Your SlideShare is downloading. ×
0
Marketing
SCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em
             Informática
      Prof. Solange Oliveira Rezende
IMPORTÂNCIA DA IMAGEM

Patrimônio de qualquer empresa - impacto na visão que
  o cliente tem da comunicação

• Imagem comu...
Observe que:

• Imagem institucional - fator crítico de
  sucesso em serviços muitas vezes é a
  única parte “tangível” pa...
CONCEITO DE MARKETING
                                                  Desejos que
  Percepção          Materialização
  ...
EVOLUÇÃO

    Era Pré               Era Industrial        Era Pós
   Industrial                                  Industria...
WEB E O MARKETING

•   Novo meio - Digital
•   Foca processos específicos ao meio
•   Maior eficiência e alcance
•   Maior...
WEB E O MARKETING
        Como começou?
• Entrada desordenada - Falta de conhecimento
  do novo ambiente.
• Web = comércio...
Fatores Determinantes da
      Qualidade dos Serviços

•   Confiabilidade
•   Capacidade de resposta
•   Segurança
•   Emp...
GERENCIANDO O SERVIÇO
                          COMO UM PRODUTO

      • Serviço como um produto
              – Serviço é...
Integrando produção de serviços com
                    o processo de consumo
       • Os cidadãos tem que ser divididos e...
Integrando produção de serviços com
                   o processo de consumo

           • Os recursos geradores na parte ...
Missão da                                                       O SISTEMA DE
Empresa                                      ...
IDENTIFICANDO
  O CIDADÃO
O NOVO CIDADÃO

• Mais bem informado, exigente, quer
  informações precisas sobre o que compra,
  espera bom atendimento.
...
Como Conquistá-lo
• Oferecendo produtos e serviços com
  qualidade esperado pelo cidadão
• Agregando serviços especiais e ...
POR ONDE COMEÇAR?

        PESQUISA DE MERCADO
• Primeira etapa para o marketing
  (estratégico)
• Identifica as oportunid...
NA SEQÜÊNCIA

       DEFINIR O PÚBLICO ALVO
• Decida qual os segmentos de cidadãos
  atender
• Apresentar os principais be...
COMO SEGMENTAR
           • Identificar grupos de clientes com
             necessidades ou características
             s...
Análise de mercado - Aspectos para
                 reflexão:
• O produto ou serviço é único?
• Qual o perfil dos potencia...
Análise de Mercado
  Desta análise de mercado, é possível chegar
  a três conclusões possíveis:
• O mercado oferece procur...
Em relação à idéia da empresa verifique:
• Por que esta empresa deve existir?
• Qual será a sua particularidade? Em que
  ...
COMO OBTER AS
          INFORMAÇÕES???
• Visite o local
• Converse com os atendentes, usuários
  (internos e externos)
• U...
BIBLIOGRAFIA
•   CARDOSO, Mário Sérgio, FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business.
    São Paulo: Editora Atlas, 20...
Aula Marketing
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Aula Marketing

2,429

Published on

Empreendedores

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,429
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
95
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Aula Marketing"

