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O Profissional de Atendimento
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O Profissional de Atendimento

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Material de apoio à Aula 17 da disciplina de Mídia e Atendimento, do Curso Técnico de Propaganda e Marketing, do Colégio Cenecista Elias Moreira (Joinville, SC). Aula dada em 15.06.2011.

Material de apoio à Aula 17 da disciplina de Mídia e Atendimento, do Curso Técnico de Propaganda e Marketing, do Colégio Cenecista Elias Moreira (Joinville, SC). Aula dada em 15.06.2011.

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Transcript

  • 1. Aula 17O Profissional de Atendimento
    Curso Técnico Propaganda & MarketingColégio Cenecista Elias MoreiraJoinville (SC), 15/06/2011
  • 2. O Papel do Profissional de Atendimento
    Elo entre agência e cliente
    Responsável pela abertura/prospecção de novos clientes
    Papel importante – vendas = faturamento
    Era encarada como função do diretor da agência
    Hoje, o diretor se preocupa com o Planejamento Estratégico da Agência e Campanhas
  • 3. Responsabilidades do Atendimento (1/2)
    Realizar prospecção de novos clientes para a agência;
    Realizar a pesquisa das necessidades do cliente (briefing);
    Realizar a comunicação das necessidades do cliente para os demais membros da agência;
    Realizar e/ou acompanhar o desenvolvimento do orçamento;
  • 4. Responsabilidades do Atendimento (2/2)
    Apresentar e/ou coordenar a apresentação do orçamento ao cliente;
    Realizar a negociação dos trabalhos que a agência realizará e a forma de recebimento por este trabalho;
    Acompanhar a execução do trabalho para o cliente e representá-lo ou comunicá-lo no caso de alguma alteração;
    Realizar o pós-atendimento ao cliente.
  • 5. Conhecimentos do Profissional de Atendimento
    Do processo mercantil: serviços, varejo, produtos;
    Dos serviços que podem ser prestados pela agência para um cliente;
    De um briefing;
    Para realização de uma apresentação;
    De técnicas de negociação.
  • 6. Habilidades do Profissional de Atendimento
    Comunicação (desenvoltura, oratória, desinibição);
    Organização, pontualidade, respeito a prazos;
    Negociação.
  • 7. Atitudes do Profissional de Atendimento
    Simpatia;
    Organização;
    Respeito;
    Sigilo;
    Ética;
    Cuidados com a aparência.
  • 8. Briefing
    Perguntas básicas necessárias para entender as necessidades do cliente
    Serve para alimentar os demais membros da equipe da agência
    Utilizado para embasar o orçamento que será apresentado ao cliente
  • 9. Modelo de Briefing
    Não existe modelo pronto
    As agências o produzem de acordo com suas necessidades
    Deve ser baseado nas seguintes perguntas:
    O QUE estamos vendendo?
    A QUEM estamos vendendo?
    ONDE estamos vendendo?
    QUANDO estamos vendendo?
    COMO estamos vendendo?
  • 10. O QUE estamos vendendo?
    Breve descrição do produto
    Verdadeira razão da compra
    Desejo especial por ele satisfeito
    Os concorrentes
    Quem são
    Grau de concorrência
    Crescendo, diminuindo, estável – Por quê?
    Vantagens / Desvantagens oferecidas
    Como é possível destacar o produto frente os concorrentes
  • 11. A QUEM estamos vendendo?
    Quem usa o produto
    Perfil Econômico, Demográfico, Educacional, Familiar, Origem, Ocupação
    Quem toma a decisão de comprar?
    Quem compra o produto?
    Qual a possibilidade de vender a outros consumidores? Ampliar fronteiras?
  • 12. ONDE estamos vendendo?
    Onde se vende este produto?
    Área rural, área urbana
    O produto pode ser vendido em outras áreas?
    Quais estabelecimentos que vendem o produto?
    Shopping centers, lojas de bairro, lojas especializadas, boutiques, armazéns, loja própria...
    Que outros estabelecimentos poderiam vender o produto?
    Quais as tendências atuais de distribuição? Como afetam as vendas? Como podem usufruir as vantagens?
  • 13. QUANDO estamos vendendo?
    Qual a frequência de compra do produto? E de uso?
    Quando se vende o produto de acordo com:
    Hora do dia
    Estação
    Feriados
    Ocasiões especiais
    Outros fatores
    Seria possível aumentar as ocasiões oportunas para a venda?
  • 14. COMO estamos vendendo? (1/3)
    Em que fase se encontra o produto?
    As vendas estão repetitivas, assegurando distribuição continuada?
    Como é determinada a verba para propaganda?
    Como se distribui a verba entre os diversos veículos?
    Qual o total de vendas e a estimativa de vendas a indivíduos ou famílias?
    Qual o ritmo das vendas? Aumentando, diminuindo, estável?
  • 15. COMO estamos vendendo? (2/3)
    Qual a proporção de vendas deste produto em relação às vendas totais da empresa?
    Esta proporção cresce, diminui ou é estável?
    Esta situação, reflete a do restante da indústria?
    Quais as vantagens e/ou desvantagens do produto ou dos métodos de vendas que mais contribuíram para este quadro?
    Qual a marca do principal concorrente?
    Qual a importância dos produtos sem marca ou a granel?
  • 16. COMO estamos vendendo? (3/3)
    De que depende o aumento de vendas?
    Encontrar novos consumidores?
    Incrementar o consumo entre os atuais consumidores?
    Modificar a tendência atual do consumidor?
    Induzir o consumidor a mudar de marca?
    Quais promoções especiais têm sido empregadas para aumentar as vendas?
  • 17. Informações Adicionais
    Quais as influências externas que pesam sobre a situação:
    Relações do cliente com seus operários?
    Normas de produção?
    Legislação, atual ou projetada, que poderá modificar a situação?
    Qual o grau de atividade desenvolvido pelo cliente nos campos de Pesquisa e Desenvolvimento?
    Possui o cliente um Departamento de Produtos Novos? Qual sua experiência de venda de produtos novos? Por quê?
    Que pensa o cliente sobre a fusão de firmas? Sobre a compra de marcas e diversificação de produtos?
    O cliente tem algum problema de relações públicas?

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