Relacionamento com clientes 2.0 - aula 01. Esses são os slides da primeira aula do curso. Em breve publicaremos mais material sobre esse assunto. Se você quiser se inscrever, o curso é grátis! É só vir aqui: www.sambadigital.net/cursos.html

2. Curso online: RELACIONAMENTO
COM CLIENTES 2.0

3. NA AULA DE HOJE...
• Quebra de “padrões”
• O que está envolvido em um relacionamento
• Relacionamento x vendas.
• O que é relacionamento com clientes 2.0
• As 3 ações do relacionamento com clientes
2.0 ( primeira impressão/ações sociais/ações
de retenção.

4. QUEBRA DE PADRÕES
Existem pensamentos “pré formatados” em
todas as pessoas. Sabemos de antemão o que
responder ou como reagir à várias situações.
Ex:
Se alguém te oferece um sorvete de quiabo?
Se te dizem qual seu time preferido?
Se um vendedor te diz “posso ajudar?”

5. QUEBRA DE PADRÕES
As pessoas já sabem o que fazer. Esse é o ponto.
Quando você “quebra o padrão” que a outra
pessoa conhece, você tem mais facilidade de
conseguir usar seus argumentos.
Ao fazer um primeiro contato com um cliente
precisamos “quebrar o padrão” que ele tem, de
respostas e perguntas prontas.
Fazer diferente, sem parecer “maluco”

6. QUEBRA DE PADRÕES
Para quebrar um padrão precisamos:
• Usar outra forma de se expressar.
• Agir de maneira diferenciada e agradável
• Personalizar, sempre. Atendimento único
para cada cliente.
• Falaremos melhor sobre esse assunto em
aulas futuras ;)

7. O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM
RELACIONAMENTO?
Relacionamento
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
O relacionamento entre pessoas é a forma como
elas se tratam e se comunicam.
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o
gostam de fazer, diz-se que há um bom
relacionamento entre as partes.

8. O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM
RELACIONAMENTO?
Para um relacionamento funcionar:
São necessários:
1. Comunicação efetiva (ouvir e escutar bem)
2. Compreensão entre as partes.
3. Tolerância.
4. Confiança
5. Contato constante.

9. O QUE ESTÁ ENVOLVIDO EM UM
RELACIONAMENTO?
Para um relacionamento comercial funcionar:
São necessários:
1. Comunicação efetiva (ouvir e escutar bem)
2. Compreensão entre as partes.
3. Tolerância.
4. Confiança
5. Contato constante.

10. RELACIONAMENTO X VENDAS
Quanto melhor for o relacionamento com uma
pessoa, mais confiança existirá, e quanto mais
confiança exista, mais poderosos são os nossos
argumentos.
Mas vamos falar sobre confiança...

12. SOBRE CONFIANÇA...
• Quem confia plenamente aceita novas ideias
• Topa desafios, se vierem da pessoa de
confiança.
• Em vendas, um vendedor que tem a
confiança de seu cliente tem praticamente
50% da venda feita!

13. O QUE É RELACIONAMENTO 2.0
Se refere conjunto de ações que se faz
para conquistar a confiança do cliente.
Envolve muito mais do que “tratar
bem”, tem haver com mostrar interesse
de verdade no cliente, antes, durante e
depois da venda feita.
Essas ações são feitas pessoalmente, pelo
ambiente comercial e virtualmente
(internet)

14. • As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
1. Ações iniciais
2. Ações sociais.
3. Ações de retenção.

15. • As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
1. Início de relacionamento (ações
iniciais):
Fase fundamental: é nela que temos a
chance de causar uma boa primeira
impressão. Essa fase começa quando
temos o primeiro contato com o cliente.
Existe a necessidade de mostrar interesse
genuíno na razão do cliente nos
procurar, ou de querer saber suas
necessidades.

16. • As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
2. Ações sociais:
Nessa fase, já vendemos algo para nosso
cliente, agora é hora de começar a
desenvolver o relacionamento com ele.
Iremos mostrar ao cliente que queremos
que ele se sinta bem com o produto que
comprou, e nos colocamos à disposição
para ajuda-lo.

17. • As 3 ações do relacionamento com clientes 2.0
3. Ações de retenção:
Agora que já mostramos que nos
importamos de verdade com o cliente, é
hora de conceder privilégios especiais ao
cliente, para mostrar que ele agora é
“vip”: descontos diferenciados, criar
uma classificação “vip” com privilégios
especiais, etc

18. • NA PRÓXIMA AULA
• Quebra de padrões
• Ações iniciais de relacionamento

19. ATÉ A PRÓXIMA
AULA PESSOAL!!!