haver uma visão concreta, comunicável. • Um programa de gestão de mudança organizacional • Lembrar que ITIL é uma melhor pratica, mas nem sempre a melhor solução. Deve-se considerar a situação e propósito da empresa e usar ITIL de maneira que se aplica à organização.
  16. 16. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso? O Fator Humano • Crença (gerencial e da equipe) numa visão ITIL • Tornar claro como o framework pode ser aplicado ao negócio para engajar as pessoas • Treinamento • Mudança de mentalidade para prestação de serviços • Motivação da gerência • Liderança e desejo de mudar são fundamentais • Compreensão que a adoção abrange todas as áreas de TI
  17. 17. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso? Outros fatores • Flexibilidade • Budget disponível • Planejamento que privilegia vitórias rápidas • Monitoramento da performance dos processos • Mentalidade de melhoria continua
  18. 18. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento da Configuração (Configuration Management) • Controle dos ativos de TI • Suporte da entrega de Serviços de TI com qualidade • Economia na provisão de serviços • Suporte, integração e interface com todos os processos de Gerenciamento de Serviços
  19. 19. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento de mudanças (Change Management) • Processo repetível para realizar mudanças • Execução de mudanças de forma rápida e precisa • Proteção dos serviços por ocasião de mudanças
  20. 20. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento de Liberações (Release Management) • Melhoria da qualidade de software e hardware • Um processo repetível para liberações de software e hardware Implementação de liberações em tempo hábil e de forma precisas (direcionadas pelas necessidades do negocio) • Liberações com custo efetivo
  21. 21. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento de Incidentes (Incident Management) • Resolução rápida de incidentes • Manutenção da qualidade dos serviços de TI • Melhoria da produtividade de TI e do negócio • Manutenção da satisfação do usuário
  22. 22. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento de Problemas (Problem Management) • Qualidade dos serviços aprimorada • Minimização de impacto de problemas • Redução de custos para o usuário de problemas.
  23. 23. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management ) • Gerenciamento de quantidade e qualidade dos serviços de TI que são requeridos • Entrega de serviços como previamente acordado • Fornecimento de serviços a custos acessíveis • Gerenciamento da interface com usuários e clientes
  24. 24. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI (Availability Management) • Gerenciamento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI • Satisfação da necessidade do negocio por acesso a serviços de TI • Disponibilidade de toda infra-estrutura como documentado nos SLAs, fornecida a custos otimizados.
  25. 25. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management) • Previsão da necessidade do negócio de forma precisa. • Conhecimento de tecnologias atuais e inovações • Capacidade de demonstrar custos efetivos • Capacidade de planejar e implementar a capacidade adequada para as necessidades do negócio.
  26. 26. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity) • Serviços de TI são disponibilizados e podem ser recuperados de acordo com as necessidades do negócio. • Conscientização de toda a organização dos planos de continuidade do negocio e de TI
  27. 27. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management) • Administração efetiva das finanças de TI • Clientes satisfeitos com custos e formas de cobrança dos serviços de TI
  28. 28. Reflexão final. Planejamento Desenvolvimento Manutenção … Lucratividade 20% 80% Custos Bron: Berghout
  29. 29. Finalizando Recomendações e não regras. Adapta-se a Mudança para uma Sobre as boas práticas da ITIL: necessidade. mentalidade de serviços Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da tecnologia (PPT). Alinhamento é importante para Foco na satisfação do cliente. garantir satisfação Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da Informação possa suportar melhor os processos de negócio com prestação de serviços de alta qualidade. Gerenciar Sistemas não é o mesmo que Gerenciar Serviços
  30. 30. Perguntas?
  31. 31. Contato David de Paulo Pereira Telefone: (11) 5087-8879 (11) 9908-9901 E-mail: dpereira@itxl.com.br
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