Emozioni, Fiducia E Relazioni

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Power point presentation of my master thesis titled: "Emotions, Trust, Relationships: Measuring The Quality Of Relationships Between Reason And Feeling" - "Emozioni, fiducia e relazioni: misurare la qualità delle relazioni tra ragione e sentimento"

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Emozioni, Fiducia E Relazioni

  1. 2. COPERTINA
  2. 3. CHE COSA ABBIAMO DIMOSTRATO Il ruolo delle EMOZIONI nelle RELAZIONI tra consumatore e marca. L’influenza dell’ INTENSITÀ EMOTIVA sulla percezione della FIDUCIA e della REPUTAZIONE delle marche, associate a episodi negativi e positivi.  
  3. 4. LE PAROLE CHIAVE emozioni relazioni consumatori brand lovemark intensità memoria ricordo vissuto emotivo rappresentazione conoscenza fiducia reputazione
  4. 5. flickr.com/photos/gotham22/
  5. 6. emoticon
  6. 7. Kevin Roberts, CEO Worldwide, Saatchi&Saatchi <ul><li>In una giornata media veniamo a contatto con circa 1.500 prodotti con marchio registrato. </li></ul><ul><li>Se andiamo al supermercato la cifra sale a 35.000! </li></ul>“ ”
  7. 8. prodotti
  8. 9. CI SONO MIGLIAIA DI FOTOCAMERE SUL MERCATO. COME FACCIAMO A DECIDERE QUALE COMPRARE? slideshare.net/coolstuff/the-brand-gap
  9. 10. Bimbo nel supermercato
  10. 11. LOVEMARKS. IL FUTURO OLTRE I BRANDS flickr.com/photos/bartclaeys
  11. 12. FACCIAMO IL PUNTO Il futuro oltre i brand appartiene ai LOVEMARK , capaci di coinvolgere emotivamente i consumatori. La relazione che si instaura tra consumatore e marca è caratterizzata da una “ FEDELTÀ OLTRE LA RAGIONE ” ed è basata sul RISPETTO e sulla FIDUCIA . Il rispetto e la reputazione si guadagnano perseguendo la QUALITÀ di prodotto e servizio.   
  12. 13. IL REPUTATION QUOTIENT.
  13. 14. LE 20 VARIABILI DEL RQ Reputation FP Feel Good About Admire and Respect Trust V&L Market Opportunities Excellent Leadership Clear Vision for the Future Well-Managed Good Place to Work Good Employees Outperforms Competitors Record of Profitability Low Risk Investment Growth Prospects Supports Good Causes Environmental Responsibility Community Responsibility WE SR P&S EA High Quality Innovative Value for Money Stands Behind Fonte: Schultz (2002) LE 20 VARIABILI DEL RQ
  14. 15. Emotional appeal italy. Social Responsibility .31 Products & Services .59 Reputation Emotional Appeal .68 Workplace Environment .21 Vision & Leadership .16 Financial Performance .14 .40 .21 .14 .11 .10 Indirect Effect on Overall Reputation Fonte: Schultz (2002) THE DRIVERS OF REPUTATION FOR THE RQ-ITALY 2002
  15. 16. R = ƒ ( e , f , r ) La qualità della relazione è una funzione di emozioni, fiducia e reputazione.
  16. 17. MISURARE LA QUALITà DELLE RELAZIONI…
  17. 18. PRESUPPOSTI E BASI TEORICHE Le emozioni sono DISCRETE . POSITIVE o NEGATIVE ? Emozioni e memoria: il RICORDO di episodi positivi e negativi. Ruolo del DETERRENTE negli episodi negativi.    
  18. 19. LE IPOTESI DI RICERCA L’intensità emotiva della marca dipende dalle sue QUALITÀ INTRINSECHE . L’appeal emotivo è basato sulla CONOSCENZA o attaccamento alla marca. I Lovemark sono quelle marche molto conosciute e positive. Fiducia e reputazione sono influenzate dal VISSUTO EMOTIVO legato al ricordo di episodi particolarmente positivi e negativi.  
  19. 20. LA RICERCA.
  20. 21. Diamo un po’ i NUMERI .
  21. 22. Il campione Il campione diviso in funzione di: modalità di somministrazione, età media e sesso.
  22. 23. Distribuzione del campione in base a: gruppi d’età, modalità di somministrazione.
  23. 24. I BRAND analizzati.
  24. 25. Criteri di scelta dei brand
  25. 26. I RISULTATI.
  26. 27. I 79 brand, la POLARITÀ e l’ INTENSITÀ emotive.
  27. 28. Brand positivi intermedi negativi
  28. 29. Brand positivi intermedi negativi - lovemarks
  29. 30. Distribuzione brand tra positivo-intermedio-negativo
  30. 31. Grado di CONOSCENZA e INTENSITÀ EMOTIVA .
  31. 32. Intensità emotiva e grado di conoscenza dei brand
  32. 33. Brand associati a SCANDALI .
  33. 34. Scandali
  34. 35. Brand associati a episodi NEGATIVI .
  35. 36. Brand negativi
  36. 37. Brand associati a EPISODI POSITIVI .
  37. 38. Brand positivi
  38. 39. FIDUCIA, REPUTAZIONE E INTENSITÀ EMOTIVA.
  39. 40. Fiducia, reputazione ed EPISODI NEGATIVI .
  40. 41. FIDUCIA REPUTAZIONE
  41. 42. Il DETERRENTE .
  42. 43. FIDUCIA & REPUTAZIONE CON IL DETERRENTE FIDUCIA REPUTAZIONE
  43. 44. Fiducia, reputazione ed EPISODI POSITIVI .
  44. 45. FIDUCIA & Reputazione prima-dopo episodio positivo FIDUCIA REPUTAZIONE
  45. 46. Come variano i livelli di fiducia e reputazione tra episodi positivi e negativi ?
  46. 47. CONFRONTO differenze episodi positivi e negativi FIDUCIA REPUTAZIONE
  47. 48. In conclusione…
  48. 49. Per costruire una RELAZIONE duratura e profonda con i propri clienti e consumatori è necessario investire sempre sulla QUALITÀ .
  49. 50. Qualità della relazione, profondità e autenticità del rapporto. BECAUSE ALL WE NEED IS…
  50. 51. LOVE
  51. 52. Il coinvolgimento emotivo è importante, ma da solo non è in grado di mantenere la qualità della relazione, basata anche sulla fiducia e sul rispetto.
  52. 53. Se rappresentiamo la relazione tra consumatore e marca con l’area di un triangolo …
  53. 54. Triangolo relazionale
  54. 55. Ma cosa c’è all’ altezza ?
  55. 56. R = e  ( f + r )/ 2 RELAZIONI EMOZIONI FIDUCIA REPUTAZIONE
  56. 57. I brand devono riuscire a ESSERE ALL’ALTEZZA delle aspettative dei consumatori e non devono tradire MAI la loro fiducia.
  57. 58. Se le emozioni sono alla BASE delle relazioni…
  58. 59. … fiducia e reputazione sono la chiave di volta .
  59. 60. Grazie per l’attenzione

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