O Profissional de Atendimento

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Material de apoio à Aula 17 da disciplina de Mídia e Atendimento, do Curso Técnico de Propaganda e Marketing, do Colégio Cenecista Elias Moreira (Joinville, SC). Aula dada em 15.06.2011.

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O Profissional de Atendimento

  1. 1. Aula 17O Profissional de Atendimento<br />Curso Técnico Propaganda & MarketingColégio Cenecista Elias MoreiraJoinville (SC), 15/06/2011<br />
  2. 2. O Papel do Profissional de Atendimento<br />Elo entre agência e cliente<br />Responsável pela abertura/prospecção de novos clientes<br />Papel importante – vendas = faturamento<br />Era encarada como função do diretor da agência<br />Hoje, o diretor se preocupa com o Planejamento Estratégico da Agência e Campanhas<br />
  3. 3. Responsabilidades do Atendimento (1/2)<br />Realizar prospecção de novos clientes para a agência;<br />Realizar a pesquisa das necessidades do cliente (briefing);<br />Realizar a comunicação das necessidades do cliente para os demais membros da agência;<br />Realizar e/ou acompanhar o desenvolvimento do orçamento;<br />
  4. 4. Responsabilidades do Atendimento (2/2)<br />Apresentar e/ou coordenar a apresentação do orçamento ao cliente;<br />Realizar a negociação dos trabalhos que a agência realizará e a forma de recebimento por este trabalho;<br />Acompanhar a execução do trabalho para o cliente e representá-lo ou comunicá-lo no caso de alguma alteração;<br />Realizar o pós-atendimento ao cliente.<br />
  5. 5. Conhecimentos do Profissional de Atendimento<br />Do processo mercantil: serviços, varejo, produtos;<br />Dos serviços que podem ser prestados pela agência para um cliente;<br />De um briefing;<br />Para realização de uma apresentação;<br />De técnicas de negociação.<br />
  6. 6. Habilidades do Profissional de Atendimento<br />Comunicação (desenvoltura, oratória, desinibição);<br />Organização, pontualidade, respeito a prazos;<br />Negociação.<br />
  7. 7. Atitudes do Profissional de Atendimento<br />Simpatia;<br />Organização;<br />Respeito;<br />Sigilo;<br />Ética;<br />Cuidados com a aparência.<br />
  8. 8. Briefing<br />Perguntas básicas necessárias para entender as necessidades do cliente<br />Serve para alimentar os demais membros da equipe da agência<br />Utilizado para embasar o orçamento que será apresentado ao cliente<br />
  9. 9. Modelo de Briefing<br />Não existe modelo pronto<br />As agências o produzem de acordo com suas necessidades<br />Deve ser baseado nas seguintes perguntas:<br />O QUE estamos vendendo?<br />A QUEM estamos vendendo?<br />ONDE estamos vendendo?<br />QUANDO estamos vendendo?<br />COMO estamos vendendo?<br />
  10. 10. O QUE estamos vendendo?<br />Breve descrição do produto<br />Verdadeira razão da compra<br />Desejo especial por ele satisfeito<br />Os concorrentes<br />Quem são<br />Grau de concorrência<br />Crescendo, diminuindo, estável – Por quê?<br />Vantagens / Desvantagens oferecidas<br />Como é possível destacar o produto frente os concorrentes<br />
  11. 11. A QUEM estamos vendendo?<br />Quem usa o produto<br />Perfil Econômico, Demográfico, Educacional, Familiar, Origem, Ocupação<br />Quem toma a decisão de comprar?<br />Quem compra o produto?<br />Qual a possibilidade de vender a outros consumidores? Ampliar fronteiras?<br />
  12. 12. ONDE estamos vendendo?<br />Onde se vende este produto?<br />Área rural, área urbana<br />O produto pode ser vendido em outras áreas?<br />Quais estabelecimentos que vendem o produto?<br />Shopping centers, lojas de bairro, lojas especializadas, boutiques, armazéns, loja própria...<br />Que outros estabelecimentos poderiam vender o produto?<br />Quais as tendências atuais de distribuição? Como afetam as vendas? Como podem usufruir as vantagens?<br />
  13. 13. QUANDO estamos vendendo?<br />Qual a frequência de compra do produto? E de uso?<br />Quando se vende o produto de acordo com:<br />Hora do dia<br />Estação<br />Feriados<br />Ocasiões especiais<br />Outros fatores<br />Seria possível aumentar as ocasiões oportunas para a venda?<br />
  14. 14. COMO estamos vendendo? (1/3)<br />Em que fase se encontra o produto?<br />As vendas estão repetitivas, assegurando distribuição continuada?<br />Como é determinada a verba para propaganda?<br />Como se distribui a verba entre os diversos veículos?<br />Qual o total de vendas e a estimativa de vendas a indivíduos ou famílias?<br />Qual o ritmo das vendas? Aumentando, diminuindo, estável?<br />
  15. 15. COMO estamos vendendo? (2/3)<br />Qual a proporção de vendas deste produto em relação às vendas totais da empresa?<br />Esta proporção cresce, diminui ou é estável?<br />Esta situação, reflete a do restante da indústria?<br />Quais as vantagens e/ou desvantagens do produto ou dos métodos de vendas que mais contribuíram para este quadro?<br />Qual a marca do principal concorrente?<br />Qual a importância dos produtos sem marca ou a granel?<br />
  16. 16. COMO estamos vendendo? (3/3)<br />De que depende o aumento de vendas?<br />Encontrar novos consumidores?<br />Incrementar o consumo entre os atuais consumidores?<br />Modificar a tendência atual do consumidor?<br />Induzir o consumidor a mudar de marca?<br />Quais promoções especiais têm sido empregadas para aumentar as vendas?<br />
  17. 17. Informações Adicionais<br />Quais as influências externas que pesam sobre a situação:<br />Relações do cliente com seus operários?<br />Normas de produção?<br />Legislação, atual ou projetada, que poderá modificar a situação?<br />Qual o grau de atividade desenvolvido pelo cliente nos campos de Pesquisa e Desenvolvimento?<br />Possui o cliente um Departamento de Produtos Novos? Qual sua experiência de venda de produtos novos? Por quê?<br />Que pensa o cliente sobre a fusão de firmas? Sobre a compra de marcas e diversificação de produtos?<br />O cliente tem algum problema de relações públicas?<br />

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