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Emozioni, Fiducia E Relazioni
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Emozioni, Fiducia E Relazioni

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Power point presentation of my master thesis titled: "Emotions, Trust, Relationships: Measuring The Quality Of Relationships Between Reason And Feeling" - "Emozioni, fiducia e relazioni: misurare la …

Power point presentation of my master thesis titled: "Emotions, Trust, Relationships: Measuring The Quality Of Relationships Between Reason And Feeling" - "Emozioni, fiducia e relazioni: misurare la qualità delle relazioni tra ragione e sentimento"

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  • 1.  
  • 2. COPERTINA
  • 3. CHE COSA ABBIAMO DIMOSTRATO Il ruolo delle EMOZIONI nelle RELAZIONI tra consumatore e marca. L’influenza dell’ INTENSITÀ EMOTIVA sulla percezione della FIDUCIA e della REPUTAZIONE delle marche, associate a episodi negativi e positivi.  
  • 4. LE PAROLE CHIAVE emozioni relazioni consumatori brand lovemark intensità memoria ricordo vissuto emotivo rappresentazione conoscenza fiducia reputazione
  • 5. flickr.com/photos/gotham22/
  • 6. emoticon
  • 7. Kevin Roberts, CEO Worldwide, Saatchi&Saatchi
    • In una giornata media veniamo a contatto con circa 1.500 prodotti con marchio registrato.
    • Se andiamo al supermercato la cifra sale a 35.000!
    “ ”
  • 8. prodotti
  • 9. CI SONO MIGLIAIA DI FOTOCAMERE SUL MERCATO. COME FACCIAMO A DECIDERE QUALE COMPRARE? slideshare.net/coolstuff/the-brand-gap
  • 10. Bimbo nel supermercato
  • 11. LOVEMARKS. IL FUTURO OLTRE I BRANDS flickr.com/photos/bartclaeys
  • 12. FACCIAMO IL PUNTO Il futuro oltre i brand appartiene ai LOVEMARK , capaci di coinvolgere emotivamente i consumatori. La relazione che si instaura tra consumatore e marca è caratterizzata da una “ FEDELTÀ OLTRE LA RAGIONE ” ed è basata sul RISPETTO e sulla FIDUCIA . Il rispetto e la reputazione si guadagnano perseguendo la QUALITÀ di prodotto e servizio.   
  • 13. IL REPUTATION QUOTIENT.
  • 14. LE 20 VARIABILI DEL RQ Reputation FP Feel Good About Admire and Respect Trust V&L Market Opportunities Excellent Leadership Clear Vision for the Future Well-Managed Good Place to Work Good Employees Outperforms Competitors Record of Profitability Low Risk Investment Growth Prospects Supports Good Causes Environmental Responsibility Community Responsibility WE SR P&S EA High Quality Innovative Value for Money Stands Behind Fonte: Schultz (2002) LE 20 VARIABILI DEL RQ
  • 15. Emotional appeal italy. Social Responsibility .31 Products & Services .59 Reputation Emotional Appeal .68 Workplace Environment .21 Vision & Leadership .16 Financial Performance .14 .40 .21 .14 .11 .10 Indirect Effect on Overall Reputation Fonte: Schultz (2002) THE DRIVERS OF REPUTATION FOR THE RQ-ITALY 2002
  • 16. R = ƒ ( e , f , r ) La qualità della relazione è una funzione di emozioni, fiducia e reputazione.
  • 17. MISURARE LA QUALITà DELLE RELAZIONI…
  • 18. PRESUPPOSTI E BASI TEORICHE Le emozioni sono DISCRETE . POSITIVE o NEGATIVE ? Emozioni e memoria: il RICORDO di episodi positivi e negativi. Ruolo del DETERRENTE negli episodi negativi.    
  • 19. LE IPOTESI DI RICERCA L’intensità emotiva della marca dipende dalle sue QUALITÀ INTRINSECHE . L’appeal emotivo è basato sulla CONOSCENZA o attaccamento alla marca. I Lovemark sono quelle marche molto conosciute e positive. Fiducia e reputazione sono influenzate dal VISSUTO EMOTIVO legato al ricordo di episodi particolarmente positivi e negativi.  
  • 20. LA RICERCA.
  • 21. Diamo un po’ i NUMERI .
  • 22. Il campione Il campione diviso in funzione di: modalità di somministrazione, età media e sesso.
  • 23. Distribuzione del campione in base a: gruppi d’età, modalità di somministrazione.
  • 24. I BRAND analizzati.
  • 25. Criteri di scelta dei brand
  • 26. I RISULTATI.
  • 27. I 79 brand, la POLARITÀ e l’ INTENSITÀ emotive.
  • 28. Brand positivi intermedi negativi
  • 29. Brand positivi intermedi negativi - lovemarks
  • 30. Distribuzione brand tra positivo-intermedio-negativo
  • 31. Grado di CONOSCENZA e INTENSITÀ EMOTIVA .
  • 32. Intensità emotiva e grado di conoscenza dei brand
  • 33. Brand associati a SCANDALI .
  • 34. Scandali
  • 35. Brand associati a episodi NEGATIVI .
  • 36. Brand negativi
  • 37. Brand associati a EPISODI POSITIVI .
  • 38. Brand positivi
  • 39. FIDUCIA, REPUTAZIONE E INTENSITÀ EMOTIVA.
  • 40. Fiducia, reputazione ed EPISODI NEGATIVI .
  • 41. FIDUCIA REPUTAZIONE
  • 42. Il DETERRENTE .
  • 43. FIDUCIA & REPUTAZIONE CON IL DETERRENTE FIDUCIA REPUTAZIONE
  • 44. Fiducia, reputazione ed EPISODI POSITIVI .
  • 45. FIDUCIA & Reputazione prima-dopo episodio positivo FIDUCIA REPUTAZIONE
  • 46. Come variano i livelli di fiducia e reputazione tra episodi positivi e negativi ?
  • 47. CONFRONTO differenze episodi positivi e negativi FIDUCIA REPUTAZIONE
  • 48. In conclusione…
  • 49. Per costruire una RELAZIONE duratura e profonda con i propri clienti e consumatori è necessario investire sempre sulla QUALITÀ .
  • 50. Qualità della relazione, profondità e autenticità del rapporto. BECAUSE ALL WE NEED IS…
  • 51. LOVE
  • 52. Il coinvolgimento emotivo è importante, ma da solo non è in grado di mantenere la qualità della relazione, basata anche sulla fiducia e sul rispetto.
  • 53. Se rappresentiamo la relazione tra consumatore e marca con l’area di un triangolo …
  • 54. Triangolo relazionale
  • 55. Ma cosa c’è all’ altezza ?
  • 56. R = e  ( f + r )/ 2 RELAZIONI EMOZIONI FIDUCIA REPUTAZIONE
  • 57. I brand devono riuscire a ESSERE ALL’ALTEZZA delle aspettative dei consumatori e non devono tradire MAI la loro fiducia.
  • 58. Se le emozioni sono alla BASE delle relazioni…
  • 59. … fiducia e reputazione sono la chiave di volta .
  • 60. Grazie per l’attenzione

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