  1. 1. Marketing SCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em Informática Prof. Solange Oliveira Rezende
  2. 2. IMPORTÂNCIA DA IMAGEM Patrimônio de qualquer empresa - impacto na visão que o cliente tem da comunicação • Imagem comunica expectativas • Imagem é um filtro que influência a percepção das operações da empresa • Imagem é uma função das expectativas, assim como a expectativa dos clientes • Imagem tem impacto interno • Importante compreender que a imagem é aquilo que existe na realidade, a imagem não é o que se comunica, se a imagem comunicada não corresponde à realidade.
  3. 3. Observe que: • Imagem institucional - fator crítico de sucesso em serviços muitas vezes é a única parte “tangível” para o cidadão. • Alocação de recursos - proporcional a percepção da sociedade.
  4. 4. CONCEITO DE MARKETING Desejos que Percepção Materialização podem ser de carência da necessidade comprados Necessidades Desejos Demanda Canaliza Identifica Marketing Administra Produto/Serviço Atende necessidades ou desejos
  5. 5. EVOLUÇÃO Era Pré Era Industrial Era Pós Industrial Industrial (Tecnologia (Propriedade) como meio) (Conhecimento) ???? 8000 a. c. 1750 1960 2000 Revolução Início do Era da industrial rompimento - informação Inglaterra informática
  6. 6. WEB E O MARKETING • Novo meio - Digital • Foca processos específicos ao meio • Maior eficiência e alcance • Maior complexidade • CRM • Fidelização • Relacionamentos
  7. 7. WEB E O MARKETING Como começou? • Entrada desordenada - Falta de conhecimento do novo ambiente. • Web = comércio = publicar páginas (Pouco retorno). • Estratégias de marketing - necessidades e desejos. Pesquisa de mercado Controle CIDADÃO Definição de público-alvo Presença Marketing na WEB mix
  8. 8. Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços • Confiabilidade • Capacidade de resposta • Segurança • Empatia • Itens tangíveis Fidelizar
  9. 9. GERENCIANDO O SERVIÇO COMO UM PRODUTO • Serviço como um produto – Serviço é um conjunto de características e de benefícios para o cidadão – Gerenciar a oferta de serviços – Desenvolvimento de um pacote básico de serviços – Gerenciamento da imagem e da comunicação – Endomarketing • Marketing = conhecimento – Tecnologia, cliente, concorrência, organização interna Fonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços
  10. 10. Integrando produção de serviços com o processo de consumo • Os cidadãos tem que ser divididos em segmentos • Relaciona o pacote de serviços com o processo de consumo • O processo de consumo pode ser dividido em três fases: – FASE DE ADESÃO - Contato com o prestador de serviços a fim de comprar e consumir o serviço essencial – FASE DE CONSUMO INTENSIVO - Fase de consumo simplesmente - necessidades do cidadão ou problema - podem ser resolvidos – FASE DE SEPARAÇÃO - O cidadão deixa o sistema de produção Operação do Fonte: Grönroos ,C. Marketing: Gerenciamento e Serviços poupatempo
  11. 11. Integrando produção de serviços com o processo de consumo • Os recursos geradores na parte interativa são: – Cidadãos envolvidos no processo – Pessoas de contato – Sistemas e rotinas operacionais – Recursos físicos e equipamentos • SISTEMAS E ROTINAS - Tem impacto sobre a qualidade influenciam diretamente a qualidade percebida pelos clientes. – Impacto interno sobre os empregados – Recursos físicos e equipamentos Fonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços
  12. 12. Missão da O SISTEMA DE Empresa PRODUÇÃO DE SERVIÇOS Conceitos de Serviços Parte Interativa Parte de suporte Tecnologia e Sitemas Sistemas e Know-How LINHA DE Recursos PARTE .> Suporte de Sistemas Operacionais CLIENTE TOTALMENT Gerentes e VISIBILIDADE Pessoas de E INVISÍVEL Supervisores Contato > Apoio da Gerência Funções e Pessoal de Recursos Físicos Apoio e Equipamento > Suporte Físico Cultura Empresarial •Necessidades pessoais •experiências prévias Expectativas •Imagem empresarial/local •comunicação com o mercado •comunicação boca a boca FONTE: Adaptado de Grönroos, 1985. P. 262 •ausência de comunicação
  13. 13. IDENTIFICANDO O CIDADÃO
