Excelência em Tecnologia da Informação
Fatores Críticos de Sucesso na Adoção ITIL
JaneiroDavid de Paulo Pereira
de 2003
Evento Sucesu SP

Quem somos
A ITXL é uma empresa que acredita na
excelência em serviços na área de tecnologia
da informação.
Emprega as melhores práticas de gestão de
serviços nos trabalhos que realiza.
Oferece experiências e conhecimentos adquiridos
em projetos nacionais e internacionais.
Membro
Do
Conselho

Nossa Atuação
Nosso portfolio de serviços* abrange todo o ciclo de atendimento
aos requisitos de negócio
1. Planejamento & 2. Aquisição &
Organização Implementação
3. Entrega &
4. Monitoramento
Suporte
(*) baseado no modelo COBIT

Entrega e Suporte
• Serviços oferecidos:
– Treinamentos / Workshops
– Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL*)
– Definição e Aferição de SLAs (Service Level Agreement)
– Qualidade Assegurada de Terceiros
– Qualidade Assegurada de Projetos
(*)ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – OGC/itSMF

Agenda
• Desafios da adoção do ITIL
• O que são Fatores Críticos de Sucesso
• Quais são os principais Fatores Críticos de Sucesso
• Fatores Críticos de Sucesso enquanto medida de sucesso e
maturidade
• Finalização

Introdução
Sobre as boas práticas da ITIL:
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da
tecnologia (PPT).
Foco na satisfação do cliente.
Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da
Informação possa suportar melhor os processos de negócio com
prestação de serviços de alta qualidade.

Desafios da adoção do ITIL
O triangulo PPT (pessoas, processos, tecnologia)
A nova O que
demanda.... buscamos e
ofertamos
hoje...
Comportamento e Postura Pessoas Conhecimentos Técnicos
(Gerenciamento de Serviços) (Gerenciamento de Sistemas)
Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y
IT se rv ice s Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y D e v e lo p m e n t
fra m e w o rk re q u ire m e n ts re q u ire m e n ts m e th o d
Ser vice
Level Risk
I ntention
Norm
Acceptatie-
cr iter ia
Processos Tecnologia

Desafios da adoção ITIL
Foco na satisfação do cliente!
?
?
?
?
Satisfação = Percepção / Expectativa.

Desafios da adoção ITIL
Suportar o negócio prestando serviços de alta qualidade.
INPUT Proces OUTPUT
s
Gerencia de Processos Cliente
Serviços
Suportar o negócio e não a operação do negócio
Prestar Serviços implica em acordar quais são os serviços
Alta Qualidade implica em ter um mecanismos de medição
de qualidade

Desafios da adoção ITIL
CURVA DE COMPROMETIMENTO
Fase do Internalização
Comprometimento
Institucionalização
GRAU DE APOIO À MUDANÇA
Adoção
Instalação
Limiar do
Comprometimento
Fase da Percepção Positiva
Aceitação
Compreensão
Limiar da
Fase de Disposição
Conhecimento
Preparação
Contato
Co Pe De Mu Mu
De r c
sin n fus Ne cepç Co isão A p danç Ext danç
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l
TEMPO

O que são Fatores Críticos de Sucesso?
• Fatores críticos de sucessos são os itens mínimos e
essências que devem ser implementados corretamente
em cada processo do Gerenciamento de Serviços de TI.
• Uma medida de sucesso ou maturidade de um projeto
ou processo.
• Critical Success Factors (CSFs) are the small number of things that have to be got right within each ITSM process. –
“ITIL Planning the Implementation”
• A measure of success or maturity of a project or process. It can be a state, a deliverable or a milestone - “ITIL
Planning the Implementation”

Onde encontrar referências de Fatores Críticos
de Sucesso?

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Começando com o básico…a função Service Desk.
” para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:
• As necessidades do negocio sejam compreendidas
• Os requerimentos do cliente estejam compreendidos
• Investa-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da
central de serviços
• Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais
dos serviços.
• Niveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos
periodicamente.
• Os beneficios sejam aceitos pelo negócio.”
Fonte: ITIL - Service Support

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Avançando um pouco mais….Incidentes, problemas, configuração
• Para resolução de incidentes estabeleça uma forte conexão com o
Gerenciamento de Niveis de Serviços (SLM) para obter o tempo de
resposta necessário. Soluções com pontualidade deixarão o cliente
satisfeito.
• Cooperação e sinergia entre gerentes de processos é essencial
Habilitadores Tecnológicos:
• Um banco de dados da configuração (CMDB) é pré-requisito para a
execução de um Gerenciamento de Incidentes.
• Uma base de conhecimentos na forma de uma banco de dados atualizado
de “problemas/erros” deve ser desenvolvida para resolução de situações
de contorno. Bancos de terceiros devem estar disponiveis para auxiliar
neste processo.