  14. 14. O NOVO CIDADÃO • Mais bem informado, exigente, quer informações precisas sobre o que compra, espera bom atendimento. • Mais seletivo e racional, pode deixar de lado a fidelidade à marca. • Bem informado sobre seus direitos, recorre a órgãos para apresentar queixas ou esclarecer dúvidas. • Critico a propaganda e preocupado com a qualidade. • Necessita sentir-se diferenciado.
  15. 15. Como Conquistá-lo • Oferecendo produtos e serviços com qualidade esperado pelo cidadão • Agregando serviços especiais e valor • Atendendo com cortesia e anotando suas solicitações que não foram atendidas • Ter flexibilidade para adaptar o produto/serviço às exigências do cidadão • Promovendo palestras visando sensibilizar os servidores sobre a importância do atendimento aos cidadãos
  16. 16. POR ONDE COMEÇAR? PESQUISA DE MERCADO • Primeira etapa para o marketing (estratégico) • Identifica as oportunidades reais de demanda • Reconhece necessidades, preferências e percepções
  17. 17. NA SEQÜÊNCIA DEFINIR O PÚBLICO ALVO • Decida qual os segmentos de cidadãos atender • Apresentar os principais benefícios e diferenciação • Deixar bem claro a proposta de valor
  18. 18. COMO SEGMENTAR • Identificar grupos de clientes com necessidades ou características semelhantes – Descobrir quem são nossos clientes (traçar perfil) – Podem não existir características comuns a todos os clientes – Concentrar esforços em grupos mais acessíveis – Formular estratégias diferentes para grupos diferentes – Reduzir custos LEVANTAMENTO ANALISE DETERMINAÇÃO Motivações Fatores, DO PERFIL Comportamento conglomerados Atitude Fonte: Kotler, Administração de marketing o
  19. 19. Análise de mercado - Aspectos para reflexão: • O produto ou serviço é único? • Qual o perfil dos potenciais clientes (níveis de rendimento, habilitações acadêmicas, idade, localização geográfica, etc)? É importante conhecer a dimensão do mercado alvo. • Quais os produtos e serviços dos concorrentes (analisar o campo competitivo, conhecendo os pontos forte e fracos e saber que tipo de estratégia pode usar para criar obstáculos a esses concorrentes )? • O seu negócio tem potencial para crescer? E coloca possibilidades de uma internacionalização?
  20. 20. Análise de Mercado Desta análise de mercado, é possível chegar a três conclusões possíveis: • O mercado oferece procura para o seu produto ou serviço, apesar da concorrência existente; • Tem mercado, mas a pesquisa feita levou-o a reconsiderar o projeto e necessita de fazer algumas alterações; • O mercado não oferece procura para o seu produto/serviço. Não desanime e procure outra idéia!
  21. 21. Em relação à idéia da empresa verifique: • Por que esta empresa deve existir? • Qual será a sua particularidade? Em que aspecto ela é única? • Ela será competitiva? • Quais serão seus clientes? • Em que a sua existência modificará as coisas? • A empresa será local, regional ou nacional? • Após a definição da sua idéia de empresa analise o mercado.
  22. 22. COMO OBTER AS INFORMAÇÕES??? • Visite o local • Converse com os atendentes, usuários (internos e externos) • Utilize os sistemas de informações internos (Transformar dados em informações e em conhecimento) • Sensibilize, motive – seminários internos
  23. 23. BIBLIOGRAFIA • CARDOSO, Mário Sérgio, FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business. São Paulo: Editora Atlas, 2001. • GIACON, Ricardo Marcelo. Aspectos do uso da comunicação persuasiva no Marketing Social: O Caso da Operação Rodizio para proteção Ambiental. 2000. Dissertação de mestrado em Administração. Departamento de Administração, Faculdade de Economia Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo. São Paulo. • GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1995. • KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. São Paulo: Editora Futura, 2002. • ______. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000. • LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. e-marketing, marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Editora Saraiva, 2003. • PINHO, José Benedito. Publicidade e vendas na internet, técnicas e estratégias.São Paulo. Summus Editorial Ltda, 2000. • SHAW, Robert, STONE Merlin. Marketing com banco de dados. São Paulo: Editora Atlas, 1993. • TOFFLER, Alvin. A terceira onda. Rio de Janeiro: Editora Record, 1980. • VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas,1993.
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×