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Para a empresa
• Desenvolver habilidades da organização compreender e aceitar
padrões.
• Suporte da alta gerencia/direção
• Estabelecimento de uma cultura de gerenciamento de serviços
• Deve haver uma visão concreta, comunicável.
• Um programa de gestão de mudança organizacional
• Lembrar que ITIL é uma melhor pratica, mas nem sempre a melhor
solução. Deve-se considerar a situação e propósito da empresa e
usar ITIL de maneira que se aplica à organização.

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
O Fator Humano
• Crença (gerencial e da equipe) numa visão ITIL
• Tornar claro como o framework pode ser aplicado ao negócio para
engajar as pessoas
• Treinamento
• Mudança de mentalidade para prestação de serviços
• Motivação da gerência
• Liderança e desejo de mudar são fundamentais
• Compreensão que a adoção abrange todas as áreas de TI

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Outros fatores
• Flexibilidade
• Budget disponível
• Planejamento que privilegia vitórias rápidas
• Monitoramento da performance dos processos
• Mentalidade de melhoria continua

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
• Controle dos ativos de TI
• Suporte da entrega de Serviços de TI com qualidade
• Economia na provisão de serviços
• Suporte, integração e interface com todos os processos de
Gerenciamento de Serviços

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de mudanças (Change Management)
• Processo repetível para realizar mudanças
• Execução de mudanças de forma rápida e precisa
• Proteção dos serviços por ocasião de mudanças

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Liberações (Release Management)
• Melhoria da qualidade de software e hardware
• Um processo repetível para liberações de software e hardware
Implementação de liberações em tempo hábil e de forma precisas
(direcionadas pelas necessidades do negocio)
• Liberações com custo efetivo

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
• Resolução rápida de incidentes
• Manutenção da qualidade dos serviços de TI
• Melhoria da produtividade de TI e do negócio
• Manutenção da satisfação do usuário

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
• Qualidade dos serviços aprimorada
• Minimização de impacto de problemas
• Redução de custos para o usuário de problemas.

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management )
• Gerenciamento de quantidade e qualidade dos serviços de TI que são
requeridos
• Entrega de serviços como previamente acordado
• Fornecimento de serviços a custos acessíveis
• Gerenciamento da interface com usuários e clientes

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI
(Availability Management)
• Gerenciamento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI
• Satisfação da necessidade do negocio por acesso a serviços de TI
• Disponibilidade de toda infra-estrutura como documentado nos SLAs,
fornecida a custos otimizados.

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
• Previsão da necessidade do negócio de forma precisa.
• Conhecimento de tecnologias atuais e inovações
• Capacidade de demonstrar custos efetivos
• Capacidade de planejar e implementar a capacidade adequada para as
necessidades do negócio.

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
(IT Service Continuity)
• Serviços de TI são disponibilizados e podem ser recuperados de acordo
com as necessidades do negócio.
• Conscientização de toda a organização dos planos de continuidade do
negocio e de TI

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management)
• Administração efetiva das finanças de TI
• Clientes satisfeitos com custos e formas de cobrança dos serviços de TI

Reflexão final.
Planejamento Desenvolvimento Manutenção …
Lucratividade
20% 80%
Custos
Bron: Berghout

Finalizando
Recomendações e não
regras. Adapta-se a
Mudança para uma
Sobre as boas práticas da ITIL: necessidade.
mentalidade de
serviços
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da
tecnologia (PPT). Alinhamento é
importante para
Foco na satisfação do cliente. garantir satisfação
Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da
Informação possa suportar melhor os processos de negócio com
prestação de serviços de alta qualidade.
Gerenciar Sistemas não
é o mesmo que
Gerenciar Serviços

Perguntas?

Contato
David de Paulo Pereira
Telefone: (11) 5087-8879
(11) 9908-9901
E-mail: dpereira@itxl.com.br